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réseaux sociaux

Social Buddies au BillautShow !

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BillautShow

Nous avons été honorés d’être interviewés par Jean-Michel Billaut, sur son célèbre BillautShow pour parler de Social Buddies, notre solution de Social CRM.

Le moins que l’on puisse dire, c’est que Jean-Michel Billaut va au fond des choses, en spécialiste du sujet. (Lire la suite…)

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Quand une grande marque croit qu’elle maîtrise son e-reputation…

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  • Petit exemple d’une marque qui croit qu’elle gère son e-réputation.
    Pas une petite marque, une bien connue, bien puissante, qui est réputée pour ne rien laisser au hasard.

    Ici, c’est une simple publicité sur Facebook  pour son service de livraison « Premium ».
    Et boom! c’est parti.
    Et pourtant, c’est sur sa propre page. pas une réaction, visiblement aucune connexion avec le service client.

    Le community manager est aux abonnés absents.

    Tout ça n’arriverait pas avec notre solution Social Buddies qui crée un collectif d’ambassadeurs de la marque, une connexion au CRM donc des alertes et un dispositif de gestion efficace.

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Comment les réseaux sociaux vont impacter les politiques commerciales des marques

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Bad Buzz

On entend de nombreux conférenciers inciter les marques à prendre en compte l’impact des médias sociaux et en particulier Facebook et Twitter dans leurs relations avec leurs consommateurs. Le message est simple : là où avant le « one to one » existait vraiment, c’est à dire dans la gestion des réclamations (c’était d’ailleurs le seul moment), et donc les refus de prendre en compte les demandes des clients n’étaient au final communiqués qu’à quelques amis où voisins rencontrés au supermarché, les réseaux sociaux constituent une caisse de résonance considérable : si votre client a 5000 amis, cela fait une sacrée différence. D’autant que cette fois, la plainte est écrite et donc aisément transmissible.
Mais ce n’est pas tout. Ces amis ont eux-mêmes des comptes et des amis. Comme les grains de blé du Grand Vizir Sissa Ben Drahir en 1200, le buzz négatif a une croissance exponentielle qui diffuse rapidement au delà du canal initial : de Facebook à Twitter, à Youtube, à un premier forum, etc.
La marque devient rapidement impuissante à endiguer sa mauvaise réputation en marche.
Les moteurs de recherche, au premier rang desquels Google bien sûr, vont rapidement repérer et faire monter le ranking des messages les plus consultés, c’est à dire en général, les plus agressifs ou les plus humoristiques. Ce qui va lancer un cercle vicieux : répondre et accroître le référencement, ou ignorer et lâcher prise. (Lire la suite…)

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Les résultats décevants des marques sur Facebook

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Visuel Facebook tâche

Un post récent d’Isabelle Mathieu sur son blog emarketinglicious nous fait partager à la fois les résultats d’une étude sur la baisse d’impact des pages Facebook, et des commentaires intéressants qui la complètent et la commentent.

Bien sûr, il faut faire un peu abstraction du jargon franglais, des reachs et autres néologismes, mais il en ressort que les retours des consommateurs aux messages émis par les pages Facebook baissent.

Le premier commentaire indique que plus une page a de fans, plus ses taux de retours sont bas. On doit pouvoir en conclure qu’il y a pour une marque, comme pour les leaders politiques, des cercles concentriques de supporters dont l’attachement diminue avec la distance au cœur. En somme, les premiers à se manifester seraient les plus attachés, puis ils seraient rejoints par des consommateurs moins ardents. Comme les commentateurs indiquent qu’ils ont cherché à compenser la moindre attention par des campagnes d’adhésion, on voit que la spontanéité des derniers membres est évidemment plus faible. (Lire la suite…)

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Le social CRM, c’est un peu plus qu’ouvrir une page Facebook

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Les marques font leur entrée, timide, sur les médias sociaux. Vous avez bien lu « médias » et pas réseaux.

Les mots ont leur sens : les marques aujourd’hui envisagent Facebook et les réseaux sociaux comme un vecteur de communication, top-down, qu’elles utilisent pour diffuser des messages, ou, au mieux, pour attirer de nouveaux « fans » sur leur page.

Notre baromètre Open to Dialog 2013, qui évaluait pour la première fois les 500 premiers sites marchands français sur leur capacité à traiter les demandes émanant de ces nouveaux canaux de communication, a abouti à un constat dramatique : les quelques présents actifs sur Facebook affichaient des temps de traitement désastreux, nombreux étaient ceux qui ne répondaient pas du tout !

Pourtant, c’est devenu une évidence pour les professionnels de la relation client, les marques peuvent difficilement occulter le passage par le leader mondial des réseaux sociaux. Une fois installées, elles ne peuvent pas non plus avoir un nombre d’amis en inadéquation avec leur part de marché, au risque de donner le sentiment d’être has-been et délaissée par les consommateurs.

Et une fois dotée d’un fan-club conséquent, le voilà spectateur potentiel des différents qui seront relatés sur cette page.

Spectateur, mais forcément inactif : il va commenter, parler de son propre cas, prendre parti, apostropher la marque à son tour. Et comme ces fans se recrutent par millions pour certaines marques cotées, il n’est pas possible de laisser s’étaler au grand jour les litiges mesquins qui ruineraient à coup sûr l’image de la marque ! (Lire la suite…)

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Le cas d’Easyjet qui tente de censurer les mécontents

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Easyjet vs Twitter

Il y a débat, qui a raison, la compagnie ou le voyageur ? On ne le saura probablement jamais puisque tout le monde a intérêt à enterrer l’affaire.
Mais ce passager, agacé par le retard de l’avion de la compagnie low-cost, qui twitte pour se défouler et qui affirme avec force détail qu’un hôtesse est venue l’informer que du coup, il n’embarquerait pas.

On entre dans le cœur du sujet à propos des réseaux sociaux : le renforcement du poids de la parole du client. Au début, les entreprises tentent de résister et de censurer le client. C’est classique. Puis, constatant que le rapport de force n’est plus en leur faveur, elle font marche arrière et doivent ajuster toute leur politique commerciale, en profondeur. On en est là.
L’étape suivante, c’est quand le client créé son activité commerciale, en mode cluster, grâce aux réseaux sociaux. C’est l’étape qui arrive.

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Teletech International, leader du Knowledge Management appliqué à la Relation Clients

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C’est en 1996 que le Groupe Teletech International a pris le virage le plus important de son histoire : en mettant en place pour EDF une solution de Knowledge Management pour piloter la gestion de projets de l’électricien. Chaque collaborateur de l’entreprise devait pouvoir trouver un guide méthodologique simple pour piloter son projet selon les règles et principes définis par la direction.

La solution conçue par Teletech Ingénierie, la SSII interne du groupe, a réuni les compétences en knowledge management, en bases de données, en intelligence artificielle de TI.

NestKM était né.

C’est juste après que l’entreprise a compris que ce nouveau module allait servir de socle à son atelier CRM, NestCRM : en effet, la relation client n’est rien d’autre qu’une forme de transformation de la connaissance de l’entreprise, en direction de ses clients d’abord, puis, en retour, de ces clients vers les centres de décisions de l’entreprise. (Lire la suite…)

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Et si on allait doucement mais sûrement vers la fin du gratuit (du « payé par la pub ») ?

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Nous y avons pris goût au point de ne plus imaginer revenir en arrière. La gratuité des services s’est imposée comme une traînée de poudre comme un modèle économique capable de propulser au firmament de jeunes entreprises à peine formée.

L’idée géniale, c’est que pour occuper un marché, proposer la gratuité est un moyen d’une incomparable efficacité. Encore fallait-il pouvoir trouver un autre financeur que l’utilisateur. Et l’internet, espace disponible, a permis de créer l’eldorado publicitaire que nous connaissons.

Ou plutôt, que nous avons connu.

Car tout repose sur le retour sur investissement pour les marques. Or, on constate que la profusion des formes publicitaires a produit les mêmes effets que la multiplication des chaînes de télévision : il faut découper le gâteau en plus de parts et ces parts sont plus petites. Sur le web, les sites se sont multipliés, créant autant d’espaces publicitaires disponibles. Et comme les lessiviers ont multiplié leurs spots pour conserver une présence média suffisante, les techno-marketeurs du web ont enchaîné les inventions. Le retargeting, le RTB (real time bidding), qui parfois fonctionnent, parfois moins bien.

Mais pour tous, le même constat : c’est de plus en plus complexe d’acquérir et de conserver une visibilité sur Internet qu’il y a un an, et surtout, cela coûte de plus en plus cher. Il faut acheter plus, il faut utiliser plus de logiciels pointus, il faut avoir des équipes de plus en plus importantes, compétentes et chères. (Lire la suite…)

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Pas de politique de Relation Client performante sans Knowledge Management Dynamique

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Tiens, voilà un sujet qui nous passionne tous, chez Teletech, au point que nous en avons fait le point central de notre offre depuis 10 ans.

Il faut partir du début : quelle est la mission d’une structure, interne ou externe, de gestion de la relation avec les clients d’une marque ? Il s’agit de lui apporter l’aide dont il a besoin, sous la forme dont il a besoin. C’est d’ailleurs ce qui en fait un beau métier. Rendre la vie des gens un peu plus facile.

En quoi cela consiste-t-il ? A transformer de l’information. Capter la demande, rechercher dans la connaissance de l’entreprise les éléments de réponse, les extraire, les assembler, les rendre intelligible pour la personne en fonction de ce qu’on a compris de son profil et de son attente. Qui est-elle ? Quel est son niveau de compréhension général du sujet ? Comment s’exprime-t-elle, quels mots comprendra-t-elle ? Comment présenter la réponse pour qu’elle soit le plus simplement comprise puis utilisée ? Jusqu’à quel niveau de détail faut-il aller ?

Il y a bien d’autres sujets délicats à intégrer à cette démarche, mais vous avez saisi la problématique. (Lire la suite…)

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Le Livre Blanc sur l’Avenir des Réseaux Sociaux dans l’Assurance par « Le Lab »

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Livre Blanc Lab - assurance

Le Lab (Laboratoire Assurances Banque) vient de publier le Livre Blanc sur « L’avenir des Réseaux Sociaux dans l’Assurance« . Il s’agit des contributions d’experts sur un sujet central dans un univers qui a toujours privilégié la sécurité des données.

Ils traitent du rééquilibrage des forces entre assureurs et assurés, de l’intégration des réseaux sociaux dans la panoplie des outils des assureurs. Nous avons pour notre part traité de l’intégration de la Génération Y dans l’entreprise, qui suppose d’en repenser l’organisation.

Le livre blanc est à télécharger gratuitement sur le site du Lab

Bravo à tous les contributeurs! Visiblement, les choses évoluent à grande allure sous l’impulsion de Facebook.

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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