Excusez-moi de revenir sur ce sujet au moment où vous partez (rentrez) en vacances, mais comme il y a actuellement de nombreux échanges à propos des call centers, de l’off-shore, de la qualité du service qu’ils rendent, de la politique sociale sous-jacente, il m’a semblé que ce n’était pas finalement, un plus mauvais moment que n’importe quel autre pour vous dire ce que j’en pense.

Questions réponses :

Quand le Label a-t-il été créé ?

En 2004.

Par qui ?

L’initiative est venue de Roger Leï, alors Directeur Général de Laser Contact. L’idée à séduit les membres du bureau du SP2C qui venaient de pousser vers la sortie l’ancienne équipe du SMT avant de le débaptiser.
Le projet a été porté conjointement par le SP2C et l’AFRC. Il a été ensuite présenté à Jean-Louis Borloo qui a accepté de le soutenir.

Quel était l’objectif de ses fondateurs ?

Pour rassembler les initiatives des outsourceurs et tenter de trouver un accord avec les donneurs d’ordres qui, via leurs direction des achats, avaient laminé leurs marges et les avaient conduits à durcir les conditions sociales, les animateurs de ces mouvements ont décidé de définir un cadre de bonnes pratiques que leurs membres seraient engagés à respecter. La multiplication et le durcissement des conflits sociaux dans le secteur semblaient exiger une telle initiative.

Comment cela s’est-il passé dans les faits (Lire la suite…)

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Fabien Fouissard nous apprend que les leaders, pourtant souvent certifiés, labellisés, NFisés, critères qui sont pourtant pour lui des signes de qualité évidents, ont connus depuis le début de l’année, un nombre respectables de mouvements sociaux.

http://bit.ly/9Nup7Q

Pour certains je l’apprends. Je vois dans l’accélération de ces mouvements la démonstration qu’il est temps de poser réellement le dossier sur la table et de parler enfin vraiment des solutions à mettre en œuvre.

Depuis quand un label pourrait jouer ce rôle ? Les solutions à mettre en œuvre sont largement plus structurantes et dépassent nécessairement le périmètre des seuls centres d’appels.

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Le reportage de France2 sur les conditions de travail dans les call centers est intéressant car il permet à tous les auditeurs de découvrir, ou redécouvrir, l’envers du décor, c’est à dire de mettre un visage et un environnement sur celui qui tente de vivre en lui vendant un service télécom, des dosettes de café, bref toutes choses qu’il n’a pas demandées.
Nous sommes dans l’univers du « phoning à la papa », ce qui ne marche plus sauf à le faire réaliser en off-shore en pressurant le prestataire.

Ce qui manque à nouveau dans ce reportage et qui fait que l’essentiel est absent, c’est le rôle des donneurs d’ordres, des grandes entreprises clientes de ces centres d’appels externalisés. On voit rapidement Vivendi, on entend en fond sonore des noms de marques qui sont « masqués ».

Alors que les noms des outsourceurs sont mentionnés en clair, pourquoi ceux des vrais décideurs, ceux sans qui ces métiers n’existeraient pas, ne sont-ils pas mis en évidence ?
Qui sont les annonceurs des chaînes de télévision ? Les mêmes ?

Alors on comprend mieux. Il est plus facile de taper sur le lampiste. (Lire la suite…)

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Dans son numéro du 4 février 2008, Elle nous donne un nouvel exemple de ce que c’est qu’une bourgeoisie en quête de bonne conscience à bon compte.

Quand Dorothée Werner interview Elsa Fayner, on frise le ridicule. Elle découvre le monde du travail qui n’est pas la mode, pas people, pas la fringue, pas le cosmétique : ça donne 2 pages, vite fait mal fait, sur une diplômée de Sciences Po (Paris), qui se fait sa pub en ayant « enquillé les petits boulots », pendant un an (on aimerait vérifier).

Je n’ai pas de compétences en ce qui concerne la gestion de la cafeteria d’Ikéa, (ce qui en raccourci consiste à vendre des hot-dogs, pas très suédois), mais en revanche, j’ai une bonne idée de ce qu’est la gestion des centres d’appels. Cela fait 25 ans maintenant que j’en crée et en gère (je sais, je suis un sale patron).

Ce qui me fait réagir, c’est ce petit article publicitaire, puisqu’il s’agit de la promotion d’un livre d’une jeune bobo, qui n’est rien d’autre qu’un coup médiatique.

Bien entendu, la presse a toujours aimé se défouler sur les centres d’appels, qui sont, comme chacun sait, la version moderne des mines de charbon.

Dire qu’il s’agit d’une « étude choc sur le travail », et cela met en appétit.
Ce qu’on lit, c’est que, grâce aux centres d’appels, on peut trouver, sans qualification, un travail en 6 jours. Ce travail est souvent difficile, souvent à temps partiel, et rémunéré comme tel.
Soit un peu plus que le SMIC (l’auteur oublie les primes qui sont toujours la règle dans les centres d’appels, pour faire plus pauvre). La journaliste, qui se lâche, tellement elle est étonnée par ce monde du travail qu’elle découvre, parle de « contrats pourris ». (Lire la suite…)

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