Relation Clients
Les réseaux sociaux font leur entrée dans la Relation Clients
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2 fév +
On en parle beaucoup, ça semble évident : si vos clients passent 1h par jour sur les réseaux sociaux, Facebook en particulier, cela signifie qu’il s’agit d’un point de rencontre possible. Si l’évolution naturelle de Facebook est de favoriser les échanges entre les marques et les communautés, pour générer son revenu, cela devient une place de marché incontournable. Pour autant, on bascule dans un modus operandi complètement différent puisque cet espace de communication est justement constitué pour des relations dites amicales entre « proches ». La proximité est donc bien le concept clé de ces interactions.
Comment la marque peut-elle, au delà d’une simple présence publicitaire, prendre part à ces conversations ? (Lire la suite…)
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Chargement ...Teletech International présentera les résultats de son baromètre « Yakelk’1? » N°3 aux Journées EBG 2010
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21 jan +
Nous aurons le plaisir de présenter, le 10 février prochain, à l’occasion des Journées Grandes Marques de l’EBG, qui réunira 500 acteurs majeurs de l’e-business, les résultats de la troisième édition de « Y’AKELK’1? ».
Une nouvelle fois, nous rendrons hommage aux marques qui auront démontré leur attention aux préoccupations de leurs clients. C’est à dire celles qui auront mis en place les moyens de leur répondre, rapidement, par téléphone ou e-mail.
Ces dispositifs, qui sont pourtant considérés comme minimum, sont pourtant souvent peu efficaces, quand ils ne sont pas purement et simplement « oubliés », dans un souci d’économie court-termiste.
Nous vérifierons si les marques les plus en vue, donc celles qui sont supposées avoir les moyens de satisfaire leur clientèle, ont progressé vers les podiums sectoriels.
Un baromètre qui distingue les meilleurs, mais qui, en contrepoint, met en évidence les absences…
A bientôt donc !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Une naissance in extremis en 2009 : le blog de KP/AM
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23 déc +
Mon ami Laurent Kollen m’annonce la naissance de son blog et je me fais une joie de vous le faire partager :
http://www.kpam.fr/blog/
Nulle doute que ce blog va nous apporter des informations que nous saurons utiliser à notre meilleur profit. L’apport de KP/AM à notre beau métier de la Relation Clients est original : il s’intéresse au contenu, à ce que disent les consommateurs, quels mots ils utilisent, ce qui se cache derrière ces mots.
Alors, bienvenu et longue vie à ton blog, Laurent !
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Que faut-il penser des centres d’appels de FT ?
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16 déc +
Après l’article des Echos du 15 décembre au sujet des résultats de l’audit interne conduit par Technologia, http://bit.ly/4q6XTk, qui met sévèrement en cause le management de l’entreprise dans la crise interne qu’elle traverse, on peut s’interroger sur ce cas très particulier.
Particulier parce qu’il s’agit à la fois d’une des plus grandes entreprises françaises, d’un ancien service public dont les salariés étaient d’abord des agents statutaires, protégés; du premier donneur d’ordres pour les outsourceurs de call centers, le premier à avoir introduit dans ce secteur les enchères inversées si critiquées; du plus important donneurs d’ordres pour les call centers off-shore; d’un des tout premiers à faire la démarche pour l’obtention du label de responsabilité sociale; d’un des plus primés en matière de qualité de relation clients.
Alors, ces critiques concernant un management « violent », engendrant un stress qui aura poussé certains à se suicider, que faut-il en penser ? (Lire la suite…)
(3 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Les clients ne sont pas toujours aussi importants qu’on le leur chante. L’étude Yakelk’1 de Teletech le prouve !
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3 déc 2
Teletech Etudes publie son Baromètre de l’Accessibilité des sites internet. C’est la deuxième édition de cette étude qui établit la qualité de la prise en charge des demandes des clients par téléphone et email par les sites marchands et non marchands.
Annoncée dans La Tribune http://ged.latribune.fr/xsl/servlet/zetaXsl, vous pouvez découvrir les principales informations ici : http://www.teletech-int.com/barmetre-relation-client.html
Des résultats par secteurs, qui montrent qu’au delà des discours sur la Relation Clients, il reste beaucoup à faire pour que les sites internet remplissent leur rôle. La qualité de la prise en charge, facteur essentiel de la confiance nécessaire à une relation durable, est malheureusement très souvent perfectible.
Un palmarès a été établi en global, mais aussi pour les principaux secteurs.
Bien entendu, les 445 sites étudiés ne sont pas cités. Cela vaut mieux pour certains d’entre eux d’ailleurs, qui ne proposent ni numéro de téléphone, si adresse mail, ni formulaire. Le client en panne ou mécontent n’a qu’à aller voir ailleurs ! C’est ce qu’il a fait probablement…
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Au Bon Client, Le Comptoir des Bloggers est lancé sur CherClient.com !
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1 déc 1
Nous avons réuni sur le plateau de CherClient.tv 6 bloggers influents de la Relation Clients.
Au menu, un débat sur l’entreprise 2.0.
C’est tonique, sans langue de bois, et les anecdotes sont nombreuses.
Du coup, nous avons décidé de remettre ça.
C’est là Au bon client – Le comptoir des Blogger
C’est assez tonique, plein d’anecdotes et c’est assez cash.
Enjoy !
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...5 bonnes questions en matière de call center
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30 oct +
Combien ça rapporte ?
Plutôt que combien ça coûte.
En réduisant les effectifs dans le réseau de distribution, dans les centres d’assistance, l’entreprise réalise une économie importante et mesurable. Mesurer les gains générés par un call center est délicat quand il ne s’agit pas de prestations de télévente. On doit alors bien discerner la fonction et la mission réelle du call center pour pouvoir en mesurer les bénéfices. Par exemple, si l’objectif est de répondre aux questions des utilisateurs en complément des magasins, en particulier aux moments où ceux-ci sont fermés, l’entreprise peut mesurer l’économie réalisée sur les postes qu’elle aurait eu à créer dans le réseau. Mais aussi étudier, par le questionnement, avant et après la mise en place de ce call center, le taux de clients retenus grâce à ce nouveau service. Cela suppose bien d’avoir calculé ce taux avant la mise en place. D’où l’intérêt capital de la définition de la mission du call center. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Teletech International en tête des classements Google de Relation Clients
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9 oct +
Cette fois, c’est en 2° et 3° position que nous apparaissons dans le classement Google, pour notre wiki, CherClient, que vous connaissez bien, et pour notre site internet, ce qui est nouveau.
C’est la refonte effectuée depuis le début 2009 et le travail d’amélioration et de mise à jour qui est ainsi récompensé.
Nous vous proposons un bref document de présentation sous Issuu, un outil que nous apprécions et que nous avons le plaisir de faire découvrir à ceux d’entre vous qui ne le connaissent pas encore.
Bonne lecture et merci de votre fildélité.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Quand le web se met au service des nouvelles générations de call centers
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24 sept 1
Micha Benoliel, PDG de Digitrad, vient d’annoncer, sans peut-être y avoir songé, une (r)évolution dans l’univers du web-call centers : la possibilité de trouver en temps réel le numéro de téléphone d’une personne et de savoir sur quel réseau social ou chat elle est connectée à un instant donné. C’est l’annonce qu’il vient de faire à l’Atelier pour l’automne, de OrganIP, dont il promet la disponibilité sous Androïd, Windows et Linux, pour les Iphone et BlackBerry.
On comprend que les call centers de dernière génération, comme ceux que Teletech International a mis en place depuis bientôt deux ans, permettant la connexion web et réseau téléphonique via des IPBX, vont pouvoir intégrer cette nouvelle technologie pour une démarche présentée comme non intrusive. Le bénéfice attendu est considérable : non seulement les tentatives infructueuses pour joindre un correspondant seront réduites de façon drastiques, mais en plus, la solution NestCRM de Teletech International sera capable de tenir compte des données de profil du consommateur, via les données que celui-ci aura mis à disposition sur son profil.
Il reste à en savoir un peu plus sur cette évolution (au minimum). Mais à coup sûr, elle vient valider la démarche orientée web de Teletech International.
Pour en savoir plus : http://bit.ly/4Aw4Lf
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Teletech International mise sur le SaaS (Software as a Service) pour développer son offre CRM
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22 sept +
Pour ceux qui ne sont pas familiers avec ce concept, ou qui ne perçoivent pas vraiment la différence avec le mode ASP qui poursuit son développement, voici un lien qui vous éclairera de façon claire et parfaitement présentée !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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