Questions réponses :

Quand le Label a-t-il été créé ?

En 2004.

Par qui ?

L’initiative est venue de Roger Leï, alors Directeur Général de Laser Contact. L’idée à séduit les membres du bureau du SP2C qui venaient de pousser vers la sortie l’ancienne équipe du SMT avant de le débaptiser.
Le projet a été porté conjointement par le SP2C et l’AFRC. Il a été ensuite présenté à Jean-Louis Borloo qui a accepté de le soutenir.

Quel était l’objectif de ses fondateurs ?

Pour rassembler les initiatives des outsourceurs et tenter de trouver un accord avec les donneurs d’ordres qui, via leurs direction des achats, avaient laminé leurs marges et les avaient conduits à durcir les conditions sociales, les animateurs de ces mouvements ont décidé de définir un cadre de bonnes pratiques que leurs membres seraient engagés à respecter. La multiplication et le durcissement des conflits sociaux dans le secteur semblaient exiger une telle initiative.

Comment cela s’est-il passé dans les faits

Il semblerait que les donneurs d’ordres, tout occupés à faire front contre la conjoncture économique défavorable, ont au contraire poursuivi leurs politiques d’achats coercitives. Du coup, les engagements pris, qui avaient naturellement un coût élevé, sont apparues comme impossible à tenir pour des acteurs qui avaient contractés à des conditions financières bradées.
La représentation des initiateurs et des administrateurs, sous des mandats différents, au sein du comité de labellisation, a rapidement ôté sa crédibilité à cette démarche. Sur la douzaine de membres, les 2/3 environ étaient les bénéficiaires eux-mêmes.

Les syndicats salariés ont, pour certains, accepté de rejoindre quand même la démarche, en espérant l’infléchir de l’intérieur. D’autres l’ont rejetée.

C’est ainsi que la décision a été prise de modifier cette représentativité, de désigner un président indépendant. Mais malheureusement, les enjeux étant trop lourds, le déséquilibre décisionnel n’a été que partiellement modifié, ce qui, in fine, n’a rien changé. Les candidats et le jury ne font qu’un.

Toutefois, face à une labellisation par trop contestable d’un acteur ne respectant à l’évidence que trop peu les critères d’attribution, il a été, assez courageusement, décidé de lui retirer le label. Les pressions très fortes exercées alors par la cible de la mesure, mais aussi par des parties qui lui étaient liées, ont finalement eu raison des bonnes résolutions et un certificat sur-mesure a été créé pour l’occasion, afin de trouver une sorte de compromis bancal.
Cette décision a fini de battre en brèche le sérieux de ce label qui apparaît alors pour ce qu’il est en réalité : un écran de fumée édifié par des acteurs qui ne peuvent ou ne veulent pas voir changer les choses, et sont incapables d’imposer une vraie négociation aux donneurs d’ordres pour générer des revenus suffisants pour faire entrer la gestion sociale de ces entreprises de services dans le 21ème siècle.

Pourquoi Teletech International n’a-t-il jamais voulu postuler à ce label ?

Pour les raisons énoncées plus haut. Dès décembre 2003, ayant eu vent du projet, auquel les instigateurs avaient bien pris soin de ne pas nous associer, connaissant sans doute à l’avance nos positions plus sociales que les leurs, nous avons pris la parole pour dire que créer le premier label de ce genre, non seulement ne démontrerait pas notre vertu, mais au contraire, afficherait l’inverse : que nous nous sentions suffisamment en faute pour battre publiquement notre coulpe. Que les moyens ne nous étant pas donnés, ou n’étant pas assez forts pour les obtenir, du moins pour certains, nous n’avions aucune raison d’afficher notre culpabilité.
Surtout, Teletech International s’est toujours conduit de façon honorable en matière sociale, a toujours pratiqué le dialogue, ouvert la voie aux avancées, souvent même avant d’autres secteurs plus prospères.
Donc, d’accord pour un label social, mais seulement après avoir obtenu collectivement les moyens d’une politique de qualité. Inutile de dire que nous n’avons jamais été entendu, ni même écouté.

Quelle était votre recommandation ?

Elle était simple. Et elle le reste. Il suffit de publier chaque année, un barème minimum pour chacune des prestations principales que nous sommes amenés à réaliser. Cela permettrait aux partenaires sociaux de débattre différemment avec des patrons qui auraient accepté des missions à des prix discountés, ou des acheteurs qui auraient choisi des sous-traitants pratiquant ce genre de tarifs pour l’emporter.
Mais force est de constater que cette idée simple et probablement très efficace, n’aurait pas favorisé les stratégies de développement de certains acteurs qui avaient misé sur une politique de dumping permanent pour emporter les marchés les plus importants.

Ensuite, créer un label, si cela s’avère toujours utile, mais avec une vraie gouvernance. Comment imaginer que son octroi ne soit pas décidé majoritairement par ceux qui sont en situation, et en droit, de le faire ? Les salariés doivent être juges, en garantissant, par l’adjonction d’experts indépendants, leur sincérité. Je suis confiant qu’ils sauront être justes et transparents, à condition qu’ils aient les moyens d’étalonner leur évaluation.

De toute façon, que font-ils d’autres lorsqu’ils manifestent ou s’opposent ? Et que peuvent penser les acheteurs de nos services, d’un prestataire labellisé dont les média retracent sans cesse les mouvements sociaux ?

Il faut en finir avec la tartuferie et avoir le courage de voir les choses telles qu’elles sont.

Y-a-t-il d’autres points qui vous gênent dans le système de labellisation actuel ?

Il ya en a au moins deux. Le premier, c’est que le tarif demandé, sans doute pour payer la signature d’un cabinet renommé, reste dissuasif pour les petites structures. Vous pourrez constater que 6 ans plus tard, elles ne sont toujours pas labellisées. Je n’ose pas croire que ce soit uniquement pour les motifs qui nous conduisent à ne pas postuler. Le label doit réellement être accessible à tous, donc à un prix symbolique. Je suis certain que les syndicats salariés sont prêts à intervenir à des conditions plus modestes.

Il y a ensuite le fait que les juges labellisateurs s’octroient le droit d’investiguer largement sur des pratiques qui n’entrent pas directement dans le champ d’application du label. Or ces juges ne sont pas neutres. Ce sont des compétiteurs des postulants, auxquels il faudrait confier les savoir-faires facteurs de différenciation. Et, comme il se doit, ce sont les leaders du secteur qui se sont arrogés ce droit inacceptable. Aussi longtemps que les juges seront aussi parties, je ne vois pas comment ce label peut ne pas être combattu.

Que préconisez-vous pour y parvenir ?

D’abord, réunissons tous les outsourceurs intéressés, et donnons-nous l’objectif de créer le barème minimum de nos prestations. Chaque année, réunissons-nous pour l’actualiser et le promouvoir. Nous verrons, quand l’océan se retirera, qui se baignait nu. J’ai la copie de propositions commerciales de certains acteurs, qui démontrent que leur profession de foi pour une revalorisation des tarifs n’est pas conforme à leur pratique quotidienne. Le barème va les conduire à changer de pratique.

Ensuite, je suis ouvert à l’application d’un label social général, appliqué au niveau européen, par tous les secteurs. Pas par un cartel de patrons franco français, s’autoproclamant juges d’application des peines dans le seul domaine des call centers.
Ce microcosme doit maintenant se ranger au sein de l’ensemble des entreprises pour gagner ses lettres de noblesses.

Ce label devra être sélectionné, en amont, avec les partenaires sociaux. Enfin, ces derniers, avec l’apport d’experts choisis de façon paritaire, définiront les règles du jeu, avec l’objectif de rendre accessible à tous cette reconnaissance sociale.

Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.

Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.

Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.

Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.

Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers.

L’argument était simple : grâce à ces machines, les temps morts étaient réduits et on pouvait espérer des « temps de dialogue utile » de 50 minutes par heure.

Les évolutions ont été pilotées selon cet axe de l’optimisation des processus, sur un mode de plus en plus industriel, conjuguant mutualisation, automatisation des fonctions de numérotation, de gestion des dialogues simple, la synthèse vocale, et enfin les délocations low cost.

Tout ceci était prévisible et repose sur une loi, dite Loi d’Erlang (http://bit.ly/dD3iQP) pour ceux qui voudraient comprendre comment elle fonctionne), qui a focalisé l’attention sur une mesure de la qualité de service réduite à la mesure du temps moyen de dialogue et à la recherche de l’abaissement des prix de revient.

Dès lors, le contenu des dialogues et la qualité du service perçue par le consommateur ont été laissés de côté, car bien plus complexes à mesurer et surtout, conduisant à des démarches autrement plus lourdes à maîtriser.

Pour autant, nous sommes parvenus au bout du chemin.

La démarche productiviste et tayloriste montre chaque jour ses limites et il n’est plus possible de remettre davantage la nécessaire réflexion sur l’équation qui relie bien-être social des collaborateurs des centres d’appels à l’attachement des consommateurs aux marques.

un site à la fois flashy et convivial : chapeau !

Qui d’entre vous n’a pas un jour pesté contre ces transporteurs qui vous cloître à domicile, vous privant de pain faute d’être capable de vous indiquer une heure précise de livraison ? « Entre 8h et 13h, probablement, sauf empêchement »…

La Poste fait un pas en votre direction, en vous indiquant la veille de la livraison, quel jour vous serez livré. Cla ne vous empêchera pas de rester assigné à résidence le jour J, mais au moins, cela vous permet de vous organiser 24h à l’avance.

Parce que quoi de plus frustrant que d’attendre une commande pendant des jours ou des semaines, comme avec Myfab (sans nouvelle pendant 13 semaines en ce qui me concerne), pour attendre le jour en question, ne rien voir venir, se dire « tiens, j’ai bien 5 minutes pour aller chercher mon pain », et revenir pour trouver l’avis de passage du livreur dans sa boite aux lettres !
Je vois dans vos yeux que j’ai tapé dans le mille.

Eh bien, vous savez quoi ? J’ai trouvé la solution depuis plusieurs années, l’ai proposé à plusieurs transporteurs, qui, ne la trouvant peut-être pas assez compliquée, n’ont même pas daigné l’étudier.
C’est vrai que mécontenter des millions de clients qui sont dans l’angoisse de devoir prendre des jours de congés pour attendre un colis et finalement devoir se bagarrer pour le récupérer, ce n’est pas si grave.
Mais, pour revenir à e-Tempo, l’idée est sympa, la réalisation aussi.

Alors, si les responsables de notre vénérable institution sont intéressés à connaître ma solution, ils savent où me trouver.

A suivre !

Emmanuel

Le site Leclerc Drive : un modèle

Leclerc Drive, une offre intelligente. Pas de problème (ni de coût) de livraison, pas de mise en rayon, moins de places de parking nécessaires, une interface et une disponibilité de l’information parfaite. Les économies payent le service. Cela attire hors zone de chalandise. En plus, ce sont ceux qui, s’épargnant les manipulations et étant les plus occupés, ont le plus de chances d’être des CSP+.
Nice shot !

Comme un ami sur Facebook, Laurent Mayer d’ETO Digital me fait remarquer que ce service existe ailleurs et que Leclerc a plutôt été un suiveur sur ce type d’offre,  j’ai voulu préciser ma position.

En fait, je n’ai pas fait d’étude comparative sur qui fait la même chose, qui l’a faite le premier, qui a réussi mieux qu’un autre. Mon post visait avant tout à mettre en évidence une offre qui a trouvé un modèle économique viable, après les tentatives de livraison à domicile qui peinent à démontrer leur rentabilité, et la montée en puissance du hard discount.

Entre le super service et le prix tiré en somme.
Ce service, qui utilise les capacités d’internet de façon complémentaire à la distribution traditionnelle, et non pas antagoniste comme c’est encore souvent le cas, en apportant un service qui a trouvé son public, est un exemple de démarche marketing que je recommande.

On voit qu’ici, le site internet permet de découvrir les produits, jusqu’à leur composition en grossissant l’étiquette en faisant tourner une boite de conserve par exemple. Il permet de constituer une liste de courses type, de prépayer (c’est bon pour la trésorerie) et de transformer une économie pour le distributeur (les parkings, les mises en rayons, les caisses, les vols, etc.) en bénéfice client (pas d’attente aux caisses, pas de transbordements rayons-caddys-caddys voiture).

En plus, le consommateur peut espérer que, cessant de se promener dans les rayons, il se laissera moins tenter, alors que le site internet va au contraire, traquant les habitudes et mémorisant les goûts, va lui présenter des offres toujours plus adaptées et tentantes.

On peut penser qu’un bon service téléphonique viendra utilement compléter le dispositif pour offrir des services personnalisés.

Je dois dire que cela m’a fait plaisir de retrouver dans ce qui pourrait constituer une sorte de bible à l’usage de tous les directeurs de relation clients, des idées que je défends depuis quelques temps. Merci en tous cas à mon ami Thierry de l’avoir remarqué !

Pour ma part, il me reste à pouvoir me procurer l’excellent ouvrage dans une bonne librairie.

Que ce soit dans la Tribune ( http://bit.ly/92QYkg )ou dans les Echos (http://bit.ly/9Yz51P ), l’idée de créer un centre d’appels sur des bases complètement repensées séduit indubitablement.
L’image du secteur des call centers est bien entendu très dégradée et les récents reportages sur France2 et France3 (ce dernier étant nettement plus construit et intéressant d’ailleurs) montrent une réalité qu’il faut faire évoluer. Un label a certes été créé en 2004 par les professionnels, mais comme ils sont juges et parties, sa crédibilité a été immédiatement battue en brèche. Ce n’est donc pas par des habillages maladroit de ce genre que le climat social de notre secteur évoluera, mais par des initiatives exemplaires telles que celles que nous engageons résolument.
Nous sommes particulièrement légitimes pour lancer cette rénovation, car notre pratique sociale n’a jamais eu besoin de se parer des labels inopérants. Notre taux de turnover très faible, l’ensemble des avantages proposés depuis toujours à nos collaborateurs, notre politique toujours avant-gardiste en la matière a toujours été soulignée par nos visiteurs, nos partenaires et nos salariés.
Bien sûr, nous sommes comme nos confrères confrontés à une pression croissante de nos donneurs d’ordres qui eux-mêmes subissent une crise très dure.
C’est pourquoi notre initiative va nous permettre de sortir de cette spirale du dumping économique et social, en instaurant une relation gagnante pour tous les acteurs.
C’est par l’expérience unique que nous avons capitalisée que nous voulons alimenter cette démarche novatrice. Et le plus formidable, c’est que toutes les réactions face à ce projet dont nous n’avons jusqu’alors pas pu dévoiler les détails, sont enthousiastes.

Le site www.secretsbancaires.fr permet à chaque client de connaître les contributions de sa banque à des actions ou sociétés avec lesquelles il peut ne pas être en accord.
Très bien fait, instructif, sujet à discussion aussi.

Mais cet exemple montre à quel point la mise en commun, de ressources et d’engagements dans une démarche partagée, de la part des consommateurs, peut aisément aboutir à une prise de parole audible et influente.

Les marques ont tout intérêt à non seulement en être informées, mais à en tenir compte et à intervenir rapidement mais avec tact et à propos.

C’est ce qu’elles ont bien de la peine à faire.

La maîtrise des outils, de la culture du web, bien au delà d’une simple présence marchande devient un enjeu stratégique, presque de survie.

Pour s’en convaincre : http://www.secretsbancaires.fr/

Teletech International a mis en place un dispositif  pour aider les grandes marques à gérer leur e-réputation : équipes dédiées, outils experts spécialisés, panoplie d’outils d’intervention préparés en amont et en concertation avec les instances communicantes des marques.

Appelez-nous au 01.53.46.00.00 pour convenir d’un rendez-vous.

Thierry Spencer tient un blog précieux, Sensduclient.com.
Son blog est parfait : bien écrit, sans fautes, pertinent, concis, régulier, prolifique, et en plus, il parle vrai et il est toujours constructif et bienveillant.
Et ce n’est pas parce qu’il dit du bien de notre baromètre « Y’akelk’1? » que je le dis.
Quand je dis notre baromètre, c’est de Teletech International que je parle.

Il rapproche dans son dernier billet notre baromètre d’une autre étude et met en valeur le travail des équipes qui gèrent ces services clients que nous évaluons. C’est une bonne chose, parce que c’est bien l’angle sous lequel il faut voir les choses.

Allez y faire un tour, c’est ici : http://bit.ly/cqezPm

On en parle beaucoup, ça semble évident : si vos clients passent 1h par jour sur les réseaux sociaux, Facebook en particulier, cela signifie qu’il s’agit d’un point de rencontre possible. Si l’évolution naturelle de Facebook est de favoriser les échanges entre les marques et les communautés, pour générer son revenu, cela devient une place de marché incontournable. Pour autant, on bascule dans un modus operandi complètement différent puisque cet espace de communication est justement constitué pour des relations dites amicales entre « proches ». La proximité est donc bien le concept clé de ces interactions.

Comment la marque peut-elle, au delà d’une simple présence publicitaire, prendre part à ces conversations ?

Il est opportun de rappeler ici le contenu du Le Cluetrain Manifesto (Manifeste des évidences) paru en 2001 aux Etats-Unis. Vous le retrouverez ici, thanks to Athomedia (http://bit.ly/a5Bmkj). On y parle déjà de relations clients fondées sur l’organisation de conversations entre marques et consommateurs. Les marques doivent jouer la transparence, ne pas craindre de se découvrir et adopter un nouveau langage, celui des communautés connectées qui parlent d’elles et établissent ce qu’elles sont réellement.

Parfait, logique, implacable.

Mais comment procéder ? Qui prend la parole, comment ? De quelle sorte de maîtrise de la communication parle-t-on ? On voit bien que le rôle des directions de la Communication est en train de changer radicalement. Surveiller ce qui se dit de votre marque d’une part, grâce aux logiciels qui permettent de scanner la Toile en permanence. Puis, d’adopter la bonne attitude puis la bonne réaction, si réaction il doit y avoir.

La CBWebLetter nous donne une excellente illustration de cette problématique, avec la position de Guillaume du Gardier , Digital Media Manager Europe de l’Ouest et du Sud chez Ferrero. (http://bit.ly/bweNQL).

Chez Ferrero, la problématique, c’est la gestion de l’intensité du buzz autour des marques du groupe. 22 millions de fans, une appli Iphone qui est devenu un must avec des dizaines de milliers de téléchargements! Une question : comment mesurer le succès de cette politique qui consiste à faire l’objet de conversations favorables à la marque ? Prendre part ou simplement observer ? La politique qui consiste à faire vivre des produits aussi institutionnalisés que Nutella au travers de toutes les applications les plus tendances de la planète, voilà qui est étonnant. Facebook, twitter, Iphone : les geeks sont-ils les trendsetters évidents d’une gamme de produits que l’on connaît depuis toujours ? Le produit reste, les consommateurs conversent et l’entreprise l’a compris. La communication publicitaire à la télévision ne suffit plus. Peut-on savoir si elle en train de disparaître ou de partager avec ces nouveaux espaces ? On ne devrait pas tarder à avoir des réponses.