Marketing
De l’avenir des programmes de fidélisation
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24 oct +
Vous pourrez lire ici un excellent papier de Christophe Benavent, professeur du Master de Marketing Opérationnel International de Paris-Ouest.
Pour lui, trois facteurs vont faire évoluer les programmes classiques fondés sur la carte de fidélité en plastique : la virtualisation des cartes, la digitalisation de la promotion, l’esprit du VRM (Vendor Relationship Marketing). Il est vrai qu’à l’heure des smartphones, de la géolocalisation et d’une évolution des rapports entre marques et consommateurs 2.0, les choses ne peuvent rester en l’état. Les marques et les prestataires spécialisés vont devoir inventer de nouveaux modes de relation.
Il ne s’agit pas de déflorer le sujet, mais de le diffuser. Bonne lecture donc !
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Chargement ...« Manutan » un e-marchand exemplaire :
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3 oct +
Il a le premier, compris qu’il fallait miser sur le service au client. Contrairement à la tendance actuelle du « débrouille-toi tout seul » (appelé self-care en langage marketing).
A ce titre, Manutan a logiquement été récompensé par le label « Open to Dialog », dont il est le lauréat 2011.
Une distinction dont le fournisseur de services aux entreprises joue intelligemment dans sa communication. Un exemple à suivre.
Pour savoir qui sont les 66 lauréats : www.teletech-int.com/nos-references/etudes
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Le 7 juillet, La Nuit du Marketing revient !
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29 mai +
Direction la Salle Wagram pour vous permettre de découvrir les success-stories et la stratégie marketing des marques qui ont su construire une histoire, se réinventer, bousculer les codes, voire rebondir sur une crise pour assurer leur succès et leur longévité.
Vous êtes attendu.
A partir de 18h30.
Jusqu’à 20h30, c’est la partie témoignages, par des professionnels qui viennent partager des histoires de marketing comme on les aime : des stratégies différentes, pour traiter des problématiques compliquées ou délicates. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Etude Nexstage commanditée par OBS et l’AFRC sur les comportements et attentes des consommateurs en matière de Relation Clients
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17 fév 2
Sens du Client.com nous fait partager les principales conclusions de cette étude qui se pose les bonnes questions. http://bit.ly/e4cTyV
Merci à Thierry Spencer, auteur du Blog Sens du Client, et membre du Comptoir des Bloggers, pour cette synthèse à nouveau très claire et structurée !
Je n’ai pas lu le rapport lui-même, mais comme toujours dans ces études de type sociostyle, inaugurées il y a 30 ans par le CCA, la question est : avec quel outil pourrai-je affecter un contact, surtout distant, à l’une des catégories ? C’est d’ailleurs sur ce point que l’équipe de Bernard Cathelat avait été questionnée. Reste que l’information est intéressante et donne matière à réfléchir, et c’est déjà beaucoup.
Je ne connais pas bien Nexstage qui se présente comme une société de conseil en relation client, dont l’une des activités est l’étude. Je serai intéressé à consulter la méthodologie de celle-ci. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Comment l’internet est en train de donner le pouvoir au consommateur
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24 jan 1
Depuis l’avènement des réseaux sociaux, c’est à dire depuis que Facebook gagne 100 millions de clients par an, nous avons largement débattu de ce sujet, que ce soit sur le wiki de la Relation Clients, www.cherclient.com, ou à l’occasion de nos Comptoirs des Bloggers.
Le consommateur est-il réellement en train d’équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n’est-ce qu’une illusion ?
Certains, comme Marc Filser, disait « Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c’est lui qui fait le chèque ». D’autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.
C’est lui qui, aujourd’hui, a attiré mon attention sur le billet de Paritech, intitulé « Comment votre avis (et celui de millions d’internautes) peut ébranler une industrie ». http://bit.ly/i6VN6i
Bien sûr, nous avons pu constater l’influence des actions groupées contre certaines marques, lorsque celles-ci étaient très médiatisées. Mais l’influence des opinions est encore souvent perçue comme ayant l’impact d’un lance-pierre contre un rhinocéros. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Les mystérieuses politiques commerciales des opérateurs mobiles
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28 déc +
Nous sommes nombreux à partager l’avantage de posséder un téléphone portable depuis quelques années. Et nous sommes probablement le même nombre à nous interroger sur la politique commerciale des opérateurs qui nous fournissent ces packages associant un réseau de télécommunications et un appareil permettant d’y accéder pour joindre nos proches ou être joints par eux.
Or, ces opérateurs ne vendent pas de téléphones, mais seulement les réseaux, comme nous le savons. Ils ne vendent les téléphones que parce qu’ils sont l’objet qui matérialise l’offre et qu’ils sont infiniment plus désirables que les forfaits de communications.
En théorie, les commerçants récompensent la fidélité de leurs clients et c’est ce que font ces opérateurs, dans certains cas. Par exemple, lorsqu’un nouveau téléphone mobile nous fait envie, notre opérateur nous en offre une partie du prix si nous lui avons été fidèle, mais surtout si nous avons beaucoup consommé. Parce que si nous n’avons été que fidèle, il n’offre pratiquement rien. En réalité, il ne pratique qu’une ristourne, et ceci, à condition que l’on ait envie d’un nouveau téléphone.
Notre fidélité spontanée est à ce point incertaine, toutes les offres étant similaires d’un opérateur à l’autre, que ne nous sont proposés que des contrats quasi léonins dont nous ne pourrons sortir qu’à grand peine avant 24 mois. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Teletech International contribue à la prise en compte de l’e-reputation
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19 nov +
A l’occasion de la e-conférence organisée par la CCI Dijon pour Entreprissimo 2010, j’ai pu commenter en live, dans un débat animé par un Paul Amar en grande forme, les réponses des 600 chefs d’entreprises présents à un sondage sur l’e-réputation.
Entre réticences face à Facebook et crainte de budgets pour multinationales, les patrons de PME n’ont pas pratiqué la langue de bois : l’e-réputation, ils ne pratiquent pas encore. Ils prennent conscience de la problématique, mais n’ont pas réellement adopté de stratégie.
Teletech International, à nouveau défricheur de tendances, propose une solution opérationnelle et surtout anticipatrice pour toutes les bourses et surtout, simple et efficace !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Un cours sur le Management des centres de relation clients à Nanterre Paris X
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9 nov +
Christophe Benavent m’a proposé d’intervenir sur une journée auprès des étudiants du Master Marketing Opérationnel International de Paris-X Nanterre le 2 décembre prochain pour traiter du management des centres de relations clients, ce qu’on appelle classiquement les call centers.
Nous avons réfléchi ensemble à la forme de cet enseignement et nous avons pris le parti d’en faire un cours 2.0. En amont, un blog pour des questions, des éléments de débat. Pendant, un streaming ouvert à tous pour des échanges. Après, l’enrichissement de cette base via le blog toujours, mais aussi via CherClient, le wiki de la relation clients qui s’en fera le relais.
Un projet qui commence maintenant pour peut-être, aboutir à un ouvrage collaboratif, associant pour une sorte de première, les étudiants et la communauté à la construction d’un espace théorique.
C’est ici (et ailleurs) que ça va se passer : http://bit.ly/dl6tMB
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Teletech lance le Lien Hypercall : l’e-business en est tout retourné !
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23 sept 2
Alors que d’innombrables débats ont traité des modèles économiques du mobile marketing, étudiant les moyens de rendre les sites internet mobiles (plus) rentables, les spécialistes se heurtaient à la délicate question de la taille des écrans de ces gros téléphones.
Entre réduire le nombre d’informations, multiplier les pages, les débats tournaient autour de la manière de concevoir des ergonomies adaptées.
Curieusement, personne n’a pris en compte le fait que ces navigateurs internet mobiles restaient des téléphones. En ce sens que tout ce qui a été développé en matière de mobile marketing concerne avant tout la partie navigation internet. Soit on téléphone, soit on navigue sur internet. Le clic-to-call ne fait pas partie des solutions marketing, c’est juste une fonctionnalité pratique proposée par les concepteurs de certains smartphone.
Le Lien Hypercall©, conçu par eb-Lab et commercialisé exclusivement par Teletech International, répond donc parfaitement à la question : un site ou deux sites ? Un site classique et un site mobile ? La question de la mise à jour attentive des deux sites simultanément, des référencements de l’un et de l’autre, est tranchée. En plaçant en début d’arborescence de votre site (sur la home par exemple), des liens judicieusement conçus, vous le rendez instantanément « mobile compatible ». L’internaute mobile entre, choisit le lien Hypercall© qui l’intéresse, clique et entre en contact téléphonique avec le service concerné ! (Lire la suite…)
(2 votes, moyenne: 4,50 sur 5) Chargement ...Combien vaut votre Relation Clients ?
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6 sept +
Voilà une question qui semble saugrenue au premier abord.
La relation clients d’une entreprise, on sait à peine dire ce que c’est. De là à dire combien cela vaut.
Et pourtant, cela doit bien valoir quelque chose, puisqu’il existe des classements, dont des évaluations. Il y a donc de bonnes et de moins bonnes relations clients. Nous en sommes là à une valeur relative. Celle de la banque A est meilleure que celle de la banque B.
On sait que cela a également un coût, même s’il apparaît souvent difficile de l’estimer avec précision. Les entreprises définissent un budget marketing direct, un budget promotion, un budget e-business. Elles parviennent parfois à isoler les coûts des accueils physiques, des take-ones, des présentoirs, des foires et salons.
Mais faire la part de la communication, de l’institutionnel, du commercial reste la pratique courante et la relation client reste un domaine flou, recouvert par les autres clés de répartition.
Pourtant, on parle depuis des années, de la valeur client, de ce que vaut un client, ou tout au moins LE client. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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