Rentabilité
Internet et Mobilité : l’éternelle question des usages
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30 mai +
J’ai participé cette semaine chez France Télévisions, à une conférence très intéressante sur ce sujet, organisée par Orange Business Services, France Télévisions, Véolia Transport, la Société Générale et la Ville de Nice.
Une étude réalisée par le cabinet GM Consultants et Associés a été présentée, qui entre en profondeur dans tous les aspects de la question.
Louis Naugès a fait référence à une autre étude de Morgan Stanlay, et les débats ont été sérieux, c’est à dire juste ce qu’il faut de langue de bois, mais très peu, et surtout, de vrais débats. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 2,00 sur 5)
Chargement ...Leclerc Drive : coup gagnant !
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7 mai 1
Le site Leclerc Drive : un modèle
Leclerc Drive, une offre intelligente. Pas de problème (ni de coût) de livraison, pas de mise en rayon, moins de places de parking nécessaires, une interface et une disponibilité de l’information parfaite. Les économies payent le service. Cela attire hors zone de chalandise. En plus, ce sont ceux qui, s’épargnant les manipulations et étant les plus occupés, ont le plus de chances d’être des CSP+.
Nice shot !
Comme un ami sur Facebook, Laurent Mayer d’ETO Digital me fait remarquer que ce service existe ailleurs et que Leclerc a plutôt été un suiveur sur ce type d’offre, j’ai voulu préciser ma position. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 3,00 sur 5) Chargement ...Sur la place, le coût et les limites des AVI
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28 déc 1
Je vous propose d’en discuter prochainement. Quelle place pour ce qu’il est convenu d’appeler des avatars intelligents, entre les sites internet supposés apporter directement les réponses via leurs FAQ aux principales questions, voire proposer des environnements personnalisés aux visiteurs fidèles et/ou identifiés, et les call centers, champions de l’interaction sur-mesures ?
Une nécessaire réflexion sur le coût d’un service minimum, par rapport à un objectif de performance maximale pour jouer la différenciation dans un univers qui se technicise, parallèlement à une standardisation et une uniformisation des rapports commerciaux.
Joli débat pour notre comptoir des bloggers…
(2 votes, moyenne: 3,50 sur 5) Chargement ...5 bonnes questions en matière de call center
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30 oct +
Combien ça rapporte ?
Plutôt que combien ça coûte.
En réduisant les effectifs dans le réseau de distribution, dans les centres d’assistance, l’entreprise réalise une économie importante et mesurable. Mesurer les gains générés par un call center est délicat quand il ne s’agit pas de prestations de télévente. On doit alors bien discerner la fonction et la mission réelle du call center pour pouvoir en mesurer les bénéfices. Par exemple, si l’objectif est de répondre aux questions des utilisateurs en complément des magasins, en particulier aux moments où ceux-ci sont fermés, l’entreprise peut mesurer l’économie réalisée sur les postes qu’elle aurait eu à créer dans le réseau. Mais aussi étudier, par le questionnement, avant et après la mise en place de ce call center, le taux de clients retenus grâce à ce nouveau service. Cela suppose bien d’avoir calculé ce taux avant la mise en place. D’où l’intérêt capital de la définition de la mission du call center. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Outsourcing = Mutualisation = Economies : réalité ou attrappe-nigauds ?
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14 août +
Les entreprises ont recours aux services des outsourceurs de centres d’appels en raison bien sûr de leur spécialisation et des équipements à la pointe des technologies qui fondent leur professionnalisme. Les outsourceurs les plus importants sont aujourd’hui équipés de solutions de haute technologie, que ce soit les IPBX, les solutions CRM, de prévisions de flux, de reporting intelligent, etc…D’une activité réputée peu capitalistique il y a encore quelques années, nos call centers sont devenus des centres multimedias nécessitant des millions d’investissements technologiques et des compétences du plus haut niveau.
Mais il est une autre raison pour faire appel à nous : la mutualisation de nos effectifs. La réception d’appels de consommateurs est une activité extrêmement cyclique : dans l’année, le mois, la semaine et même le jour. Elle a une autre caractéristique : elle est exclusive. Il n’est pas aisé d’entreprendre une autre tâche pendant que l’on est posté dans un call center.
Même si d’autres activités ont leur saisonnalité, les centres d’appels sont vus comme des usines dont les flux laisseraient les bras ballants une part importante des effectifs pendant de nombreuses heures. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...La menace du web pour les magasins
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3 août +
Main Street Buffalo, Capitale de l'Etat de New York, un vendredi ordinaire à 11h
Thierry Spencer nous fait un retour très intéressant de sa participation à la mission UBIFRANCE à Boston et New York.
L’intérêt ne réside pas tant dans le sujet général, que chacun de nous a probablement déjà perçu, c’est à dire que le web pèse négativement sur la distribution de proximité, que dans les chiffres qu’il nous relate et qui donne du corps à ce qui n’est plus une impression.
Tout d’abord, les fermetures d’enseignes emblématiques, comme Tower Records, His Master Voice et tout récemment les 23 points de vente de Virgin. Mais surtout le parallèle entre la croissance spectaculaire du e-commerce dans certains secteurs, avec un taux de pénétration qui commence à équivaloir celui de la distribution traditionnelle nous conduit à imaginer un monde sans magasins dans nos villes. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...PlimSoll publie son Etude 2008 sur les Call Centers
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26 fév +
C’est le genre : vous avez eu pas mal d’années de vaches enragées, puis ça semblait reparti, alors vous avez investi comme des malades (vous les outsourceurs), et bien, encore raté ! Le marché rétrécit et vous allez vous retrouver avec vos surcapacités !
Il annonce même, on se pince en espérant que c’est un cauchemar, que 35 outsouceurs vont au mieux connaître des difficultés, au pire disparaître ! 27 autres vont vendre : c’est sans doute la dernière étude Plimsoll. Dommage, mais il y n’y aura plus assez de clients pour l’acheter l’année prochaine ! C’est d’ailleurs pour ça que le prix est resté inchangé depuis la dernière édition…
93 prestataires sur 219 ont une santé médiocre, ou pire !
Pourtant, Plimsoll nous prévient 2 ans à l’avance : « toutes les entreprises qui ont disparu l’an passé ou ont été redressées avait été données comme en danger par nos consultants ».
Il faut dire que les marges étaient déjà très minces et qu’elles ont encore baissé en 2007 de 4,8% en moyenne (le chiffre est précis, mais c’est normal, les consultants de Plimsoll sont des scientifiques). Surtout, cela va empirer en 2008, pas de quoi pavoiser. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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