C’est ici : http://bit.ly/caw2zd

Il a bien noté que Teletech International travaille actuellement à faire évoluer les choses positivement dans notre secteur. Vous, fidèles lecteurs, serez naturellement régulièrement associés à l’état de nos réflexions et travaux.

A bientôt, et bonnes vacances à ceux qui partent en août, et il me semble qu’ils sont nombreux !

Dans le temps, il me semble, en fait je n’étais pas là, c’est seulement une impression peut-être, on pouvait créer une entreprise, un magasin, un artisanat, parce qu’on avait une envie couplée à un savoir-faire. On démarrait avec ce qu’on avait, les banquiers savaient vous prêter un peu d’argent pour acheter les équipements pour démarrer.

La question qu’on vous posait alors, c’était « pour quoi faire ? ». Je me souviens que j’ai créé Multicontact à 26 ans, avec 10.000 francs, sur une idée qu’une connaissance m’avait présentée : le télémarketing, c’est nouveau et tu devrais savoir faire. Et comme j’avais envie de quitter Burroughs (devenue Unisys) qui restructurait toute son organisation, j’ai mis mes économies dans l’aventure. Mais n’ayant rien préparé, j’ai été confronté à la réalité dès le premier jour : il me fallait un local, quelques meubles, une assistante pour pouvoir m’absenter (il n’y avait pas de mobiles en 1983), et surtout des trombones, du papier, des agrafes, etc. Et un photocopieur.

Il coûtait 6.000 francs je crois. Ma trésorerie était déjà à 0 après deux semaines, et je suis donc passé chez mon banquier (qu’un ami m’avait conseillé). Il m’a seulement dit : « de combien avez-vous besoin ? 6.000 francs. D’accord, je les vire sur votre compte aujourd’hui. Repassez dans la semaine pour qu’on fasse les papiers ». Authentique.

Je n’ai jamais changé de banque, même lorsque, 10 ans plus tard et quelques changements de directeurs plus loin, son comportement est progressivement devenu celui que tout chef d’entreprise connaît sans que j’aie besoin de le décrire ici.

Ce que je vis aujourd’hui est très différent, je veux parler de l’approche de la création, mais aussi de la conduite d’une entreprise, en particulier lorsqu’elle est composée de nombreux collaborateurs (nombreux étant une notion relative bien sûr, ça peut commencer à 5 ou 10). Je veux dire dès qu’on ressent la nécessité de faire partager un projet d’entreprise et de recueillir un engagement collectif.
Le créateur-manager de l’entreprise doit avoir plus qu’un projet ou une envie, il doit, si possible, avoir une vision. Par exemple, dans l’exposé de la philosophie de Google, on peut lire que « Nous nous fixons des objectifs que nous savons inatteignables, dans le but de nous dépasser ». La direction d’entreprise suppose de s’être donné une philosophie et que cette philosophie soit fédératrice.

Mais ce qui est attendu par ce qu’il est convenu d’appeler les « stakeholders », les parties prenantes du projet de l’entreprise, c’est l’aptitude à raconter une histoire, non pas une histoire vécue, comme le fait le story-telling, quitte à la réinventer et la remettre en scène, mais une histoire à écrire, en étant capable d’en décrire la fin, comme si on pouvait s’accorder sur une date fixe qui serait en quelque sorte la limite d’une durée suffisante pour que tout engagement dans ce projet ait pu connaître son retour sur investissement. La demande à tout créateur, qu’il soit artisan ou inventeur génial, de produire un business plan à 5 ans, souvent d’être capable de décrire même ce qu’il adviendra du marché de l’entreprise au delà de cette date, est un trait de caractère propre à notre société qui inhibe autant qu’il libère la créativité.

Car être capable de justifier les engagements de toutes natures des stakeholders dans l’entreprise, c’est devenu obligatoire. Si vous n’avez aucune vision à proposer, même si vous vous trouvez confronté à l’obligation de vous projeter par la magie des business plans, vous serez réduits à vous contenter de micro crédits. Heureusement pour vous, des créateurs géniaux ont imaginé ce nouveau marché, ont été capables d’en raconter l’histoire à venir !

Au delà de la première phase de la création, le dirigeant va toujours être ramené à cette obligation de raconter ce qui va se passer, son public, composé des salariés, des fournisseurs, des clients, des banquiers, et même de ses proches, lui demandant, un peu comme le chantait Henri Salvador dans « Zorro est arrivé » : « et alors ? ».

Car le marketing, bien que battu en brèche par des mutations imprévisibles qui ne laissent plus le temps à ses tenants de monter leur plans sempiternels, continue, même en les accélérant, de constater les cycles de maturité des produits. Et dès l’amorce de leurs déclins, la demande pour une nouvelle histoire se présente : « et alors ? »

Pourtant, ils sont très nombreux, devrais-je dire majoritaires, ces créateurs d’entreprises qui n’ont pas cette aptitude à imaginer le futur. Ils savent parfois décoder les événements qui se produisent pour améliorer constamment et patiemment leur offre. Leurs prospects, s’ils savent les écouter, leur prodiguent gratuitement les conseils et recommandations pour évoluer dans la bonne direction, de même que leurs collaborateurs. Mais améliorer le passé ne construit pas l’avenir. Le bon test, c’est de tenter de lever des fonds. Car l’argent, qui est depuis longtemps le moteur de bien des choses, reste le baromètre ultime de nos visions.

Mais n’est pas qui veut un conteur africain. Avoir une vision et la faire partager sont deux choses bien distinctes.

Et après la maîtrise du story-telling, le créateur manager va devoir faire la preuve de sa capacité à exprimer comme sait si bien le faire Steve Jobs, sa vision de notre futur.

Alors, c’est ici que les audacieux, aventuriers modernes de la création, vont rechercher l’appui des futurologues de tous poils. Soit pour trouver l’idée suivante, afin d’éviter les restructurations, aveu d’impuissance à imaginer la fin d’une nouvelle histoire, soit pour au moins, relancer l’élan collectif qui reste la condition essentielle du succès. Parfois même pour des histoires sans intérêt.

Le site www.secretsbancaires.fr permet à chaque client de connaître les contributions de sa banque à des actions ou sociétés avec lesquelles il peut ne pas être en accord.
Très bien fait, instructif, sujet à discussion aussi.

Mais cet exemple montre à quel point la mise en commun, de ressources et d’engagements dans une démarche partagée, de la part des consommateurs, peut aisément aboutir à une prise de parole audible et influente.

Les marques ont tout intérêt à non seulement en être informées, mais à en tenir compte et à intervenir rapidement mais avec tact et à propos.

C’est ce qu’elles ont bien de la peine à faire.

La maîtrise des outils, de la culture du web, bien au delà d’une simple présence marchande devient un enjeu stratégique, presque de survie.

Pour s’en convaincre : http://www.secretsbancaires.fr/

Teletech International a mis en place un dispositif  pour aider les grandes marques à gérer leur e-réputation : équipes dédiées, outils experts spécialisés, panoplie d’outils d’intervention préparés en amont et en concertation avec les instances communicantes des marques.

Appelez-nous au 01.53.46.00.00 pour convenir d’un rendez-vous.

Ce qui signifie que le plus souvent, à moins de constituer une équipe à temps plein chargée de scanner le web, vous ne serez en mesure de réagir à des propos négatifs que très tardivement, et parfois, une fois un buzz défavorable très engagé et donc difficile à endiguer.

Teletech International a mis en place une structure qui prend en charge à votre place la gestion de votre image sur les réseaux sociaux et le web en général.
Une équipe dédiée, des outils experts pour scanner le web en permanence à la recherche de ce qui est dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants, un dispositif d’intervention soigneusement préparé en amont pour gérer le dialogue dès la source.

Aujourd’hui, ce n’est plus un luxe, c’est une nécessité.

On en parle beaucoup, ça semble évident : si vos clients passent 1h par jour sur les réseaux sociaux, Facebook en particulier, cela signifie qu’il s’agit d’un point de rencontre possible. Si l’évolution naturelle de Facebook est de favoriser les échanges entre les marques et les communautés, pour générer son revenu, cela devient une place de marché incontournable. Pour autant, on bascule dans un modus operandi complètement différent puisque cet espace de communication est justement constitué pour des relations dites amicales entre « proches ». La proximité est donc bien le concept clé de ces interactions.

Comment la marque peut-elle, au delà d’une simple présence publicitaire, prendre part à ces conversations ?

Il est opportun de rappeler ici le contenu du Le Cluetrain Manifesto (Manifeste des évidences) paru en 2001 aux Etats-Unis. Vous le retrouverez ici, thanks to Athomedia (http://bit.ly/a5Bmkj). On y parle déjà de relations clients fondées sur l’organisation de conversations entre marques et consommateurs. Les marques doivent jouer la transparence, ne pas craindre de se découvrir et adopter un nouveau langage, celui des communautés connectées qui parlent d’elles et établissent ce qu’elles sont réellement.

Parfait, logique, implacable.

Mais comment procéder ? Qui prend la parole, comment ? De quelle sorte de maîtrise de la communication parle-t-on ? On voit bien que le rôle des directions de la Communication est en train de changer radicalement. Surveiller ce qui se dit de votre marque d’une part, grâce aux logiciels qui permettent de scanner la Toile en permanence. Puis, d’adopter la bonne attitude puis la bonne réaction, si réaction il doit y avoir.

La CBWebLetter nous donne une excellente illustration de cette problématique, avec la position de Guillaume du Gardier , Digital Media Manager Europe de l’Ouest et du Sud chez Ferrero. (http://bit.ly/bweNQL).

Chez Ferrero, la problématique, c’est la gestion de l’intensité du buzz autour des marques du groupe. 22 millions de fans, une appli Iphone qui est devenu un must avec des dizaines de milliers de téléchargements! Une question : comment mesurer le succès de cette politique qui consiste à faire l’objet de conversations favorables à la marque ? Prendre part ou simplement observer ? La politique qui consiste à faire vivre des produits aussi institutionnalisés que Nutella au travers de toutes les applications les plus tendances de la planète, voilà qui est étonnant. Facebook, twitter, Iphone : les geeks sont-ils les trendsetters évidents d’une gamme de produits que l’on connaît depuis toujours ? Le produit reste, les consommateurs conversent et l’entreprise l’a compris. La communication publicitaire à la télévision ne suffit plus. Peut-on savoir si elle en train de disparaître ou de partager avec ces nouveaux espaces ? On ne devrait pas tarder à avoir des réponses.

On ne parle plus de ses produits, on les fait partager.

http://www.presqueminuit.com/2009/12/social-web-contre-marketing.html