Les centres d’appels : la qualité et la quantité ?
Les professionnels de la relation clients accentuent leur réflexion sur les questions de qualité.
C’est tant mieux, car il est temps.
C’est ce que souligne Rita Mazzoli dans son article (La Tribune du 31 mars 2008).
Elle m’a permis de redire que les processus de choix des prestataires sont complètement inadaptés et dangereux pour les marques.
Pour autant, grâce aux efforts de certains professionnels, une réflexion se fait jour pour mettre en avant la notion de valeur client, au delà de la simple satisfaction qui n’est finalement pas un objectif suffisamment mesurable en termes économiques pour être pris en compte.
La qualité, doit-on le rappeler, est celle qui est perçue par le consommateur. Son résultat, c’est l’engagement de ce dernier envers la marque. L’objectif ultime étant qu’il s’en fasse l’ambassadeur et le défenseur, et même, le co-concepteur.
On peut rappeler les tentatives de l’AFRC d’imposer un label social à contre-temps et qui, du coup, n’a eu qu’un maigre écho. Là où la question est celle de la demande, majoritairement orientée sur le coût, les professionnels ont répondu par une tentative de justification de prix plus élevés grâce à ce label.
La question posée par ce flop, est celle de la maturité de la culture marketing des entreprises, qui ne parvient plus à imposer ses critères aux services achats. Mais aussi celle d’une profession qui d’un côté tente de corriger son image en multipliant les preuves de vertu et de l’autre, un foisonnement de l’offre à prix cassés. (Lire la suite…)
