Relation Clients
Il faut prêter attention aux humoristes : ils expriment notre pensée
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2 fév +
http://www.dilbert.com/strips/comic/2012-01-22/
Si Dilbert, qui sait si bien croquer nos travers et les failles de notre vie quotidienne, s’intéresse aux hot-line, c’est bien qu’il y a là une réalité douloureuse.
Cela nous fait rire parce que ça nous parle, nous l’avons vécu, non pas une mais cent fois. Pas seulement avec notre opérateur téléphonique actuel, mais avec le précédent aussi. C’est d’ailleurs la raison de notre fidélité, la plupart du temps.
Une étude européenne montrait qu’en ce qui concerne les Français, la première cause d’infidélité aux marques, était bel et bien le passage par la hot-line parfois nommé « service client« . Ça prête à rire.
C’est pour cela que nous nous sommes résolument engagés, chez Teletech International, dans une refondation de la Relation Clients. En partant de tout ce qui doit changer, du point de vue du client. Ça paraît simple, ça ne l’est pas. Ça pose de façon cruciale la question du modèle économique mis en œuvre. Et chaque dirigeant d’entreprise le sait : trouver le bon business modèle, c’est la clé du succès.
Nous sommes prêts à vous présenter le nôtre.
Just ask.
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Chargement ...C’est à certains détails que l’on décèle une vraie culture Client : l’exemple de Sainsbury’s
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26 jan +
Un enfant de 3 ans écrit une lettre pour faire un commentaire sur un produit, dans son langage, tapé par sa maman. La marque traite ce courrier, rédige une jolie lettre en retour, dans un style enfantin et joint une carte cadeau. Parce qu’elle a conçu une carte cadeau.
Je ne sais pas si vous allez le voir avec le lien vers le mur facebook de Parker Lim, mais cette réaction a engendré 103.000 « like » et 35.000 partages ! (plus ce modeste blog).
Comme quoi, un geste aussi simple, mais excellemment pensé, peut faire énormément pour l’image d’une marque. Il s’agit de laisser libre cours à son imagination, à sa gentillesse.
Bien entendu, qui sait dire combien cela va rapporter ? Comment convaincre votre direction des achats d’investir dans la carte d’abord et dans un service consommateur aussi bienveillant et créatif ?
C’est pour ce genre d’histoire que l’on a envie de faire ce métier.
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Vigilance et perfectionnisme obligatoires pour les Avatars : l’exemple de SFR
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19 jan +
C’est vrai que l’offre de Free Mobile a mis en évidence la fausse bonne santé de la relation client de ses concurrents : une baisse de prix, même contrée rapidement, libère 78% des clients qui disent envisager de profiter de l’occasion pour les quitter, « pour leur donner une bonne leçon ».
Pour illustrer le manque de sophistication de cette culture du client, une certaine indolence pourrait-on dire, confortée par des croissances remarquables, des rentabilités spectaculaires, voici un extrait d’un échange assez surréaliste entre l’avatar SFR (espérons que ce soit bien un avatar) et un client qui envisage de résilier 4 contrats simultanément !
D’abord, la tentative maladroite pour faire croire que l’avatar est un vrai agent qui chatte. Puis, l’indifférence manifeste face à un client qui veut résilier : vous voulez un coup de main ? Vous n’avez rien à me proposer ? « Au revoir, merci ! » (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Free, la rupture, le buzz et la stratégie clients
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14 jan 2
L’offre mega-buzée de Free est sortie mardi et vendredi, elle fait l’objet de critiques étayées de la part d’UFC Que Choisir.
Xavier Niel, en homme de marketing avisé, a su analyser et comprendre l’insatisfaction considérable des utilisateurs de téléphones mobiles : à partir de prix d’appels très bas (24,90€, pas 25), la part de ces services dans les budgets des ménages est devenue très conséquente.
En présentant une offre à prix très bas, même si les comparatifs globaux montrent qu’au final, les concurrents ont su quasiment s’aligner, il joue sur le rôle de justicier qu’il endosse : il va permettre enfin aux Français de payer le juste prix pour leurs appels téléphoniques. Ses prix n’intègrent pas le prix de l’appareil subventionné par ses concurrents? Les gens ont déjà un téléphone! Finalement, c’est en dissociant ce qui était associé et qu’il qualifie de « couscous-boulettes », qu’il crée un avantage concurrentiel intelligent. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...L’expérience utilisateur, key feature de l’organisation client
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13 jan +
Un article très intéressant de Frédéric Cavazza à propos de l’expérience utilisateur sur les sites marchands, déterminante pour faire la différence avec les concurrents. Il présente des interfaces de plus en plus sophistiquées, dans le domaine du voyage par exemple, comme RoomKey, qui évoque vraiment l’approche d’Apple dans l’atmosphère, le soin apporté au détail.
On voit bien que le travail des concepteurs de sites va enrichir le selfcare et réduire les coûts humains des organisations clients.
Dans cette course à la sophistication des sites, le complément humain professionnel reste et va redevenir le must. Mais cela va conduire à repenser totalement la place des centres de relations clients pour les intégrer à ce nouvel univers qui émerge.
C’est ici : http://bit.ly/zQyZux
On voit bien que le travail des concepteurs de sites va enrichir le selfcare et réduire les coûts humains des organisations clients.
C’est ici : http://bit.ly/zQyZux
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Vous pouvez suivre l’avancement de Teletech Campus
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2 jan +
Nous avons décidé de faire de ce projet important pour notre groupe un projet transparent, que chacun pourra suivre quasiment en temps réel, comme un feuilleton. Bien entendu, là où il est question d’innovation, dans un univers compétitif, tout ne peut être dévoilé. Mais il est essentiel pour nous, d’associer largement autour de cette aventure.
C’est pourquoi nous avons créé une page Facebook qui lui est dédiée : ici
C’est un projet symbolique : en implantant ce centre de relation client dans ce qui a été le siège d’Amora à Dijon, nous tentons d’écrire une nouvelle page pour l’activité économique de cette ville. Après le succès planétaire de « La Moutarde de Dijon », dans cette ville au passé hors du commun, nous allons donner naissance à une idée neuve. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Un frémissement positif chez France Télécom
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8 déc 2
Je ne peux pas être suspect de complaisance envers l’opérateur historique, parce que je pense que le fait que les Français aient financé pendant des années les infrastructures qui lui ont été cédées gratuitement lui créent des obligations particulières qu’il n’a pas remplies.
La qualité de son service client n’est pas d’un niveau suffisant, en dépit de ces nombreuses récompenses qu’il affiche régulièrement. Le service rendu non plus.
Pourtant, une amie m’a conté hier une expérience qui indique qu’un changement est à l’œuvre : elle a un problème avec sa box, n’est pas très geek. Elle a, aisément, un contact avec un conseiller non seulement aimable, mais visiblement compétent, c’est à dire qu’il semble connaître son affaire et qu’il sait comment se mettre à la portée de son interlocutrice. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...La Relation Client « C’est comme ça » : l’exemple de GDF-Suez
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5 déc 10
Comme dans toutes les grandes maisons, il y a le concept et la réalité. Dans le concept, le « Client est au cœur de la stratégie de l’entreprise ». Ou, pour l’exemple de GDF Suez « Être Utile aux Hommes ». Être utile, ça pourrait vouloir dire leur rendre la vie facile, tout faire pour leur être agréable.
Ça pourrait aussi vouloir dire se mettre à leur écoute, faire progresser le service à partir de leur besoin.
Ce n’est pas exactement le cas. Pour le vérifier, il vous suffit d’avoir une résidence secondaire.
Je viens de recevoir la facture semestrielle, qui est fondée sur une estimation. Ce qui a attiré mon regard, c’est que le montant est environ 10 fois le montant habituel. J’ai donc vérifié ce week-end l’index du compteur (photo), et je me suis aperçu que l’index estimé est de 12 fois la consommation réelle. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...La relation client via Facebook
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24 nov +
Pas un colloque marketing ou high-tech où il ne soit question de stratégie d’entreprise sur les réseaux sociaux.
On assiste à la mise en place d’une sorte d’engrenage dans lequel les marques se précipitent : je dois avoir ma page Facebook (de toute façon si je ne la crée pas, quelqu’un d’autre le fera pour moi), si je la crée, ce n’est pas pour y être seul, il me faut donc afficher le maximum de fans.
Fort bien, mais une fois que j’ai réuni une communauté importante, comment l’animer sans courir le risque de la voir s’opposer à moi un jour et me déborder ?
Enfin, comment raccrocher cet univers propriétaire, fermé et dont les règles ne cessent de changer, au socle de mon système d’information client. Car il faut bien que mon message reste cohérent jusque dans le moindre échange. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...L’organisation « en silos » en question à l’heure de l’e-business
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24 oct +
Après la reconnaissance d’internet comme l’un des médias majeurs pour leur communication, les marques ont compris qu’il leur permettait de réduire leurs coûts publicitaires tout en gagnant en finesse d’allocation de leurs ressources. L’engouement est tel que ces dernières années, les médias traditionnels, chaînes de télévision en tête, ont vu leurs recettes basculer vers ce concurrent prometteur.
Pourtant, une nouvelle évolution se fait jour au travers des médias sociaux et de l’e-business. Internet est un canal CRM. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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