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Service Client

Pourquoi Apple gagnerait à repenser sa relation client

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Apple, on est fan de fils en père

Ceux d’entre vous qui ont assisté à l’une de mes conférences, ont pu noter que je me réfère souvent à Apple comme la marque qui a su le mieux intégrer la relation client dans ses produits. J’entends par là, qu’en scrutant en amont les attentes, les profils, les aptitudes de ses clients, Apple peut leur proposer des produits qui vont si bien leur correspondre que les difficultés d’utilisation seront rares. Ainsi, les raisons d’appeler le service client le seront tout autant.

Et c’est un fait que je n’avais jamais eu à joindre le service client d’Apple, parce que mes iphones, Ipad et MacBook ne m’ont jamais posé de problème.

Parce que tout est si intuitif que l’on n’a même pas besoin de notice.
On peut même dire qu’utiliser ces produits est en soi un plaisir. On ressent que la notion de design chez Apple concerne tout autant la définition des fonctionnalités proposées.

Jusque là, tout va bien


C’est pour ça que, quand le nouvel iphone 6S Plus (rose) que j’ai commandé par téléphone pour l’offrir à ma femme est arrivé en boutique SFR, j’étais tout à fait sûr de repartir transfert de données effectué, sourire en prime, avec un nouveau smartphone en état de marche.
C’est exactement ce qui s’est presque produit, à la différence que le transfert de données de l’ancien au nouveau téléphone a pris un peu plus de temps et que nous sommes allés faire quelques courses en attendant.
Ce n’est qu’une fois rentrés à la maison que nous nous sommes aperçus que la prise jack des écouteurs ne fonctionnait pas.
Appel à la boutique SFR : pas de réponse, même après plusieurs tentative.
Je reprends la route et j’y retourne. Accueil un peu moins cordial, mais sympa quand même, pour constater que oui, en effet, ça ne marche pas. (Lire la suite…)

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SFR, ou la longue liste de tout ce qui irrite un client.

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SFR

Je sais, c’est un peu facile de tirer sur une ambulance, mais il y a un moment où il faut agir, ne serait-ce que pour le bien du passager de l’ambulance. C’est à dire nous, les clients.

Il y a d’abord cette recherche maladive d’économies, au détriment du client. On ne lui écrit plus, le papier, c’est mauvais pour les forêts, c’est bien connu et chez SFR, on est écolo de père en fils. Alors, on vous envoie des SMS, pour vous rappeler de payer vos factures. Mais là encore, l’amateurisme s’ajoute à la pingrerie et on ne vous dit pas ni de quel service il s’agit, ni de quelle facture, bref, à vous de deviner. Et vous ne pouvez pas rappeler le service, parce que c’est masqué. Donc, quand, comme moi, vous n’avez pas reçu la facture papier (probablement un mail perdu dans les junk-mails reçus en masse, parce que chez SFR, on n’oublie pas de vous harceler), il faut jouer au devinettes. Car nous avons deux box SFR, et deux mobiles. Nous sommes définitivement de bien trop bons clients pour espérer être traités avec le minimum de respect.

Il faut mentionner un fait aggravant, c’est que SFR ne semble aucunement s’inquiéter des campagnes de fishing dont ils sont le véhicule. Les faux mails sont légions et on ne sait plus s’il s’agit d’un vrai message SFR ou d’un faux destiné à capter vos coordonnées. (Lire la suite…)

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Il y a les clients mécontents, et, parmi eux, les bloggeurs…

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Ladyblogue

Nous sommes désormais dans un monde de services, c’est à dire que même les produits ne se vendent qu’en fonction du niveau de services qui leur est associé.
Longtemps, les services publics, parce qu’ils étaient publics, ne se sentaient pas challengés sur l’aspect service. Au point qu’ils l’ont souvent sous-traité non pas dans l’objectif de le professionnaliser mais plutôt d’en réduire le coût.
Moyennant quoi, les bars des TGV sont devenus des problèmes, la relève des compteurs aussi. Et tant d’autres services de banques ou de transport aérien. Chacun voit de quoi je parle. Parce que chacun a un souvenir d’une relation douloureuse où il a du se gendarmer pour obtenir ce qu’il considérait comme normal, allant de soi.
Ladyblogue est une bloggeuse très drôle, qui a du caractère et la langue vigoureuse. Elle s’adresse à ERDF et GRDF dans son style percutant.
Je vous laisse le découvrir dans le lien ci-dessous.

http://www.ladyblogue.com/ladyblogue/2015/10/lettre-a-messieurs-erdf-grdf.html

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Uberiser la Relation Client, pourquoi pas ?

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Si « überiser » signifie bousculer les institutions, les modes de pensée, les positions jalousement préservées, tout est prêt : une sorte de point culminant de la productivité, de la réduction des coûts, de la lassitude des populations dans les call centers, des consommateurs qui connaissent par coeur les Quatre Saisons et sont toujours plus nombreux à être « enragés ».

Maintenant que la tendance consiste à installer des plates-formes de relation clients dans les pays les plus pauvres de la planète, on sait qu’on ne trouvera plus moins cher. Sauf à pratiquer le self-care, qui est la vraie tendance lourde du secteur. Le client appelé à rechercher lui-même sa réponse.
Mais les marchés produisant sans cesse de nouveaux produits, toujours un peu plus technologiques, il reste à produire cette information tellement essentielle dans la fidélité du client. Et là, l’überisation du customer care pourrait bien consister à déporter sur les consommateurs « experts » la charge de répondre aux questions de ceux qui ne le sont pas.

De la même manière qu’Über a donné à espérer à une multitude de personnes dynamiques qu’elles pouvaient, grâce à sa plate-forme, devenir entrepreneur individuel (et même parfois collectif), les marques pourront, via des plates-formes d’intermédiation, confier la mission de traiter les demandes à consommateurs experts (ce que nous avons appelé « les buddies » de la marque chez Teletech). Nous venons de lancer la première de ces plates-formes active sur Facebook, Social Buddies. Elle permet aux marques d’identifier ses « buddies », de les motiver à se mettre à disposition des autres consommateurs, de leur donner accès aux informations nécessaires, leur permettre de les mettre à jour selon leurs expériences.
Et de les récompenser. Car c’est bien ce qui fait le succès d’Über, c’est qu’il rémunère les prestations.
Du moins aussi longtemps que les voitures ne se conduisent pas toutes seules.
On peut imaginer que les partenariats avec Google, Apple ou Tesla verront naître des parcs de VTC sans chauffeurs. Le réseau sera alors constitué d’investisseurs individuels, de réparateurs, de personnel d’entretien, de mécanicien, mais plus de chauffeurs.
Et Über pourra naturellement proposer les véhicules, leur financement (en bitcoins ?).
Le parallèle avec la relation clients mène à penser que les plates-formes que nous connaissons aujourd’hui, sous la forme de centres d’appels multi-canal, vont devenir des centres d’allocation de ressources et de gestion des interactions et des datas.
Et à l’instar du leader mondial des VTC, la mutation sera disruptive pour de nombreux métiers, puisqu’elle verra émerger des gestionnaires de plates-formes intermédiées d’assistance aux consommateurs, mêlant étroitement interactions humaines, accompagnement logiciel expert, bases de connaissances dynamiques verticalisées et probablement multi-marques.
A la vitesse où vont les choses, il est probable que cela verra le jour avant 2020.

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Teletech International a remis ses Trophées « Open to Dialog » aux meilleurs sites marchands, pour la 7ème année.

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Photographie soirée Open to Dialog 2014Des Prix, des Trophées, demandez mes Prix!

C’est vrai, il y a désormais de très nombreux Prix qui viennent récompenser des entreprises qui ont fait des efforts souvent louables en matière de relation clients.
On a même du mal à les distinguer les uns des autres : entre les Palmes, les Prix de ceci ou de cela, tout le monde finit par avoir l’air d’être au sommet de la performance.
Pourtant, des études sérieuses jettent, année après année, des pierres dans les jardins des entreprises concernées : Frost & Sullivan met en évidence que les consommateurs n’ont jamais été aussi déçus par le service client qui leur est servi.
Alors se posent deux questions : à quoi servent ces prix, et pourquoi Teletech International a-t-il ajouté le sien ? (Lire la suite…)

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Vous ignorez tout de ce que peut être un service client ? Vous êtes sans doute Français.

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C’est un moment d’humour bien sûr. Depuis l’implantation des multinationales américaines sur notre sol, il y a longtemps, la notion de service client s’est installée dans nos mentalités, comme dans le monde entier.
Mais ce billet bien drôle mentionne, parmi les 10 points qui font de nous un peuple définitivement à part, il y a le fait que, culturellement, le service au client ne nous est pas naturel et que ça se sent.

Au point de devoir avertir les étrangers en visite, nombreux, dans notre pays.
Je n’ajouterai rien, cela se suffit à soit-même et donne à réfléchir, nous qui avons tant de mal à faire notre auto-critique.

http://matadornetwork.com/abroad/10-signs-born-raised-france/

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Le Service au Client par…le Client est-il efficace ?

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Le consommateur prend part à la production des services rendus jusque là par les entreprises ? Pour quel niveau de satisfaction?

Le « Social CRM » peut-il produire le niveau de service qu’attend un consommateur ?

Rappelez-vous, ça a commencé avec les stations services : avant on vous servait votre essence, puis, on vous a surveillé avec des cameras pendant que vous vous serviez vous-même. Le self-service, c’était américain, c’était moderne !

On pense bien sûr à Ikéa qui a inventé les meubles qu’on va chercher soi-même dans les entrepôts, qu’on charge tout seul dans sa voiture, qu’on monte soi-même avec un tournevis et un marteau.

Aux hypermarchés, qui après avoir inventé l’épicerie dans laquelle on se sert tout seul dans les rayons, a mis en place les rayons  de produits high tech super compliqués sans vendeur ou presque.

Avec Internet et le Commerce en ligne, le client en fait encore un peu plus, puisqu’il introduit lui-même ses données dans l’ordinateur du marchand, mais surtout, devient le vendeur du magasin : il recommande le produit, conseille sur son usage.

Aujourd’hui, la collaboration entre la marque et son client franchit un nouveau seuil : le client devient dépanneur des produits de la marque qu’il achète.
Il peut non seulement être remercié pour ça, mais parfois même rémunéré.

Et s’il est assidu et compétent, il sera considéré comme un « ambassadeur » de la marque, un client prescripteur et dépanneur. C’est le sens de « Social Buddies« , la solution proposée par Teletech International et développée par eb-Lab. (Lire la suite…)

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Le « Best service is no service » d’Amazon n’est pas si best que ça…

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Amazon Services

Je suis au regret de devoir revoir ma position concernant le service client d’Amazon.
Pour moi, il s’agit d’un des exemples les plus aboutis du concept de « best service is no service », c’est à dire que ça marche si bien, qu’on n’a pas besoin de service client.
Ça c’était avant !

Je commande une carte mémoire pour mon appareil photo le 23 décembre. Ils m’annoncent la livraison pour le 28. Je m’organise pour être là.
Ils livrent en fait le 27, alors que le tracking de commande Amazon annonçait bien le 28. Bon, comme quoi le mieux est l’ennemi du bien, je n’étais pas là. Je n’ai donc pas pu vérifier le colis.
Je l’ouvre à mon retour : emballage seul, produit absent, donc volé chez Amazon.
Je chat, service impeccable, immédiat, aimable : remplacement et réexpédition du produit sans l’ombre d’une discussion, excuses, etc… De grand art.

Ils m’annoncent la livraison pour le 3. Ça me va, parce que j’ai besoin de la carte ce soir impérativement.
Je m’organise à nouveau.

Ils livrent le 2, hier, sans prévenir, alors qu’ils ont mon numéro de portable. mais ça c’est la Poste qui ne sait pas faire.

Avis de passage, j’attends, livraison à 9h, impeccable. J’ouvre par précaution, et je découvre la commande d’un monsieur de Marseille à la place, à savoir une housse pour Surface.

Je parviens à rattraper le livreur, lui redonne le produit que je refuse.
J’ai eu tort. (Lire la suite…)

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L’Adetem repense le Marketing : pour Teletech, son avenir passe par la Relation Client

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L’Adetem, « Association des Professionnels du Marketing », a sollicité une vingtaine d’experts pour dessiner les contours du marketing du 21ème siècle. Entre constats, analyses, prévisions, j’ai choisi de traiter des moyens d’agir.
Car tout le monde est d’accord pour dire que le marketing doit évoluer, que, si sa mission reste d’adapter l’offre à la demande, le contexte a rapidement changé et les professionnels doivent repenser leur rôle, leurs méthodes, leurs outils, leur démarche.
La contribution du marketing à la stratégie et la performance de l’entreprise sera enrichie si sa mission est clarifiée, professionnalisée, accélérée.
Mais l’enjeu se situe dans l’intégration de la Relation Client, qui dans la majorité des cas, n’a pas été évalué à la mesure de son importance stratégique.

Au point qu’aujourd’hui, les directions des achats et financières ont plus de poids dans la configuration de la stratégie client.
Loin d’être une contingence, un centre de coûts, une affaire de logistique, la Stratégie Clients de l’entreprise est devenue décisive, tant elle influe sur tous les secteurs : depuis la conception et le design des produits, jusqu’aux circuits de distribution et à la politique de recrutement et de formation, c’est l’ensemble de l’entreprise qui doit fonctionner à partir des analyses issues des échanges avec les consommateurs.
Or, étrangement, les directions marketing ont fait l’impasse sur ce centre névralgique qu’est devenu le centre de relation client, qu’il soit interne ou externe (ou les deux).
Je traite en quelques pages de cette approche décisive pour les directions marketing. Je suis tout à fait ouvert à en débattre avec vous, bien entendu.
Cet ouvrage a été édité par Kawa, une maison d’édition très 2.0, et peut être commandé à l’Adetem.

Emmanuel MIGNOT

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Le trophée du Mieux Vivre en Entreprise et Coup de cœur du grand jury a été décerné à Teletech par Rehalto

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Lu dans Focus RH

« Teletech International, le pionnier des centres d’appels en France, a engagé il y a 4 ans un projet pour réinventer un modèle d’organisation qui s’affranchisse du taylorisme.
Installé à Dijon courant 2012 dans les 6500 m2 rénové de l’ancien siège d’Amora, le premier Campus d’entreprise dédié à l’expertise client a réussi à allier conditions de travail et performance économique.
En misant sur l’attractivité de son Campus, Teletech International a su attirer les meilleurs profils. Le programme de 4 mois et demi de formation initiale, le cursus de formation continue sur 3 ans, la liberté de mouvement, l’autonomie, les postes de travail conçu pour la génération Y, ont permis d’accélérer de façon spectaculaire la courbe de montée en compétences grâce à l’engagement des collaborateurs.
A l’arrivée, une ambiance formidable, des clients satisfaits et des consommateurs tout autant. Le Trophée du Mieux Vivre en Entreprise a été remis à Emmanuel Mignot, PDG de Teletech, par Christian Mainguy, directeur général de Rehalto. »

Reportage de la soirée, qui s’est tenue dans les superbes locaux de la Scor, suivent.

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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