Teletech Int.
Precepta valide les options stratégiques de Teletech International
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28 juin +
Precepta vient de publier la dernière mouture de son étude sur les centres d’appels et les outsourceurs de ce secteur.
Le secteur, après 12 ans de croissance à deux chiffres, portée par le secteur des télécoms, se voir promettre des lendemains qui déchantent : leurs donneurs d’ordres favoris sont arrivés à maturité et ne joueront plus à l’avenir le même rôle de locomotive.
Les marges sont parmi les plus basses des prestataires de services aux entreprises, au niveau du gardiennage et bien en deçà du nettoyage.
Les causes de ce désastre annoncé ? L’incapacité de la profession à se structurer pour présenter un front unis face aux acheteurs.
Mais aussi l’impression de ces derniers que seuls les prix comptent, dans le mesure où les acteurs apparaissent totalement interchangeables.
L’avenir paraît plus radieux à ceux qui auront su bâtir des offres à valeur ajoutée, ne pas dépendre des télécoms, se différencier.
Un portrait qui ressemble à Teletech, non ?
Notre positionnement unique au cœur de l’e-business, notre SSII interne qui développe des solutions sur-mesure, nous permet d’envisager l’après Internet avec confiance. Notre démarche cohérente faite de politique sociale d’organisation flexible et d’innovations permanentes nous permet de nous intégrer aisément et en toute transparence dans les plus grandes organisations.
L’ouverture prochaine de notre plate-forme Teletech Campus en fin d’année viendra affirmer nos différences.
Bravo à David Targy et merci pour cette réassurance !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ...C’est le printemps, La Communication de Teletech International fait peau neuve !
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3 mar +
Vous le savez déjà si vous lisez ce post, puisque vous aurez déjà découvert le look 2011 de notre blog. Beaucoup vont regretter notre superbe fond noir et orange, d’autres non.
Si nous avons changé, c’est pour mettre en cohérence notre blog avec le nouveau site internet de Teletech International.
Plus clair, plus dépouillé, avec des contenus plus visuels, c’est un site qui nous correspond mieux. Vous découvrirez des visages qui vous sont peut-être familiers, de même que certains lieux. Nous avons aussi voulu vous montrer nos solutions CRM, notre organisation, nos différences.
Notre ouverture à l’international est accentuée, et aujourd’hui, nombre de nos clients ont cette problématique à aborder. Ils seront heureux de voir que Teletech International est l’un des très rares acteurs à pouvoir les accompagner pratiquement partout sur la planète !
La connexion entre notre site et notre blog, c’est la manifestation que nous voulons ouvrir le dialogue avec vous. Partout, vous pouvez nous questionner, nous soumettre vos questions et vos projets.
Enfin, ce site met en avant nos innovations technologiques. Lien hypercall, avatar, web call back temporisé, knowledge management dynamique, etc…
Mais il ne s’agit pas seulement d’un relooking, mais d’un changement en profondeur, car nous nous sommes organisés pour interagir en multicanal avec vous, tout comme nous le conseillons à nos clients.
Nous implorons votre indulgence pour les quelques bugs qui, en dépit de tous nos efforts pourraient demeurer dans ce site et ce blog. Nous ferons tout pour y remédier rapidement.
Un mot de remerciement à l’agence Steaw à qui nous devons ces deux nouvelles versions. Cela n’a pas été une tâche aisée, tant nous avions de pages et de fonctionnalités à reprendre, et tant il fallait simplifier de pages. Nous les remercions et les félicitons, le résultat nous plaît, et nous nous y reconnaissons.
Nous espérons que vous apprécierez aussi ces nouvelles moutures.
Bien à vous,
Emmanuel MIGNOT
(4 votes, moyenne: 3,50 sur 5) Chargement ...Comment l’absence d’une démarche intégrant les canaux de communication peut ruiner les meilleures initiatives
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7 fév 2
Teletech International s’est forgé il y a 3 ans la conviction que le web ne devait pas constituer un canal de communication de plus en direction du consommateur.
Dès le début, j’ai été frappé de voir les grandes organisations soit sous-estimer son potentiel et reporter son intégration, soit le considérer comme une sorte d’univers parallèle et mettre en place une organisation « e-business » spécifique.
C’est à ce moment que la SNCF a crée Voyagesncf.com, entité séparée, constituée selon d’autres règles que la société mère, en particulier d’équipes de jeunes spécialistes recrutés selon les critères en vigueur dans les start-up. Cela m’a étonné, car dès ce moment, je me suis posé la question de l’harmonisation des images et des processus et celle de l’inévitable réintégration ultérieure. Le client est unique, si les entreprises sont parfois protéïformes. Il se forge en général une seule image de la marque, synthèse de ses différents contacts avec elle. Des approches antagonistes peuvent gravement nuire à cette synthèse.
Mais cette réflexion s’applique à tous les canaux de communication. Souvent gérés de façon cloisonnée dans les grands groupes, il manque le plus souvent la synthèse qui préserverait la cohérence de la Relation Client. En tant que « Très Grand Voyageur » de la SNCF, j’ai reçu un courrier m’expliquant comment je pouvais désormais commander mes billets sur internet sans avoir à les imprimer : étant enregistrés sur mon compte, il allait suffire au contrôleur de scanner ma carte et son QR-code pour s’assurer que je serai bien en règle. (Lire la suite…)
(2 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Soirée Ciné-Débat le 27 janvier : Les Centres d’Appels autrement
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18 jan 2
INVITATION
La Relation Client autrement
par Teletech International
jeudi 27 janvier 2011
Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement
Projection du film Opération 118-318 sévices clients
de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal
Débat Exceptionnel
Cocktail
Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l’avenir de la Relation Client lors d’une soirée exceptionnelle.
Programme de la soirée
• 19h45 : Accueil
• 20h00 : Projection du film opération 118-318 sévices clients
Cette comédie détonante présente avec humour la réalité des centres d’appels qui font débat aujourd’hui.
• 21h30 : Débat entre les acteurs clés du secteur des Call Centers
Intervenants
Xavier Burot – Secrétaire fédéral CGT en charge de secteur des centres d’appels.
Elisabeth Dos Santos, Conseillère Clientèle
David Krasy, Responsable Achats du PMU,
Manuel Jacquinet – Journaliste et producteur du film.
Danièle Linhart, Sociologue du Travail, Directrice du CNRS Paris X
Richard Martin, Administrateur Civil et Responsable des Services Opérationnels aux Entreprises, Ministère de l’Economie et des Finances
animé par Emmanuel Mignot – PDG de Teletech International et pionnier des centres d’appels en France. Producteur de Cherclient.tv, la webTV de la Relation Client.
• 22h30 : Cocktail dînatoire
Merci de confirmer votre présence à l’adresse mail suivante 118318@teletech-int.com au plus tôt, le nombre de places est limité à 50 par soirée.
Rendez-vous au Club Marbeuf – 38 rue Marbeuf – 75008 PARIS (sur invitation confirmée uniquement).
A bientôt, pour le vrai débat de la profession.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...94% des gérants des stations Total satisfaits ou très satisfaits du service Teletech
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15 jan +
Nous avons construit il y a 9 ans, à partir d’une feuille blanche, un service d’assistance 24/7 à l’attention des gérants des stations services du Groupe qui s’appelait depuis peu alors TotalFinaElf. Ce service a été mis en place en un temps record de 2 mois, après que nous ayons établi les règles de conduite, les solutions de gestion des connaissances, les procédures et les workflows, ainsi qu’un site internet permettant de partager l’information avec les directeurs de zones.
Un partenariat très solide qui a été depuis régulièrement reconduit, voyant chaque année apporter son lot d’améliorations et de perfectionnements.
Aujourd’hui, le dispositif est si bien rôdé que la majorité des appels est traitée en moins d’une minute par une équipe qui présente la particularité d’être strictement la même qu’au départ. Un signe de qualité de management, qualité qui vient d’être confirmée par une étude de satisfaction.
Le résultat nous fait tout à la fois honneur et plaisir, puisque 94% des gérants de stations se sont dits sur l’ensemble des critères, satisfaits ou très satisfaits de notre prestation.
Après l’audit Qualimétrie de la semaine passée qui nous évaluait à 19,2/20 sur une année de prestation pour un autre client de premier plan, voilà une année qui démarre bien pour le Groupe Teletech International.
Comme quoi il n’est pas indispensable d’aller s’acheter un label pour que la qualité d’une prestation soit reconnue et prouvée.
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Evalution longitudinale sur 1 an par Qualimétrie pour notre principal client : 9,2/10
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28 déc +
16 pages d’évaluation, sur tous les critères, tant de respect des consignes de traitement des appels que notre politique sociale et ses résultats (turnover et absentéïsme), jusqu’à une évaluation financière ultra détaillée. L’ensemble montre des résultats stables au meilleur niveau. Surtout, on note un pourcentage de 96% d’attitude positive, de 96% d’écoute active et même 13% d’attitude particulièrement chaleureuse.
Bien entendu, il est possible de faire encore mieux, mais déjà, nous avons le sentiment que la barre est haute !
En recevant ces résultats, nous nous sommes sentis très fiers de nos équipes et surtout très reconnaissants à leur égard. Nos résultats et nos références parlent pour nous, nos collaborateurs aussi. C’est le sentiment de construire une relation durable et de confiance avec les marques les plus prestigieuses qui nous fait avancer. Quelle satisfaction juste avant le clore l’année !
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Pourquoi il faut utiliser le lien hypercall dans un site marchand
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27 déc +
Pour ceux qui ne connaitraient pas encore le lien hypercall, il s’agit d’un système qui permet de transformer un groupe de mots en lien cliquable qui génère un appel téléphonique depuis n’importe quel mobile, et un web call back depuis un PC.
En un mot, ça sert à transformer un simple visiteur en client par la mise en contact téléphonique avec le bon interlocuteur.
On ne paye que 0,50€ par clic, ce qui est sans doute le coût d’acquisition le plus bas du marché. Bien entendu, pendant la période de test, c’est gratuit.
Le lien hypercall est particulièrement justifié pour répondre aux attentes des mobinautes : à leurs clients en situation de mobilité, les marques vont pouvoir apporter un service temps réel, performant, au moment de l’acte d’achat.
L’avantage de la solution, c’est d’épargner aux entreprises la création de sites mobiles, impossibles à maintenir dans la durée. Tôt ou tard, ils se trouvent en incohérence avec le site principal, ce qui conduit à des conflits avec les consommateurs. Le lien Hypercall permet de rendre le site principal parfaitement efficace pour les mobiles : le client accède au site, clique sur le mot clé qui l’intéresse et, immédiatement, est en relation avec le conseiller qui va pouvoir finaliser le service attendu pour lui.
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...La Politique sociale de Teletech International fait la différence sur M6/Capital
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19 nov +
Quelques jours après des Assises de la Relation Clients qui ont accouché d’une pseudo charte qui restera sans effet, alors que les conditions de travail dans la plupart des centres d’appels restent taylorisées à l’extrême, Capital s’est intéressé à notre démarche différente en faveur du bien-être de nos collaborateurs, initiée il y a plus de 10 ans déjà, à une époque où les média n’en parlaient pas.
Aujourd’hui, tous nos collaborateurs du site de Laval qui a reçu les équipes de M6 pendant 2 jours et des heures d’interviews, ont participé à la formation aux techniques de relaxation. Les résultats très positifs sont expliqués et l’ambiance qui a été captée par les caméras parle d’elle-même.
Visite guidée ici : M6 – Capital http://bit.ly/a4WNVq
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Un cours sur le Management des centres de relation clients à Nanterre Paris X
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9 nov +
Christophe Benavent m’a proposé d’intervenir sur une journée auprès des étudiants du Master Marketing Opérationnel International de Paris-X Nanterre le 2 décembre prochain pour traiter du management des centres de relations clients, ce qu’on appelle classiquement les call centers.
Nous avons réfléchi ensemble à la forme de cet enseignement et nous avons pris le parti d’en faire un cours 2.0. En amont, un blog pour des questions, des éléments de débat. Pendant, un streaming ouvert à tous pour des échanges. Après, l’enrichissement de cette base via le blog toujours, mais aussi via CherClient, le wiki de la relation clients qui s’en fera le relais.
Un projet qui commence maintenant pour peut-être, aboutir à un ouvrage collaboratif, associant pour une sorte de première, les étudiants et la communauté à la construction d’un espace théorique.
C’est ici (et ailleurs) que ça va se passer : http://bit.ly/dl6tMB
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Teletech engage le débat que les Assises de la Relation Client ont escamoté : quel possible pour les call centers éthiques ?
Vu 1 203 fois
3 nov +
INVITATION
La Relation Client autrement
par Teletech International
Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement
Projection du film Opération 118-318 sévices clients
de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal
Débat Exceptionnel
Cocktail
Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l’avenir de la Relation Client lors d’une soirée exceptionnelle. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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