Voilà qu’on apprend que Google, qui ne compte pas se laisser tromper et dévaloriser sans réagir, vient d’engager une riposte semble-t-il efficace contre les fermes de contenus (!) de sorte que ces techniques de réplication de sites n’apportent plus un référencement immérité. Les chutes sont spectaculaires et il y a quelques dégâts collatéraux qui devront être corrigés. http://bit.ly/gDDR4l

Outre que ces batailles qui ne sont pas sans rappeler celles qui mettent aux prises les fournisseurs de serrures 3 points et les cambrioleurs, restent un peu mystérieuses pour la plupart des éditeurs de sites internet, on peut en tirer 3 conclusions (toujours 3) :

- ce n’est pas parce qu’on crée un site de qualité qu’on aura beaucoup de clients, parce que les règles du jeu ne sont pas celles-là.

- les flux constatés un jour, extrapolés ensuite par les directions marketing pour établir de superbes business-plans, sont susceptibles de décroissance brutale pour peu que les règles changent ou que les spécialistes mettent au point une nouvelles méthode pour aider vos concurrents à être mieux référencés que vous.

- Mais surtout, cela démontre, après la mainmise par Apple sur les identités des clients de ses affidés (créateur d’apps dans l’Applestore), que les acteurs de l’ebusiness ne détiendront au mieux qu’une maîtrise partielle de leurs fonds de commerce.

Qu’on se le dise, le marketing n’est peut-être pas mort, mais il est en train d’être réinventé.

Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l’e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.

Pour autant, je suis extrêmement réservé, pour ne pas dire plus, de constater une dérive qui semble applaudie par la plupart des professionnels de la relation clients, à savoir la robotisation extrême du secteur.

Je suis, comme beaucoup d’entre vous, souvent présent sur twitter et je suis frappé par la prolifération de tweets qui annoncent que la relation clients s’améliore chez tel ou tel annonceur parce qu’il vient de mettre en place une solution de réponse automatique aux mails des consommateurs, un avatar qui répond seul à un très grand nombre de questions, etc. Nous travaillons depuis des années sur ces sujets, nous allons même mettre en place des solutions intégrant le dialogue naturel avec des automates.

Mais pour moi, le recours à ces solutions ne doit être vu que comme le complément à un service très humain, d’un call center réellement expert, disponible, polyglotte, intégré à un ensemble de processus construit à partir de la relation avec le consommateur.

Or ce qu’on voit se développer, c’est un nouveau mirage, favorisé par des vendeurs spécialisés dans ces solutions, qui sont souvent extrêmement coûteuses. Ils tentent, parfois avec succès, de faire croire aux annonceurs que ces solutions peuvent se substituer aux conseillers humains qualifiés. Les économies générées permettront naturellement d’escompter un retour sur investissement d’autant plus rapide que ces automates auront pris un plus grande place dans le dispositif.

Or nous avons un expérience en la matière. Les ACD, évolution des PABX dans les centres d’appels, présentés comme facteurs de productivité et donc d’économie, ont conduit au désastre que chacun constate : des centres d’appels déshumanisés dans lesquels prévaut la démarche tayloriste qu’il était pourtant impensable d’appliquer aux relations entre humains. Les marchands d’ACD ont utilisé le même argument à l’époque pour vendre leurs outils hors de prix : ils allaient permettre de doubler le temps de parole des conseillers au téléphone en automatisant la composition des numéros.

Désireux de croire à ces promesses, les acheteurs ont négligé l’effet de stress pour les conseillers, avec les dégâts dont les medias se font régulièrement l’écho. Ils ont aussi oublié que le consommateur ne supporterait pas de voir son temps de parole mesuré, ce qui explique le mécontentement qu’il exprime aujourd’hui dans les études.

Imaginer que remplacer des conseillers clientèle par des avatars est une solution économique pour l’entreprise est une erreur qui sera payée cher à très court terme, si on ne les réserve pas aux heures de fermeture, aux appels en débordement, aux entrées en matière destinées à qualifier les besoins.

Bien sur, pour des questions simples, des horaires, le prix d’un produit, cela peut parfaitement faire le bonheur de l’internaute.

Mais dès le stade d’après, l’avatar tel que nous le concevons doit passer la main à un conseiller compétent et immédiatement disponible. Les marques ne doivent surtout pas tomber dans le piège de la pensée simplificatrice sous prétexte que « la ressource humaine coûte cher ». S’il était aussi évident de remplacer l’humain dans les relations, il n’y aurait pas de service consommateurs et seulement des notices techniques dans les boites d’emballage.

Au contraire, les marques les plus performantes savent que la qualité et la parfaite disponibilité du service au client font toujours la différence.

Yann Gourvennec et Hervé Kabla nous font partager la matière brute de leur ouvrage à paraître bientôt : les médias sociaux expliqués à mon boss.

C’est ici : http://www.slideshare.net/MediaAces/schemas-17dc2010-yag

Cet ouvrage promet d’être dense avec près de 360 pages. Il faut dire que la tâche est immense, pour que les « boss » saisissent à la fois l’intérêt, l’importance et l’urgence de faire de leur entreprise un acteur des médias sociaux.
Les schémas nous donnent une idée des thèmes qui seront abordés, avec les contributions de nombreux spécialistes : le community management, l’e-reputation, la gestion de l’innovation technologiques, etc.

La relation des marques avec leurs consommateurs passera par les réseaux sociaux ou ne sera pas. Il faut donc remercier MediaAces, l’association créée par Yann, de faire ce travail d’évangélisation !

Pour ceux qui ne connaitraient pas encore le lien hypercall, il s’agit d’un système qui permet de transformer un groupe de mots en lien cliquable qui génère un appel téléphonique depuis n’importe quel mobile, et un web call back depuis un PC.

En un mot, ça sert à transformer un simple visiteur en client par la mise en contact téléphonique avec le bon interlocuteur.

On ne paye que 0,50€ par clic, ce qui est sans doute le coût d’acquisition le plus bas du marché. Bien entendu, pendant la période de test, c’est gratuit.

Le lien hypercall est particulièrement justifié pour répondre aux attentes des mobinautes : à leurs clients en situation de mobilité, les marques vont pouvoir apporter un service temps réel, performant, au moment de l’acte d’achat.

L’avantage de la solution, c’est d’épargner aux entreprises la création de sites mobiles, impossibles à maintenir dans la durée. Tôt ou tard, ils se trouvent en incohérence avec le site principal, ce qui conduit à des conflits avec les consommateurs. Le lien Hypercall permet de rendre le site principal parfaitement efficace pour les mobiles : le client accède au site, clique sur le mot clé qui l’intéresse et, immédiatement, est en relation avec le conseiller qui va pouvoir finaliser le service attendu pour lui.

Monétiser les calls

Le lien hypercall offre un autre avantage non négligeable : celui de permettre de monétiser pour la première fois les calls entre sites. Dans le cadre des contrats d’affiliation, lorsque une de vos internautes cliquera sur un lien hypercall qui le renverra vers un site partenaire, les analytics fournie vous permettront de justifier facilement qui a appelé quels numéros et ainsi de facturer l’apport de clients nouveaux. Pour qu connait les coûts pratiqués actuellement, l’investissement de 0,50€ semblera bien modeste!

Pourquoi peut-on hésiter à tester le lien hypercall ?

• Parce que ça peut paraître compliqué d’intervenir sur son site internet.

En réalité, nos équipes ont pris ce point en compte et fait en sorte que l’intégration du lien hypercall soit tellement simple que le recours à un spécialiste soit superflu. Bien sûr, il faut avoir les droits sur l’administration du site pour pouvoir coller le lien au bon endroit. Mais autrement, il s’agit d’un simple copier-coller. La manipulation complète est détaillée sur le site : www.hypercall.org
Surtout, chaque lien peut être désactivé, déplacé, mis en stand-by en quelques clics.

• On peut craindre que les appels arrivent à des heures où le service concerné (SAV, atelier, service commercial, ..) sera fermé.

Là encore, le lien hypercall permet de configurer les horaires de chaque lien. Aux heures de fermeture, le service est remplacé par un web call back qui proposera directement un rappel dans les horaires d’ouverture. Une option mail callback qui adresse une liste des rappels à effectuer à une adresse mail prédéfinie est disponible également.

• On peut penser que le coût des appels téléphoniques ne soit trop élevé

C’est une idée reçue qui a effectivement la vie dure. En fait, on doit dans le cas du lien hypercall raisonner en terme de coût marginal. En dehors du coût du clic qui est négligeable, l’investissement dans le site est inchangé et le traitement de la commande par téléphone est de l’ordre de 2€ en moyenne, ce qui est très comparable avec le coût d’acquisition internet aujourd’hui, voire inférieur. Il faut comprendre que le consommateur qui décide d’entrer en contact téléphonique avec la marque est acquis à 80%. Par comparaison, un visiteur sur votre site va concrétiser dans moins de 1% des cas en moyenne.

La preuve de cette tendance, c’est la décision de Google de recourir massivement à des call centers pour tenter de rattraper Groupon. http://read.bi/hqafBS

Alors, pourquoi ne pas profiter de l’essai gratuit pour vérifier l’apport de business considérable que pourra vous apporter le lien hypercall ?

Une hot-line est disponible si vous voulez vous faire aider pour la première mise en place.

A peine lancé à l’occasion du Salon VAD de Lille il y a quelques semaines, le lien hypercall est mis à la une d’Influencia, Le e-magazine des tendances de l’internet.
Influencia présente l’invention d’eb-Lab et en pressent l’immense potentiel et le voit comme un standard de l’internet.

En tout cas, c’est une caution qui nous fait chaud au cœur, après celle d’Oséo qui nous soutient et Orange Business Services qui a mis en ligne sur sa webTB un interview à ce sujet.

Le magazine l’Isabelle Musnik, ex de CB-News,  voit même le lien hypercall intégré à Office : chiche ?

A vos marques, prêts, partez !

http://bit.ly/gXtt10

Alors que d’innombrables débats ont traité des modèles économiques du mobile marketing, étudiant les moyens de rendre les sites internet mobiles (plus) rentables, les spécialistes se heurtaient à la délicate question de la taille des écrans de ces gros téléphones.
Entre réduire le nombre d’informations, multiplier les pages, les débats tournaient autour de la manière de concevoir des ergonomies adaptées.

Curieusement, personne n’a pris en compte le fait que ces navigateurs internet mobiles restaient des téléphones. En ce sens que tout ce qui a été développé en matière de mobile marketing concerne avant tout la partie navigation internet. Soit on téléphone, soit on navigue sur internet. Le clic-to-call ne fait pas partie des solutions marketing, c’est juste une fonctionnalité pratique proposée par les concepteurs de certains smartphone.

Le Lien Hypercall©, conçu par eb-Lab et commercialisé exclusivement par Teletech International, répond donc parfaitement à la question : un site ou deux sites ? Un site classique et un site mobile ? La question de la mise à jour attentive des deux sites simultanément, des référencements de l’un et de l’autre, est tranchée. En plaçant en début d’arborescence de votre site (sur la home par exemple), des liens judicieusement conçus, vous le rendez instantanément « mobile compatible ». L’internaute mobile entre, choisit le lien Hypercall© qui l’intéresse, clique et entre en contact téléphonique avec le service concerné !

Tout récemment, l’attention a été attirée par l’initiative de Google d’intégrer la fonction click-to-call dans les bannières affichées sur les smartphones. C’est le point de départ d’une approche nouvelle du mobile marketing, dans laquelle le call est intégré dans la navigation internet.
On navigue, on trouve une info intéressante ou utile, on clique, on personnalise la démarche, on conclut éventuellement.

Depuis un moment déjà, les numéros de téléphone étaient cliquables sur la plupart des smartphones. Désormais, c’est un call partie intégrante de la pub en ligne qui est plébiscité. La reconnaissance que :

Le produit /site ne peut plus se battre seul quand il se crée 50 millions de nouveaux sites internet chaque année
Les taux de transformations de 1%-2% ne suffisent plus à couvrir des coûts d’exploitation/promotion des sites qui ne cessent de croître
Un site internet n’a pas vocation à proposer un service personnalisé. Un complément par le « face à face » téléphonique est indispensable
Les taux de transformation d’un call permet d’atteindre un taux de transformation de 30%-50%.

Le consommateur fait bien aujourd’hui la différence entre l’acte d’informer et celui de vendre. Le numéro de téléphone, situé en fin de message, est marqué « vendeur » (mais c’est justement pour ça que celui qui s’y engage est beaucoup plus près de l’acte d’achat que celui qui en est encore au simple clic).

eb Lab a mis au point un widget qui fonctionne comme un lien hypertexte, mais qui lance la composition d’un numéro de téléphone au lieu de renvoyer vers une url. Le lien Hypercall© permet de faire de chaque mot, groupe de mots ou image, un lien clic-to-call. Un pop-up apparaît quand on passe sur le lien qui décrit ce que l’internaute pourra obtenir en appelant : une information personnalisée, un expert, une offre préférentielle, etc.

Le dispositif présente de nombreux avantages : il donne l’impulsion commerciale à des textes informatifs sans les dénaturer. Il permet de démultiplier les « occasions de cliquer » sur un lien clic-to-call tout en transmettant à l’éditeur, le sujet qui a déclenché l’appel.

Les analytics sur ces origines d’appels seront d’autant plus riches à exploiter.

L’intérêt d’ Hypercall© c’est qu’il s’active en mode hébergé ce qui lui permet de fonctionner pour tout support : tous smartphones, PC fixes ou portables et qu’il se met en œuvre par un simple copier-coller depuis le site (www.hypercall.com) et est donc à la portée de tout webmaster non informaticien.

Ainsi, les éditeurs de sites ou même de blogs pourront les concevoir en fonction de leur intérêt à voir les visiteurs les contacter. En intégrant un lien à un mot, une image, ils pourront non seulement générer des appels très qualifiés, mais aussi tester les mots ou les images les plus efficaces.

On ne peut écarter l’idée que ces calls générés par les sites, venant alimenter les plates-formes téléphoniques de la marque, feront l’objet de débats entre les directions on et off : à qui les coûts, à qui les revenus et les budgets ?

Car aujourd’hui, alors que les taux de transformation en vente sont en passe de devenir les clefs pour les budgets d’investissement, à condition de pouvoir les mesurer, les directions marketing, commerciales et communication ne vont plus pouvoir longtemps encore séparer les approches entre budget web et budget call center, voire même réseau de distribution.

On touche le produit sur place, on se le fait livrer au magasin le plus proche, on modifie sa commande par téléphone, on réclame via le site, …ou inversement !
Or réduire le ROI des investissements internet faute d’avoir unifié les dispositifs de traitement des flux web et call, cela ne sera pas tenable très longtemps.

Le Lien Hypercall© est la solution aux questions les plus importantes des responsables e-business : simplicité, optimisation, rentabilité.

Pour découvrir cette solution révolutionnaire, visitez le site (www.hypercall.org), visionnez la vidéo de présentation et tester-le gratuitement pendant 10 jours !

Qui a dit qu’on pouvait pas téléphoner avec un Ipad ?

« La fonction crée l’organe ». Même en terme de technologie, la philosophie chère au transformisme s’applique.

On a jamais fait mieux que le téléphone comme mise en contact, et les développeurs de nouveaux supports devront sans doute l’avoir à l’esprit !

Il vous faudra pour communiquer avec les vôtres via votre Ipad, utiliser l’application Skype mais surtout le combiné et adaptateur papa*phone for Ipad de Hulger (www.hulger.com).
Mais le look « retro » va en rebuter plus d’un (pour visualiser d’autres images) ?!…

On en parle beaucoup, ça semble évident : si vos clients passent 1h par jour sur les réseaux sociaux, Facebook en particulier, cela signifie qu’il s’agit d’un point de rencontre possible. Si l’évolution naturelle de Facebook est de favoriser les échanges entre les marques et les communautés, pour générer son revenu, cela devient une place de marché incontournable. Pour autant, on bascule dans un modus operandi complètement différent puisque cet espace de communication est justement constitué pour des relations dites amicales entre « proches ». La proximité est donc bien le concept clé de ces interactions.

Comment la marque peut-elle, au delà d’une simple présence publicitaire, prendre part à ces conversations ?

Il est opportun de rappeler ici le contenu du Le Cluetrain Manifesto (Manifeste des évidences) paru en 2001 aux Etats-Unis. Vous le retrouverez ici, thanks to Athomedia (http://bit.ly/a5Bmkj). On y parle déjà de relations clients fondées sur l’organisation de conversations entre marques et consommateurs. Les marques doivent jouer la transparence, ne pas craindre de se découvrir et adopter un nouveau langage, celui des communautés connectées qui parlent d’elles et établissent ce qu’elles sont réellement.

Parfait, logique, implacable.

Mais comment procéder ? Qui prend la parole, comment ? De quelle sorte de maîtrise de la communication parle-t-on ? On voit bien que le rôle des directions de la Communication est en train de changer radicalement. Surveiller ce qui se dit de votre marque d’une part, grâce aux logiciels qui permettent de scanner la Toile en permanence. Puis, d’adopter la bonne attitude puis la bonne réaction, si réaction il doit y avoir.

La CBWebLetter nous donne une excellente illustration de cette problématique, avec la position de Guillaume du Gardier , Digital Media Manager Europe de l’Ouest et du Sud chez Ferrero. (http://bit.ly/bweNQL).

Chez Ferrero, la problématique, c’est la gestion de l’intensité du buzz autour des marques du groupe. 22 millions de fans, une appli Iphone qui est devenu un must avec des dizaines de milliers de téléchargements! Une question : comment mesurer le succès de cette politique qui consiste à faire l’objet de conversations favorables à la marque ? Prendre part ou simplement observer ? La politique qui consiste à faire vivre des produits aussi institutionnalisés que Nutella au travers de toutes les applications les plus tendances de la planète, voilà qui est étonnant. Facebook, twitter, Iphone : les geeks sont-ils les trendsetters évidents d’une gamme de produits que l’on connaît depuis toujours ? Le produit reste, les consommateurs conversent et l’entreprise l’a compris. La communication publicitaire à la télévision ne suffit plus. Peut-on savoir si elle en train de disparaître ou de partager avec ces nouveaux espaces ? On ne devrait pas tarder à avoir des réponses.

Je vous propose d’en discuter prochainement. Quelle place pour ce qu’il est convenu d’appeler des avatars intelligents, entre les sites internet supposés apporter directement les réponses via leurs FAQ aux principales questions, voire proposer des environnements personnalisés aux visiteurs fidèles et/ou identifiés, et les call centers, champions de l’interaction sur-mesures ?
Une nécessaire réflexion sur le coût d’un service minimum, par rapport à un objectif de performance maximale pour jouer la différenciation dans un univers qui se technicise, parallèlement à une standardisation et une uniformisation des rapports commerciaux.

Joli débat pour notre comptoir des bloggers…

Un moyen de faire apparaître dans l’univers de l’internaute (ou du mobile internaute) des objets, des animations, pour qu’il découvre en temps réel, le dessus mais aussi le dessous et les côtés des cartes !

Stupéfiant. Cette technologie laisse imaginer tout ce que les marketers vont pouvoir imaginer en matière de relation clients à distance, leur apportant ce qui leur fait défaut aujourd’hui : le contact avec le produit.

AR Particle Beam on Vimeo on Vimeo

via AR Particle Beam on Vimeo.