Dans un exercice imposé comme celui-là, où le Président de la République avait d’emblée planté le décor : il fallait réguler internet pour protéger les droits des auteurs, les gourous du Net n’étaient pas à leur affaire.

Il faut dire que, pour la plupart, ils ont profité largement de la liberté du Net en matière de diffusion d’œuvres en tous genres et en particulier du genre pas vu pas pris.

Car le débat a porté sur ce point : « qui a droit à une part plus grosse du gâteau ? ».

Et pour ça, il y avait beaucoup d’amateurs, qui avaient tous affûté leurs arguments, travaillé leurs supporters. Les maisons de disques, qui font tant et depuis si longtemps, par l’avance sur recettes, pour découvrir et faire connaître les jeunes talents et qui sont menacés de disparaître si les milliards d’internautes continuent de leur piller leurs catalogues grâce à ces nouveaux riches sans scrupules que sont les Youtube et autres rois du peer-to-peer.

Les opérateurs télécoms n’étaient pas en reste, dans le chœur de pleureuses : ils transportent tous ces contenus presque gratuitement, sentent venir le jour où leurs (chers) tuyaux seront saturés et qu’il faudra bien, ce jour-là, déterminer qui devra payer pour les élargir. Et il ne voulaient pas endosser l’habit du mauvais augure, mais tout de même, le spectre mobile lui, n’est pas extensible! Et quand on aurait capté jusqu’au dernier faisceau disponible, eh bien il n’y en aurait plus !

Les majors du cinéma étaient toutes là aussi, représentées par leur big boss qu’on ne voit, et rarement encore, que dans les magazines. Et leur films, leurs séries, ils n’auraient bientôt plus les moyens de nous les servir.

La presse, l’édition, la BBC même, étaient venus tous ensemble, tirer sur la même sonnette d’alarme!

Heureusement, Frédéric Mitterrand est venu tenter de rassurer tout le monde: la loi Hadopi (ça fait penser à Chocapic, mais ce n’est pas du tout pareil), cette jolie loi avait fini par être admise et acceptée et reconnue, et c’était pas dommage. Quoi, des sifflets? Des huées ? Des opposants irréductibles, dans cette salle dont pourtant les invités ont été triés sur le volet ? Et jusque sur cette scène, un John Barlow, ancien des Grateful Dead, qui vient dire tout haut ce que la salle pense tout bas : tous ces milliardaires, ils ont du mal à nous faire pitié. La part qu’ils consacrent effectivement aux futurs talents est bien maigre par rapport à ce qu’ils allouent aux stars confirmées qui leur assurent des revenus souvent indécents.

Les opérateurs télécoms n’osent même pas nous communiquer leurs marges et si on devait publier leurs ARPU (un vilain mot pour un vilain concept : la valeur d’un client. Ce qu’il devrait vous donner comme argent si vous ne le laissez pas filer trop vite), on serait effaré. Mais ils rêvent de nous faire payer plus encore : les ruraux, qui coûtent bien trop cher à servir, on va leur saler l’addition. Les flux vidéos, on devrait en avoir notre part de revenus.

Un professeur de Harvard nous a fait une démonstration de ce que peut être l’enseignement, passionnant, clair, ébouriffant d’intelligence. Il a mis en garde contre les tentations liberticides et plaidé pour un modèle économique neuf dans un univers neuf. Les vieilles pratiques issues des prises de marges par les mauvais acteurs, sous prétexte qu’ils sont plus armés, mieux placés, peuvent tuer l’internet et enclencher un cercle vicieux où il n’y aurait que des perdants.

John Barlow l’a dit si bien qu’il a eu droit, lui seul, à sa salve d’applaudissements : la création appartient à ceux qui la consomme. Seule sa consommation fait qu’elle existe. Son groupe a bien vécu sans les droits d’auteurs.

Les tendances

Puis les gourous du Net ont pris la parole. Ils ont milité eux aussi pour la liberté. Mais ceux-là y avait trop intérêt et leurs propos à ce sujet n’ont pas convaincu. Du coup, on voudrait bien qu’une part de leurs fabuleux revenus aillent réellement aux auteurs, et à un accès à ce facteur décisif de progrès que sont les réseaux pour tous, dans tous les points du globe, et pas seulement là où il y a un bassin de consommation potentielle.

Ils nous ont dit, un peu vite, un peu superficiellement, mais tous les concurrents étaient là, comment ils voyaient l’avenir. Et c’est bien ça que nous étions venus chercher.

Pour tout dire, on aura été déçus. Eric Schmidt nous aura dit que l’avenir était dans le mobile, dont l’influence n’était encore qu’à ses tout débuts, quoi qu’on puisse ressentir d’une accélération fulgurante. Il a donné un seul vrai exemple : la traduction simultanée d’une langue à une autre : vous parlez en français à un japonais. Il entend bien votre voix, mais parlant japonais! C’est pour demain parait-il, à condition que les tuyaux suivent.

Le patron d’Eutelsat lui, nous a convaincu que l’avenir était dans la télévision connectée. Les opérateurs télécoms nous ont parlé de très haut débit, nous permettant à coup sûr de nous affranchir des questions de stockage : l’avenir est dans le cloud.

Les éditeurs de contenus nous ont confirmé que la qualité indispensable à la séduction de foules resterait plus que jamais affaire de professionnels.

Bref, je vais vous la faire plus courte, chacun a vanté sa technologie comme étant le KPI de l’évolution future de la société.

Il n’a pas été question du client. Pour avoir tant évoqué la notion de protection, pas un mot de nos gouvernants pour parler de la défense des droits des consommateurs.

A part les deux personnes qui m’ont finalement séduit. Neelie Kroes, La Commissaire Européenne qui a des convictions, qui pense réellement 2.0, développement, mais développement innovant. Qui va faire barrage de toute son énergie aux appétits capitalistes. Pour un partage équitable, pour le consommateur européen, des ressources du Net.

Et, dans un final qui a pu sembler anodin, tant les questions de Maurice Levy, qui a eu la clairvoyance fulgurante de se voir d’un autre âge, étaient convenues, Mark Zuckerberg, en tee-shirt et jean, nous a dit l’essentiel.

L’essentiel, comme toujours, tient en quelques mots et ces mots semblent évidents et banaux.

L’important pour les gens, est de pouvoir communiquer avec leurs « friends and family » (ces termes reviennent dans sa bouche comme un leitmotiv), à propos de ce qui nous tient à cœur.

La mission de Facebook est d’être le meilleur pour assurer cette mission, la plus essentielle. Et comme il à une mission et pas un projet d’entreprise, il a pu refuser, à 22 ans et alors qu’il était loin d’avoir approché les performances de son concurrent d’alors, MySpace, un chèque de 1 milliard de dollars pour son entreprise.

La question de Maurice Levy « comment est-ce possible ? » a trouvé une réponse à nouveau  limpide. Parce que « the best product always wins » et qu’en l’occurrence, ce meilleur produit, c’était Facebook. Pour les raisons énoncées plus haut.

Point final. Mais, grâce à ce jeune américain qui a l’âge d’être mon fils, et le petit-fils de nos gouvernants, nous n’aurons pas perdu notre temps.

C’est ce que souligne Rita Mazzoli dans son article (La Tribune du 31 mars 2008).

Elle m’a permis de redire que les processus de choix des prestataires sont complètement inadaptés et dangereux pour les marques.

Pour autant, grâce aux efforts de certains professionnels, une réflexion se fait jour pour mettre en avant la notion de valeur client, au delà de la simple satisfaction qui n’est finalement pas un objectif suffisamment mesurable en termes économiques pour être pris en compte.

La qualité, doit-on le rappeler, est celle qui est perçue par le consommateur. Son résultat, c’est l’engagement de ce dernier envers la marque. L’objectif ultime étant qu’il s’en fasse l’ambassadeur et le défenseur, et même, le co-concepteur.

On peut rappeler les tentatives de l’AFRC d’imposer un label social à contre-temps et qui, du coup, n’a eu qu’un maigre écho. Là où la question est celle de la demande, majoritairement orientée sur le coût, les professionnels ont répondu par une tentative de justification de prix plus élevés grâce à ce label.
La question posée par ce flop, est celle de la maturité de la culture marketing des entreprises, qui ne parvient plus à imposer ses critères aux services achats. Mais aussi celle d’une profession qui d’un côté tente de corriger son image en multipliant les preuves de vertu et de l’autre, un foisonnement de l’offre à prix cassés.
En quelques mois, sur un site pourtant assez confidentiel, on trouve les propositions suivantes :

on voit bien qu’ici, la maîtrise de notre métier est toute fraîche, que le client n’en aura peut-être pas même pour son argent.

Pour autant, les millions de contacts que ces nouveaux confrères auront émis cette année concourreront à l’image de notre profession.

Mon propos n’est pas de condamner la création de nouveaux prestataires, ni de prétendre imposer des règles aux donneurs d’ordres.

Mais constatons que sur 10.000 nouveaux emplois créés en 2007 en France, la majorité l’auront été en off-shore. C’est un réalité.

Cela ne signifie en rien que les prestations assurées ne soient pas de bon niveau.

Cela veut simplement dire qu’il faudra y faire attention, en reportant en deuxième plan, le critère prix, derrière celui de la qualité.

Pour cela, Teletech International propose une organisation structurée, proche du donneur d’ordre, des solutions sur-mesure et non pas des simples paramétrage de progiciels, la conception de parcours professionnels dans la durée, la mise en oeuvre d’indicateurs de qualité et de performance fondés sur les objectifs retenus par nos clients.

A eux de faire leur choix sans a priori, en prenant en compte tous les éléments qualitatifs.

Nous savons leur démontrer que c’est un choix rentable, y compris à court terme.

Le premier papier titre : « Les Français connaissent le prix des choses ». Nous étions rassurés par cette étude d’OC&C !

Las, la seconde titre elle : « Prix : l’ère du grand soupçon ».

En octobre, les Français démontraient leur capacité à bien valoriser le positionnement prix des enseignes, mieux que ses homologues Européens et même Américains. En janvier, les Français sont perdus, méfiants et se jettent sur les soldes qui leur proposent des produits enfin au juste prix ! A force de promotions, les enseignent détruisent la confiance que leurs clients ont dans leurs prix.

En fait, en combinant ces deux articles, se dégage une idée forte : « une grande qualité des produits a une forte influence sur l’image prix d’une enseigne ». Du coup, les consommateurs lui font confiance et achètent ses produits en confiance, ce qui lui permet de préserver ses marges.

C’est beau.

Les Galeries Lafayette ont fait leur cette politique, et il semble que cela leur réussisse !

On pourra retrouver cette qualité dans la démarche Fidélisation qu’Emmanuelle Guezou, Responsable Fidélisation avait expliquée devant la caméra de CherClient.wiki, tout récemment (www.cherclient.com)