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Pourquoi Apple gagnerait à repenser sa relation client

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Apple, on est fan de fils en père

Ceux d’entre vous qui ont assisté à l’une de mes conférences, ont pu noter que je me réfère souvent à Apple comme la marque qui a su le mieux intégrer la relation client dans ses produits. J’entends par là, qu’en scrutant en amont les attentes, les profils, les aptitudes de ses clients, Apple peut leur proposer des produits qui vont si bien leur correspondre que les difficultés d’utilisation seront rares. Ainsi, les raisons d’appeler le service client le seront tout autant.

Et c’est un fait que je n’avais jamais eu à joindre le service client d’Apple, parce que mes iphones, Ipad et MacBook ne m’ont jamais posé de problème.

Parce que tout est si intuitif que l’on n’a même pas besoin de notice.
On peut même dire qu’utiliser ces produits est en soi un plaisir. On ressent que la notion de design chez Apple concerne tout autant la définition des fonctionnalités proposées.

Jusque là, tout va bien


C’est pour ça que, quand le nouvel iphone 6S Plus (rose) que j’ai commandé par téléphone pour l’offrir à ma femme est arrivé en boutique SFR, j’étais tout à fait sûr de repartir transfert de données effectué, sourire en prime, avec un nouveau smartphone en état de marche.
C’est exactement ce qui s’est presque produit, à la différence que le transfert de données de l’ancien au nouveau téléphone a pris un peu plus de temps et que nous sommes allés faire quelques courses en attendant.
Ce n’est qu’une fois rentrés à la maison que nous nous sommes aperçus que la prise jack des écouteurs ne fonctionnait pas.
Appel à la boutique SFR : pas de réponse, même après plusieurs tentative.
Je reprends la route et j’y retourne. Accueil un peu moins cordial, mais sympa quand même, pour constater que oui, en effet, ça ne marche pas. (Lire la suite…)

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SFR, ou la longue liste de tout ce qui irrite un client.

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SFR

Je sais, c’est un peu facile de tirer sur une ambulance, mais il y a un moment où il faut agir, ne serait-ce que pour le bien du passager de l’ambulance. C’est à dire nous, les clients.

Il y a d’abord cette recherche maladive d’économies, au détriment du client. On ne lui écrit plus, le papier, c’est mauvais pour les forêts, c’est bien connu et chez SFR, on est écolo de père en fils. Alors, on vous envoie des SMS, pour vous rappeler de payer vos factures. Mais là encore, l’amateurisme s’ajoute à la pingrerie et on ne vous dit pas ni de quel service il s’agit, ni de quelle facture, bref, à vous de deviner. Et vous ne pouvez pas rappeler le service, parce que c’est masqué. Donc, quand, comme moi, vous n’avez pas reçu la facture papier (probablement un mail perdu dans les junk-mails reçus en masse, parce que chez SFR, on n’oublie pas de vous harceler), il faut jouer au devinettes. Car nous avons deux box SFR, et deux mobiles. Nous sommes définitivement de bien trop bons clients pour espérer être traités avec le minimum de respect.

Il faut mentionner un fait aggravant, c’est que SFR ne semble aucunement s’inquiéter des campagnes de fishing dont ils sont le véhicule. Les faux mails sont légions et on ne sait plus s’il s’agit d’un vrai message SFR ou d’un faux destiné à capter vos coordonnées. (Lire la suite…)

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Les opérateurs mobiles passent au service au client. Le Cas SFR

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Visite SFR

Visionner ma visite du SFR Studio

Après les phases de conquête intensive de parts de marché, faites de hard selling tous azimuts, voici le temps de la fidélisation et de l’up-selling.

L’arrivée de l’éléphant Free dans le magasin de porcelaine des 3 historiques a précipité le mouvement. Et le nouveau sens pris par la relation client d’SFR en est une bonne illustration.

Une boutique style « Apple Store« , sans doute en retrait en matière d’animation sur place, mais avec des spécificités très fortes, et une orientation vers le service au professionnel pour répondre à ses besoins particuliers.

Il faut dire que la multiplication des instruments et la sophistication des usages rend la mise en cohérence de l’ensemble que chacun se constitue ardue. L’appui de professionnels devient indispensable car on atteint vite les limites du « Social Shopping » et du « Selfcare ».

Une bonne démarche à suivre pour voir si elle se généralise à l’ensemble du territoire.


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SFR mise sur le conseil et sur les pros

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Emmanuel Mignot

photos Pierre-Emmanuel Rastoin

Studio SFR. 9 rue Tronchet, Paris 8°, le 2 février 2012.

C’est un espace qui tranche avec les classiques agences commerciales qui ont fleuri dans toutes les villes de France : par sa taille d’abord. Sur deux niveaux, très moderne, visiblement le navire amiral de la marque. L’objectif : apporter des services personnalisés aux clients, en plus des présentoirs de produits que l’on connaît partout. Et plus particulièrement aux professionnels, comprenez les petites entreprises, les artisans et les commerçants, les professions libérales.

Au premier abord, on ne fait pas vraiment de différence, à part que c’est grand, soigné, design, ce qui n’est déjà pas si mal me direz-vous.

Mais quelques différences apparaissent dès qu’on atteint le sommet de l’escalator : une mise en scène de produits high-tech innovants, et pas seulement des téléphones mobiles, sont mis en scène dans une sorte de salon « comme chez vous », qui permet de se rendre compte de l’usage que l’on pourra en avoir. C’est l’adaptation des mises en scènes d’Ikéa, version geeks.  Ce n’est pas encore la domotique en action, ni la mise en situation de la vision « Microsoft 2019″, mais quelque chose que l’on peut effectivement reproduire chez soi, puisque les produits présentés sont bien à la vente. (Lire la suite…)

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272.145 gogos chez SFR ?

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Je reçois dans la nuit ce mail, conçu pour SFR par MRM, Simon Bette, Léa Crespi et JB Courtier. Qu’ils en soient remerciés comme ils le méritent !

Avouez qu’un mail comme ça, ça fait plaisir ! D’accord, si j’active l’affichage des images, il est plus joli et je ne tombe plus immédiatement sur les clauses légales. Mais ça ne change pas le fond. Voilà que cet opérateur qui m’arnaque bien gentiment depuis quelques années, constatant sans doute que, comme nombre de ses clients, je lui suis aussi fidèle que Napoléon à Saint-Hélène, c’est à dire que si je savais trouver un opérateur différent, je partirais en 5 minutes, me fais un offre MERVEILLEUSE. Quand je lis ce qui est écrit en tout petit, je n’ai droit à rien. Pensez comme je suis béat ! J’ai une Neufbox, deux portables SFR, une clé USB SFR, et je n’ai droit à rien. (Lire la suite…)

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SFR-9-Cegetel et la Relation Clients

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Jean-Marc Tasseto, patron des activités grand public et du marketing vient d’annoncer une assistance à domicile en cas de problème avec la NeufBox. On ne sait pas encore si cette intervention sera gratuite, mais le délai sera de 48 heures : de quoi rassurer des clients qui ne sont pas toujours très sûrs de leurs compétences pour procéder aux modifications techniques téléguidées par la hot-line.
Il faut prendre cette annonce comme une excellente nouvelle, au moment où l’opérateur affiche ses ambitions de challenger prétendant au titre face à Orange. Cela montre bien que dans l’esprit des dirigeants de cette réussite météorique, pas de leadership sans satisfaction client.
C’est cette équation vertueuse qu’il faut retenir, alors que les exemples ne manquent pas (dans ce blog en particulier) d’entreprises qui semblent fonder leur développement sur la réduction de leurs charges, quitte à mécontenter des clients fidèles.
Gageons que le secteur des télécoms ne pourra plus faire l’impasse sur cette nouvelle équation de la réussite et que les femmes et hommes de marketing vont voir leur rôle renforcé dans les états majors.

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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