Au moment où semble s’engager un débat sur les call centers à propos du phénomène significatif des délocalisations off-shore (60.000 emplois pour 260.000 en France et surtout une multiplication par 10 en 5 ans, quand l’effectif France est stable).

Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.

Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.

Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.

Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.

Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers. (Lire la suite…)

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un site à la fois flashy et convivial : chapeau !

Qui d’entre vous n’a pas un jour pesté contre ces transporteurs qui vous cloître à domicile, vous privant de pain faute d’être capable de vous indiquer une heure précise de livraison ? « Entre 8h et 13h, probablement, sauf empêchement »…

La Poste fait un pas en votre direction, en vous indiquant la veille de la livraison, quel jour vous serez livré. Cla ne vous empêchera pas de rester assigné à résidence le jour J, mais au moins, cela vous permet de vous organiser 24h à l’avance.

Parce que quoi de plus frustrant que d’attendre une commande pendant des jours ou des semaines, comme avec Myfab (sans nouvelle pendant 13 semaines en ce qui me concerne), pour attendre le jour en question, ne rien voir venir, se dire « tiens, j’ai bien 5 minutes pour aller chercher mon pain », et revenir pour trouver l’avis de passage du livreur dans sa boite aux lettres !
Je vois dans vos yeux que j’ai tapé dans le mille.

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Le site Leclerc Drive : un modèle

Leclerc Drive, une offre intelligente. Pas de problème (ni de coût) de livraison, pas de mise en rayon, moins de places de parking nécessaires, une interface et une disponibilité de l’information parfaite. Les économies payent le service. Cela attire hors zone de chalandise. En plus, ce sont ceux qui, s’épargnant les manipulations et étant les plus occupés, ont le plus de chances d’être des CSP+.
Nice shot !

Comme un ami sur Facebook, Laurent Mayer d’ETO Digital me fait remarquer que ce service existe ailleurs et que Leclerc a plutôt été un suiveur sur ce type d’offre,  j’ai voulu préciser ma position. (Lire la suite…)

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Thierry Spencer est aussi avide de lecture que pro-actif quand il s’agit de faire partager les préceptes du gourou de la Relation Client.
Ca se trouve sur son Blog ici –> http://bit.ly/94GRX1

Je dois dire que cela m’a fait plaisir de retrouver dans ce qui pourrait constituer une sorte de bible à l’usage de tous les directeurs de relation clients, des idées que je défends depuis quelques temps. Merci en tous cas à mon ami Thierry de l’avoir remarqué !

Pour ma part, il me reste à pouvoir me procurer l’excellent ouvrage dans une bonne librairie.

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Que ce soit dans la Tribune ( http://bit.ly/92QYkg )ou dans les Echos (http://bit.ly/9Yz51P ), l’idée de créer un centre d’appels sur des bases complètement repensées séduit indubitablement.
L’image du secteur des call centers est bien entendu très dégradée et les récents reportages sur France2 et France3 (ce dernier étant nettement plus construit et intéressant d’ailleurs) montrent une réalité qu’il faut faire évoluer. Un label a certes été créé en 2004 par les professionnels, mais comme ils sont juges et parties, sa crédibilité a été immédiatement battue en brèche. Ce n’est donc pas par des habillages maladroit de ce genre que le climat social de notre secteur évoluera, mais par des initiatives exemplaires telles que celles que nous engageons résolument. (Lire la suite…)

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Vous trouverez ici, les 10 clés du succès de votre RC (pas Registre du Commerce) http://bit.ly/bRXbGT.
Ces lignes directrices seront développées avec Jean-Marc Saladian (Orange Business Services) sur la Live Radio d’Orange. Mais, en attendant, feuilletez ces pages et, si vous êtes d’accord avec ça, que vous avez envie d’en savoir plus sur la manière de les mettre en oeuvre, allez directement à la dernière page et utilisez les coordonnées mentionnées!

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Le site www.secretsbancaires.fr permet à chaque client de connaître les contributions de sa banque à des actions ou sociétés avec lesquelles il peut ne pas être en accord.
Très bien fait, instructif, sujet à discussion aussi.

Mais cet exemple montre à quel point la mise en commun, de ressources et d’engagements dans une démarche partagée, de la part des consommateurs, peut aisément aboutir à une prise de parole audible et influente.

Les marques ont tout intérêt à non seulement en être informées, mais à en tenir compte et à intervenir rapidement mais avec tact et à propos. (Lire la suite…)

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Thierry Spencer tient un blog précieux, Sensduclient.com.
Son blog est parfait : bien écrit, sans fautes, pertinent, concis, régulier, prolifique, et en plus, il parle vrai et il est toujours constructif et bienveillant.
Et ce n’est pas parce qu’il dit du bien de notre baromètre « Y’akelk’1? » que je le dis.
Quand je dis notre baromètre, c’est de Teletech International que je parle.

Il rapproche dans son dernier billet notre baromètre d’une autre étude et met en valeur le travail des équipes qui gèrent ces services clients que nous évaluons. C’est une bonne chose, parce que c’est bien l’angle sous lequel il faut voir les choses.

Allez y faire un tour, c’est ici : http://bit.ly/cqezPm

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On en parle beaucoup, ça semble évident : si vos clients passent 1h par jour sur les réseaux sociaux, Facebook en particulier, cela signifie qu’il s’agit d’un point de rencontre possible. Si l’évolution naturelle de Facebook est de favoriser les échanges entre les marques et les communautés, pour générer son revenu, cela devient une place de marché incontournable. Pour autant, on bascule dans un modus operandi complètement différent puisque cet espace de communication est justement constitué pour des relations dites amicales entre « proches ». La proximité est donc bien le concept clé de ces interactions.

Comment la marque peut-elle, au delà d’une simple présence publicitaire, prendre part à ces conversations ? (Lire la suite…)

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Nous aurons le plaisir de présenter, le 10 février prochain, à l’occasion des Journées Grandes Marques de l’EBG, qui réunira 500 acteurs majeurs de l’e-business, les résultats de la troisième édition de « Y’AKELK’1? ».

Une nouvelle fois, nous rendrons hommage aux marques qui auront démontré leur attention aux préoccupations de leurs clients. C’est à dire celles qui auront mis en place les moyens de leur répondre, rapidement, par téléphone ou e-mail.
Ces dispositifs, qui sont pourtant considérés comme minimum, sont pourtant souvent peu efficaces, quand ils ne sont pas purement et simplement « oubliés », dans un souci d’économie court-termiste.

Nous vérifierons si les marques les plus en vue, donc celles qui sont supposées avoir les moyens de satisfaire leur clientèle, ont progressé vers les podiums sectoriels.
Un baromètre qui distingue les meilleurs, mais qui, en contrepoint, met en évidence les absences…

A bientôt donc !

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