social marketing
La relation client via Facebook
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24 nov +
Pas un colloque marketing ou high-tech où il ne soit question de stratégie d’entreprise sur les réseaux sociaux.
On assiste à la mise en place d’une sorte d’engrenage dans lequel les marques se précipitent : je dois avoir ma page Facebook (de toute façon si je ne la crée pas, quelqu’un d’autre le fera pour moi), si je la crée, ce n’est pas pour y être seul, il me faut donc afficher le maximum de fans.
Fort bien, mais une fois que j’ai réuni une communauté importante, comment l’animer sans courir le risque de la voir s’opposer à moi un jour et me déborder ?
Enfin, comment raccrocher cet univers propriétaire, fermé et dont les règles ne cessent de changer, au socle de mon système d’information client. Car il faut bien que mon message reste cohérent jusque dans le moindre échange. (Lire la suite…)
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Chargement ...L’organisation « en silos » en question à l’heure de l’e-business
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24 oct +
Après la reconnaissance d’internet comme l’un des médias majeurs pour leur communication, les marques ont compris qu’il leur permettait de réduire leurs coûts publicitaires tout en gagnant en finesse d’allocation de leurs ressources. L’engouement est tel que ces dernières années, les médias traditionnels, chaînes de télévision en tête, ont vu leurs recettes basculer vers ce concurrent prometteur.
Pourtant, une nouvelle évolution se fait jour au travers des médias sociaux et de l’e-business. Internet est un canal CRM. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Quand les clients font le buzz des marques
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12 sept 2
Jusqu’à il y a peu, les grandes marques, anciennes et solidement installées pouvaient espérer de leurs clients qu’ils alimentent un bouche à oreille positif. Avec les réseaux sociaux, les choses accélèrent sérieusement !
Boudoir Privé (www.boudoirprive.co.uk) par exemple, est une toute jeune start-up, créée en août dernier à Londres par une jeune Française, Thérèse. Elle propose de recevoir chaque mois une boite (a box, non électronique) contenant 5 à 6 échantillons de bonne taille de produits de beauté confidentiels, de très haute qualité, pour un abonnement de 10£ seulement.
Une marque inconnue, un marché tout neuf, que seul un concurrent bien plus puissant vient d’ouvrir, des marques à convaincre : un sacré challenge. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…
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17 juin +
Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.
D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.
Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.
Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Social Marketing, Community Management et Service Clients
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6 avr 1
Lors des dernières Journées Grandes Marques, le sujet a été abordé à plusieurs reprises : fallait-il ou non avoir sa page Facebook ? Et, en corollaire, pourquoi ? Cette deuxième question semble presque superflue quand on a répondu à la première, mais, on l’a vu, pas forcément. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Les medias sociaux, fossoyeurs des centres d’appels ?
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25 mar +
Un consultant Quebecois, Jay Bayer, nous livre une analyse très pertinente sur l’influence des médias sociaux sur les call centers, dans Lesaffaires.com.
http://linkd.in/fkab1Q
Il est l’auteur d’un blog très lu, www.convinceandconvert.com
Selon lui, les entreprises vont devoir rapidement considérer autrement les médias sociaux. Non plus comme une activité particulière, mais comme un ensemble d’outils que chacun, dans l’entreprise, devra maîtriser pour un usage quotidien. Il illustre sa pensée en citant (encore) Zappos, dont les collaborateurs sont enseignés dans ce sens. Les acheteurs recherches leurs fournisseurs de cette manière, dialogue avec eux, etc.
Pour ce qui est des services clients, il confirme ce que je disais justement cette semaine, à l’occasion des Journées Grandes Marques de l’EBG http://bit.ly/enCWeE, à savoir que les consommateurs ne vont pas mettre longtemps avant de se rendre compte que lorsqu’ils expriment leur mécontentement sur la page facebook de la marque, leur réclamation est traitée nettement mieux et plus vite que lorsqu’ils s’adressent au centre d’appels. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Comment l’absence d’une démarche intégrant les canaux de communication peut ruiner les meilleures initiatives
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7 fév 2
Teletech International s’est forgé il y a 3 ans la conviction que le web ne devait pas constituer un canal de communication de plus en direction du consommateur.
Dès le début, j’ai été frappé de voir les grandes organisations soit sous-estimer son potentiel et reporter son intégration, soit le considérer comme une sorte d’univers parallèle et mettre en place une organisation « e-business » spécifique.
C’est à ce moment que la SNCF a crée Voyagesncf.com, entité séparée, constituée selon d’autres règles que la société mère, en particulier d’équipes de jeunes spécialistes recrutés selon les critères en vigueur dans les start-up. Cela m’a étonné, car dès ce moment, je me suis posé la question de l’harmonisation des images et des processus et celle de l’inévitable réintégration ultérieure. Le client est unique, si les entreprises sont parfois protéïformes. Il se forge en général une seule image de la marque, synthèse de ses différents contacts avec elle. Des approches antagonistes peuvent gravement nuire à cette synthèse.
Mais cette réflexion s’applique à tous les canaux de communication. Souvent gérés de façon cloisonnée dans les grands groupes, il manque le plus souvent la synthèse qui préserverait la cohérence de la Relation Client. En tant que « Très Grand Voyageur » de la SNCF, j’ai reçu un courrier m’expliquant comment je pouvais désormais commander mes billets sur internet sans avoir à les imprimer : étant enregistrés sur mon compte, il allait suffire au contrôleur de scanner ma carte et son QR-code pour s’assurer que je serai bien en règle. (Lire la suite…)
(2 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Comment l’internet est en train de donner le pouvoir au consommateur
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24 jan 1
Depuis l’avènement des réseaux sociaux, c’est à dire depuis que Facebook gagne 100 millions de clients par an, nous avons largement débattu de ce sujet, que ce soit sur le wiki de la Relation Clients, www.cherclient.com, ou à l’occasion de nos Comptoirs des Bloggers.
Le consommateur est-il réellement en train d’équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n’est-ce qu’une illusion ?
Certains, comme Marc Filser, disait « Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c’est lui qui fait le chèque ». D’autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.
C’est lui qui, aujourd’hui, a attiré mon attention sur le billet de Paritech, intitulé « Comment votre avis (et celui de millions d’internautes) peut ébranler une industrie ». http://bit.ly/i6VN6i
Bien sûr, nous avons pu constater l’influence des actions groupées contre certaines marques, lorsque celles-ci étaient très médiatisées. Mais l’influence des opinions est encore souvent perçue comme ayant l’impact d’un lance-pierre contre un rhinocéros. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Les Médias Sociaux expliqués à mon boss par Yann Gourvennec et Hervé Kabla
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30 déc 1
Yann Gourvennec et Hervé Kabla nous font partager la matière brute de leur ouvrage à paraître bientôt : les médias sociaux expliqués à mon boss.
C’est ici : http://www.slideshare.net/MediaAces/schemas-17dc2010-yag
Cet ouvrage promet d’être dense avec près de 360 pages. Il faut dire que la tâche est immense, pour que les « boss » saisissent à la fois l’intérêt, l’importance et l’urgence de faire de leur entreprise un acteur des médias sociaux.
Les schémas nous donnent une idée des thèmes qui seront abordés, avec les contributions de nombreux spécialistes : le community management, l’e-reputation, la gestion de l’innovation technologiques, etc.
La relation des marques avec leurs consommateurs passera par les réseaux sociaux ou ne sera pas. Il faut donc remercier MediaAces, l’association créée par Yann, de faire ce travail d’évangélisation !
(2 votes, moyenne: 4,50 sur 5) Chargement ...Les débats continuent à propos des idées de Laurent Wauquiez sur le rapatriement des call centers
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28 juil 1
Fabien Fouissard, qui travaille chez un de nos confrères (lequel ?), suis le marché avec attention et délivre sur son blog une veille attentive des échanges et contributions sur les call centers. Il nous fait l’honneur de relater notre contribution dans La Tribune et en fait une analyse que je me suis permis de commenter.
C’est ici : http://bit.ly/caw2zd
Il a bien noté que Teletech International travaille actuellement à faire évoluer les choses positivement dans notre secteur. Vous, fidèles lecteurs, serez naturellement régulièrement associés à l’état de nos réflexions et travaux.
A bientôt, et bonnes vacances à ceux qui partent en août, et il me semble qu’ils sont nombreux !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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