Au moment où semble s’engager un débat sur les call centers à propos du phénomène significatif des délocalisations off-shore (60.000 emplois pour 260.000 en France et surtout une multiplication par 10 en 5 ans, quand l’effectif France est stable).

Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.

Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.

Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.

Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.

Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers. (Lire la suite…)

(3 votes, moyenne: 5,00 sur 5)

 Chargement ...

Que ce soit dans la Tribune ( http://bit.ly/92QYkg )ou dans les Echos (http://bit.ly/9Yz51P ), l’idée de créer un centre d’appels sur des bases complètement repensées séduit indubitablement.
L’image du secteur des call centers est bien entendu très dégradée et les récents reportages sur France2 et France3 (ce dernier étant nettement plus construit et intéressant d’ailleurs) montrent une réalité qu’il faut faire évoluer. Un label a certes été créé en 2004 par les professionnels, mais comme ils sont juges et parties, sa crédibilité a été immédiatement battue en brèche. Ce n’est donc pas par des habillages maladroit de ce genre que le climat social de notre secteur évoluera, mais par des initiatives exemplaires telles que celles que nous engageons résolument. (Lire la suite…)

(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)

 Chargement ...

Je suis intervenu hier dans le colloque (merveilleusement) organisé par les étudiants du MOI (Master de Marketing Opérationnel International) de Nanterre Paris Ouest, intitulé « marketing et reconnaissance ». J’ai présenté ma position sur les options pour sortir les call centers du Taylorisme.

Je viens de retomber sur le débat de 2003 au moment où le Ministère du Travail et de l’Emploi avait finalement étendu la Convention Collective des Services à notre secteur des Centres d’Appels outsourcés. Je présidais à l’époque la Commission Centres d’Appels de l’ETNA, organisation professionnelle reconnue par ledit Ministère. J’avais défendu pendant plusieurs années, en collaboration avec les représentants de la CGT, un rattachement à la Convention Syntec, plus favorable aux salariés. Je m’étais finalement trouvé en minorité au sein de la profession et un 14 août, la convention des services avait été étendue, en dépit de mes protestations.

Vous retrouverez ici, l’article paru à l’époque sur ces débats qui préfiguraient bien de notre différence, qui n’a fait que s’accentuer.
http://tinyurl.com/yzpblj8

Et les labels de pseudo responsabilité sociale n’y changeront rien. Tout client respectueux d’une certaine éthique sociale pourra juger sur les actes et pas seulement sur les discours et déclaration d’intention. Teletech International applique encore aujourd’hui, la Convention Syntec. Curieusement, nous affichons toujours, et très largement, le taux d’absentéisme le plus faible de la profession…

A vous de juger.

(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)

 Chargement ...

Le feuilleton continue : on avait vu, au premier épisode, que Téléperformances n’avait pas obtenu le fameux Label de Responsabilité Sociale des Centres d’Appels.
Puis, après quelques discussions, qu’il lui avait été attribué pour une année seulement (3 normalement aujourd’hui). Un Label format paquet de Bonux en somme.
Un an plus tard, devant un constat décourageant, le Label est retiré au Leader Mondial des Centres d’Appels.

Nouvelles discussions (on peut appeler ça comme ça). On invente en vitesse un certificat, qui est une sorte de purgatoire pour élève « sous surveillance ». Ce dont se prévaut immédiatement le titulaire dans la presse, en le faisant passer pour une sorte de Super Label. Pas mal joué. Là, on s’attend à une sorte de mise au point de la part des Hautes Instances du Label. Pas du tout, ils ont plein d’autres projets plus intéressants à gérer que le Label (Ah bon ? On croyait qu’ils servaient principalement à ça. On comprend pas bien). Ce qui est attendrissant dans ces retrouvailles, c’est que tout ça se passe le jour où le Tribunal de Grande Instance de Paris retoque un plan de licenciement de 500 personnes en Ile de France. C’est vrai que ça mérite un certificat ! (Lire la suite…)

(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)

 Chargement ...

Teletech International, une implantation capitale sur le site industriel historique d’Amora Maille.

À terme, ce sont 600 emplois qui sont visés. La nouvelle est annoncée par Monsieur Emmanuel Mignot, Président Directeur Général de Teletech International, à laquelle sont associés Messieurs Christian De Lavernée, Préfet de la Région Bourgogne, François Rebsamen, Sénateur-Maire de Dijon, François Patriat, Président du Conseil Régional de Bourgogne, et François Sauvadet, Président du Conseil Général de Côte d’Or : Teletech International a finalement choisi de conduire avec la capitale bourguignonne les études et discussions finales pour implanter une nouvelle plate-forme multi-services, spécialisée en relation clients, marketing téléphonique et centre d’appels destinée à devenir le site vitrine du Groupe en France. (Lire la suite…)

(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)

 Chargement ...

C’est désormais acquis : il se dit plus de choses sur votre entreprise en dehors de votre site / blog / page Facebook que dedans.

Ce qui signifie que le plus souvent, à moins de constituer une équipe à temps plein chargée de scanner le web, vous ne serez en mesure de réagir à des propos négatifs que très tardivement, et parfois, une fois un buzz défavorable très engagé et donc difficile à endiguer.

Teletech International a mis en place une structure qui prend en charge à votre place la gestion de votre image sur les réseaux sociaux et le web en général.
Une équipe dédiée, des outils experts pour scanner le web en permanence à la recherche de ce qui est dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants, un dispositif d’intervention soigneusement préparé en amont pour gérer le dialogue dès la source.

Aujourd’hui, ce n’est plus un luxe, c’est une nécessité.

(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)

 Chargement ...

Thierry Spencer tient un blog précieux, Sensduclient.com.
Son blog est parfait : bien écrit, sans fautes, pertinent, concis, régulier, prolifique, et en plus, il parle vrai et il est toujours constructif et bienveillant.
Et ce n’est pas parce qu’il dit du bien de notre baromètre « Y’akelk’1? » que je le dis.
Quand je dis notre baromètre, c’est de Teletech International que je parle.

Il rapproche dans son dernier billet notre baromètre d’une autre étude et met en valeur le travail des équipes qui gèrent ces services clients que nous évaluons. C’est une bonne chose, parce que c’est bien l’angle sous lequel il faut voir les choses.

Allez y faire un tour, c’est ici : http://bit.ly/cqezPm

(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)

 Chargement ...

Nous aurons le plaisir de présenter, le 10 février prochain, à l’occasion des Journées Grandes Marques de l’EBG, qui réunira 500 acteurs majeurs de l’e-business, les résultats de la troisième édition de « Y’AKELK’1? ».

Une nouvelle fois, nous rendrons hommage aux marques qui auront démontré leur attention aux préoccupations de leurs clients. C’est à dire celles qui auront mis en place les moyens de leur répondre, rapidement, par téléphone ou e-mail.
Ces dispositifs, qui sont pourtant considérés comme minimum, sont pourtant souvent peu efficaces, quand ils ne sont pas purement et simplement « oubliés », dans un souci d’économie court-termiste.

Nous vérifierons si les marques les plus en vue, donc celles qui sont supposées avoir les moyens de satisfaire leur clientèle, ont progressé vers les podiums sectoriels.
Un baromètre qui distingue les meilleurs, mais qui, en contrepoint, met en évidence les absences…

A bientôt donc !

(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)

 Chargement ...

Vous pouvez passer un bon moment (c’est toujours un moment délicieux, que celui où l’on évalue du regard des miss qui font tout pour nous séduire, non ?). Et là, il y a une brochette de très haut vol !
Thierry a organisé cette élection de main de maître sur son blog et vous pouvez réellement participer à cette élection parfaitement 2.0 !
L’avantage dans cette élection, c’est qu’en plus, vous allez apprendre pas mal de choses sur les miss virtuelles, ou avatars (Hou! le vilain nom!). (Lire la suite…)

(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5)

 Chargement ...

Combien ça rapporte ?

Plutôt que combien ça coûte.

En réduisant les effectifs dans le réseau de distribution,  dans les centres d’assistance, l’entreprise réalise une économie importante et mesurable. Mesurer les gains générés par un call center est délicat quand il ne s’agit pas de prestations de télévente. On doit alors bien discerner la fonction et la mission réelle du call center pour pouvoir en mesurer les bénéfices. Par exemple, si l’objectif est de répondre aux questions des utilisateurs en complément des magasins, en particulier aux moments où ceux-ci sont fermés, l’entreprise peut mesurer l’économie réalisée sur les postes qu’elle aurait eu à créer dans le réseau. Mais aussi étudier, par le questionnement, avant et après la mise en place de ce call center, le taux de clients retenus grâce à ce nouveau service. Cela suppose bien d’avoir calculé ce taux avant la mise en place. D’où l’intérêt capital de la définition de la mission du call center. (Lire la suite…)

(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5)

 Chargement ...