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Relation Clients

Les leçons de Relation Client de Barack Obama

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Bien sûr, le Président Américain ne professe aucunement dans notre secteur. Il n’a d’ailleurs aucun client, puisqu’il n’a que des électeurs. Les électeurs sont-ils des clients ? Et ces électeurs ne sont plus ses électeurs, mais ses administrés. Dès lors qu’il a été élu, il a cessé d’avoir des clients, puisque, dans la définition qui en est donnée, un client est quelqu’un qui paye, et qui a le choix.
Si le citoyen américain continue bien de payer, il n’a plus guère le choix, avant les prochaines élections.

Bref, j’aurais pu intituler mon article « quelles leçons peut-on tirer de la manière dont Barack Obama est Président en matière de relation clients ? ». Mais ça aurait été plus long et moins accrocheur.

Tout d’abord, il faut remarquer que le Président personnalise son gouvernement. De qui d’autre nous souviendrons-nous ?
C’est lui qui parle, et personne d’autre. Les projets du gouvernement sont ses projets, les priorités, ses priorités. Le programme, son programme. Car il accepte d’être jugé, d’assumer en quelques sortes.

Les présidents des entreprises en sont-ils les portes-parole ? C’est vrai pour Guillaume Pepy, pour Afflelou. Mais le premier est bien dans le registre d’Obama. Il représente, il personnifie, il assume dans les difficultés. Il prend pour lui les reproches, il entame et recherche le dialogue avec le consommateur.

Barack Obama a du style, et quel style ! Il attire l’attention, il maîtrise totalement l’expression en public. Il est né du story-telling. C’est un conteur, un narrateur. Un tribun aussi, un humoriste. Mais il sait varier les registres. Il capte l’attention de ses clients, il captive.
Les chefs d’entreprises n’ont pas toujours la possibilité d’appeler ce genre de registre, mais le tentent-ils ? Steve Jobs, très tôt, a décrit Apple comme marque qui ne se contentait pas de fournir le meilleur ordinateur, mais aller changer le monde. Sa prise de parole n’était pas sans rappeler celle de Barack Obama. Ménager ses effets, donner l’impression que le consommateur est plus intelligent quand il l’écoute, plus ambitieux.
Le Président américain sait communiquer l’envie de croire en soi. Acheter un Mac, c’est être partant pour une nouvelle aventure qui mérite d’être vécue. Elon Musk, qui vend des voitures et des accus, vous faire rêver d’une vie sur Mars, vous parle d’assurer avec lui la survie de l’espèce.
Quelle capacité les chefs d’entreprises ont-ils à vous faire rêver, vous faire vous sentir meilleur, plus aventurier ?

Barack Obama ne vous parle que de choses importantes. Même quand elles ne le sont pas. Quand il parle, les choses deviennent importantes et intéressantes. Ses silences sont aussi éloquents que ses paroles. En sachant aller à l’essentiel, en ne parlant que des principes, il emporte l’adhésion.

Steve Jobs concentrait ses arguments sur un ou deux points essentiels : le nombre de chansons que pouvait contenir l’Ipod, l’extrême minceur du MacBook Air ou de l’Iphone. Cette capacité à simplifier fait la différence. Faire simple paraît simple, mais c’est l’art le plus difficile. Car pour toucher juste, on n’a qu’une seule cartouche et on n’a pas droit à manquer sa cible.

Combien de marques épuisent et perdent leurs clients sous des avalanches d’arguments, espérant que l’un d’entre eux fera mouche ? Avec l’idée que les clients ont des attentes différentes et que des arguments différents doivent être produits pour y répondre.

Pourtant, les plus grandes marques ont un message universel. Barack Obama semble être toujours le même, en train de jouer au basket, de servir des repas dans une cafétéria ou en esquissant quelques pas de danse avec des robots.

Barack, appelons-le par son prénom, il nous semble si proche et familier, semble à son aise avec chacun et chacun semble à son aise avec lui. Mieux encore, il parvient à attirer la sympathie de ses opposants!
Il semble être à l’écoute du premier comme des plus puissants de ses concitoyens, du balayeur comme de Mark Zuckerberg. Il se met à la place de chacun, s’appliquant à valoriser la tâche la plus simple.

Les patrons sont-ils à l’écoute des problèmes de leurs clients ? Beaucoup l’affirment, beaucoup allouent des tâches pour que les clients soient écoutés. Mais bien peu sont réellement accessibles. Frédéric Mazzela, communique son numéro de portable et peut être appelé par ses clients. J’ai personnellement demandé à Xavier Niel de se préoccuper du cas de mes parents qui avaient un problème depuis 4 mois avec une ligne Orange, pour une box Free. Il m’a répondu à 23h un vendredi que ce serait difficile pour samedi, mais que cela serait fait lundi. Et ça a été effectivement le cas.

Les patrons donnent l’exemple, les patrons se soucient vraiment des difficultés de leurs clients. Les vrais patrons s’exposent et assument.

En fait, on n’aimerait pas avoir Barack Obama comme concurrent, n’est-ce pas ?

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Pourquoi Apple gagnerait à repenser sa relation client

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Apple, on est fan de fils en père

Ceux d’entre vous qui ont assisté à l’une de mes conférences, ont pu noter que je me réfère souvent à Apple comme la marque qui a su le mieux intégrer la relation client dans ses produits. J’entends par là, qu’en scrutant en amont les attentes, les profils, les aptitudes de ses clients, Apple peut leur proposer des produits qui vont si bien leur correspondre que les difficultés d’utilisation seront rares. Ainsi, les raisons d’appeler le service client le seront tout autant.

Et c’est un fait que je n’avais jamais eu à joindre le service client d’Apple, parce que mes iphones, Ipad et MacBook ne m’ont jamais posé de problème.

Parce que tout est si intuitif que l’on n’a même pas besoin de notice.
On peut même dire qu’utiliser ces produits est en soi un plaisir. On ressent que la notion de design chez Apple concerne tout autant la définition des fonctionnalités proposées.

Jusque là, tout va bien


C’est pour ça que, quand le nouvel iphone 6S Plus (rose) que j’ai commandé par téléphone pour l’offrir à ma femme est arrivé en boutique SFR, j’étais tout à fait sûr de repartir transfert de données effectué, sourire en prime, avec un nouveau smartphone en état de marche.
C’est exactement ce qui s’est presque produit, à la différence que le transfert de données de l’ancien au nouveau téléphone a pris un peu plus de temps et que nous sommes allés faire quelques courses en attendant.
Ce n’est qu’une fois rentrés à la maison que nous nous sommes aperçus que la prise jack des écouteurs ne fonctionnait pas.
Appel à la boutique SFR : pas de réponse, même après plusieurs tentative.
Je reprends la route et j’y retourne. Accueil un peu moins cordial, mais sympa quand même, pour constater que oui, en effet, ça ne marche pas. (Lire la suite…)

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SFR, ou la longue liste de tout ce qui irrite un client.

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SFR

Je sais, c’est un peu facile de tirer sur une ambulance, mais il y a un moment où il faut agir, ne serait-ce que pour le bien du passager de l’ambulance. C’est à dire nous, les clients.

Il y a d’abord cette recherche maladive d’économies, au détriment du client. On ne lui écrit plus, le papier, c’est mauvais pour les forêts, c’est bien connu et chez SFR, on est écolo de père en fils. Alors, on vous envoie des SMS, pour vous rappeler de payer vos factures. Mais là encore, l’amateurisme s’ajoute à la pingrerie et on ne vous dit pas ni de quel service il s’agit, ni de quelle facture, bref, à vous de deviner. Et vous ne pouvez pas rappeler le service, parce que c’est masqué. Donc, quand, comme moi, vous n’avez pas reçu la facture papier (probablement un mail perdu dans les junk-mails reçus en masse, parce que chez SFR, on n’oublie pas de vous harceler), il faut jouer au devinettes. Car nous avons deux box SFR, et deux mobiles. Nous sommes définitivement de bien trop bons clients pour espérer être traités avec le minimum de respect.

Il faut mentionner un fait aggravant, c’est que SFR ne semble aucunement s’inquiéter des campagnes de fishing dont ils sont le véhicule. Les faux mails sont légions et on ne sait plus s’il s’agit d’un vrai message SFR ou d’un faux destiné à capter vos coordonnées. (Lire la suite…)

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Quand une grande marque croit qu’elle maîtrise son e-reputation…

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  • Petit exemple d’une marque qui croit qu’elle gère son e-réputation.
    Pas une petite marque, une bien connue, bien puissante, qui est réputée pour ne rien laisser au hasard.

    Ici, c’est une simple publicité sur Facebook  pour son service de livraison « Premium ».
    Et boom! c’est parti.
    Et pourtant, c’est sur sa propre page. pas une réaction, visiblement aucune connexion avec le service client.

    Le community manager est aux abonnés absents.

    Tout ça n’arriverait pas avec notre solution Social Buddies qui crée un collectif d’ambassadeurs de la marque, une connexion au CRM donc des alertes et un dispositif de gestion efficace.

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Uberiser la Relation Client, pourquoi pas ?

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Si « überiser » signifie bousculer les institutions, les modes de pensée, les positions jalousement préservées, tout est prêt : une sorte de point culminant de la productivité, de la réduction des coûts, de la lassitude des populations dans les call centers, des consommateurs qui connaissent par coeur les Quatre Saisons et sont toujours plus nombreux à être « enragés ».

Maintenant que la tendance consiste à installer des plates-formes de relation clients dans les pays les plus pauvres de la planète, on sait qu’on ne trouvera plus moins cher. Sauf à pratiquer le self-care, qui est la vraie tendance lourde du secteur. Le client appelé à rechercher lui-même sa réponse.
Mais les marchés produisant sans cesse de nouveaux produits, toujours un peu plus technologiques, il reste à produire cette information tellement essentielle dans la fidélité du client. Et là, l’überisation du customer care pourrait bien consister à déporter sur les consommateurs « experts » la charge de répondre aux questions de ceux qui ne le sont pas.

De la même manière qu’Über a donné à espérer à une multitude de personnes dynamiques qu’elles pouvaient, grâce à sa plate-forme, devenir entrepreneur individuel (et même parfois collectif), les marques pourront, via des plates-formes d’intermédiation, confier la mission de traiter les demandes à consommateurs experts (ce que nous avons appelé « les buddies » de la marque chez Teletech). Nous venons de lancer la première de ces plates-formes active sur Facebook, Social Buddies. Elle permet aux marques d’identifier ses « buddies », de les motiver à se mettre à disposition des autres consommateurs, de leur donner accès aux informations nécessaires, leur permettre de les mettre à jour selon leurs expériences.
Et de les récompenser. Car c’est bien ce qui fait le succès d’Über, c’est qu’il rémunère les prestations.
Du moins aussi longtemps que les voitures ne se conduisent pas toutes seules.
On peut imaginer que les partenariats avec Google, Apple ou Tesla verront naître des parcs de VTC sans chauffeurs. Le réseau sera alors constitué d’investisseurs individuels, de réparateurs, de personnel d’entretien, de mécanicien, mais plus de chauffeurs.
Et Über pourra naturellement proposer les véhicules, leur financement (en bitcoins ?).
Le parallèle avec la relation clients mène à penser que les plates-formes que nous connaissons aujourd’hui, sous la forme de centres d’appels multi-canal, vont devenir des centres d’allocation de ressources et de gestion des interactions et des datas.
Et à l’instar du leader mondial des VTC, la mutation sera disruptive pour de nombreux métiers, puisqu’elle verra émerger des gestionnaires de plates-formes intermédiées d’assistance aux consommateurs, mêlant étroitement interactions humaines, accompagnement logiciel expert, bases de connaissances dynamiques verticalisées et probablement multi-marques.
A la vitesse où vont les choses, il est probable que cela verra le jour avant 2020.

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Capital Préférence 2015 est sortie!

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Logo Capital Préférence

Nous avons inventé ce concept de Capital Préférence, sur l’analyse des récentes études marketing qui désignent la préférence comme « la particule élémentaire du comportement du consommateur » ( Pr. Massimo Piattelli Palmarini, Université de Tucson, Tx.).

Nous avons, lors de la première édition, vérifié que la préférence pour une marque obéit à deux principes essentiels :

- en moyenne, le consommateur marque sa préférence pour une marque qu’il peut s’offrir. Ainsi, les marques d’automobiles préférées sont les marques françaises et non les marques de luxes italiennes ou anglaises.

- le consommateur n’a pas de difficulté à désigner sa marque préférée quand il a une préférence. Bien entendu, les fondements de cette préférences sont variés, mais ce n’est pas ce qui nous intéresse à ce stade.

Forts de ces deux vérifications, nous avons amélioré la version 2015 en la complétant, sur une partie de l’échantillon, de la question « pourquoi » ?
Même si cela ne donne qu’une indication qui devra être affinée pour chaque marque intéressée, cela donne à la fois une indication des ressorts de la préférence pour un secteur, et le moyen de voir simplement les points de divergences entre les marques. (Lire la suite…)

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Le Salon, thermomètre d’une profession

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Salon Stratégie Clients

Le Salon Stratégie Clients vient de fermer ses portes et il faut être un ancien des centres d’appels pour se rappeler qu’il s’appelait jadis le SECA, le Salon Européen des Centres d’Appels. Pour y avoir exposé lors des huit premières éditions,  je peux dire que les outsourceurs y étaient omniprésents. C’était à qui aurait le plus grand stand, le mieux placé, tout le monde était là.
Bien sûr, les marchands de PABX et les opérateurs télécoms, spécialistes des salons taille maxi était là aussi, ainsi que les quelques éditeurs de logiciels de gestion de centres d’appels. On ne parlait pas encore de CRM.

Le SECA a été revendu à Tarsus, qui l’a judicieusement rebaptisé, Stratégie Clients est né. Il faut dire que cela manquait sérieusement, depuis quelques années, de parler du client. Il n’était question que de logiciels de prise d’appels, d’implantations off-shore, de solutions d’amélioration de la productivité. Les décideurs, très présents au début, ont déserté ce salon, qui ne s’adressait plus qu’aux managers opérationnels.

Stratégie Clients devrait parler de stratégie et attirer à nouveau les décideurs, même si c’est aujourd’hui encore un pari, la relation client peinant à se frayer un chemin jusqu’aux CODIR. (Lire la suite…)

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Une innovation de niveau mondial à Teletech Campus, où 3 robots ont pris les commandes, saluée par Oséo

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La vertu de l’humour dans la relation clients

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Kulula

Combien de situations conflictuelles pourraient être aplanies si les conseillers clientèle avaient ce don, cette aptitude rare de recourir à l’humour, à bon escient et sous la forme adaptée ?

Progressivement, les consommateurs apprennent à leurs dépends que pour obtenir gain de cause, il faut en passer par d’âpres négociations, tant les marges de manœuvre laissées aux conseillers clientèle, et en particulier quand la mission a été outsourcée, sont minces.
Alors ils tentent le tout pour le tout, n’hésitent pas à menacer de recourir aux services d’un avocat, d’une association de consommateur, voire pire, à des armes (c’est rare heureusement).
En face, le conseiller consciencieux applique les règles qui lui auront été prescrites et, grâce aux formations que lui auront prodiguées des psychosociologues, gèrera son stress du mieux qu’il le pourra, en ne prenant pas ces reproches, voire pire, pour lui.
Il faut comprendre le consommateur et l’effet qu’ont sur lui, qui se sent impuissant à obtenir réparation d’un préjudice, les propos lénifiant débités d’une voix monocorde, lui promettant des jours meilleurs et une solution miraculeuse, pour peu qu’il s’arme de patience. (Lire la suite…)

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Les idées simples sont souvent des idées fausses.

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Infographie coûts et automatisation


Idées fausses sur les coûts des canaux de communication

Comme quoi on peut être considéré comme un institut sérieux et publier des bêtises.

Là, c’est l’association du Medef, de Forrester, de Ovum, Aprimo, Aberdeen qui aboutit à l’idée qu’en matière de « stratégie multi-canal« , le téléphone coûte cher, que le chat avec rappel et le mail coûtent pratiquement le même prix (4,5 et 6€), mais que le self-care est lui très bon marché, presque gratuit, à 0,10€.

On ne sait pas ce qui est mesuré, on évite soigneusement de le préciser.
On peut supposer qu’il s’agit d’un coût moyen par contact.
Le contact par téléphone est vendu en moyenne en France actuellement autour de 0,90€/minute de conversation. Le coût peut être plus élevé (1,40€ pour des appels supposant des compétences pointues, des horaires de nuit ou de week-end, etc…). Ce qui laisse à penser que l’appel à une hot-line dure en moyenne une dizaine de minutes, l’appel à un service client plutôt 6, le chat, en multi-session, 12 minutes et la réponse par mail, partiellement traitée en heure creuse parfois mutualisée, 4 à 5′. (Lire la suite…)

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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