Relation Client
Vers une Relation Clients sans call centers ?
Vu 1 542 fois
29 mai 1
Il n’y a pas si longtemps, à peine plus de 15 ans, les call centers n’existaient pas en France. Il y a avait le télémarketing, qui menait des campagnes de ventes ou d’invitation, mais pas à proprement parler, si l’on excepte les centres du 12 de France Télécom, de services organisés pour prendre en charge les attentes des clients.
Les Français s’en passaient bien et si l’exemple des Etats-Unis n’avait pas été relayé par des outsourceurs, dont TELETECH International, les entreprises françaises auraient sans doute conservé encore longtemps les services de réclamations, que l’on contactait par courrier ou que l’on trouvait au fond d’un couloir.
En 15 ans, les choses ont bien changé et les investissements dans les call centers ont depuis quelques années été révisés. L’Internet est passé par là, avec sa logique du self-service, ou des communautés d’utilisateurs qui se dépannent les uns les autres. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ...Problème technique et Hot-line
Vu 687 fois
22 avr +
Un ami sur Facebook, m’a adressé ce billet qui me semble pouvoir concerner le plus grand nombre :
Un mari démoralisé écrit la lettre suivante:
M. le responsable de l’Assistance technique,
Il y a un an et demi j’ai changé ma version Fiancée 7.0 par la version Épouse 1.0 et j’ai observé que le programme a lancé une application inattendue appelée Bébé 1.0 qui prend beaucoup d’espace dans mon disque dur.Dans la notice, cette application n’est pas mentionnée.
D’autre part, Epouse 1.0 s’auto installe dans tous les autres programmes, et se lance automatiquement dès que j’ouvre n’importe quelle autre application, parasitant l’exécution de celle-ci. Des applications telles que Café Avec Copains 10.3 ou Foot du dimanche soir 5.0 ne fonctionnent plus. De plus, de temps en temps se lance un programme occulte (virus ?) appelé Belle Mère 1.0 lequel, soit plante le système, soit fait que Epouse 1.0 se comporte de manière totalement inattendue. Je n’arrive pas à désinstaller ce programme et ceci est très irritant.
J’envisage de revenir au programme que j’avais avant, Fiancée 7.0, mais le processus de désinstallation d’ Epouse 1.0 me semble fort complexe et je ne mesure pas encore bien les risques que cela peut comporter pour les autres applications comme Bébé 1.0, qui je l’avoue est Très convivial.
Pouvez-vous m’aider ?
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Le wiki de la Relation Clients à trouvé son public !
Vu 883 fois
8 oct 1
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Service minimum chez IKEA
Vu 2 250 fois
19 juil 4
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...NestCRM, le premier Atelier Logiciel de la Relation Clients
Vu 1 042 fois
29 avr +
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Présentation de « CherClient », le Livre Blanc EBG de la Relation Clients
Vu 1 220 fois
8 avr 1
En partenariat avec SAS et Orange Business Services, Teletech International a sponsorisé et contribué à l’édition du Livre Blanc de la Relation Clients, Cher Client.
Cette présentation a été un véritable succès, puisqu’il a fallu refuser du monde !
Du coup, l’idée a germé de lancer le premier wiki de la Relation Clients et de l’appeler CherClient.wiki.
Ce qui a été fait dès septembre 2007.
Ont suivi depuis RadioClient.fm, la première webRadio de la Relation Clients et plus récemment encore, CherClient.tv, la première webTV de la Relation Clients.
Ce wiki a déjà été visité par plus de 35.000 professionnels du marketing, de la communication et de la Relation Clients.
Le premier débat a été mis en ligne début avril 2008.
Une adresse unique pour tous ces supports 2.0 : www.cherclient.com
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Les centres d’appels : la qualité et la quantité ?
Vu 989 fois
1 avr +
Les professionnels de la relation clients accentuent leur réflexion sur les questions de qualité.
C’est tant mieux, car il est temps.
C’est ce que souligne Rita Mazzoli dans son article (La Tribune du 31 mars 2008).
Elle m’a permis de redire que les processus de choix des prestataires sont complètement inadaptés et dangereux pour les marques.
Pour autant, grâce aux efforts de certains professionnels, une réflexion se fait jour pour mettre en avant la notion de valeur client, au delà de la simple satisfaction qui n’est finalement pas un objectif suffisamment mesurable en termes économiques pour être pris en compte.
La qualité, doit-on le rappeler, est celle qui est perçue par le consommateur. Son résultat, c’est l’engagement de ce dernier envers la marque. L’objectif ultime étant qu’il s’en fasse l’ambassadeur et le défenseur, et même, le co-concepteur.
On peut rappeler les tentatives de l’AFRC d’imposer un label social à contre-temps et qui, du coup, n’a eu qu’un maigre écho. Là où la question est celle de la demande, majoritairement orientée sur le coût, les professionnels ont répondu par une tentative de justification de prix plus élevés grâce à ce label.
La question posée par ce flop, est celle de la maturité de la culture marketing des entreprises, qui ne parvient plus à imposer ses critères aux services achats. Mais aussi celle d’une profession qui d’un côté tente de corriger son image en multipliant les preuves de vertu et de l’autre, un foisonnement de l’offre à prix cassés. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Teletech International a noué l’an passé un partenariat avec le Théâtre National de la Colline. Pourquoi ?
Vu 560 fois
31 jan +
Le métier de la Relation Clients, vu du point de vue d’un outsourcer en centres d’appels comme Teletech, cela revient à pratiquer plusieurs métiers, et c’est ce qui est passionnant : celui de congiticien d’abord, pour faire émerger la problématique de notre donneur d’ordres. Percevoir, au delà du cahier des charges, ce qu’est son attente. Pourquoi dépense-t-il son argent ? Pour satisfaire ses clients, pour les fidéliser, pour les faire dépenser plus et plus longtemps ?
Le marketing ensuite, pour définir les discours selon les profils de clients, les gammes de produits, les situations.
La technologie en fait partie également car sans système d’information, pas de relation clients.
Enfin, la gestion de projet : notre mission s’apparente le plus souvent à une opération commando, car nous sommes en bout de chaîne et supposés rattraper les retards des uns et des autres.
Mais au coeur de notre métier, il y a l’échange avec le consommateur. Et cet interlocuteur, et ses millions d’homologues, ce n’est pas nous qu’il appelle, mais notre client. Et pour lui répondre, nous devons nous substituer à ce donneur d’ordres.
Nos conseillers s’appellent des télé-acteurs, car ils ont à dire le texte de quelqu’un d’autre, d’un auteur qui malheureusement, n’a pas toujours fini d’écrire tous ses textes !
Surtout, notre partenaire sur cette scène virtuelle, improvise, lui. Ce qui rend notre tâche encore plus ardue. Ajoutons que parfois, il n’est ni de bonne humeur, ni très porté à l’indulgence et vous aurez saisi combien notre métier est difficile.
Il nous a semblé que pour vous faire prendre conscience de ces difficultés, une rencontre avec les vrais professionnels du vrai théâtre était un excellent moyen.
Nos amis de La Colline ont immédiatement compris et se sont mis de la partie.
Cela donne des soirées très sympathiques, ludiques et amicales.
Vous y êtes nombreux et c’est notre récompense !
Emmanuel
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Faut-il abolir la double peine du Client (des centres d’appels)?
Vu 3 712 fois
23 août +
Aujourd’hui, quand je suis en panne, je dois appeler un centre d’assistance.
Pour joindre ce centre d’assistance, je dois payer, même quand je ne suis pas en contact, que je n’ai aucun service, juste pour avoir le droit d’attendre.
Et pendant ce temps-là, je suis toujours en panne…
Puis, on me met en contact avec un interlocuteur, qui commence à vérifier que j’ai bien le droit de l’appeler en me posant de nombreuses questions. Je continue de payer, et je n’ai toujours aucun service.
Puis il s’avère qu’il n’est pas la personne compétente, et me demande de patienter, le temps qu’il me mette à son tour en contact avec celui qui devrait être la bonne personne. Pour faire court, nous imaginerons que c’est effectivement le cas (même si c’est plutôt rare).
Cette personne, le plus souvent, me repose les mêmes questions concernant qui je suis, mon numéro de client, etc…. Je paye toujours.
Il s’intéresse enfin à mon problème, s’adressant à moi soit comme à un débile profond, maîtrisant à peine l’alphabet, soit à un expert de haut vol, ayant assimilé tous les principes fondamentaux de son métier. Entre les deux, peu d’exemples.
Si les choses tardent un peu, disons 20 minutes, la communication s’interrompt brutalement. Je dois recommencer la manœuvre depuis le début, mais avec de nouveaux interlocuteurs. Le pire arrive quand le nouvel « expert » critique les procédures engagées par son prédécesseur…
Le client que je suis est mécontent, humilié, dégoûté, haineux parfois, rancunier potentiellement.
Va-t-il interrompre son contrat, revendre ou jeter votre matériel ?
Non.
Et pourquoi ? (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Racontez vos histoires d’amour avec les marques
Vu 1 958 fois
7 août 1
Je vous propose de raconter ici vos plus belles histoires de relation avec une marque. Si nous sommes nombreux à le faire, je compilerai ces histoires, après avoir éliminé les pubs déguisées grâce à mon web-détecteur de mensonges.
Je pourrai fournir ainsi le classement des marques qui ont le record des histoires d’amour avec leurs clients.
Ce qui serait bien, ce serait de dire à la fin de l’histoire, comment elle s’est terminée. Selon certains, les histoires d’amour finissent mal, en général. Mais pas toujours. La question de fond est toujours la même : la satisfaction, en amour, conduit-elle toujours à la fidélité ?
Bref, je lance la chaîne en vous racontant ma plus belle histoire d’amour avec une marque (à ce jour).
Ca se passe dans les années 85-86. J’avais acheté une Saab 900 turbo noire d’occasion.
J’habitais Dijon et le premier concessionnaire Saab était à Paris ou à Lyon, soit plus de 200km. Tant pis, j’avais eu le coup de foudre pour cette voiture au cockpit d’avion !
Un vendredi soir, je pars voir ma soeur dans sa ferme drômoise et j’arrive sous une pluie battante : je gare ma voiture au plus près de son escalier et je m’engouffre dans sa maison.
Ce n’est que le lendemain matin que je me mets en quête de mes clefs de voiture et que je constate qu’elles sont tombées dans sa cour. Après en avoir retourné la moitié à la pioche, je me rends à l’évidence, je suis fait comme un rat ! Je n’ai plus qu’à rentrer en train, rechercher un double, revenir quand je pourrai pour chercher ma voiture. Bref, un week-end parfait ! (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
Commentaires récents