La Qualité produit
Le e-G8 est terminé, les gourous du Net sont rentrés chez eux
Vu 484 fois
29 mai +
Dans un exercice imposé comme celui-là, où le Président de la République avait d’emblée planté le décor : il fallait réguler internet pour protéger les droits des auteurs, les gourous du Net n’étaient pas à leur affaire.
Il faut dire que, pour la plupart, ils ont profité largement de la liberté du Net en matière de diffusion d’œuvres en tous genres et en particulier du genre pas vu pas pris.
Car le débat a porté sur ce point : « qui a droit à une part plus grosse du gâteau ? ». (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ...Les centres d’appels : la qualité et la quantité ?
Vu 870 fois
1 avr +
Les professionnels de la relation clients accentuent leur réflexion sur les questions de qualité.
C’est tant mieux, car il est temps.
C’est ce que souligne Rita Mazzoli dans son article (La Tribune du 31 mars 2008).
Elle m’a permis de redire que les processus de choix des prestataires sont complètement inadaptés et dangereux pour les marques.
Pour autant, grâce aux efforts de certains professionnels, une réflexion se fait jour pour mettre en avant la notion de valeur client, au delà de la simple satisfaction qui n’est finalement pas un objectif suffisamment mesurable en termes économiques pour être pris en compte.
La qualité, doit-on le rappeler, est celle qui est perçue par le consommateur. Son résultat, c’est l’engagement de ce dernier envers la marque. L’objectif ultime étant qu’il s’en fasse l’ambassadeur et le défenseur, et même, le co-concepteur.
On peut rappeler les tentatives de l’AFRC d’imposer un label social à contre-temps et qui, du coup, n’a eu qu’un maigre écho. Là où la question est celle de la demande, majoritairement orientée sur le coût, les professionnels ont répondu par une tentative de justification de prix plus élevés grâce à ce label.
La question posée par ce flop, est celle de la maturité de la culture marketing des entreprises, qui ne parvient plus à imposer ses critères aux services achats. Mais aussi celle d’une profession qui d’un côté tente de corriger son image en multipliant les preuves de vertu et de l’autre, un foisonnement de l’offre à prix cassés. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Quand les Echos nous mettent le doute…
Vu 666 fois
19 jan +
J’aime beaucoup Sophie Peters, journaliste aux Echos, même si je n’ai pas le plaisir de la connaître.
Depuis longtemps, ses papiers dans la rubrique Marketing du quotidien économique m’apprennent et m’apportent beaucoup. Je les découpent dans mon TGV du matin et les gardent précieusement.
Et les jours de pluie, il n’en manque pas à Dijon, je pioche dedans.
J’ai retrouvé deux papiers, l’un récent (7 janvier 2008) l’autre récent aussi (daté du 22 octobre 2007), qui parlent l’un et l’autre, sous la plume de Sophie, du rapport entre les consommateurs, les prix et les marques.
Le premier papier titre : « Les Français connaissent le prix des choses ». Nous étions rassurés par cette étude d’OC&C !
Las, la seconde titre elle : « Prix : l’ère du grand soupçon ».
En octobre, les Français démontraient leur capacité à bien valoriser le positionnement prix des enseignes, mieux que ses homologues Européens et même Américains. En janvier, les Français sont perdus, méfiants et se jettent sur les soldes qui leur proposent des produits enfin au juste prix ! A force de promotions, les enseignent détruisent la confiance que leurs clients ont dans leurs prix.
En fait, en combinant ces deux articles, se dégage une idée forte : « une grande qualité des produits a une forte influence sur l’image prix d’une enseigne ». Du coup, les consommateurs lui font confiance et achètent ses produits en confiance, ce qui lui permet de préserver ses marges.
C’est beau.
Les Galeries Lafayette ont fait leur cette politique, et il semble que cela leur réussisse !
On pourra retrouver cette qualité dans la démarche Fidélisation qu’Emmanuelle Guezou, Responsable Fidélisation avait expliquée devant la caméra de CherClient.wiki, tout récemment (www.cherclient.com)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
Commentaires récents