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qualité de service

Nespresso : à qui le tour ?

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Nespresso who else

En-Contact en janvier, nous apprend que Nespresso, marque souvent primée pour la qualité de sa relation clients, change à nouveau de prestataire en centre d’appels.

http://www.en-contact.com/nespresso-change-encore-de-prestataire-en-centre-dappels-pour-sa-relation-client-externalisee-la-recherche-dune-nouvelle-saveur-de-cafe/

L’article nous rappelle qu’après Victoria Line, CCA, Webhelp, B2S, c’est au tour d’Armatis de tenter de relever les défi proposé par la marque de capsules de café.

Arnaud Deschamps, son patron pour la France l’explique par un tâtonnement de leur part, une recherche du partenaire qui saura proposer mieux, « ce n’est pas pour trouver moins cher mais pour trouver mieux, d’autant que le changement de prestataire représente un coût pour nous, notamment financier ».

Les gains attendus de ce changement de partenaires sont supposés compenser ce coût lié à ce nouveau changement. (Lire la suite…)

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L’innovation clé concerne le parcours client : l’exemple d’Air France

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AIRFRANCE

Nicolas Colin, associé à The Family, nous livre ici une analyse particulièrement intéressante de la situation d’Air France, des causes de son échec patent et surtout des moyens qui permettraient de sauver l’entreprise : https://medium.com/welcome-to-thefamily/air-france-la-renaissance-par-l-innovation-75c01aa1abd7

Mais son pronostic est pessimiste, essentiellement en raison du management et des blocages internes.

Mais prenez le temps de lire ça, vous comprendrez pourquoi s’attaquer à la relation client en ayant comme objectif d’en baisser les coûts est la pire idiotie, quoique la plus largement partagée parmi nos élites dirigeantes ces temps-ci.

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« Elu Service Client de l’Année », un prix utile ?

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Elu Service Client 2016

C’est vrai qu’il y a beaucoup de prix qui récompensent l’engagement des entreprises en direction de leurs clients. Nous-mêmes, chez Teletech International, avons crée il y a 7 ans « Open-to-Dialog » qui mesure la facilité pour un client, de se faire entendre des principaux sites marchands. Nous n’avons que rarement concouru, parce que justement, la profusion de prix et, avouons-le, les tarifs d’inscription, nous ont souvent découragés.
Pourtant, nous avons gagné en 2007 le Casque d’Or avec notre client TotalGaz qui s’était engagé. Nous avons reçu le Prix de l’Environnement de Travail des mains de l’ARSEG, mais c’est un prix un peu différent, tout comme le Trophée Mieux-Vivre en Entreprise que nous avons gagné en 2014, mais dont nous ne sommes pour autant pas moins fiers.
Plus récemment, nous nous sommes vus décerner un Espoir du Management, quand plusieurs de nos éminents confrères y avaient échoué. Ne boudons donc pas notre plaisir.

La question du budget

Pourtant, en ouvrant aujourd’hui le dossier qui m’est adressé par Viséo Conseil pour me proposer de nous inscrire à « Elu SCDA » (je fais court), je m’interroge sur l’utilité d’un tel prix. A tous les sens du mot d’ailleurs. Car au coût d’inscription de 9500€, il ne faut manquer d’ajouter une provision de 15.600€ au cas où la chance sourirait au candidat. Ce sont tout de même des sommes ! En période difficile, surtout pour les PME, il s’agit d’une barrière considérable à l’accès. (Lire la suite…)

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Le Service au Client par…le Client est-il efficace ?

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Le consommateur prend part à la production des services rendus jusque là par les entreprises ? Pour quel niveau de satisfaction?

Le « Social CRM » peut-il produire le niveau de service qu’attend un consommateur ?

Rappelez-vous, ça a commencé avec les stations services : avant on vous servait votre essence, puis, on vous a surveillé avec des cameras pendant que vous vous serviez vous-même. Le self-service, c’était américain, c’était moderne !

On pense bien sûr à Ikéa qui a inventé les meubles qu’on va chercher soi-même dans les entrepôts, qu’on charge tout seul dans sa voiture, qu’on monte soi-même avec un tournevis et un marteau.

Aux hypermarchés, qui après avoir inventé l’épicerie dans laquelle on se sert tout seul dans les rayons, a mis en place les rayons  de produits high tech super compliqués sans vendeur ou presque.

Avec Internet et le Commerce en ligne, le client en fait encore un peu plus, puisqu’il introduit lui-même ses données dans l’ordinateur du marchand, mais surtout, devient le vendeur du magasin : il recommande le produit, conseille sur son usage.

Aujourd’hui, la collaboration entre la marque et son client franchit un nouveau seuil : le client devient dépanneur des produits de la marque qu’il achète.
Il peut non seulement être remercié pour ça, mais parfois même rémunéré.

Et s’il est assidu et compétent, il sera considéré comme un « ambassadeur » de la marque, un client prescripteur et dépanneur. C’est le sens de « Social Buddies« , la solution proposée par Teletech International et développée par eb-Lab. (Lire la suite…)

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Le « Best service is no service » d’Amazon n’est pas si best que ça…

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Amazon Services

Je suis au regret de devoir revoir ma position concernant le service client d’Amazon.
Pour moi, il s’agit d’un des exemples les plus aboutis du concept de « best service is no service », c’est à dire que ça marche si bien, qu’on n’a pas besoin de service client.
Ça c’était avant !

Je commande une carte mémoire pour mon appareil photo le 23 décembre. Ils m’annoncent la livraison pour le 28. Je m’organise pour être là.
Ils livrent en fait le 27, alors que le tracking de commande Amazon annonçait bien le 28. Bon, comme quoi le mieux est l’ennemi du bien, je n’étais pas là. Je n’ai donc pas pu vérifier le colis.
Je l’ouvre à mon retour : emballage seul, produit absent, donc volé chez Amazon.
Je chat, service impeccable, immédiat, aimable : remplacement et réexpédition du produit sans l’ombre d’une discussion, excuses, etc… De grand art.

Ils m’annoncent la livraison pour le 3. Ça me va, parce que j’ai besoin de la carte ce soir impérativement.
Je m’organise à nouveau.

Ils livrent le 2, hier, sans prévenir, alors qu’ils ont mon numéro de portable. mais ça c’est la Poste qui ne sait pas faire.

Avis de passage, j’attends, livraison à 9h, impeccable. J’ouvre par précaution, et je découvre la commande d’un monsieur de Marseille à la place, à savoir une housse pour Surface.

Je parviens à rattraper le livreur, lui redonne le produit que je refuse.
J’ai eu tort. (Lire la suite…)

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Le trophée du Mieux Vivre en Entreprise et Coup de cœur du grand jury a été décerné à Teletech par Rehalto

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Lu dans Focus RH

« Teletech International, le pionnier des centres d’appels en France, a engagé il y a 4 ans un projet pour réinventer un modèle d’organisation qui s’affranchisse du taylorisme.
Installé à Dijon courant 2012 dans les 6500 m2 rénové de l’ancien siège d’Amora, le premier Campus d’entreprise dédié à l’expertise client a réussi à allier conditions de travail et performance économique.
En misant sur l’attractivité de son Campus, Teletech International a su attirer les meilleurs profils. Le programme de 4 mois et demi de formation initiale, le cursus de formation continue sur 3 ans, la liberté de mouvement, l’autonomie, les postes de travail conçu pour la génération Y, ont permis d’accélérer de façon spectaculaire la courbe de montée en compétences grâce à l’engagement des collaborateurs.
A l’arrivée, une ambiance formidable, des clients satisfaits et des consommateurs tout autant. Le Trophée du Mieux Vivre en Entreprise a été remis à Emmanuel Mignot, PDG de Teletech, par Christian Mainguy, directeur général de Rehalto. »

Reportage de la soirée, qui s’est tenue dans les superbes locaux de la Scor, suivent.

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Le Monde change, la Poste anticipe

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le groupe la Poste

J’ai été invité à découvrir plus que le bureau de poste de demain, la Poste de demain. Car s’il s’agissait de présenter à certains bloggers les nouveaux équipements du bureau de Poste de Riquet, j’ai surtout été intéressé par la démarche de changement initié par ce groupe public depuis 2008.
Nous avons déjà eu l’occasion d’en parler avec Xavier Queyrat Hément, puis, tout récemment avec Raphaël Colas que nous avons reçus dans le studio de CherClient.tv : ce qui surprend, c’est la clarté du constat : le courrier va décliner, la Poste, avec ses 170.000 collaborateurs doit s’inventer un avenir.
La première démarche a été de faire évoluer le bureau de Poste : plus efficace, plus chaleureux, offrant davantage de services.

Pour cela, tout en impactant fortement le mode d’organisation des collaborateurs, il a fallu les convaincre que le changement ne pouvait venir que d’eux. Que c’était en « haussant leur niveau de jeu » qu’ils préserveraient leur emploi, leur mission, leur raison d’être là.
Il y a eu ensuite le constat que la présence géographique sur tout le territoire était un avantage concurrentiel enviable. La maîtrise de cette présence en a fait un atout fondé au moins autant sur la qualité du service rendu que sur son volet social. En assurant une présence quotidienne et conviviale avec les ruraux isolés, souvent âgés et sans moyens de transport, la Poste peut apporter un service unique et imbattable. (Lire la suite…)

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Happy Birthday, my beautiful Teletech !

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20 ans Teletech International

Teletech International vient d’avoir 20 ans !
Outre que c’est indéniablement un bel âge, encore plus pour une entreprise, c’est la marque d’une organisation qui a un certain sens.
On parle souvent du cap des 3 premières années, qui est souvent fatal aux créateurs d’entreprises. Que des 10 ans, des 15 ans, des 20 ans ? En particulier aujourd’hui en temps de crise majeure, être un prestataire de services pour les très grandes entreprises nécessite une capacité de résistance hors paire, un mélange d’innovation, d’organisation, de compréhension de son époque.
Car les grandes organisations font appel à nous pour deux raisons : gagner en souplesse et en coûts, le plus fréquent, ou bénéficier de savoir-faire qu’elles ne possèdent pas.
Aujourd’hui, la guerre à le flexibilité et au dumping a atteint un degré suicidaire. Nombre d’entreprises sont au bord de l’asphyxie. Le salut ne pourra venir que de l’innovation et de l’audace.
Avec de la rigueur bien sûr.
Nous avons su innover souvent depuis 20 ans et nos débuts dans une seule pièce à mon domicile : le monde rural d’abord, le télétravail, les zones sensibles, l’off-shore, la politique RSE, le Knowledge Management, le dialogue unifié sur tous les canaux, les wikis, le Capital Préférence, sur tous ces sujets, Teletech International a ouvert le chemin. (Lire la suite…)

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« Open to Dialog » devient le label de la confiance des sites en ligne

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Société Générale - Label Open to Dialog

La Société Générale, après Manutan et quelques autres lauréats de leur catégorie, l’a bien compris : Open to Dialog est un label décisif pour l’avenir.

Non pas que le flux de visiteurs d’un site puisse être encore modifié de manière significative par la distinction lancée il y a 5 ans par Teletech International. Mais il est clair que plus il y aura de déconvenues, voir d’arnaques sur internet, et plus les consommateurs auront besoin de se rassurer pour le cas où leur achat ne leur conviendrait pas et où ils auraient à entrer en contact avec un être humain qui prenne leur demande en charge, et dans un délai raisonnable.
C’est ce que l’équipe de Teletech Etudes test pour eux, en testant les délais de réponses selon les différents canaux relationnels de près de 500 sites marchands majeurs.
Ce très gros travail présente le triple mérite d’être réalisé de façon anonyme, impromptue, et surtout gracieuse par Teletech Etudes. Ici, pas d’inscription, de période de réalisation annoncée à l’avance, pas de frais. Teletech International démontre à nouveau son indépendance, après la création de la plate-forme collaborative CherClient, le wiki de la Relation Client.

C’est cette approche unique qui garantit l’impartialité de la démarche, même si les résultats peuvent battre en brèche ceux des nombreux prix délivrés dans des conditions moins transparentes et qui parfois surprennent les spécialistes comme les consommateurs.

Open to Dialog vise à accompagner le consommateur dans ses démarches d’achats en ligne, en lui permettant d’agir en confiance.

Or, les professionnels le savent bien, c’est le moteur du commerce en ligne.

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Quel niveau de service client viser ? Il suffit d’observer ce que font les petits indépendants

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Vous achetez un vélo dans un magasin d’une grande chaîne d’articles de sport. Vous le faites parce que le prix vous semble attractif et qu’en cas de problème, vous pensez pouvoir bénéficier d’un service de qualité, introuvable sur internet.

Puis survient une crevaison. Ça arrive. Là, vous réalisez que pour bénéficier dudit service de haut niveau, il vous faut quand même mettre le véhicule bicycle dans un véhicule quadricycle, emprunter quelques kilomètres de rocades pour retourner sur le lieu d’achat, ce qui, curieusement, est moins enthousiasmant que le trajet vous transportant vers l’achat de vos rêves. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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