Nous avons décidé de faire de ce projet important pour notre groupe un projet transparent, que chacun pourra suivre quasiment en temps réel, comme un feuilleton. Bien entendu, là où il est question d’innovation, dans un univers compétitif, tout ne peut être dévoilé. Mais il est essentiel pour nous, d’associer largement autour de cette aventure.

C’est pourquoi nous avons créé une page Facebook qui lui est dédiée : ici

C’est un projet symbolique : en implantant ce centre de relation client dans ce qui a été le siège d’Amora à Dijon, nous tentons d’écrire une nouvelle page pour l’activité économique de cette ville. Après le succès planétaire de « La Moutarde de Dijon », dans cette ville au passé hors du commun, nous allons donner naissance à une idée neuve.

Notre projet est très ambitieux, il vise à inventer un nouveau métier. Aujourd’hui, les outsourceurs de centres d’appels évoluent en pleine confusion, et ceci dans le monde entier. Ils sont les exécutants serviles de leurs donneurs d’ordres, dont le titre en dit long sur leur relation. Certains se définissent même comme les gestionnaires des « usines du XXIème siècle », ou comme les managers de centres de contacts.

Très logiquement, cela les conduit à proposer des offres complètement quantitatives : prendre en charge x millions de contacts annuels, de 3’35″, 6 jours sur 7. Le contenu vient ensuite, souvent le contrat déjà signé.

Saviez-vous qu’en France, le passage par le call-center est la première cause d’infidélité du consommateur ? Comment pourrait-il en être autrement ?

Nous avons beaucoup réfléchi. Nous nous sommes entourés des meilleures équipes dans tous les domaines pour concevoir une offre qui fera date. Tant dans le domaine de l’architecture, avec le grand cabinet néerlandais MVRDV, que dans les sciences sociales avec pas moins de 6 laboratoires de recherche, et enfin dans les technologies, avec, là encore, une approche originale : la création d’un cluster constitué des meilleurs spécialistes dijonnais, intervenant au niveau national ou international dans le CRM.

L’idée directrice est simple : rendre service aux consommateurs des plus grandes marques est un très beau métier que chacun devrait pouvoir être tenté d’exercer.

Les entreprises ont besoin de partenaires experts dans les différents domaines qui compose ce métier qui se dessine ces temps-ci : prendre en charge la globalité de la relation client pour leur compte, en leur apportant la garantie que leurs consommateurs recevront le meilleur service et qu’elles auront en retour les informations les plus utiles, sous la forme la meilleure, pour diriger leurs actions.

Le temps n’est pas encore tout à fait venu de dévoiler notre offre, mais d’ici quelques mois, nous vous présenterons le fruit de notre travail de ces dernières années.

Comme dans toutes les grandes maisons, il y a le concept et la réalité. Dans le concept, le « Client est au cœur de la stratégie de l’entreprise ». Ou, pour l’exemple de GDF Suez « Être Utile aux Hommes ». Être utile, ça pourrait vouloir dire leur rendre la vie facile, tout faire pour leur être agréable.

Ça pourrait aussi vouloir dire se mettre à leur écoute, faire progresser le service à partir de leur besoin.

Ce n’est pas exactement le cas. Pour le vérifier, il vous suffit d’avoir une résidence secondaire.

Je viens de recevoir la facture semestrielle, qui est fondée sur une estimation. Ce qui a attiré mon regard, c’est que le montant est environ 10 fois le montant habituel. J’ai donc vérifié ce week-end l’index du compteur (photo), et je me suis aperçu que l’index estimé est de 12 fois la consommation réelle.

j’ai appelé ce matin à 8h30, et il m’a fallu bien de la patience, car après avoir passé les questions du serveur vocal, j’ai attendu 5 minutes avant que le serveur ne me raccroche simplement au nez.

J’ai renouvelé mon appel, repassé les questions du SVI, ré-attendu 3 minutes, pour pouvoir enfin expliquer mon cas à une conseillère peu amène (c’est lundi matin, c’est normal de faire partager sa mauvaise humeur aux clients).

Cette charmante personne m’explique que le releveur est passé, en semaine bien sûr, qu’il ne m’a pas trouvé, que « pour faire réagir le client », GDF-Suez majore considérablement le montant.

Je lui propose alors de lui envoyer par mail (elle vient avant toute chose de me demander mon e-mail), la photo ci-jointe, indiquant le bon index avec la photo de la date du jour du Monde.

Elle me répond que c’est inutile, que seul un relevé réalisé par un agent GDF-Suez sera pris en compte. Je lui demande quelle solution elle peut me proposer. Il y en a deux :

- Je prends un rendez-vous avant la prochaine relève, et il m’en coûtera 53 euros (la facture est de 100€, non merci).

- Je fais poser à mes frais un compteur en « télé-relève ». Je devrai alors acquitter un abonnement mensuel, en plus des frais d’installation.

Quand je lui ai fait remarquer que si on m’avertissait du passage du releveur, je me ferais un devoir d’être présent, elle m’a répondu que c’était à moi d’appeler pour prendre rendez-vous. Quand je lui ai fait remarquer que c’est ce qu’elle venait de me proposer pour un tarif exorbitant, elle me dit que si c’est en période de relève, ce serait gratuit.

Comment savoir quand est la période de relève ? « C’est tous les ans à peu près à la même époque ».

GDF-Suez demande donc à ses clients de noter dans leur calendrier les périodes probables de relève pour appeler un peu avant (combien de temps) pour prendre un rendez-vous, sinon, « pour vous faire réagir » elle multipliera par 12 votre facture ou vous facturera 5 fois son montant pour un déplacement hors période.

Pourquoi ne pas tout simplement proposer ce que j’ai fait spontanément : prendre une photo de l’index avec un journal du jour pour certifier la relève ? Tout simple, moderne, « Utile aux Hommes ». Et un signe de confiance que ces derniers apprécieraient. Bien davantage que de se faire punir pour ne pas habiter tous les jours dans sa résidence secondaire.

Ce que nous pourrions suggérer à GDF-Suez, qui sait bien ce qu’est une résidence secondaire, souvent propriété d’un citadin équipé de smartphone, c’est d’instituer cette possibilité de relève validée par une photo datée par un journal. Le gain serait considérable pour l’entreprise, en dehors de la trésorerie qu’elle ne percevrait plus : Elle pourrait réduire les relèves distantes donc coûteuses, elle pourrait multiplier les relève réelle et surtout simplifier considérablement la vie de ses clients qui n’auraient plus à prendre une journée de congé en semaine pour aller ouvrir la porte au releveur.

Elle pourrait aussi renforcer ses équipes du service client entre 8h et 9h, heure à laquelle une grande partie des usagers téléphone, avant de partir travailler. Comme c’est difficile, probablement en raison de contraintes de gestion d’effectifs, elle pourrait faire appel à des sous-traitants comme Teletech International qui mutualise des équipes pour justement aider ses clients à faire face à ces pics d’appels très courants.

Il a le premier, compris qu’il fallait miser sur le service au client. Contrairement à la tendance actuelle du « débrouille-toi tout seul » (appelé self-care en langage marketing).
A ce titre, Manutan a logiquement été récompensé par le label « Open to Dialog », dont il est le lauréat 2011.

Une distinction dont le fournisseur de services aux entreprises joue intelligemment dans sa communication. Un exemple à suivre.

Pour savoir qui sont les 66 lauréats : www.teletech-int.com/nos-references/etudes

NestAvatar, la solution d’AVI développée par Teletech International, propose une nouvelle approche de ces applicatifs qui visent à apporter des conseils personnalisés aux visiteurs d’un site internet.

Jusqu’à présent, les solutions existantes travaillaient en stand alone, c’est à dire qu’elles fonctionnaient en parallèle des autres canaux de communication avec les consommateurs, le centre d’appels en particulier. De plus, elles visaient un mode autonome, visant la résolution de la question posée en totalité.

L’équipe de développement de Teletech International est partie dans une direction différente, en prenant en compte l’expérience des banques dans les années 90. En voulant réduire les files d’attente à l’intérieur de leurs guichets, elles avaient trouvé une solution efficace en plaçant leurs DAB à l’extérieur. Le résultat fut si positif qu’aujourd’hui, elles doivent dépenser des fortunes pour faire entrer leurs clients à l’intérieur des guichets pour pouvoir leur proposer de nouveaux produits!

NestAvatar non seulement ne vise pas 100% de traitement en autonome, mais adopte une démarche résolument commerciale. Répondre aux questions, de façon de plus en plus pertinente, oui, mais établir en plus le contact avec les conseillers physiques de l’entreprise. Ainsi, il ne s’agit plus seulement de réduire les coûts du service aux clients, mais de retenir une analyse globale de la relation clients en exploitant les opportunités où ceux-ci sont en position d’attente pour lui apporter davantage de réponses.

Les AVI répondaient à une logique suicidaire de couper les coûts en acceptant un certain niveau de dégradation dans la perception de qualité de service par le consommateur. Or Teletech International considère que rien ne peut justifier la dégradation de l’image de l’entreprise qui est son capital le plus précieux. L’Agent Virtuel doit dont être réellement intelligent et se tenir à sa place.

En revanche, les bases de connaissances qu’il utilise ne doivent plus être isolées de celles utilisées par les conseillers des call centers par exemple. NestAvatar a joué sur les échanges de données pour contribuer à la mise à jour de ces knowledge bases. Ainsi l’entreprise a la garantie d’apporter les mêmes réponses, les plus à jour possible, par tous les canaux de communication avec ses consommateurs, pour un coût réduit.

N’hésitez pas à nous contacter pour demander une présentation de NestAvatar, au 01.53.46.00.00.

Torture mentale sur la ligne

Expert, Indépendant, Militant. Les 3 tags de Teletech International ? Non, ceux de l’UFC-Que Choisir. L’association de défense des consommateur lance une campagne promotionnelle pour la Journée de la Consommation déclinée en 4 spots déjà en ligne. Et, à tout seigneur, tout honneur, c’est aux hot-lines téléphoniques qu’elle réserve le privilège d’ouvrir le ban. Plus particulièrement à celles des opérateurs télécoms. http://dai.ly/eVCvzW

Son anti-héros se nomme Gérard Toufaux, et il s’en donne à cœur-joie pour maltraiter le malheureux consommateur en panne d’internet ! Remarquons tout de même que ce hot-liner désinvolte et un peu tortionnaire est un lecteur attentif de UFC-Que Choisir. Il ne saurait donc être complètement mauvais.

Cette condamnation de la part d’une revue qui est très respectée ne fait qu’enfoncer le clou des innombrables articles et émissions sur le même sujet, et n’est pas sans rappeler le film produit par Manuel Jacquinet, un autre observateur averti de notre secteur, 118-318 Sévices Clients (que Teletech International a sponsorisé).

La DGCCRF a fait le même constat, qui a même créé il y a quelques années, une section spéciale pour faire face à l’afflux de réclamations concentré sur ce secteur.

Un observateur peu averti pourrait être étonné : toutes ces hot-lines ont trusté les prix et récompenses de tous bords ces dernières années, et l’ont fait largement savoir par voie d’affichage dans toutes les villes de France. Pourrait-on imaginer un seul instant que des récompenses prestigieuses et octroyées en toute indépendance puissent être attribuées à des services médiocres voire pire ?
Monsieur Dupont ignore même que ces services ont été labellisés par un Comité lui aussi totalement indépendant, l’ALRS, pour la qualité de leur politique sociale. Tous ces journalistes qui dénoncent chaque jour des pratiques d’un autre âge dans ces call-centers sont des malfaisants. Qu’on les fasse taire, enfin !
D’ailleurs, l’AFRC (Association Française de la Relation Clients, qui regroupe la plupart des grands prestataires à Part Teletech International et certains gestionnaires de plates-formes internes) s’insurge contre ce spot de l’UFC-Que Choisir. Comme contre les émissions, reportages, articles de presse, mes articles sur ce blog (à l’occasion, je publierai le mail que son président m’a adressé pour m’enjoindre de cesser de m’exprimer « à jamais », très drôle).
Deux questions me viennent (et non pas trois, je n’ai pas fait l’ENA) : que condamne l’UFC-Que Choisir ? Et quelle réaction attend-elle ? En fait, j’ai une troisième question : quelle devrait-être la position de l’AFRC et du syndicat professionnel SP2C face à l’intensification des critiques à propos des call centers ?

1 – UFC Que Choisir condamne la médiocrité, la nonchalance, l’incompétence, des hot-lines téléphoniques. Gérard Toutfaux se moque éperdument des problèmes de son interlocuteur. Il jette des boulettes en papier, lit son magazine, met son correspondant en attente pour manger un morceau. L’association pointe bien le problème vu du côté de consommateur, qui peut parfaitement imaginer que « ça se passe comme ça à l’autre bout du fil ».
Or il n’en n’est rien. UFC ne connaît pas bien le sujet. Si ça demande, c’est que Gérard Toutfaux soit un peu plus encadré, mis sous pression, écouté par un supérieur hiérarchique afin qu’il fasse son travail, cette demande est nulle et non avenue. Les centaines de milliers de Gérard Toutfaux, Gherard AlFalsh, Gerard Allfalse du monde entier sont déjà robotisés, surveillés de près, mis sous pression. Par des superviseurs eux-mêmes sommés d’accélérer les cadences pour préserver la rentabilité du service.
C’est assez curieux d’ailleurs que, vu du côté de l’usager, cela produise le même effet que cette sorte de cour de récréation qui est montrée dans le spot. C’est parce que les équipes sont en sous-effectif, que les offres sont inutilement complexes, que les systèmes d’information sont mal conçus, que le service est indigent. On peut déplorer que l’Association Experte, Indépendante et Militante ait pointé la mauvaise cause d’un vrai problème. Par manque d’expertise probablement.

2 – Donc, ce que l’UFC-Que Choisir attend, des opérateurs, car probablement, elle cible le donneur d’ordres et pas ses sous-traitants, c’est qu’ils cessent de se moquer des attentes légitimes de leurs clients. Qu’ils se donnent enfin les moyens d’y répondre, qu’ils acceptent enfin de dépenser plus d’argent pour traiter les problèmes de leurs clients. Qu’ils cessent d’abuser de leur position oligopolistiques pour les enfermer dans des contrats dont ils ne peuvent sortir pour pouvoir ensuite les négliger à leur aise. Qu’ils investissent moins dans des campagnes d’autosatisfaction et plus dans le service.
La mode est depuis longtemps à la réduction des coûts des services clients et la tendance s’accentue actuellement avec la mise en place d’assistance en libre-service sur internet, enjolivés par des avatars peu compétents et surtout bien peu humains.
Le « débrouille-toi Jeannot » est la dernière trouvaille de certaines entreprises pour faire de nouvelles économies. Si les solutions sont intéressantes, leur application doit être réfléchie. La destruction du capital confiance des marques est souvent irréversible.

3 – Quelle devrait être la réaction de l’ARFC et du SP2C ?

L’un s’insurge, l’autre ne dit rien (du moins, je n’ai rien lu).
C’est sans doute le rôle de l’AFRC de défendre ses membres contre toute attaque. Vous savez, Mon Cher Lecteur, tout le bien que je pense des démarches de Label et autres Normes France. Le SP2C nous a habitués à une prise de parole minimaliste. Il est difficile d’être à la fois à la pointe d’une politique de défense des prestataires face à des donneurs d’ordres dont les services achats sont d’une grande puissance, et d’être leur fournisseur.
Teletech International depuis toujours, défend l’idée que le service au client est une mission qui ne se conçoit qu’avec l’ambition de faire au mieux et que ce devrait être l’un des plus beaux métiers du monde. Quitte à dire les vérités que beaucoup ne veulent pas entendre. C’est un risque que nous assumons.
Le SP2C, qui regroupe les plus grands prestataires, n’ose pas le faire.

Certes, il y a bien, dans le cadre du Label de Responsabilité Social des donneurs d’ordre, quelques exigences qui améliorent l’équilibre client-fournisseur. Mais ces avancées sont cosmétiques et totalement insuffisante au regard du problème que pointent les journalistes, les syndicats, les salariés et maintenant les consommateurs par la voix de l’UFC-Que Choisir.
On se demande ce qui pourrait enfin déclencher une prise de conscience des acteurs de ce secteur.
En tous cas, à titre personnel, je continuerai à faire entendre ma différence et à démontrer par l’exemple, grâce à des clients qui eux, ont compris quelle était la bonne direction, qu’il est possible de changer les choses.

Mesdames, Messieurs, je vous remercie de votre attention et vous donne rendez-vous pour la suite de cette aventure passionnante !

Le consommateur est-il réellement en train d’équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n’est-ce qu’une illusion ?

Certains, comme Marc Filser, disait « Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c’est lui qui fait le chèque ». D’autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.

C’est lui qui, aujourd’hui, a attiré mon attention sur le billet de Paritech, intitulé « Comment votre avis (et celui de millions d’internautes) peut ébranler une industrie ». http://bit.ly/i6VN6i
Bien sûr, nous avons pu constater l’influence des actions groupées contre certaines marques, lorsque celles-ci étaient très médiatisées. Mais l’influence des opinions est encore souvent perçue comme ayant l’impact d’un lance-pierre contre un rhinocéros.

L’article de Paritech est très intéressant car il traite d’un secteur, le tourisme, et d’un acteur, Tripadvisor, qui concerne des millions de consommateurs de tous les pays du monde. Le recul est suffisant et les études mises en place sont très poussées.
Les résultats sont là : un hôtel bien classé aura plus de clients qu’un hôtel critiqué. Par ce que les internautes font en grande majorité confiance aux avis de ceux qui sont passés avant eux, même s’ils ne les connaissent pas. On faisait dans le passé confiance aux conseils de quelques proches, on fait aujourd’hui confiance aux avis convergents de milliers d’inconnus. (50 millions de Français ne peuvent avoir tort à l’unisson, comme dit la chanson).
Mais en plus, le fait d’avoir des avis positifs vous classent automatiquement en haut du tableau des recherches chez TripAdvisor. Double effet kisscool ! (un autre exemple du poids des actions collectives des consommateurs).

Les consommateurs ne s’expriment que dans deux cas : quand ils sont très satisfaits et quand ils sont très mécontents. D’où un impact accru des avis.
Deux bémols pourtant : seuls 60% des internautes étudiés par une étude se sont révélés capables de détecter les faux avis, placés au bon endroit par des concurrents mal intentionnés. On peut à ce propos regretter et même condamner le fait que la plupart des sites qui recensent les avis des consommateurs, prennent un temps excessivement long pour corriger ce genre d’actes de concurrence déloyale. Surtout, que leur seule réaction consiste à supprimer le commentaire négatif sans engager d’action réparatrice du préjudice. Il y a fort à parier que ces sites auront à leur tour, à faire face à des actions collectives initiées par les prestataires évalués négativement à tort.
Le deuxième bémol, c’est l’évolution des comportements des internautes liée à Facebook. A nouveau, ils vont se tourner vers leur cercle proche pour se forger des opinions, au travers des « I like » judicieusement proposés à cet effet par le site communautaire. Les études vont devoir être révisées pour en tenir compte, mais l’auteur anticipe que cette fois, la chose sera plus délicate, car la valeur de l’influence sur ses proches est même difficilement estimée par les intéressés eux-mêmes.

Il reste naturellement une étape à franchir pour nous Français, c’est l’autorisation des class-actions. Bien sûr, les lobbies corporatistes vont continuer de lutter contre ce moyen de se défendre reconnus aux plus faibles contre les marques les plus fortes en particulier.
Mais là encore, c’est un combat d’arrière-garde, conduit par des décideurs qui n’ont pas assimilés le fonctionnement de la nouvelle société ouverte par les réseaux sociaux.

Tôt ou tard, la justice évoluera pour reconnaître le droit des consommateurs à se grouper pour obtenir réparation d’un préjudice. Ce jour-là, on peut s’attendre à ce que la notion de Relation Clients prenne réellement son sens au sein de nos entreprises.

INVITATION
La Relation Client autrement
par Teletech International
jeudi 27 janvier 2011

Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement
Projection du film Opération 118-318 sévices clients
de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal
Débat Exceptionnel
Cocktail
Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l’avenir de la Relation Client lors d’une soirée exceptionnelle.

Programme de la soirée
• 19h45 : Accueil
• 20h00 : Projection du film opération 118-318 sévices clients

Cette comédie détonante présente avec humour la réalité des centres d’appels qui font débat aujourd’hui.
• 21h30 : Débat entre les acteurs clés du secteur des Call Centers

Intervenants

Xavier Burot – Secrétaire fédéral CGT en charge de secteur des centres d’appels.

Elisabeth Dos Santos, Conseillère Clientèle

David Krasy, Responsable Achats du PMU,

Manuel Jacquinet – Journaliste et producteur du film.

Danièle Linhart, Sociologue du Travail, Directrice du CNRS Paris X

Richard Martin, Administrateur Civil et Responsable des Services Opérationnels aux Entreprises, Ministère de l’Economie et des Finances

animé par Emmanuel Mignot – PDG de Teletech International et pionnier des centres d’appels en France. Producteur de Cherclient.tv, la webTV de la Relation Client.

• 22h30 : Cocktail dînatoire

Merci de confirmer votre présence à l’adresse mail suivante 118318@teletech-int.com au plus tôt, le nombre de places est limité à 50 par soirée.

Rendez-vous au Club Marbeuf – 38 rue Marbeuf – 75008 PARIS (sur invitation confirmée uniquement).

A bientôt, pour le vrai débat de la profession.

Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l’e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.

Pour autant, je suis extrêmement réservé, pour ne pas dire plus, de constater une dérive qui semble applaudie par la plupart des professionnels de la relation clients, à savoir la robotisation extrême du secteur.

Je suis, comme beaucoup d’entre vous, souvent présent sur twitter et je suis frappé par la prolifération de tweets qui annoncent que la relation clients s’améliore chez tel ou tel annonceur parce qu’il vient de mettre en place une solution de réponse automatique aux mails des consommateurs, un avatar qui répond seul à un très grand nombre de questions, etc. Nous travaillons depuis des années sur ces sujets, nous allons même mettre en place des solutions intégrant le dialogue naturel avec des automates.

Mais pour moi, le recours à ces solutions ne doit être vu que comme le complément à un service très humain, d’un call center réellement expert, disponible, polyglotte, intégré à un ensemble de processus construit à partir de la relation avec le consommateur.

Or ce qu’on voit se développer, c’est un nouveau mirage, favorisé par des vendeurs spécialisés dans ces solutions, qui sont souvent extrêmement coûteuses. Ils tentent, parfois avec succès, de faire croire aux annonceurs que ces solutions peuvent se substituer aux conseillers humains qualifiés. Les économies générées permettront naturellement d’escompter un retour sur investissement d’autant plus rapide que ces automates auront pris un plus grande place dans le dispositif.

Or nous avons un expérience en la matière. Les ACD, évolution des PABX dans les centres d’appels, présentés comme facteurs de productivité et donc d’économie, ont conduit au désastre que chacun constate : des centres d’appels déshumanisés dans lesquels prévaut la démarche tayloriste qu’il était pourtant impensable d’appliquer aux relations entre humains. Les marchands d’ACD ont utilisé le même argument à l’époque pour vendre leurs outils hors de prix : ils allaient permettre de doubler le temps de parole des conseillers au téléphone en automatisant la composition des numéros.

Désireux de croire à ces promesses, les acheteurs ont négligé l’effet de stress pour les conseillers, avec les dégâts dont les medias se font régulièrement l’écho. Ils ont aussi oublié que le consommateur ne supporterait pas de voir son temps de parole mesuré, ce qui explique le mécontentement qu’il exprime aujourd’hui dans les études.

Imaginer que remplacer des conseillers clientèle par des avatars est une solution économique pour l’entreprise est une erreur qui sera payée cher à très court terme, si on ne les réserve pas aux heures de fermeture, aux appels en débordement, aux entrées en matière destinées à qualifier les besoins.

Bien sur, pour des questions simples, des horaires, le prix d’un produit, cela peut parfaitement faire le bonheur de l’internaute.

Mais dès le stade d’après, l’avatar tel que nous le concevons doit passer la main à un conseiller compétent et immédiatement disponible. Les marques ne doivent surtout pas tomber dans le piège de la pensée simplificatrice sous prétexte que « la ressource humaine coûte cher ». S’il était aussi évident de remplacer l’humain dans les relations, il n’y aurait pas de service consommateurs et seulement des notices techniques dans les boites d’emballage.

Au contraire, les marques les plus performantes savent que la qualité et la parfaite disponibilité du service au client font toujours la différence.

Yann Gourvennec et Hervé Kabla nous font partager la matière brute de leur ouvrage à paraître bientôt : les médias sociaux expliqués à mon boss.

C’est ici : http://www.slideshare.net/MediaAces/schemas-17dc2010-yag

Cet ouvrage promet d’être dense avec près de 360 pages. Il faut dire que la tâche est immense, pour que les « boss » saisissent à la fois l’intérêt, l’importance et l’urgence de faire de leur entreprise un acteur des médias sociaux.
Les schémas nous donnent une idée des thèmes qui seront abordés, avec les contributions de nombreux spécialistes : le community management, l’e-reputation, la gestion de l’innovation technologiques, etc.

La relation des marques avec leurs consommateurs passera par les réseaux sociaux ou ne sera pas. Il faut donc remercier MediaAces, l’association créée par Yann, de faire ce travail d’évangélisation !