Il y est question de professionnalisation, d’amélioration des parcours de formation et d’intégration, bref, l’objectif est louable. Il a d’ailleurs fait l’objet d’un large consensus de la part des partenaires sociaux.

Un employeur soucieux de la qualité de sa politique sociale ne peut qu’y souscrire.

Reste que comme souvent, il peut y avoir enclenchement d’effets pervers. Un peu comme la loi Delalande en son temps sur l’emploi des femmes de plus de 50 ans. Ici, ce sont les jeunes qu’on est supposé protéger.

Reste que maintenant, un stagiaire que vous embaucher ne pourra plus débuter son nouveau contrat par une période d’essai. C’est logique, puisque l’employeur aura eu le temps de faire connaissance avec le candidat, de le voir à l’œuvre et former son jugement. Positif puisqu’il songe à prolonger la collaboration.

Mais dans la réalité, combien de stages ne sont pas de même nature que l’emploi sur lequel il pourrait déboucher ? Dans ce cas, l’employeur pourrait bien hésiter à se priver de la possibilité de ne pas s’engager pour longtemps avec un employé qu’il  n’aura justement pas pu évaluer correctement.

On va donc voir deux conséquences de cette disposition légale : les stages proposés seront de fait des périodes d’essai. Ils feront l’objet d’objectifs précis et mesurables. Ce risque d’en être fini des stages « formateurs » aboutissant à un effet d’aubaine pour le stagiaire qui aura convaincu. Les conditions vont devenir nettement plus strictes et les stages qui étaient déjà devenus très difficiles à trouver vont encore se raréfier.

Et le taux de transformation Stage/Emploi va se rétracter fortement.

Mais l’intention était bonne, si les conséquences peuvent se révéler négatives.

Bon, réjouissons-nous de l’ère qui s’ouvre, des stagiaires directement productifs !

TeleTech supprime 240 emplois dans son call center tout neuf de Bremerton (WA), près de Seattle, qui avait recruté il y a 4 mois 275 nouveaux conseillers pour le compte du groupe télécom Sprint.
http://bit.ly/nNK8OI

Il faut que je précise que ce TeleTech qui recrute et licencie massivement et régulièrement s’écrit avec un T au milieu, est américain et l’un des de leaders mondiaux du secteur des call centers.
Il a pratiqué très tôt l’off-shore, aux Philippines en particulier, dont il est devenu le principal employeur.

La journaliste qui relate cette affaire de licenciement intempestif, annoncé par le Département du Travail de l’état, conclut que cela met en lumière la grande volatilité des emplois dans ce secteur.
Il faut pourtant apporter un bémol à cette conclusion : tous les Teletech ne se valent pas. Les uns sont des géants, américains, et ont choisi une démarche purement capitalistique, leurs collaborateurs étant considérés comme la variable d’ajustement naturelle de leur activité.

Surtout, ils sont très largement exposé comme on le lit dans l’article, au secteur des télécoms.

Nous ne fonctionnons pas de la même manière. Il nous arrive aussi que des clients aillent voir si l’herbe ne serait pas plus verte de l’autre côté du mur. Ils ne se préoccupent pas toujours du sort de nos conseillers. Que ceux-ci leur aient procuré des revenus conséquents, des services de grande qualité, aient accepté des conditions de travail parfois difficiles, tout cela n’entre pas forcément en ligne de compte au moment de la décision. Mais cela ne nous a jamais conduit à engager des licenciements. Nous avons toujours, depuis 18 ans, trouvé les ressources pour leur conserver leur emploi.

Il faut dire qu’à la différence de notre confrère et homonyme, nous ne travaillons pas dans le secteur des télécoms. Non pas que nous n’en soyons pas capables, ni que cela ne nous intéresse pas. Mais les règles du jeu contractuel qui y sévissent ne nous permettent pas de garantir à nos collaborateurs, des conditions de travail conformes à notre politique.

Au risque de paraître vieux jeu, nous nous associons à des entreprises qui ont une autre idée de la relation de partenariat. Des clients toujours exigeants, mais qui nous respectent, font un peu de cas de nos difficultés.
Nous négocions des conditions contractuelles qui nous laissent toujours le temps suffisant pour compenser leur départ et finalement, cela est parfaitement possible.

Nous portons donc un regard plutôt critique sur le tandem TeleTech-Sprint, qui s’accommode parfaitement de salariés-yoyo, dont la vie change brutalement et les fait entrer dans une grande précarité et rompt durablement le capital confiance qu’ils pourront accorder à leur prochain employeur.

Questions réponses :

Quand le Label a-t-il été créé ?

En 2004.

Par qui ?

L’initiative est venue de Roger Leï, alors Directeur Général de Laser Contact. L’idée à séduit les membres du bureau du SP2C qui venaient de pousser vers la sortie l’ancienne équipe du SMT avant de le débaptiser.
Le projet a été porté conjointement par le SP2C et l’AFRC. Il a été ensuite présenté à Jean-Louis Borloo qui a accepté de le soutenir.

Quel était l’objectif de ses fondateurs ?

Pour rassembler les initiatives des outsourceurs et tenter de trouver un accord avec les donneurs d’ordres qui, via leurs direction des achats, avaient laminé leurs marges et les avaient conduits à durcir les conditions sociales, les animateurs de ces mouvements ont décidé de définir un cadre de bonnes pratiques que leurs membres seraient engagés à respecter. La multiplication et le durcissement des conflits sociaux dans le secteur semblaient exiger une telle initiative.

Comment cela s’est-il passé dans les faits

Il semblerait que les donneurs d’ordres, tout occupés à faire front contre la conjoncture économique défavorable, ont au contraire poursuivi leurs politiques d’achats coercitives. Du coup, les engagements pris, qui avaient naturellement un coût élevé, sont apparues comme impossible à tenir pour des acteurs qui avaient contractés à des conditions financières bradées.
La représentation des initiateurs et des administrateurs, sous des mandats différents, au sein du comité de labellisation, a rapidement ôté sa crédibilité à cette démarche. Sur la douzaine de membres, les 2/3 environ étaient les bénéficiaires eux-mêmes.

Les syndicats salariés ont, pour certains, accepté de rejoindre quand même la démarche, en espérant l’infléchir de l’intérieur. D’autres l’ont rejetée.

C’est ainsi que la décision a été prise de modifier cette représentativité, de désigner un président indépendant. Mais malheureusement, les enjeux étant trop lourds, le déséquilibre décisionnel n’a été que partiellement modifié, ce qui, in fine, n’a rien changé. Les candidats et le jury ne font qu’un.

Toutefois, face à une labellisation par trop contestable d’un acteur ne respectant à l’évidence que trop peu les critères d’attribution, il a été, assez courageusement, décidé de lui retirer le label. Les pressions très fortes exercées alors par la cible de la mesure, mais aussi par des parties qui lui étaient liées, ont finalement eu raison des bonnes résolutions et un certificat sur-mesure a été créé pour l’occasion, afin de trouver une sorte de compromis bancal.
Cette décision a fini de battre en brèche le sérieux de ce label qui apparaît alors pour ce qu’il est en réalité : un écran de fumée édifié par des acteurs qui ne peuvent ou ne veulent pas voir changer les choses, et sont incapables d’imposer une vraie négociation aux donneurs d’ordres pour générer des revenus suffisants pour faire entrer la gestion sociale de ces entreprises de services dans le 21ème siècle.

Pourquoi Teletech International n’a-t-il jamais voulu postuler à ce label ?

Pour les raisons énoncées plus haut. Dès décembre 2003, ayant eu vent du projet, auquel les instigateurs avaient bien pris soin de ne pas nous associer, connaissant sans doute à l’avance nos positions plus sociales que les leurs, nous avons pris la parole pour dire que créer le premier label de ce genre, non seulement ne démontrerait pas notre vertu, mais au contraire, afficherait l’inverse : que nous nous sentions suffisamment en faute pour battre publiquement notre coulpe. Que les moyens ne nous étant pas donnés, ou n’étant pas assez forts pour les obtenir, du moins pour certains, nous n’avions aucune raison d’afficher notre culpabilité.
Surtout, Teletech International s’est toujours conduit de façon honorable en matière sociale, a toujours pratiqué le dialogue, ouvert la voie aux avancées, souvent même avant d’autres secteurs plus prospères.
Donc, d’accord pour un label social, mais seulement après avoir obtenu collectivement les moyens d’une politique de qualité. Inutile de dire que nous n’avons jamais été entendu, ni même écouté.

Quelle était votre recommandation ?

Elle était simple. Et elle le reste. Il suffit de publier chaque année, un barème minimum pour chacune des prestations principales que nous sommes amenés à réaliser. Cela permettrait aux partenaires sociaux de débattre différemment avec des patrons qui auraient accepté des missions à des prix discountés, ou des acheteurs qui auraient choisi des sous-traitants pratiquant ce genre de tarifs pour l’emporter.
Mais force est de constater que cette idée simple et probablement très efficace, n’aurait pas favorisé les stratégies de développement de certains acteurs qui avaient misé sur une politique de dumping permanent pour emporter les marchés les plus importants.

Ensuite, créer un label, si cela s’avère toujours utile, mais avec une vraie gouvernance. Comment imaginer que son octroi ne soit pas décidé majoritairement par ceux qui sont en situation, et en droit, de le faire ? Les salariés doivent être juges, en garantissant, par l’adjonction d’experts indépendants, leur sincérité. Je suis confiant qu’ils sauront être justes et transparents, à condition qu’ils aient les moyens d’étalonner leur évaluation.

De toute façon, que font-ils d’autres lorsqu’ils manifestent ou s’opposent ? Et que peuvent penser les acheteurs de nos services, d’un prestataire labellisé dont les média retracent sans cesse les mouvements sociaux ?

Il faut en finir avec la tartuferie et avoir le courage de voir les choses telles qu’elles sont.

Y-a-t-il d’autres points qui vous gênent dans le système de labellisation actuel ?

Il ya en a au moins deux. Le premier, c’est que le tarif demandé, sans doute pour payer la signature d’un cabinet renommé, reste dissuasif pour les petites structures. Vous pourrez constater que 6 ans plus tard, elles ne sont toujours pas labellisées. Je n’ose pas croire que ce soit uniquement pour les motifs qui nous conduisent à ne pas postuler. Le label doit réellement être accessible à tous, donc à un prix symbolique. Je suis certain que les syndicats salariés sont prêts à intervenir à des conditions plus modestes.

Il y a ensuite le fait que les juges labellisateurs s’octroient le droit d’investiguer largement sur des pratiques qui n’entrent pas directement dans le champ d’application du label. Or ces juges ne sont pas neutres. Ce sont des compétiteurs des postulants, auxquels il faudrait confier les savoir-faires facteurs de différenciation. Et, comme il se doit, ce sont les leaders du secteur qui se sont arrogés ce droit inacceptable. Aussi longtemps que les juges seront aussi parties, je ne vois pas comment ce label peut ne pas être combattu.

Que préconisez-vous pour y parvenir ?

D’abord, réunissons tous les outsourceurs intéressés, et donnons-nous l’objectif de créer le barème minimum de nos prestations. Chaque année, réunissons-nous pour l’actualiser et le promouvoir. Nous verrons, quand l’océan se retirera, qui se baignait nu. J’ai la copie de propositions commerciales de certains acteurs, qui démontrent que leur profession de foi pour une revalorisation des tarifs n’est pas conforme à leur pratique quotidienne. Le barème va les conduire à changer de pratique.

Ensuite, je suis ouvert à l’application d’un label social général, appliqué au niveau européen, par tous les secteurs. Pas par un cartel de patrons franco français, s’autoproclamant juges d’application des peines dans le seul domaine des call centers.
Ce microcosme doit maintenant se ranger au sein de l’ensemble des entreprises pour gagner ses lettres de noblesses.

Ce label devra être sélectionné, en amont, avec les partenaires sociaux. Enfin, ces derniers, avec l’apport d’experts choisis de façon paritaire, définiront les règles du jeu, avec l’objectif de rendre accessible à tous cette reconnaissance sociale.

http://bit.ly/9Nup7Q

Pour certains je l’apprends. Je vois dans l’accélération de ces mouvements la démonstration qu’il est temps de poser réellement le dossier sur la table et de parler enfin vraiment des solutions à mettre en œuvre.

Depuis quand un label pourrait jouer ce rôle ? Les solutions à mettre en œuvre sont largement plus structurantes et dépassent nécessairement le périmètre des seuls centres d’appels.

Le reportage de France2 sur les conditions de travail dans les call centers est intéressant car il permet à tous les auditeurs de découvrir, ou redécouvrir, l’envers du décor, c’est à dire de mettre un visage et un environnement sur celui qui tente de vivre en lui vendant un service télécom, des dosettes de café, bref toutes choses qu’il n’a pas demandées.
Nous sommes dans l’univers du « phoning à la papa », ce qui ne marche plus sauf à le faire réaliser en off-shore en pressurant le prestataire.

Ce qui manque à nouveau dans ce reportage et qui fait que l’essentiel est absent, c’est le rôle des donneurs d’ordres, des grandes entreprises clientes de ces centres d’appels externalisés. On voit rapidement Vivendi, on entend en fond sonore des noms de marques qui sont « masqués ».

Alors que les noms des outsourceurs sont mentionnés en clair, pourquoi ceux des vrais décideurs, ceux sans qui ces métiers n’existeraient pas, ne sont-ils pas mis en évidence ?
Qui sont les annonceurs des chaînes de télévision ? Les mêmes ?

Alors on comprend mieux. Il est plus facile de taper sur le lampiste.

Il n’est pas question de nier l’existence de ces centres de phoning. Il aurait fallu aussi avoir l’honnêteté d’expliquer qu’il existe en réalité une grande majorité de centres d’appels internes (80%) qui travaillent dans des conditions différentes, même si elles sont également souvent vécues douloureusement. Là, peu de turnover, car les contrats sont en CDI, les conventions collectives protectrices sont respectées, les syndicats très présents, les moyens financiers pour bien aménager aussi. La pression viens d’ailleurs.

Mais surtout, il existe des centres d’appels externalisés comme ceux de Teletech International, qui, on l’aura noté, n’est pas cité parmi les exploitants du système et c’est justice, dans lesquels les collaborateurs sont très majoritairement en CDI, dont le turnover est inférieur à 5% depuis plus de 15 ans, qui travaillent pour des clients dans la durée avec une attention portée davantage sur la qualité que sur la productivité.

Certes, nos centres d’appels sont de taille plus modestes que ceux qui ont été montrés dans le reportage (100 à 160 postes de travail), mais cela n’explique pas tout.
Bref, il y aurait eu bien plus à dire, et surtout beaucoup plus en profondeur sur la question de la relation client à distance. C’est d’autant plus dommage que le sujet n’est traité que de temps en temps, alors qu’il concerne 8% de la population active américaine, ce qui indique une tendance forte pour notre avenir. Il faut engager les vraies réflexions sur le sujet et les médias devront jouer leur rôle complètement, et pas seulement l’effleurer. Le récent reportage de France3 en début d’année était à mon sens nettement plus fouillé et de ce fait, nettement plus intéressant.

Emmanuel Mignot
PDG Teletech International

Dans son numéro du 4 février 2008, Elle nous donne un nouvel exemple de ce que c’est qu’une bourgeoisie en quête de bonne conscience à bon compte.

Quand Dorothée Werner interview Elsa Fayner, on frise le ridicule. Elle découvre le monde du travail qui n’est pas la mode, pas people, pas la fringue, pas le cosmétique : ça donne 2 pages, vite fait mal fait, sur une diplômée de Sciences Po (Paris), qui se fait sa pub en ayant « enquillé les petits boulots », pendant un an (on aimerait vérifier).

Je n’ai pas de compétences en ce qui concerne la gestion de la cafeteria d’Ikéa, (ce qui en raccourci consiste à vendre des hot-dogs, pas très suédois), mais en revanche, j’ai une bonne idée de ce qu’est la gestion des centres d’appels. Cela fait 25 ans maintenant que j’en crée et en gère (je sais, je suis un sale patron).

Ce qui me fait réagir, c’est ce petit article publicitaire, puisqu’il s’agit de la promotion d’un livre d’une jeune bobo, qui n’est rien d’autre qu’un coup médiatique.

Bien entendu, la presse a toujours aimé se défouler sur les centres d’appels, qui sont, comme chacun sait, la version moderne des mines de charbon.

Dire qu’il s’agit d’une « étude choc sur le travail », et cela met en appétit.
Ce qu’on lit, c’est que, grâce aux centres d’appels, on peut trouver, sans qualification, un travail en 6 jours. Ce travail est souvent difficile, souvent à temps partiel, et rémunéré comme tel.
Soit un peu plus que le SMIC (l’auteur oublie les primes qui sont toujours la règle dans les centres d’appels, pour faire plus pauvre). La journaliste, qui se lâche, tellement elle est étonnée par ce monde du travail qu’elle découvre, parle de « contrats pourris ».

Pourtant, elle admet qu’elle n’a pratiquement pas rencontré de salariés qui se plaignent de leur conditions de travail. Ce qu’ils voudraient, c’est y travailler davantage, pour gagner plus.

Mais juste après, elle les décrit comme « épuisés après quelques semaines de télévente ». Et quelques semaines de marteau-piqueur, c’est comment ?

Elle oublie de préciser que les centres d’appels sont majoritairement (80%) en interne des grandes entreprises et donc régis comme le reste des emplois. Elle n’en a peut-être pas visité suffisammet pour constater qu’ils sont de mieux en mieux aménagés.

Je voudrais lui indiquer que dans mon goupe, Teletech International, nous avons dès l’origine, en 1993, mis en place une gestion des ressources humaines fondée sur les emplois en CDI et à temps plein, une règle de 10% du temps de travail consacrés à la formation continue. Les salaires sont définis en fonction des prix payés par nos clients qui recherchent un rapport qualité-prix très compétitifs. Mais ils sont toujours au moins au SMIC.

Résultats : un turnover de 4,5% par an depuis 15 ans. Une grande partie de nos collaborateurs qui optent pour le temps partiel, qui bénéficie des congés CIF, des 35 heures payées 39, de salles de repos et de restaurant, d’un environnement rural, de comptes épargne-temps, de l’intéressement et de la participation. On y respecte la parité hommes-femmes au niveau cadres et cadres dirigeants.

Mais Dorothée, elle préfère les affirmations à sensation, sans vérifier, c’est plus sûr : « Les contrats sont toujours précaires » ou « Les employés passent plus de 300 appels par jour ». Ca fait pleurer, c’est bon pour les ventes. Dommage, mais c’est ignorer que la moitié des centres d’appels gère des appels en réception, que les appels gérés par un conseiller, c’est le plus souvcnt 100 par jour et pas 300.

Bref, c’est du travail bien bâclé. Bravo Elle ! Du journalisme pour faire pleurer les people.

Heureusement, quelques pages plus loin, ils vont pouvoir se refaire un moral en allant dépenser 900€ pour 3 séances de mésothérapie, pour avoir « bonne mine ».

Mais ça, chez Elle, ça ne les choque plus depuis longtemps.

Je leur proposerais bien un vrai reportage dans un vrai centre d’appels.