Rentabilité

En bref :

• Le Secrétaire d’Etat chargé de l’Emploi, Laurent Wauquiez a annoncé avant l’été, des mesures fortes pour lutter contre les délocalisations d’emplois par les centres d’appels français. Un projet de décret a fait beaucoup de bruit avant de faire place à des Assises de la Relation Client, qui, après nombre de reports, devraient se tenir ce jeudi 21 octobre.
• Un peu comme une récompense, le Ministre impose même à l’ensemble de la fonction publique, d’écarter des marchés de l’Etat les acteurs qui n’auront pas obtenu ce label. C’est à dire les structures les plus petites et ceux qui, choqués par les pratiques des organisations patronales, n’ont pas souhaité cautionner leur action. Il les réserve à ceux qui se seront auto-attribués le label et auront, pour leur grande majorité, largement délocalisé.
• Une Charte de la Relation Client est en préparation et nous avons pu nous la procurer. Elle évite soigneusement toute mesure contraignante à l’encontre des acteurs visés initialement. Ceux qui ont massivement délocalisés n’y sont aucunement contraints à rapatrier les emplois perdus, ni même à se conformer aux règles communes pour obtenir le fameux label de responsabilité sociale.
• Curieusement, la Charte traite principalement du label de responsabilité sociale, et quasiment pas de la question pourtant initiale des délocalisations.
• Il n’est toujours pas prévu de laisser les salariés juger les politiques sociales des entreprises.  C’est pourtant la seule voie sérieuse.
• Il est très probable qu’une telle charte, qui n’a pas de place au sein du dispositif juridique français, pourrait être attaquée si elle contrevenait in fine aux principes de Small Business Act promus par le gouvernement.

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Une action à épisodes pour mettre un frein aux délocalisations de centres d’appels

A quelques jours des Assises de la Relation Client, initiées par Laurent Wauquiez avant l’été, et qui peinent à trouver leur date depuis début septembre (aux dernières nouvelles, ça devrait être le 21 octobre), un projet de Charte circule sous le manteau.

On peut imaginer que ce document constitue l’objectif fixé à ces Assises, un peu comme une surprise ou une grande réconciliation.

Comme nous sommes un peu curieux de savoir ce que nous concoctent les « Acteurs de la profession », nous nous sommes procurés ce mystérieux projet de Charte.

On peut d’abord être surpris que les engagements des prestataires soient soumis à conditions, ce qui en rend l’application quasi facultative. Il y est question de «viser à un document de travail pour le courant 2011…». C’est bien vague.

On y parle des «donneurs d’ordres». Qui sont-ils, qui les représente, leur a-t-on demandé leur avis ? Par quel moyen ? On peut craindre que cela ne se limite au cercle restreint des adhérents de l’AFRC. Et encore. Combien se seront mis autour du berceau de ce projet ?

En revanche, le Ministre lui s’engage sur un point qui ne saurait être passé sous silence.

Un hold-up sur les marchés publics !

La Charte prévoit que tous les services publics, les Ministères, etc.., auront l’interdiction de contracter avec des prestataires qui n’auront pas reçu le Label de Responsabilité Sociale.

D’abord, il faut remarquer que ces Assises, au départ, étaient supposées mettre les responsables des délocalisations massives d’emplois vers l’étranger et particulièrement le Maghreb, face à leurs responsabilités et leur mettre une pression susceptible de les faire rapatrier rapido leurs call centers mal implantés.

Au contraire, c’est le Ministre Wauquiez qui s’engage personnellement, lui, pour cet article, de façon pas du tout optionnelle ou facultative. 
Ce sont en définitive les principaux acteurs, qui sont également ceux qui tiennent le Syndicat professionnel et l’Association professionnelle, qui décident donc seuls de qui peut avoir le Label, et s’opposent à ce que les petits acteurs puissent concourir aux marchés publics de l’Etat, qui vont paradoxalement être les arbitres et les gagnants.

Une sorte de récompense pour avoir délocalisé. Vous aviez pris l’engagement en 2009 de créer 100,000 emplois en France, vous en avez créé 60,000 au Maghreb, je vous réserve les marchés de l’Etat. C’est ce qu’on appelle une mesure de rétorsion!

A propos, quelle est la valeur d’une telle charte ? Comment s’inscrit-elle au milieu des lois et des décrets ? Quel aura été le rôle des Chambres législatives en la matière, pour infléchir aussi nettement en faveur des plus gros les marchés de l’Etat ?

Le Ministre Wauquiez a-t-il le pouvoir de le décider pour tous les autres ministères ?

Devant quelles juridiction cette charte sera-t-elle attaquable ?

Car en cet article, c’est bien la mise à l’écart des PME du secteur qui est décidée. N’est-ce pas en totale contradiction avec le Small Business Act qui prévoit au contraire de leur réserver le même accès qu’aux plus grandes entreprises ?

En effet, le prix demandé pour poser sa candidature est élevé et on constate bien aujourd’hui que depuis 2004, les petits acteurs ont dû renoncer à ce sésame des marchés publics.

Mais cela exclut aussi des marchés publics les acteurs qui n’ont pas le label. Soit qu’on le leur ait refusé, soit qu’ils ne l’aient pas sollicité.

Que ceux qui n’ont pas obtenu le label soient pénalisés, cela supposerait que les motifs de l’exclusion soient transparents et indiscutables. C’est malheureusement loin d’être le cas. Certains acteurs, parmi les plus significatifs se le sont vus retirer, mais ont récupéré après quelques discussions, un «certificat» qui est une sorte de permis temporaire. Ceux-là peuvent parfaitement concourir aux marchés publics, quand bien même ils créeraient massivement des emplois en off-shore et procéderaient à des plans sociaux en France.

Avouez que demander à un Ministre, qui se plaint de ces emplois perdus pour la France, de signer une telle Charte, ça semble quelque peu paradoxal. D’autant que le projet de charte prévoit un cas particulier (un de plus), pour ceux qui auraient massivement délocalisé : d’abord, ils ne seraient pas tenus de rapatrier le moindre emploi. Plus fort, à l’avenir, ayant déjà dépassé les «normes», ils n’auraient qu’à faire en sorte d’équilibrer à l’avenir, les embauches en France et celles en off-shore. Ceux-là seraient exemptés de l’engagement d’une répartition 60/40.

Et enfin, depuis quand les défenseurs d’intérêts particuliers peuvent-ils dicter aux services publics avec qui ils seront autorisés à contracter ?

De quel droit un label sectoriel gérés par des dirigeants dont la vertu peut être discutée, serait le seul à être admis ? Pourquoi ne pas au contraire, favoriser un label qui serait à la fois général, c’est à dire appliqué à tous les secteurs, et européen ?

Pourquoi sectoriser sur un sujet général comme l’est la politique sociale des entreprises ?

Le cas de ceux qui, comme nous, n’ont pas postulé à ce Label créé en 2004, est plus intéressant encore.
 Pourquoi Teletech International n’a-t-il pas voulu le demander ?

Les raisons de notre refus sont nombreuses.

• D’abord, parce que ceux qui jugent sont parties prenantes. Et cela ôte évidemment toute crédibilité à ce Label. 
Un peu comme si je fixais moi-même le montant de mes impôts. Surtout, un petit groupe s’est approprié les clefs du secteur et cela fait désordre.
• Un label social n’a de valeur que s’il est attribué par ceux qui sont les seuls à pouvoir émettre un jugement valable en la matière, à savoir les salariés eux-mêmes. Or, pour ce Label, ils n’ont pas réellement leur mot à dire. L’audit conduit par le « cabinet indépendant » , c’est à dire payé par ceux-là mêmes qu’il doit auditer (sic!), est supposé interroger les salariés des centres visités. C’est une pure plaisanterie, tant leur avis est marginalisé par le dispositif! Et pour cause : croyez-vous qu’ils auraient attribué le label à des prestataires en plein mouvement social ?

La parole revient aux salariés pour dire comment ces métiers des centres d’appels doivent en effet changer. Ils doivent être les évaluateurs des politiques sociales. C’est la seule voix possible.

• Ensuite, parce que le dossier à constituer pour poser sa candidature demande d’expliquer en détail des processus qui ne concernent pas les Ressources Humaines. Les exposer à des concurrents, c’est révéler et donc faire cadeau de ce qui fait la différence dans un métier de services.
• Parce que le prix demandé est discriminatoire.
• Parce qu’il n’est pas question pour nous, de cautionner un dispositif inefficace.

L’accumulation de décorations ne changera pas la réalité de ce secteur. Label social, norme NF, Label France, Charte, Prix de la Relation Client, Palmes de la Relation Client, tout a été créé depuis 2004. Cela a-t-il changé le quotidien des salariés concernés? Certes pas.

Depuis 2004, ce Label n’a rien changé à la mauvaise image de notre secteur. Six ans après et de nombreux cas de souffrance au travail plus tard, la preuve est faite : rien n’a changé, à part protéger les marchés publics au profit de ses initiateurs. Accuser les media de partialité relève de l’autisme. Les journalistes cherchent à vendre du papier ? C’est possible. Mais ils ne fabriquent pas ces dérapages de la profession, ils les révèlent.

Entériner ce projet de Charte serait suicidaire. Une déclaration de bonnes intentions additionnée d’un engagement ferme de l’Etat d’imposer un label scandaleux, serait un très mauvais signal pour les salariés de ce secteur. Récompenser ceux qui licencient et délocalisent sans complexe, ce serait abandonner les salariés à leur triste condition actuelle. Or c’est elle qui pose problème pour que ce secteur se développe en France. 250.000 emplois, chiffre stable depuis au moins 5 ans, quand il y en a 1 million en Grande Bretagne.

Tout va se jouer sur le comportement des acheteurs des grands groupes

Ce qu’il convient de faire, c’est de créer les conditions d’un rapport normal avec les donneurs d’ordres. Les pistes évoquées dans ce projet de Charte, sont à nouveau complètement indolores, timorées et condamnées par avance à l’inefficacité.

C’est là essentiellement, que le courage a manqué aux représentants patronaux.

Le lecteur pourra noter que le seul aspect réellement crucial dans cette affaire, le prix consenti pour les prestations rendues, n’est abordé à aucun moment dans le projet de charte, et c’est un comble!

Or il est évident que seul un juste prix, fondé sur la réalité du coût du travail et de la valeur des services rendus, permettra de proposer à nos collaborateurs les conditions de travail dont ils ont besoin pour s’épanouir. C’est seulement à ces conditions, que les call centers deviendront des lieux où il fera bon travailler et rester.

Naturellement, les entreprises cherchent à tout prix, pour restés placés dans leurs marchés respectifs, à réduire leurs coûts souvent de façon exagérée.

La solution de bon sens reviendrait à pratiquer un off-shore raisonnable, traitant les prestations les plus simples dans un premier temps, avant de progresser vers les plus complexes très progressivement.

L’édition d’un barème minimum annuel, la clé du sujet

Pour inciter les entreprises à acheter au juste prix, il faut que la profession l’énonce chaque année, sous la forme d’un barème minimum complet, prestation par prestation.

De la sorte, chacun pourra juger de qui se donne les moyens d’une prestation de qualité, dans des conditions de travail épanouissantes, et qui joue le dumping, commercial et social.

Il n’est pas nécessaire d’être labellisé pour être responsable et citoyen

Teletech International n’a pas besoin de ce pseudo label pour traiter décemment ses collaborateurs. Nous avons toujours été les pionniers de ce secteur en matière sociale, quand nos confrères freinaient la mise en œuvre des réformes. Les 35 heures en 1997, quand la majorité de la profession on attendu qu’elles deviennent obligatoires en 2002. Pionniers sur les formations diplômantes, premiers sur l’implantation en milieu rural (1994), premiers sur la parité au niveau des cadres dirigeants, premiers sur la charte de la diversité, premiers sur l’aménagement des postes de travail.

Nous travaillons depuis un an à l’ouverture l’an prochain d’un nouveau centre à Dijon qui va bouleverser la donne en la matière. Nous démontrerons ainsi qu’une démarche éthique et responsable est non seulement possible, mais performante. Il serait incroyable que cette nouvelle vision des centres de relation client ne soit pas « labellisée », du moins par un label sous contrôle, et que les Ministères soient contraints de ne travailler qu’avec des structures autrement moins présentables du point de vue social.

Et pour cela, il faut changer la gouvernance de ce label, la confier aux salariés, le rendre accessible aux plus petites structures grâce à une quasi gratuité. Si le gouvernement veut réellement favoriser la création d’emplois de qualité dans ce secteur, la compétitivité de toutes les entreprises françaises en encourageant le recours à des prestataires français performants, il va falloir s’engager dans cette voie et cesser de faire le jeu de ceux qui ne veulent pas voir changer les choses.