Relation Client
Vous pouvez suivre l’avancement de Teletech Campus
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2 jan +
Nous avons décidé de faire de ce projet important pour notre groupe un projet transparent, que chacun pourra suivre quasiment en temps réel, comme un feuilleton. Bien entendu, là où il est question d’innovation, dans un univers compétitif, tout ne peut être dévoilé. Mais il est essentiel pour nous, d’associer largement autour de cette aventure.
C’est pourquoi nous avons créé une page Facebook qui lui est dédiée : ici
C’est un projet symbolique : en implantant ce centre de relation client dans ce qui a été le siège d’Amora à Dijon, nous tentons d’écrire une nouvelle page pour l’activité économique de cette ville. Après le succès planétaire de « La Moutarde de Dijon », dans cette ville au passé hors du commun, nous allons donner naissance à une idée neuve. (Lire la suite…)
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Chargement ...La Relation Client « C’est comme ça » : l’exemple de GDF-Suez
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5 déc 10
Comme dans toutes les grandes maisons, il y a le concept et la réalité. Dans le concept, le « Client est au cœur de la stratégie de l’entreprise ». Ou, pour l’exemple de GDF Suez « Être Utile aux Hommes ». Être utile, ça pourrait vouloir dire leur rendre la vie facile, tout faire pour leur être agréable.
Ça pourrait aussi vouloir dire se mettre à leur écoute, faire progresser le service à partir de leur besoin.
Ce n’est pas exactement le cas. Pour le vérifier, il vous suffit d’avoir une résidence secondaire.
Je viens de recevoir la facture semestrielle, qui est fondée sur une estimation. Ce qui a attiré mon regard, c’est que le montant est environ 10 fois le montant habituel. J’ai donc vérifié ce week-end l’index du compteur (photo), et je me suis aperçu que l’index estimé est de 12 fois la consommation réelle. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...« Manutan » un e-marchand exemplaire :
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3 oct +
Il a le premier, compris qu’il fallait miser sur le service au client. Contrairement à la tendance actuelle du « débrouille-toi tout seul » (appelé self-care en langage marketing).
A ce titre, Manutan a logiquement été récompensé par le label « Open to Dialog », dont il est le lauréat 2011.
Une distinction dont le fournisseur de services aux entreprises joue intelligemment dans sa communication. Un exemple à suivre.
Pour savoir qui sont les 66 lauréats : www.teletech-int.com/nos-references/etudes
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...NestAvatar, une nouvelle génération d’Agents Virtuels Intelligents
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25 août 1
NestAvatar, la solution d’AVI développée par Teletech International, propose une nouvelle approche de ces applicatifs qui visent à apporter des conseils personnalisés aux visiteurs d’un site internet.
Jusqu’à présent, les solutions existantes travaillaient en stand alone, c’est à dire qu’elles fonctionnaient en parallèle des autres canaux de communication avec les consommateurs, le centre d’appels en particulier. De plus, elles visaient un mode autonome, visant la résolution de la question posée en totalité.
L’équipe de développement de Teletech International est partie dans une direction différente, en prenant en compte l’expérience des banques dans les années 90. En voulant réduire les files d’attente à l’intérieur de leurs guichets, elles avaient trouvé une solution efficace en plaçant leurs DAB à l’extérieur. Le résultat fut si positif qu’aujourd’hui, elles doivent dépenser des fortunes pour faire entrer leurs clients à l’intérieur des guichets pour pouvoir leur proposer de nouveaux produits! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...L’UFC-Que Choisir a choisi. Sa cible : les hot-lines des opérateurs télécom.
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27 fév 1
Torture mentale sur la ligne
Expert, Indépendant, Militant. Les 3 tags de Teletech International ? Non, ceux de l’UFC-Que Choisir. L’association de défense des consommateur lance une campagne promotionnelle pour la Journée de la Consommation déclinée en 4 spots déjà en ligne. Et, à tout seigneur, tout honneur, c’est aux hot-lines téléphoniques qu’elle réserve le privilège d’ouvrir le ban. Plus particulièrement à celles des opérateurs télécoms. http://dai.ly/eVCvzW
Son anti-héros se nomme Gérard Toufaux, et il s’en donne à cœur-joie pour maltraiter le malheureux consommateur en panne d’internet ! Remarquons tout de même que ce hot-liner désinvolte et un peu tortionnaire est un lecteur attentif de UFC-Que Choisir. Il ne saurait donc être complètement mauvais.
Cette condamnation de la part d’une revue qui est très respectée ne fait qu’enfoncer le clou des innombrables articles et émissions sur le même sujet, et n’est pas sans rappeler le film produit par Manuel Jacquinet, un autre observateur averti de notre secteur, 118-318 Sévices Clients (que Teletech International a sponsorisé).
La DGCCRF a fait le même constat, qui a même créé il y a quelques années, une section spéciale pour faire face à l’afflux de réclamations concentré sur ce secteur. (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 3,67 sur 5) Chargement ...Comment l’internet est en train de donner le pouvoir au consommateur
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24 jan 1
Depuis l’avènement des réseaux sociaux, c’est à dire depuis que Facebook gagne 100 millions de clients par an, nous avons largement débattu de ce sujet, que ce soit sur le wiki de la Relation Clients, www.cherclient.com, ou à l’occasion de nos Comptoirs des Bloggers.
Le consommateur est-il réellement en train d’équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n’est-ce qu’une illusion ?
Certains, comme Marc Filser, disait « Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c’est lui qui fait le chèque ». D’autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.
C’est lui qui, aujourd’hui, a attiré mon attention sur le billet de Paritech, intitulé « Comment votre avis (et celui de millions d’internautes) peut ébranler une industrie ». http://bit.ly/i6VN6i
Bien sûr, nous avons pu constater l’influence des actions groupées contre certaines marques, lorsque celles-ci étaient très médiatisées. Mais l’influence des opinions est encore souvent perçue comme ayant l’impact d’un lance-pierre contre un rhinocéros. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Soirée Ciné-Débat le 27 janvier : Les Centres d’Appels autrement
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18 jan 2
INVITATION
La Relation Client autrement
par Teletech International
jeudi 27 janvier 2011
Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement
Projection du film Opération 118-318 sévices clients
de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal
Débat Exceptionnel
Cocktail
Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l’avenir de la Relation Client lors d’une soirée exceptionnelle.
Programme de la soirée
• 19h45 : Accueil
• 20h00 : Projection du film opération 118-318 sévices clients
Cette comédie détonante présente avec humour la réalité des centres d’appels qui font débat aujourd’hui.
• 21h30 : Débat entre les acteurs clés du secteur des Call Centers
Intervenants
Xavier Burot – Secrétaire fédéral CGT en charge de secteur des centres d’appels.
Elisabeth Dos Santos, Conseillère Clientèle
David Krasy, Responsable Achats du PMU,
Manuel Jacquinet – Journaliste et producteur du film.
Danièle Linhart, Sociologue du Travail, Directrice du CNRS Paris X
Richard Martin, Administrateur Civil et Responsable des Services Opérationnels aux Entreprises, Ministère de l’Economie et des Finances
animé par Emmanuel Mignot – PDG de Teletech International et pionnier des centres d’appels en France. Producteur de Cherclient.tv, la webTV de la Relation Client.
• 22h30 : Cocktail dînatoire
Merci de confirmer votre présence à l’adresse mail suivante 118318@teletech-int.com au plus tôt, le nombre de places est limité à 50 par soirée.
Rendez-vous au Club Marbeuf – 38 rue Marbeuf – 75008 PARIS (sur invitation confirmée uniquement).
A bientôt, pour le vrai débat de la profession.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...94% des gérants des stations Total satisfaits ou très satisfaits du service Teletech
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15 jan +
Nous avons construit il y a 9 ans, à partir d’une feuille blanche, un service d’assistance 24/7 à l’attention des gérants des stations services du Groupe qui s’appelait depuis peu alors TotalFinaElf. Ce service a été mis en place en un temps record de 2 mois, après que nous ayons établi les règles de conduite, les solutions de gestion des connaissances, les procédures et les workflows, ainsi qu’un site internet permettant de partager l’information avec les directeurs de zones.
Un partenariat très solide qui a été depuis régulièrement reconduit, voyant chaque année apporter son lot d’améliorations et de perfectionnements.
Aujourd’hui, le dispositif est si bien rôdé que la majorité des appels est traitée en moins d’une minute par une équipe qui présente la particularité d’être strictement la même qu’au départ. Un signe de qualité de management, qualité qui vient d’être confirmée par une étude de satisfaction.
Le résultat nous fait tout à la fois honneur et plaisir, puisque 94% des gérants de stations se sont dits sur l’ensemble des critères, satisfaits ou très satisfaits de notre prestation.
Après l’audit Qualimétrie de la semaine passée qui nous évaluait à 19,2/20 sur une année de prestation pour un autre client de premier plan, voilà une année qui démarre bien pour le Groupe Teletech International.
Comme quoi il n’est pas indispensable d’aller s’acheter un label pour que la qualité d’une prestation soit reconnue et prouvée.
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Attention danger !
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6 jan 2
Je ne suis pas du genre à refuser le progrès, bien au contraire : Teletech International s’est forgé depuis ses débuts, une solide réputation de pionnier dans tous les domaines, et en particulier dans les technologies de pointe.
Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l’e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.
Pour autant, je suis extrêmement réservé, pour ne pas dire plus, de constater une dérive qui semble applaudie par la plupart des professionnels de la relation clients, à savoir la robotisation extrême du secteur. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Les Médias Sociaux expliqués à mon boss par Yann Gourvennec et Hervé Kabla
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30 déc 1
Yann Gourvennec et Hervé Kabla nous font partager la matière brute de leur ouvrage à paraître bientôt : les médias sociaux expliqués à mon boss.
C’est ici : http://www.slideshare.net/MediaAces/schemas-17dc2010-yag
Cet ouvrage promet d’être dense avec près de 360 pages. Il faut dire que la tâche est immense, pour que les « boss » saisissent à la fois l’intérêt, l’importance et l’urgence de faire de leur entreprise un acteur des médias sociaux.
Les schémas nous donnent une idée des thèmes qui seront abordés, avec les contributions de nombreux spécialistes : le community management, l’e-reputation, la gestion de l’innovation technologiques, etc.
La relation des marques avec leurs consommateurs passera par les réseaux sociaux ou ne sera pas. Il faut donc remercier MediaAces, l’association créée par Yann, de faire ce travail d’évangélisation !
(2 votes, moyenne: 4,50 sur 5) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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