ClientCentric devient GoodMorning Client !

Par Emmanuel | Relation Client, Teletech Int., Uncategorized, Web2.0 | Lundi 6 juillet 2009
Vu 196 fois

Bonjour à toutes et à tous,

Depuis quelques années, j’avais pris l’habitude d’exprimer mon opinion à propos de quelques exemples, personnels ou non, de relations marque-consommateur. Ce blog restant volontairement assez confidentiel, cela m’a laissé pas mal de liberté de parole. J’ai eu bien du plaisir à vous parler de ce qui m’agaçait, me révoltait dans les pratiques de certaines entreprises, mais aussi de ce qui se faisait de bien, de beau et d’innovant surtout. J’ai relayé et commenté les blogs ce certains amis qui font un travail remarquable.

Aujourd’hui, après réflexion avec l’équipe de Teletech International, il a été décidé d’intégrer complètement ce blog dans la politique de communication de l’entreprise, afin de compléter sa présence sur le Web.

Nous avons donc opéré un changement radical : passage sous Wordpress, intégration en cours dans le système de référencement, changement de nom, pour manifester notre démarche positive, dynamique et résolument commerciale.

Goooooooooooooooooooood Morning Client ! :-p

Le ton est donné.

Mais nous ne jetons pas aux orties les articles de ces dernières années, avec le côté critique, analytique qui fait avancer les choses parfois.

La différence, c’est que nous allons vous parler beaucoup plus souvent de ce qu’il se passe chez Teletech International, parce qu’au fond, nous sommes là pour ça !

Nous vous parlerons de nos dernières réalisations, des développements fantastiques de notre atelier CRM, NestCRM, qui est unique en son genre sur le marché. Nous donnerons des exemples de dispositifs de gestion de relations clients réussis, car nous en avons énormément.

Nous donnerons aussi la parole à nos clients, tous prestigieux et référents. Et nous continuerons à vous parler de CherClient, le wiki de la Relation Clients, dont Teletech International est l’éditeur et l’animateur.

Alors, pour participer à l’aventure, inscrivez-vous à ce blog !

Emmanuel MIGNOT

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Les questions à se poser avant de lancer un programme de fidélisation

Par Emmanuel | Uncategorized | Jeudi 14 mai 2009
Vu 260 fois

Yann Gourvenec nous propose cet excellent papier à étudier avec une décision lourde de conséquences :

http://tinyurl.com/qg6amw

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Sens du client – Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année

Par Emmanuel | Uncategorized | Lundi 4 mai 2009
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Sens du client – Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année

Thierry Spencer nous remet en mémoire une étude de Médias 1985 (une marque aujourd’hui disparue) sur les marques auxquelles les Français étaient le plus attachés, mais qui ont quand même disparu.
Avant de nous communiquer un article sur les 20 marques qui vont disparaître cette année selon une étude américaine.
Un article optimiste en somme, qui pourrait nous laisser croire qu’il n’y a que 20 marques qui vont disparaître, et toutes aux USA. Malheureusement, c’est lundi, on est réveillé et ce n’est pas du tout ce qu’il faut en conclure. Thierry et cet article veulent seulement nous sensibiliser au fait que ce n’est pas parce qu’une marque est connue et appréciée qu’elle va durer longtemps. Le phénomène des concentrations a une raison que la raison des consommateurs et autres auditeurs de Radio Nostalgie ignorent.

Bon, il faut retourner lutter pour la survie de nos propres marques.

Emmanuel Mignot

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Les clients font la valeur de la marque

Par Emmanuel | Uncategorized | Lundi 4 mai 2009
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Cet article paru dans le Journal du Net montre l’extraordinaire montée en puissance des marques de l’e-business, mais surtout, on apprend que pour valoriser une marque, cette étude de Brandz (http://www.brandz.com/ ) analyse les perspectives de revenus issus des clients les plus fidèles.
Bien entendu, les adeptes du calcul des valeurs des marques savaient déjà que celles-ci dépendent des discounted cash-flows, c’est à dire des résultats futurs, eux-mêmes issus des revenus à venir. Et comment déterminer ces fameux revenus futurs, sinon en estimant le degré de fidélité des clients actuels, car ce sont les seuls qui sont déjà connus!
La méthodologie de brandz est claire :
Méthodologie :
N’ont été retenues pour la réalisation de ce dossier que les marques d’entreprises ayant des activités dans l’e-business (opérateurs télécoms, cybermarchants, moteurs de recherche, etc.). Les fournisseurs de solutions ou spécialistes du consulting n’ont pas été retenus. IBM (4ème position), HP (17ème position), SAP (19ème position), Intel (23ème position), Oracle (25ème position) ou Nintendo (32ème position) ne figurent pas dans ce dossier, bien que faisant partie des marques du palmarès.
Le classement Brandz :
L’étude « Brandz » calcule la valeur intangible d’une marque en estimant les revenus issus de ses clients les plus fidèles. Cet agrégat est ensuite pondéré par les risques. 50.000 marques sont ainsi passées au crible et confrontées aux déclarations de plus d’un million d’individus sondés à l’échelle internationale. Seules 100 sont retenues puis classées.
Et on retrouve le classement ci dessus, ce qui n’est pas une suprise pour les tout premiers, mais davantage pour les suivants.
Ce que nous devons en retenir, c’est que les marques auraient tout intérêt à cultiver réellement la fidélité de leurs clients pour accroître leur valeur, autrement que par les désormais trop classiques programmes de fidélisation.
Mais tout, ou presque, est dit à ce sujet sur CherClient.wiki (http://www.cherclient.com/ ) !
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TELETECH International publie les résultats de son Baromètre de l’Accessibilité du SAV e-business

Par Emmanuel | Uncategorized | Mardi 10 mars 2009
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Ainsi que nous l’avons présenté à l’occasion des Journées Grandes Marques de l’EBG (Electronic Business Group) dont étions Gold Sponsor, nous avons décidé de tester régulièrement l’accessibilité des SAV des sites marchands et de publier les résultats.
Vous pouvez la retrouver sur notre site et la télécharger : http://tinyurl.com/b44olz
Nous avons ainsi pu tester 262 sites, en nous plaçant dans la situation du consommateur qui a besoin de joindre l’entreprise en direct, par téléphone ou par mail.
La question que nous nous sommes posée est simple : en cas de doute, de retard, de problème sur une livraison ou sur l’utilisation d’un produit, puis-je aisément entrer en contact avec le fournisseur et faire prendre en compte ma demande ?
Nous avons donc d’abord recherché si un numéro de téléphone et une adresse email étaient mis en évidence. 9% de ces sites marchands n’en proposent pas. C’est une première surprise à ce niveau. (Lire la suite…)
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Par Emmanuel | Uncategorized | Vendredi 7 novembre 2008
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De plus en plus souvent, les entreprises sont tentées par la recherche d’économies directes, en misant sur le potentiel de self-service du web : en proposant aux clients de rechercher eux-mêmes la réponse à leur question, la solution à leur problème sur le site, au moyen de FAQ, elles espèrent faire l’économie de conseillers clientèles, d’infrastructures de call centers coûteuses et difficiles à gérer.

Cela suppose deux choses : que les bases de connaissances soient complètes, à jour et simples d’utilisation d’une part (ce qui est déjà ambitieux). Et d’autre part que les consommateurs en difficultés soient satisfaits de se lancer sans filet le plus souvent dans de l’autodépannage.

Or, souvent, le consommateur a l’impression d’avoir acheté, en même temps que son produit ou service, le service après-vente minimum, c’est à dire, en chair et en os et pas en plaquettes de silicium.

Pour peu que le client ne parvienne pas à ses fins, voire crée davantage de dégâts en manipulant son produit, il y a fort à parier qu’il contribue à un bouche à oreille négatif sur l’entreprise.

La Maison de Valérie tente un subterfuge assez malicieux, en affichant en tête de sa rubrique « contactez-nous » une conseillère au téléphone, alors dans sa rubrique FAQ ne figure aucun numéro de téléphone !

C’est un peu se moquer du client et comme en plus, en cas d’oubli du mot de passe, son envoi par mail ne fonctionne pas, alors le client reste avec son problème et l’impression de s’être fait avoir !

Un mauvais point donc pour ce genre d’économie de bout de chandelle qui détruit de la confiance au lieu d’en créer.

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La logistique : un atoût maître de la fidélisation des e-clients

Par Emmanuel | Uncategorized | Mardi 9 septembre 2008
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Les pure players internet se heurtent toujours au même écueil : l’établissement d’une relation de confiance avec les consommateurs. Or, ils sont le plus souvent dépendants des entreprises de transport : qu’une livraison tardive agace le client d’un grand VPCiste, c’est un fait qui entamera le capital confiance important de l’entreprise. Mais pas forcément au point de rompre immédiatement la relation. Il en va autrement pour les entreprises débutantes. Si un délai alléchant est annoncé sur la page de bon de commande du site, le moindre jour de retard fera naître l’inquiétude chez le consommateur : quels sont mes moyens de récupérer mon argent ? Quels sont mes recours ? Et si le e-marchand est étranger, l’inquiétude est encore plus forte.
Toute décision d’achat engendre un mouvement de recul que tous les vendeurs tentent de réduire. La peur d’avoir fait un mauvais choix, d’être passé à côté d’une meilleure opportunité existe toujours. Dans le cas de la vente à distance, les lois Scrivener et maintenant Chatel protègent le consommateur.
Dans ce contexte, la qualité du transport (délai et soin) va prendre encore davantage d’importance. Mais il ne s’agit d’une menace que pour les entreprises les moins performantes.
Dans le cas de Yoox, site de vente de vêtements et chaussures dégriffés, son partenariat avec UPS est un avantage concurrentiel considérable. Dernièrement, ma femme a reçu une paire de chaussures un peu trop grandes : elle est allée sur le site de Yoox, a demandé à faire reprendre le produit. Un code lui a été indiqué pour qu’elle le communique à UPS. Appel à UPS à 14h. Fin de l’appel : 14h10. Camion d’UPS devant la porte : 14h40.
Comment dans ces conditions ne pas consommer en toute tranquillité et ne pas accorder toute sa confiance à un tel fournisseur ?
Bien des entreprises, e-marchands comme transporteurs devraient en prendre de la graine. Combien expliquent-t-ils qu’ils ne peuvent pas indiquer mieux que « dans la matinée » comme heure de livraison ? Combien de sites marchands vont perdre une part considérable de leur clientèle parce que les entreprises de transport n’ont pas su se doter des moyens de faire mieux ?
Or, la clef est dans la solution informatique de gestion des tournées, dans le réseau téléphonique mobile dont sont équipé les livreurs et surtout, la politique de relation client des entreprises de transport.
UPS démontre brillamment sa supériorité en la matière. Les autres regardent les trains, pardon, les camions passer.
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Un exploit d’EDF en matière de service client

Par Emmanuel | Uncategorized | Mercredi 11 juin 2008
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On ne parle pas souvent de Dijon « à la télé nationale » comme on dit chez nous. Une ville de passage, une capitale régionale un peu endormie…
Mais hier, « on a parlé de nous » : aucun fait d’arme à notre actif, simplement la version française du tsunami : en 2h, la ville a été submergée par des trombes d’eaux qui ont dévalé les rues en pente…pour finir dans mon garage ! Autant dire qu’après avoir bravé quelques torrents en moto pour rentrer chez moi, j’espérais mieux qu’une avarie électrique (un moteur avait pris feu et la foudre avait semble-t-il endommagé quelques équipements) et 30cm d’eau dans mon garage.
Mon premier réflexe a été d’appeler EDF. Et là, surprise : je suis tombé sur un automate à synthèse vocale d’une très grande qualité : cela ressemblait à s’y méprendre à une voix humaine !
Je m’étais souvent demandé quel bénéfice on pouvait tirer de ce type de solution assez coûteux et réputé perfectible. J’ai ma réponse : pour délivrer une information pertinente et efficace dans un cas comme le mien hier soir, impossible de faire faire un enregistrement en studio : ici, un simple texte est « dit » par une voix féminine. Bien sûr, chaque accent qui manque produit un résultat curieux une fois prononcé. (Lire la suite…)
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Voulez-vous tuer la poule aux oeufs d’or ?

Par Emmanuel | Uncategorized | Mardi 6 mai 2008
Vu 232 fois

Il m’arrive de travailler à mon domicile, dans mon bureau, au calme…Enfin, pas si calme que ça, depuis que des gens dans mon genre ont découvert les miracles du predictive dialing.
Avant, pour joindre des particuliers, il fallait travailler le soir et le week-end : les particuliers qui travaillent, donc ont de l’argent à dépenser (théoriquement) sont chez eux. Le reste du temps, il fallait 20 tentatives pour avoir un enfant en bas âge et 40 pour avoir un adulte : pas très économique, au prix où est rendu le SMIC.
Depuis, le predictive dialing a été inventé : c’est un ordinateur un peu spécial qui compose les numéros de téléphone, très vite, et détecte quand un humain répond (discuter avec un répondeur, ça n’intéresse personne. Qui va rappeler un marchand de cuisine qui propose un rendez-vous pour vous informer sur vos droits en la matière ?).
La difficulté, c’est de bien doser la cadence de numérotation : si on va trop vite, beaucoup de consommateurs décrochent pour se trouver face à un message anonyme (« un correspondant cherche à vous joindre, merci de patienter… »). Le moins que l’on puisse dire, c’esrt que ce n’est pas très bon pour l’image de marque. (Lire la suite…)
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FaceBook : quand l’industrie du networking devient rentable

Par Emmanuel | Uncategorized | Samedi 29 mars 2008
Vu 324 fois

ZD Net nous apprend que FaceBook qui vient pour la première fois de communiquer sur ses résultats, annonce un chiffre d’affaires de 150 M$ et une excellente rentabilité.

C’est la démonstration que le networking est une industrie en plein essor.
En effet, il n’est bien sûr plus question d’offrir aux étudiants américains un moyen efficace, via un trombinoscope en ligne, d’organiser plus facilement leurs soirées.

La mission de faceBook est de proposer à toute la planète de se créer, d’animer son propre réseau. Et vu par un américain, il y a fort à parier que l’objectif le plus partagé soit de faire du business avec. Il n’avait échappé à personne que les étudiants du départ ne le resteraient pas longtemps et deviendraient des acteurs dynamiques de la nouvelle économie mondiale.

Gérer les échanges au niveau mondial, c’est encore plus fort que de gérer les bases de données ou les réseaux physiques : c’est moins coûteux, et ça rapporte potentiellement beaucoup plus.

Mais qui dit networking orienté business ne dit pas autre chose que Relation Clients version CtoC, n’est-ce pas ?

Pour ceux qui ne voyaient pas comment les réseaux sociaux allaient prendre leur place dans les stratégies de relation clients, voilà un élément de réflexion.

Vous trouverez une étude du mois dernier sur notre wiki (www.cherclient.com) qui explique comment une bonne gestion des réseaux sociaux permet d’accroître la valeur client d’une marque.

On va bientôt boucler la boucle !

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