Precepta vient de publier la dernière mouture de son étude sur les centres d’appels et les outsourceurs de ce secteur.

http://www.xerfihub.com/xerfihub_web/fr/lecture_simple_Precepta-David_Targy-Les_centres_de_contact_dans_l_impasse-20110412-299.awp

Le secteur, après 12 ans de croissance à deux chiffres, portée par le secteur des télécoms, se voir promettre des lendemains qui déchantent : leurs donneurs d’ordres favoris sont arrivés à maturité et ne joueront plus à l’avenir le même rôle de locomotive.

Les marges sont parmi les plus basses des prestataires de services aux entreprises, au niveau du gardiennage et bien en deçà du nettoyage.

Les causes de ce désastre annoncé ? L’incapacité de la profession à se structurer pour présenter un front unis face aux acheteurs.

Mais aussi l’impression de ces derniers que seuls les prix comptent, dans le mesure où les acteurs apparaissent totalement interchangeables.

L’avenir paraît plus radieux à ceux qui auront su bâtir des offres à valeur ajoutée, ne pas dépendre des télécoms, se différencier.

Un portrait qui ressemble à Teletech, non ?

Notre positionnement unique au cœur de l’e-business, notre SSII interne qui développe des solutions sur-mesure, nous permet d’envisager l’après Internet avec confiance. Notre démarche cohérente faite de politique sociale d’organisation flexible et d’innovations permanentes nous permet de nous intégrer aisément et en toute transparence dans les plus grandes organisations.

L’ouverture prochaine de notre plate-forme Teletech Campus en fin d’année viendra affirmer nos différences.

Bravo à David Targy et merci pour cette réassurance !

Vous le savez déjà si vous lisez ce post, puisque vous aurez déjà découvert le look 2011 de notre blog. Beaucoup vont regretter notre superbe fond noir et orange, d’autres non.
Si nous avons changé, c’est pour mettre en cohérence notre blog avec le nouveau site internet de Teletech International.
Plus clair, plus dépouillé, avec des contenus plus visuels, c’est un site qui nous correspond mieux. Vous découvrirez des visages qui vous sont peut-être familiers, de même que certains lieux. Nous avons aussi voulu vous montrer nos solutions CRM, notre organisation, nos différences.
Notre ouverture à l’international est accentuée, et aujourd’hui, nombre de nos clients ont cette problématique à aborder. Ils seront heureux de voir que Teletech International est l’un des très rares acteurs à pouvoir les accompagner pratiquement partout sur la planète !

La connexion entre notre site et notre blog, c’est la manifestation que nous voulons ouvrir le dialogue avec vous. Partout, vous pouvez nous questionner, nous soumettre vos questions et vos projets.
Enfin, ce site met en avant nos innovations technologiques. Lien hypercall, avatar, web call back temporisé, knowledge management dynamique, etc…

Mais il ne s’agit pas seulement d’un relooking, mais d’un changement en profondeur, car nous nous sommes organisés pour interagir en multicanal avec vous, tout comme nous le conseillons à nos clients.
Nous implorons votre indulgence pour les quelques bugs qui, en dépit de tous nos efforts pourraient demeurer dans ce site et ce blog. Nous ferons tout pour y remédier rapidement.

Un mot de remerciement à l’agence Steaw à qui nous devons ces deux nouvelles versions. Cela n’a pas été une tâche aisée, tant nous avions de pages et de fonctionnalités à reprendre, et tant il fallait simplifier de pages. Nous les remercions et les félicitons, le résultat nous plaît, et nous nous y reconnaissons.

Nous espérons que vous apprécierez aussi ces nouvelles moutures.

Bien à vous,

Emmanuel MIGNOT

Dès le début, j’ai été frappé de voir les grandes organisations soit sous-estimer son potentiel et reporter son intégration, soit le considérer comme une sorte d’univers parallèle et mettre en place une organisation « e-business » spécifique.

C’est à ce moment que la SNCF a crée Voyagesncf.com, entité séparée, constituée selon d’autres règles que la société mère, en particulier d’équipes de jeunes spécialistes recrutés selon les critères en vigueur dans les start-up. Cela m’a étonné, car dès ce moment, je me suis posé la question de l’harmonisation des images et des processus et celle de l’inévitable réintégration ultérieure. Le client est unique, si les entreprises sont parfois protéïformes. Il se forge en général une seule image de la marque, synthèse de ses différents contacts avec elle. Des approches antagonistes peuvent gravement nuire à cette synthèse.

Mais cette réflexion s’applique à tous les canaux de communication. Souvent gérés de façon cloisonnée dans les grands groupes, il manque le plus souvent la synthèse qui préserverait la cohérence de la Relation Client. En tant que « Très Grand Voyageur » de la SNCF, j’ai reçu un courrier m’expliquant comment je pouvais désormais commander mes billets sur internet sans avoir à les imprimer : étant enregistrés sur mon compte, il allait suffire au contrôleur de scanner ma carte et son QR-code pour s’assurer que je serai bien en règle.

Comme je suis un voyageur régulier et pressé, ne plus avoir à retirer mes billets à la borne automatique le matin m’apparaît comme un réel confort et l’illustration de la performance technologique de la SNCF. Si l’idée paraît simple, sa réalisation suppose, on le comprend, un système d’information performant.

Force est malheureusement de constater que ce n’est pas le cas. Plus de 2 fois sur 3, le contrôleur ne retrouve aucun billet à mon nom, projette de me faire repayer le billet, assorti de l’amende réglementaire. C’est, à chaque fois, un long palabre en public qui s’enclenche, qui ne finit par s’interrompre que lorsque le contrôleur constate que l’objet du débat est une simple réservation à 1,50€.

Vous pouvez imaginer que la répétition de ces séances depuis un mois m’est très pénible, comme pour les contrôleurs bien sûr, d’autant que, faisant leur travail avec conscience, ils interrogent via leur mobile, le central de réservation de Rennes, qui n’est pas même au courant des règles de cette nouvelle fonctionnalité.

Si on ajoute que la SNCF, sans doute par un autre de ses services, fait contrôler de temps à autre l’accès à ses TGV par des équipes qui ignorent cette possibilité de ne plus imprimer ses billets et s’évertuent à faire barrage à ceux qui sont les meilleurs clients on voit que le bénéfice image est faible au final.

Bien entendu, toute nouvelle pratique, surtout quand elle est aussi innovante et structurante, a besoin d’un temps d’installation. Nous pouvons parier que les choses vont se mettre en place rapidement. Mais le fait que le pilotage de la Relation Client de l’entreprise dirigée de façon très avant-gardiste par Guillaume Pepy soit toujours aussi cloisonné va en minorer les bénéfices. Car quelques mois de tracasserie envers les clients les plus fidèles de l’entreprise ne peut pas laisser espérer une image performante de la marque.

Je ne saurais trop recommander aux grandes entreprises de créer des structures d’harmonisation de leur Relation Clients, qui auront droit de regard sur les parcours des consommateurs au travers de l’ensemble des canaux de communication.

D’autant que l’explosion, et non pas une simple émergence, des réseaux sociaux, posent avec une acuité particulière la question de la maîtrise de l’e-réputation des marques. Celles-ci vont avoir à repenser la totalité de leur organisation. Si l’on voit nombre d’entre elles basculer autoritairement leurs clients vers un service d’auto-dépannage sur internet, elles ne vont pas tarder à constater les dégâts irrémédiables de cette tendance suicidaire. Le web ne va pas permettre le « moins de contacts réels », il va tout au contraire contraindre les décideurs à accepter le « no waiting time, anytime ». Et pour atteindre le niveau d’attente des consommateurs, les moyens consacrés à la réponse par téléphone vont devoir être largement révisés à la hausse, tant quantitativement que qualitativement.

Rendez-vous dans 2 ans pour un bilan. Pari est pris.

INVITATION
La Relation Client autrement
par Teletech International
jeudi 27 janvier 2011

Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement
Projection du film Opération 118-318 sévices clients
de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal
Débat Exceptionnel
Cocktail
Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l’avenir de la Relation Client lors d’une soirée exceptionnelle.

Programme de la soirée
• 19h45 : Accueil
• 20h00 : Projection du film opération 118-318 sévices clients

Cette comédie détonante présente avec humour la réalité des centres d’appels qui font débat aujourd’hui.
• 21h30 : Débat entre les acteurs clés du secteur des Call Centers

Intervenants

Xavier Burot – Secrétaire fédéral CGT en charge de secteur des centres d’appels.

Elisabeth Dos Santos, Conseillère Clientèle

David Krasy, Responsable Achats du PMU,

Manuel Jacquinet – Journaliste et producteur du film.

Danièle Linhart, Sociologue du Travail, Directrice du CNRS Paris X

Richard Martin, Administrateur Civil et Responsable des Services Opérationnels aux Entreprises, Ministère de l’Economie et des Finances

animé par Emmanuel Mignot – PDG de Teletech International et pionnier des centres d’appels en France. Producteur de Cherclient.tv, la webTV de la Relation Client.

• 22h30 : Cocktail dînatoire

Merci de confirmer votre présence à l’adresse mail suivante 118318@teletech-int.com au plus tôt, le nombre de places est limité à 50 par soirée.

Rendez-vous au Club Marbeuf – 38 rue Marbeuf – 75008 PARIS (sur invitation confirmée uniquement).

A bientôt, pour le vrai débat de la profession.

Bien entendu, il est possible de faire encore mieux, mais déjà, nous avons le sentiment que la barre est haute !

En recevant ces résultats, nous nous sommes sentis très fiers de nos équipes et surtout très reconnaissants à leur égard. Nos résultats et nos références parlent pour nous, nos collaborateurs aussi. C’est le sentiment de construire une relation durable et de confiance avec les marques les plus prestigieuses qui nous fait avancer. Quelle satisfaction juste avant le clore l’année !

Pour ceux qui ne connaitraient pas encore le lien hypercall, il s’agit d’un système qui permet de transformer un groupe de mots en lien cliquable qui génère un appel téléphonique depuis n’importe quel mobile, et un web call back depuis un PC.

En un mot, ça sert à transformer un simple visiteur en client par la mise en contact téléphonique avec le bon interlocuteur.

On ne paye que 0,50€ par clic, ce qui est sans doute le coût d’acquisition le plus bas du marché. Bien entendu, pendant la période de test, c’est gratuit.

Le lien hypercall est particulièrement justifié pour répondre aux attentes des mobinautes : à leurs clients en situation de mobilité, les marques vont pouvoir apporter un service temps réel, performant, au moment de l’acte d’achat.

L’avantage de la solution, c’est d’épargner aux entreprises la création de sites mobiles, impossibles à maintenir dans la durée. Tôt ou tard, ils se trouvent en incohérence avec le site principal, ce qui conduit à des conflits avec les consommateurs. Le lien Hypercall permet de rendre le site principal parfaitement efficace pour les mobiles : le client accède au site, clique sur le mot clé qui l’intéresse et, immédiatement, est en relation avec le conseiller qui va pouvoir finaliser le service attendu pour lui.

Monétiser les calls

Le lien hypercall offre un autre avantage non négligeable : celui de permettre de monétiser pour la première fois les calls entre sites. Dans le cadre des contrats d’affiliation, lorsque une de vos internautes cliquera sur un lien hypercall qui le renverra vers un site partenaire, les analytics fournie vous permettront de justifier facilement qui a appelé quels numéros et ainsi de facturer l’apport de clients nouveaux. Pour qu connait les coûts pratiqués actuellement, l’investissement de 0,50€ semblera bien modeste!

Pourquoi peut-on hésiter à tester le lien hypercall ?

• Parce que ça peut paraître compliqué d’intervenir sur son site internet.

En réalité, nos équipes ont pris ce point en compte et fait en sorte que l’intégration du lien hypercall soit tellement simple que le recours à un spécialiste soit superflu. Bien sûr, il faut avoir les droits sur l’administration du site pour pouvoir coller le lien au bon endroit. Mais autrement, il s’agit d’un simple copier-coller. La manipulation complète est détaillée sur le site : www.hypercall.org
Surtout, chaque lien peut être désactivé, déplacé, mis en stand-by en quelques clics.

• On peut craindre que les appels arrivent à des heures où le service concerné (SAV, atelier, service commercial, ..) sera fermé.

Là encore, le lien hypercall permet de configurer les horaires de chaque lien. Aux heures de fermeture, le service est remplacé par un web call back qui proposera directement un rappel dans les horaires d’ouverture. Une option mail callback qui adresse une liste des rappels à effectuer à une adresse mail prédéfinie est disponible également.

• On peut penser que le coût des appels téléphoniques ne soit trop élevé

C’est une idée reçue qui a effectivement la vie dure. En fait, on doit dans le cas du lien hypercall raisonner en terme de coût marginal. En dehors du coût du clic qui est négligeable, l’investissement dans le site est inchangé et le traitement de la commande par téléphone est de l’ordre de 2€ en moyenne, ce qui est très comparable avec le coût d’acquisition internet aujourd’hui, voire inférieur. Il faut comprendre que le consommateur qui décide d’entrer en contact téléphonique avec la marque est acquis à 80%. Par comparaison, un visiteur sur votre site va concrétiser dans moins de 1% des cas en moyenne.

La preuve de cette tendance, c’est la décision de Google de recourir massivement à des call centers pour tenter de rattraper Groupon. http://read.bi/hqafBS

Alors, pourquoi ne pas profiter de l’essai gratuit pour vérifier l’apport de business considérable que pourra vous apporter le lien hypercall ?

Une hot-line est disponible si vous voulez vous faire aider pour la première mise en place.

Quelques jours après des Assises de la Relation Clients qui ont accouché d’une pseudo charte qui restera sans effet, alors que les conditions de travail dans la plupart des centres d’appels restent taylorisées à l’extrême, Capital s’est intéressé à notre démarche différente en faveur du bien-être de nos collaborateurs, initiée il y a plus de 10 ans déjà, à une époque où les média n’en parlaient pas.

Aujourd’hui, tous nos collaborateurs du site de Laval qui a reçu les équipes de M6 pendant 2 jours et des heures d’interviews, ont participé à la formation aux techniques de relaxation. Les résultats très positifs sont expliqués et l’ambiance qui a été captée par les caméras parle d’elle-même.

Visite guidée ici : M6 – Capital http://bit.ly/a4WNVq

Christophe Benavent m’a proposé d’intervenir sur une journée auprès des étudiants du Master Marketing Opérationnel International de Paris-X Nanterre le 2 décembre prochain pour traiter du management des centres de relations clients, ce qu’on appelle classiquement les call centers.
Nous avons réfléchi ensemble à la forme de cet enseignement et nous avons pris le parti d’en faire un cours 2.0. En amont, un blog pour des questions, des éléments de débat. Pendant, un streaming ouvert à tous pour des échanges. Après, l’enrichissement de cette base via le blog toujours, mais aussi via CherClient, le wiki de la relation clients qui s’en fera le relais.

Un projet qui commence maintenant pour peut-être, aboutir à un ouvrage collaboratif, associant pour une sorte de première, les étudiants et la communauté à la construction d’un espace théorique.

C’est ici (et ailleurs) que ça va se passer : http://bit.ly/dl6tMB

INVITATION
La Relation Client autrement
par Teletech International

Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement
Projection du film Opération 118-318 sévices clients
de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal
Débat Exceptionnel
Cocktail
Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l’avenir de la Relation Client lors d’une soirée exceptionnelle.

Programme de la soirée
• 19h45 : Accueil
• 20h00 : Projection du film opération 118-318 sévices clients

Cette comédie détonante présente avec humour la réalité des centres d’appels qui font débat aujourd’hui.
• 21h30 : Débat entre les acteurs clés du secteur des Call Centers

Intervenants

Emmanuel Mignot – PDG de Teletech International et pionnier des centres d’appels en France. Producteur de Cherclient.tv, la webTV de la Relation Client.

Xavier Bureau – Secrétaire fédéral CGT en charge de secteur des centres d’appels.

animé par Manuel Jacquinet – Journaliste et producteur du film.
Et bien d’autres…

• 22h30 : Cocktail dînatoire

Nous organisons deux projections : merci de confirmer votre présence à l’une des deux dates à l’adresse mail suivante 118318@teletech-int.com au plus tôt, le nombre de places est limité à 50 par soirée.
• Le mardi 9 novembre
• Le mercredi 17 novembre
Rendez-vous au Club Marbeuf – 38 rue Marbeuf – 75008 PARIS (sur invitation confirmée uniquement).

A bientôt, pour le vrai débat de la profession.