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Relation Client

Les leçons de Relation Client de Barack Obama

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Bien sûr, le Président Américain ne professe aucunement dans notre secteur. Il n’a d’ailleurs aucun client, puisqu’il n’a que des électeurs. Les électeurs sont-ils des clients ? Et ces électeurs ne sont plus ses électeurs, mais ses administrés. Dès lors qu’il a été élu, il a cessé d’avoir des clients, puisque, dans la définition qui en est donnée, un client est quelqu’un qui paye, et qui a le choix.
Si le citoyen américain continue bien de payer, il n’a plus guère le choix, avant les prochaines élections.

Bref, j’aurais pu intituler mon article « quelles leçons peut-on tirer de la manière dont Barack Obama est Président en matière de relation clients ? ». Mais ça aurait été plus long et moins accrocheur.

Tout d’abord, il faut remarquer que le Président personnalise son gouvernement. De qui d’autre nous souviendrons-nous ?
C’est lui qui parle, et personne d’autre. Les projets du gouvernement sont ses projets, les priorités, ses priorités. Le programme, son programme. Car il accepte d’être jugé, d’assumer en quelques sortes.

Les présidents des entreprises en sont-ils les portes-parole ? C’est vrai pour Guillaume Pepy, pour Afflelou. Mais le premier est bien dans le registre d’Obama. Il représente, il personnifie, il assume dans les difficultés. Il prend pour lui les reproches, il entame et recherche le dialogue avec le consommateur.

Barack Obama a du style, et quel style ! Il attire l’attention, il maîtrise totalement l’expression en public. Il est né du story-telling. C’est un conteur, un narrateur. Un tribun aussi, un humoriste. Mais il sait varier les registres. Il capte l’attention de ses clients, il captive.
Les chefs d’entreprises n’ont pas toujours la possibilité d’appeler ce genre de registre, mais le tentent-ils ? Steve Jobs, très tôt, a décrit Apple comme marque qui ne se contentait pas de fournir le meilleur ordinateur, mais aller changer le monde. Sa prise de parole n’était pas sans rappeler celle de Barack Obama. Ménager ses effets, donner l’impression que le consommateur est plus intelligent quand il l’écoute, plus ambitieux.
Le Président américain sait communiquer l’envie de croire en soi. Acheter un Mac, c’est être partant pour une nouvelle aventure qui mérite d’être vécue. Elon Musk, qui vend des voitures et des accus, vous faire rêver d’une vie sur Mars, vous parle d’assurer avec lui la survie de l’espèce.
Quelle capacité les chefs d’entreprises ont-ils à vous faire rêver, vous faire vous sentir meilleur, plus aventurier ?

Barack Obama ne vous parle que de choses importantes. Même quand elles ne le sont pas. Quand il parle, les choses deviennent importantes et intéressantes. Ses silences sont aussi éloquents que ses paroles. En sachant aller à l’essentiel, en ne parlant que des principes, il emporte l’adhésion.

Steve Jobs concentrait ses arguments sur un ou deux points essentiels : le nombre de chansons que pouvait contenir l’Ipod, l’extrême minceur du MacBook Air ou de l’Iphone. Cette capacité à simplifier fait la différence. Faire simple paraît simple, mais c’est l’art le plus difficile. Car pour toucher juste, on n’a qu’une seule cartouche et on n’a pas droit à manquer sa cible.

Combien de marques épuisent et perdent leurs clients sous des avalanches d’arguments, espérant que l’un d’entre eux fera mouche ? Avec l’idée que les clients ont des attentes différentes et que des arguments différents doivent être produits pour y répondre.

Pourtant, les plus grandes marques ont un message universel. Barack Obama semble être toujours le même, en train de jouer au basket, de servir des repas dans une cafétéria ou en esquissant quelques pas de danse avec des robots.

Barack, appelons-le par son prénom, il nous semble si proche et familier, semble à son aise avec chacun et chacun semble à son aise avec lui. Mieux encore, il parvient à attirer la sympathie de ses opposants!
Il semble être à l’écoute du premier comme des plus puissants de ses concitoyens, du balayeur comme de Mark Zuckerberg. Il se met à la place de chacun, s’appliquant à valoriser la tâche la plus simple.

Les patrons sont-ils à l’écoute des problèmes de leurs clients ? Beaucoup l’affirment, beaucoup allouent des tâches pour que les clients soient écoutés. Mais bien peu sont réellement accessibles. Frédéric Mazzela, communique son numéro de portable et peut être appelé par ses clients. J’ai personnellement demandé à Xavier Niel de se préoccuper du cas de mes parents qui avaient un problème depuis 4 mois avec une ligne Orange, pour une box Free. Il m’a répondu à 23h un vendredi que ce serait difficile pour samedi, mais que cela serait fait lundi. Et ça a été effectivement le cas.

Les patrons donnent l’exemple, les patrons se soucient vraiment des difficultés de leurs clients. Les vrais patrons s’exposent et assument.

En fait, on n’aimerait pas avoir Barack Obama comme concurrent, n’est-ce pas ?

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L’innovation clé concerne le parcours client : l’exemple d’Air France

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AIRFRANCE

Nicolas Colin, associé à The Family, nous livre ici une analyse particulièrement intéressante de la situation d’Air France, des causes de son échec patent et surtout des moyens qui permettraient de sauver l’entreprise : https://medium.com/welcome-to-thefamily/air-france-la-renaissance-par-l-innovation-75c01aa1abd7

Mais son pronostic est pessimiste, essentiellement en raison du management et des blocages internes.

Mais prenez le temps de lire ça, vous comprendrez pourquoi s’attaquer à la relation client en ayant comme objectif d’en baisser les coûts est la pire idiotie, quoique la plus largement partagée parmi nos élites dirigeantes ces temps-ci.

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360, Waouh! enchantement, engagement, les mots cache-misère de la Relation Client

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Quand quelqu’un me parle de « waouh effect » (avec l’accent d’Oxford), de 360 ou d’enchantement, j’ai immédiatement un mouvement de recul.

Sauf s’il s’agit d’un vétérinaire, cap au nord sur son bateau, au moment d’un superbe coucher de soleil là-bas sur la mer.

Mais si mon interlocuteur veut parler de sa politique de relation client, méfiance! Il y a toutes les chances que je me trouve en face d’un homo-jmelaracontus.

Parce que les faits sont têtus (paix à son âme), les études récentes montrent toutes que les consommateurs sont non seulement de plus en plus insatisfaits du niveau de service qu’on leur offre, mais qu’ils sont de plus en plus nombreux à devenir des « enragés », prêts à se venger de la marque. (Lire la suite…)

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« Elu Service Client de l’Année », un prix utile ?

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Elu Service Client 2016

C’est vrai qu’il y a beaucoup de prix qui récompensent l’engagement des entreprises en direction de leurs clients. Nous-mêmes, chez Teletech International, avons crée il y a 7 ans « Open-to-Dialog » qui mesure la facilité pour un client, de se faire entendre des principaux sites marchands. Nous n’avons que rarement concouru, parce que justement, la profusion de prix et, avouons-le, les tarifs d’inscription, nous ont souvent découragés.
Pourtant, nous avons gagné en 2007 le Casque d’Or avec notre client TotalGaz qui s’était engagé. Nous avons reçu le Prix de l’Environnement de Travail des mains de l’ARSEG, mais c’est un prix un peu différent, tout comme le Trophée Mieux-Vivre en Entreprise que nous avons gagné en 2014, mais dont nous ne sommes pour autant pas moins fiers.
Plus récemment, nous nous sommes vus décerner un Espoir du Management, quand plusieurs de nos éminents confrères y avaient échoué. Ne boudons donc pas notre plaisir.

La question du budget

Pourtant, en ouvrant aujourd’hui le dossier qui m’est adressé par Viséo Conseil pour me proposer de nous inscrire à « Elu SCDA » (je fais court), je m’interroge sur l’utilité d’un tel prix. A tous les sens du mot d’ailleurs. Car au coût d’inscription de 9500€, il ne faut manquer d’ajouter une provision de 15.600€ au cas où la chance sourirait au candidat. Ce sont tout de même des sommes ! En période difficile, surtout pour les PME, il s’agit d’une barrière considérable à l’accès. (Lire la suite…)

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12 Nuances de gris foncé

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12 ans de mauvais augures de Plimsoll

Jean Baxe a débuté (du moins c’est le plus ancien des mailings de Plimsoll que j’ai retrouvé). Florent Lavenir, un nom prédestiné, a pris le relais.
Chaque année, Plimsoll nous propose son étude sur le marché des centres d’appels.
A l’instar de son confrère Xerfi, le ton est alarmiste.
Parce que c’est plus vendeur. Et aussi parce que, depuis 12 ans, la situation reste anormalement critique, dans un secteur pourtant de plus en plus indispensable, mais qui n’a pas réussi à trouver sa légitimité. Faute d’avoir démontré sa contribution à la valeur ajoutée des entreprises clientes.
« 39 de vos confrères sont dans le rouge, 19 sont notés « Danger », achetez-vite pour connaître leur nom ! (Lire la suite…)

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Smartwords se penche sur le Cas « CherClient »

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Lorsque nous avons sollicité Jérôme Delacroix pour nous aider à poser les bases d’un wiki de la Relation Client, nous avons eu le sentiment de partir à l’aventure. Tout était à inventer ou presque.

Naturellement, nous nous sommes inspirés de Wikipédia, en particulier pour le choix de la solution technologique, mais à part les idées de bases que m’avait soufflées mon ami Christophe Ducamp, chaque point a fait l’objet de réflexions et discussions.

Finalement, 7 ans après, 165 vidéos (interviews, débats, conférences) sont en ligne, des centaines de contributions d’excellent niveau, des expériences partagées par les meilleurs experts ont fait de cette plate-forme 2.0 un espace libre, ouvert à tous qui a su attirer près de 2,9 millions de visites!

C’était une heureuse surprise que Jérôme se penche à nouveau sur CherClient pour en faire une étude de cas fouillée, de son œil d’expert, pour guider ceux d’entre vous que l’expérience du wiki (et de la webTV) intéresse.

Logo Smartwords

C’est ici !

A votre disposition pour échanger.

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Manifeste pour mes amis PDG : 5 idées fausses sur la Relation-Client

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Mesdames et Messieurs les Président(e)s des grandes entreprises françaises, je vous propose 5 idées fausses, pourtant largement répandues, qui ont déjà causé la perte de très nombreuses entreprises renommées. L’idée est simple : plutôt que de se focaliser sur vos marges et l’analyse des marchés, œuvrez pour que votre marque s’engage dans une vraie politique de Relation-Client.

1. « La Relation-Client est une affaire de Manager opérationnel ».

Beaucoup de professionnels ont la conviction que leur prestation est du ressort de la direction générale de l’entreprise et que le fait d’être déléguée à une direction spécialisée explique une moindre performance. Concernant la Relation-Client, il peut (doit) y avoir une direction dédiée. Mais force est de constater qu’il s’agit d’un sujet des plus transverses et surtout des plus stratégiques.

Quoi de plus important qu’une gamme qui ne rencontre plus les faveurs du public ? Qu’un bad buzz qui se propage sans que plus rien ne puisse l’endiguer ? Le plus important ? Les signaux faibles. En dehors de l’intuition de génies comme Steve Jobs qui sentent ce que rien ne laisse prévoir, les gagnants de demain sont ceux qui discernent les premiers les murmures des quelques trend-setters. Ces murmures sont à votre portée, si votre dispositif de Relation-Client permet de les capter.

La relation entre la marque et ses clients est une serrure complexe dont vous devez détenir la clé. Mais c’est une clé d’hôtel, reprogrammée chaque jour.

Mon conseil : les Présidents devraient se doter de tableaux de bords qualitatifs sur leur bureau et ne jamais les perdre longtemps de vue. (Lire la suite…)

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La préférence se construit avec l’émotion ?

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C’est ce qu’affirme notre ami Thierry Spencer dans son excellent blog Sens du Client.

Il agrémente son post de quelques exemples parlants :

« Quand Amazon se lance dans le chat en visio avec un collaborateur et affiche (enfin) un visage, il faut y voir un mouvement vers l’émotion.
Quand votre assureur prend des nouvelles de votre maison qui a subi un dommage, il y a de l’émotion.
Quand un serveur dessine un smiley sur la note, n’avez-vous pas le sourire ?
Quand votre banquier vous souhaite votre anniversaire, n’est-ce pas une surprise ?
Quand un vendeur vous donne une recette de cuisine personnelle lorsque vous achetez un mixeur, comment appelle-t-on ça ?
Quand un conducteur de train fait une annonce humoristique, de quoi s’agit-il si ce n’est d’émotion ? »

Surtout, il s’appuie sur une étude de BVA : « En cas de bonne expérience avec un service client, 84% des Français se disent prêts à dépenser plus ou à être plus fidèle » (Source BVA).

Remarquons que dans cette étude, il est fait référence à « une bonne expérience » et pas à l’émotion.
Que Thierry se montre un peu lyrique en ce début d’année, c’est bien normal. Mais parler d’émotion est certainement un peu abstrait et surtout bien difficile à utiliser de façon opérationnelle.

Nous avons mis au point une nouvelle vision de la Relation Client, que nous avons appelé « Capital Préférence© « . Nous avons construit un outil opérationnel, qui , pour être utilisable, part de ce que la marque peut influencer, et pas de ce que pourrait ressentir le consommateur. Notons que la préférence peut se créer effectivement à partir de la Relation Client, mais pas uniquement : le design, la logistique, le prix, jouent aussi un grand rôle. Mais c’est au dispositif de gestion de la Relation Client que nous nous intéressons.
Pour ce qui nous concerne, nous avons surtout voulu mettre à la disposition des marques un outil qui soit réellement utilisable et dont les résultats soient mesurables. Il est devenu urgent pour les marques, de contre-balancer l’argument financier qui pousse, en l’absence de données concrètes, à réduire les coûts et souvent, la qualité du service rendu. Et de détruire, souvent irrémédiablement, de la valeur. (Lire la suite…)

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L’Adetem repense le Marketing : pour Teletech, son avenir passe par la Relation Client

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L’Adetem, « Association des Professionnels du Marketing », a sollicité une vingtaine d’experts pour dessiner les contours du marketing du 21ème siècle. Entre constats, analyses, prévisions, j’ai choisi de traiter des moyens d’agir.
Car tout le monde est d’accord pour dire que le marketing doit évoluer, que, si sa mission reste d’adapter l’offre à la demande, le contexte a rapidement changé et les professionnels doivent repenser leur rôle, leurs méthodes, leurs outils, leur démarche.
La contribution du marketing à la stratégie et la performance de l’entreprise sera enrichie si sa mission est clarifiée, professionnalisée, accélérée.
Mais l’enjeu se situe dans l’intégration de la Relation Client, qui dans la majorité des cas, n’a pas été évalué à la mesure de son importance stratégique.

Au point qu’aujourd’hui, les directions des achats et financières ont plus de poids dans la configuration de la stratégie client.
Loin d’être une contingence, un centre de coûts, une affaire de logistique, la Stratégie Clients de l’entreprise est devenue décisive, tant elle influe sur tous les secteurs : depuis la conception et le design des produits, jusqu’aux circuits de distribution et à la politique de recrutement et de formation, c’est l’ensemble de l’entreprise qui doit fonctionner à partir des analyses issues des échanges avec les consommateurs.
Or, étrangement, les directions marketing ont fait l’impasse sur ce centre névralgique qu’est devenu le centre de relation client, qu’il soit interne ou externe (ou les deux).
Je traite en quelques pages de cette approche décisive pour les directions marketing. Je suis tout à fait ouvert à en débattre avec vous, bien entendu.
Cet ouvrage a été édité par Kawa, une maison d’édition très 2.0, et peut être commandé à l’Adetem.

Emmanuel MIGNOT

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« Open to Dialog » devient le label de la confiance des sites en ligne

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Société Générale - Label Open to Dialog

La Société Générale, après Manutan et quelques autres lauréats de leur catégorie, l’a bien compris : Open to Dialog est un label décisif pour l’avenir.

Non pas que le flux de visiteurs d’un site puisse être encore modifié de manière significative par la distinction lancée il y a 5 ans par Teletech International. Mais il est clair que plus il y aura de déconvenues, voir d’arnaques sur internet, et plus les consommateurs auront besoin de se rassurer pour le cas où leur achat ne leur conviendrait pas et où ils auraient à entrer en contact avec un être humain qui prenne leur demande en charge, et dans un délai raisonnable.
C’est ce que l’équipe de Teletech Etudes test pour eux, en testant les délais de réponses selon les différents canaux relationnels de près de 500 sites marchands majeurs.
Ce très gros travail présente le triple mérite d’être réalisé de façon anonyme, impromptue, et surtout gracieuse par Teletech Etudes. Ici, pas d’inscription, de période de réalisation annoncée à l’avance, pas de frais. Teletech International démontre à nouveau son indépendance, après la création de la plate-forme collaborative CherClient, le wiki de la Relation Client.

C’est cette approche unique qui garantit l’impartialité de la démarche, même si les résultats peuvent battre en brèche ceux des nombreux prix délivrés dans des conditions moins transparentes et qui parfois surprennent les spécialistes comme les consommateurs.

Open to Dialog vise à accompagner le consommateur dans ses démarches d’achats en ligne, en lui permettant d’agir en confiance.

Or, les professionnels le savent bien, c’est le moteur du commerce en ligne.

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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