Off-shore
Un point de réflexion sur le management social des call centers
Vu 2 155 fois
14 juil +
Au moment où semble s’engager un débat sur les call centers à propos du phénomène significatif des délocalisations off-shore (60.000 emplois pour 260.000 en France et surtout une multiplication par 10 en 5 ans, quand l’effectif France est stable).
Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.
Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.
Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.
Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.
Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers. (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 5,00 sur 5)
Chargement ...Précisions sur l’off-shore suite à l’article dans latribune.fr
Vu 1 882 fois
13 juil +
Je reviens sur ma prise de position dans la Tribune et ici même ce matin pour expliciter mon propos.
Je ne défends pas les délocalisations effrénées, mais je pense qu’il n’y a aucune raison pour que les centres d’appels se voient interdire ce qui est par ailleurs recommandées aux autres secteurs, à savoir faire preuve d’esprit d’entreprise et d’audace et aller implanter des activités françaises en dehors de France.
Ce qui est bien pour les uns devrait être bien pour les autres.
Pour autant, je pense que conjuguer des call centers off-shore pour des prestations adaptées, en respectant les collaborateurs sur place, comme on se doit de le faire pour les collaborateurs français, cela permet de réduire des coûts et de maintenir des services aux usagers à des prix acceptables.
Je voudrais rappeler que Teletech International a toujours été reconnu pour la qualité de sa gestion sociale, que nous avons initié de très nombreuses avancées, que ce soit par la réduction avant tout le monde du temps de travail, la mise en place des comptes-épargne temps, l’investissement très important dans la formation continue, les formations diplômantes, etc. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...L’intérêt pour les call centers en baisse constante
Vu 762 fois
19 août +
On peut en juger au travers de la statistique proposée par Google, qui montre que d’année en année, les recherches sur le thème du call center se tarissent. Quelques pays continuent de faire recette, l’Inde ou les Philippines par exemple, illustrant la tendance à l’off shore que chacun constate dans le monde entier.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
Commentaires récents