Changer le calendrier sur le mur, bien penser à changer le chiffre de l’année quand on rédige un courrier ou un chèque, voilà souvent à quoi on ressent qu’une nouvelle année commence. Bien sûr, ce sont des jours comme les autres ces premiers jours de ce qu’il a été convenu il y a bien longtemps, d’appeler une année. Mais ce sont symboliquement ceux qui nous font nous interroger : à quoi va-t-elle bien pouvoir ressembler, cette nouvelle année ?

Si on se fie aux journaux, il va y avoir des tensions, des licenciements, des fermetures d’entreprises, rien de réjouissant.

Il va aussi y avoir des élections. On sent bien que celles-ci vont voir tous les coups bas. Et comme toutes les précédentes, une zone de flou, d’indécision, en suspension. Rien de bon non plus, en dehors de ce plaisir de voir ces compétiteurs forcenés se rendre coup pour coup et nous faire rire parfois.

En quoi pourrait-elle être bonne et heureuse ?

Dans notre vie privée, santé c’est déjà beaucoup, c’est même l’essentiel. Pour les bonnes nouvelles, n’oublions pas ces arbres étincelants qui cachent si bien les forêts de difficultés : les entreprises de la nouvelle économie continuent de nous fasciner par leur croissance spectaculaire : +30% probablement en 2011. Ce sont des emplois nouveaux, des entreprises plus ouvertes, plus ambitieuses, où il fait souvent bon vivre pour peu qu’on aime travailler beaucoup.

Dans la sphère professionnelle, une bonne année, personne n’a besoin d’expliquer ce que ce serait une bonne et heureuse année : des conditions de travail agréables, une bonne ambiance, des marchés suffisants pour rassurer les collaborateurs. Des contrats équitables passés dans un esprit partenarial avec ses clients. Des projets qui fédèrent les équipes, qui les poussent en avant, les rendent fiers de ce qu’ils font et de l’entreprise pour laquelle ils le font.

De temps à autre, des succès comme autant de récompenses de l’engagement individuel et collectif.

Quelques journalistes bienveillants qui les remarquent et les relatent en termes élogieux. Une famille qui vous en parle avec un brin d’admiration. Des partenaires qui se présentent à vous spontanément, parce que ce que vous faites les intéressent.

Voilà, c’est ça une bonne et heureuse année.

Et c’est ce que je vous souhaite, à toutes et à tous, de tout mon coeur.

Emmanuel MIGNOT

C’est ce que la technologie, par la dématérialisation, nous aura apporté. Pour faire commerce, il n’est plus nécessaire d’être face à face. Même lorsque la réclame est devenue la publicité, le commerce était toujours un acte présentiel. Ce n’est que le marketing direct qui a changé cette vérité : on pouvait non seulement commercer à distance, mais en asynchrone. La massification des approches marketing a suivi et le commerce électronique n’est qu’une évolution technologique de plus : la vitrine du magasin est à son tour devenue virtuelle.

Le commerce mobile commence tout juste à ajouter la notion de mouvement dans l’univers de la consommation, élargissant considérablement le champ du marketing.

Mais les réseaux sociaux apportent un changement plus radical encore : quand bien même les achats groupés ont toujours existé, ce qui est nouveau, c’est la notion de commerce « sous le regard de ». Car désormais, c’est à dire depuis l’envahissement de nos vies par Facebook, même à l’occasion d’un achat individuel, le consommateur pourra en un clic prendre à témoin sa communauté, ou plus encore, celle du commerçant.

Ainsi, le commerçant devra se mettre en situation d’interagir avec son marché de façon transparente et constante, justifiable à tout instant. Par exemple, impossible d’accorder à l’un ce qu’on vient de refuser à l’autre. Sauf à pouvoir l’expliquer. Ce qui va rendre compliqué l’application de valorisation du potentiel client qui a conduit à varier ses offres en fonction de l’espérance de ROI individuel.

Difficile aussi de tenir compte d’un potentiel d’influence pour offrir des conditions avantageuses. Mais difficile aussi de faire l’inverse.

Comme à chaque début de phénomène, le consommateur n’a pas encore pris pleine conscience du potentiel de pression que ces réseaux sociaux peuvent mettre sur les entreprises.

Est-il envisageable de tenir tête à un client véhément sur la page Facebook de l’entreprise, qui réclame un geste qui ne lui est pas dû ? Peut-on attendre qu’une partie substantielle des centaines de milliers de fans prennent son parti ? Faut-il céder rapidement et risquer que d’autres opportunistes lui emboîtent le pas ?

Si l’on fait le pari que d’ici peu, nombre de réclamations déboutées par le service client se retrouveront sur la page Facebook de l’entreprise, celle-ci va devoir sans trop tarder mettre en place une organisation capable de faire face à des volumes que les community managers n’ont aucune chance d’absorber.

On se dirige probablement dès les prochains mois vers des call centers de deuxième génération, intégrant le community management à la fois passif et actif. Les conseillers clientèle vont aussi apprendre à intervenir dans les blogs ou les forums qui parlent de la marque, en bien ou en mal.

Mais à la fois pour des raisons de coûts et pour des questions juridiques, la seule compétence/formation des équipes ne suffira pas. Il va falloir que beaucoup de grandes organisations remettent leur SI sur le métier pour le repenser complètement à l’heur du community-service center.

Une base de données clients comprenant les informations de fidélité, de prescription, d’influence, de stakeholder de la marque, est maintenant incontournable. De la même manière, la stratégie de relation client va devoir être formalisée et bien au delà de simples scripts basiques. Surtout, les gestionnaires de ces solutions globales auront à leur disposition un outil de mise à jour des process via des circuits de validation permanents.

Ces nouveaux outils de gestion des dialogues avec les consommateurs vont s’inviter dans les points de vente et l’effort de formation à consentir sera une des clés du succès. Il faudra pour cela miser juste, sur les solutions les plus vertueuses qui auront été pensées globalement, et non plus en silos.

Or on voit encore aujourd’hui le plus souvent 3 pôles en quasi compétition entre eux dans les grandes entreprises : le réseau physique, le digital et le direct. Le mobile est souvent lui rattaché au Pôle Internet.

L’établissement d’une vision unique du pilotage de la Relation Client est un enjeu majeur des entreprises, mais elle suppose une Direction qui couvre ces trois domaines, et un quatrième en plus : la technique.

C’est parfois là que réside l’un des freins : la fonction globale suppose aussi une bonne culture technique 2.0.

D’où l’arrivée aux commandes d’une génération Y de managers.

Jusqu’à il y a peu, les clients recommandaient les produits qu’ils aimaient et déconseillaient ceux qui les avaient déçus à leur entourage.
Les réseaux sociaux et autres forums spécialisés ont élargi le cercle d’influence de chacun d’entre nous. S’épandre à propose d’une déconvenue sur la page Facebook d’une marque laisse à la fois une trace tenace et étendue potentiellement à des milliers voire dans certains cas à des millions de personnes.
Mais les réseaux sociaux, innocemment peut-être, ont doté il y a peu les consommateurs isolés d’outils susceptibles de compléter leur moyen d’agir au delà d’une simple marque, sur tout un secteur.
La copie d’écran ci-dessus en est un exemple très parlant : en questionnant via un module de sondage, sur la satisfaction vis à vis des offres des FAI, et en diffusant largement les résultats, en rendant par ailleurs les sondés lecteurs des résultats du sondage, le consommateur peut renvoyer au marché une photographie des performances très fidèle. C’est une nouveauté qui est passée inaperçue mais qui pourrait bien devenir un must pour les consommateurs. De là à une plate-forme collective de mise en concurrence pour des achats groupés en by-passant tous les intermédiaires en ligne, il n’y a qu’un pas qui pourrait être prochainement franchi.

Le mouvement de grève du 20 juin dernier a joué le rôle de détonateur : les prestataires en centres d’appels se sont enfin décidés à jouer collectif. Et ils n’ont pas mis longtemps : notez la date de ce courrier adressé au premier donneur d’ordres du marché, France Telecom : une nuit, qui aura porté conseil, leur aura suffi pour se mettre d’accord sur la rédaction et admettre que la situation dont ils ont profité depuis des années, a atteint un point qui leur faire craindre une aggravation rapide.

Ce courrier qui nous est parvenu sous une forme anonyme, concerne Teletech International,puisqu’il nous amalgame à « tous les prestataires », alors que l’information est erronée et nous porte donc préjudice. Nos collaborateurs n’ont pas fait grève. Pas un seul. Pas un seul de nos clients n’a eu à subir les inconvénients d’un service dégradé le 20 juin 2011.

Ce qui ne veut pas dire que nous ne sommes pas solidaire de la démarche d’aujourd’hui, bien au contraire : nous l’avons appelée de nos vœux depuis 10 ans.

Même si nous ne faisons pas partie du SP2C dont nous pensons qu’il ne joue pas le rôle attendu d’un syndicat professionnel, nous savons saluer les actions qui vont dans le bon sens. Ça ne nous coûte pas beaucoup, elles sont rares. Non pas qu’aucune action du SP2C n’ait d’intérêt. Au contraire. Mais leurs priorités depuis 2003 n’ont pas été les bonnes. La mise en place puis la position inadmissible sur le pseudo Label de Responsabilité Sociale, ces points essentiels nous ont conduits à nous tenir en dehors de ce syndicat. Ce courrier vient d’ailleurs le démontrer. Continuer, contre l’évidence, contre vents et marées, à tenter de préserver le statu quo, par manque du courage d’affirmer sa position fermement face aux grands donneurs d’ordres. Telle a été son attitude constante, masquant ce manque d’ardeur derrière des écrans de fumée que sont les labels et normes en tous genres auxquels il a donné naissance. Aujourd’hui, la donne change, avec la cohésion et l’action des syndicats salariés.

C’est qu’ils prennent peur, peur de ne plus pouvoir maintenir les niveaux de salaires, la pression sur leurs collaborateurs, les cadences, la flexibilité toujours plus flexible exigés par les donneurs d’ordres.

Il y a quand même une inexactitude dans ce courrier : tous les prestataires n’ont pas été impactés par le mouvement de grève. Devinez qui a travaillé normalement le 20 juin pour ses clients ?

On peut apprécier aussi que, quand ils se décident enfin à agir et à engager le dialogue de la vérité avec les donneurs d’ordres, ils commencent par France Télécom. A souligner que c’est cet opérateur historique, qui a lancé les enchères inversées dans le secteur, avant de les arrêter récemment, qui a placé l’un des siens à la tête du Label de Responsabilité Sociale, de la Mission de la Relation Client, etc. Du coup, on comprend, c’est logique.

Mais, la position sur le sujet exprimée dès 2003 dans les médias par Teletech International, sept ans après n’a pas changé. ce n’est pas en demandant gentiment, dans un gentil petit courrier, que le SP2C obtiendra un changement significatif. Après les labels qui ne servirent à rien, les normes qui ne servent à rien, les Missions qui ne servent à rien, voilà les courriers qui ne servent à rien. Ça devient une sorte de spécialité. L’objectif, c’est de ne pas prendre de risque, de ne se fâcher avec personne, bref, l’inverse de ce qu’on attend en général d’un syndicat. Mais, aussi longtemps que le dumping social a permis aux leaders d’asseoir leur position, tout ce qu’ils dénoncent aujourd’hui dans ce courrier collectif, ne semblait pas les déranger beaucoup.

Résultat de l’action de ce syndicat, 10 ans de stagnation des tarifs, face à l’augmentation des charges. C’est lui qui l’écrit. Nous saluons quand même la prise de conscience, même tardive, et espérons que la suite le conduira à s’engager pleinement dans les actions que nous préconisons depuis 2003 : pour rafraîchir la mémoire de tout le monde, la publication annuelle d’un barème minimum syndical, par types de prestations. J’ai proposé la contribution de Teletech International à ce barème que nous avions déjà préparé à l’époque. Proposition renouvelée !

Les choses doivent changer, et, contrairement à ce que pourrait laisser penser ce courrier, il ne s’agit pas de faire l’aumône. Il faut, et les études Xerfi concluent dans ce sens depuis des années, faire valoir un professionnalisme, une expertise que nos clients n’ont pas, contrairement à ce qu’ils peuvent penser. Il faut que les prestataires engagent une révolution sociale et qu’ils n’aient pas peur de poser leurs conditions à des donneurs d’ordres qui pourront exprimer en retour leurs attentes en matière de services supplémentaires. C’est vraiment le rôle d’un syndicat et espérons que le SP2C qui a atteint maintenant l’âge de raison saura le faire.

A suivre donc !

Dans un exercice imposé comme celui-là, où le Président de la République avait d’emblée planté le décor : il fallait réguler internet pour protéger les droits des auteurs, les gourous du Net n’étaient pas à leur affaire.

Il faut dire que, pour la plupart, ils ont profité largement de la liberté du Net en matière de diffusion d’œuvres en tous genres et en particulier du genre pas vu pas pris.

Car le débat a porté sur ce point : « qui a droit à une part plus grosse du gâteau ? ».

Et pour ça, il y avait beaucoup d’amateurs, qui avaient tous affûté leurs arguments, travaillé leurs supporters. Les maisons de disques, qui font tant et depuis si longtemps, par l’avance sur recettes, pour découvrir et faire connaître les jeunes talents et qui sont menacés de disparaître si les milliards d’internautes continuent de leur piller leurs catalogues grâce à ces nouveaux riches sans scrupules que sont les Youtube et autres rois du peer-to-peer.

Les opérateurs télécoms n’étaient pas en reste, dans le chœur de pleureuses : ils transportent tous ces contenus presque gratuitement, sentent venir le jour où leurs (chers) tuyaux seront saturés et qu’il faudra bien, ce jour-là, déterminer qui devra payer pour les élargir. Et il ne voulaient pas endosser l’habit du mauvais augure, mais tout de même, le spectre mobile lui, n’est pas extensible! Et quand on aurait capté jusqu’au dernier faisceau disponible, eh bien il n’y en aurait plus !

Les majors du cinéma étaient toutes là aussi, représentées par leur big boss qu’on ne voit, et rarement encore, que dans les magazines. Et leur films, leurs séries, ils n’auraient bientôt plus les moyens de nous les servir.

La presse, l’édition, la BBC même, étaient venus tous ensemble, tirer sur la même sonnette d’alarme!

Heureusement, Frédéric Mitterrand est venu tenter de rassurer tout le monde: la loi Hadopi (ça fait penser à Chocapic, mais ce n’est pas du tout pareil), cette jolie loi avait fini par être admise et acceptée et reconnue, et c’était pas dommage. Quoi, des sifflets? Des huées ? Des opposants irréductibles, dans cette salle dont pourtant les invités ont été triés sur le volet ? Et jusque sur cette scène, un John Barlow, ancien des Grateful Dead, qui vient dire tout haut ce que la salle pense tout bas : tous ces milliardaires, ils ont du mal à nous faire pitié. La part qu’ils consacrent effectivement aux futurs talents est bien maigre par rapport à ce qu’ils allouent aux stars confirmées qui leur assurent des revenus souvent indécents.

Les opérateurs télécoms n’osent même pas nous communiquer leurs marges et si on devait publier leurs ARPU (un vilain mot pour un vilain concept : la valeur d’un client. Ce qu’il devrait vous donner comme argent si vous ne le laissez pas filer trop vite), on serait effaré. Mais ils rêvent de nous faire payer plus encore : les ruraux, qui coûtent bien trop cher à servir, on va leur saler l’addition. Les flux vidéos, on devrait en avoir notre part de revenus.

Un professeur de Harvard nous a fait une démonstration de ce que peut être l’enseignement, passionnant, clair, ébouriffant d’intelligence. Il a mis en garde contre les tentations liberticides et plaidé pour un modèle économique neuf dans un univers neuf. Les vieilles pratiques issues des prises de marges par les mauvais acteurs, sous prétexte qu’ils sont plus armés, mieux placés, peuvent tuer l’internet et enclencher un cercle vicieux où il n’y aurait que des perdants.

John Barlow l’a dit si bien qu’il a eu droit, lui seul, à sa salve d’applaudissements : la création appartient à ceux qui la consomme. Seule sa consommation fait qu’elle existe. Son groupe a bien vécu sans les droits d’auteurs.

Les tendances

Puis les gourous du Net ont pris la parole. Ils ont milité eux aussi pour la liberté. Mais ceux-là y avait trop intérêt et leurs propos à ce sujet n’ont pas convaincu. Du coup, on voudrait bien qu’une part de leurs fabuleux revenus aillent réellement aux auteurs, et à un accès à ce facteur décisif de progrès que sont les réseaux pour tous, dans tous les points du globe, et pas seulement là où il y a un bassin de consommation potentielle.

Ils nous ont dit, un peu vite, un peu superficiellement, mais tous les concurrents étaient là, comment ils voyaient l’avenir. Et c’est bien ça que nous étions venus chercher.

Pour tout dire, on aura été déçus. Eric Schmidt nous aura dit que l’avenir était dans le mobile, dont l’influence n’était encore qu’à ses tout débuts, quoi qu’on puisse ressentir d’une accélération fulgurante. Il a donné un seul vrai exemple : la traduction simultanée d’une langue à une autre : vous parlez en français à un japonais. Il entend bien votre voix, mais parlant japonais! C’est pour demain parait-il, à condition que les tuyaux suivent.

Le patron d’Eutelsat lui, nous a convaincu que l’avenir était dans la télévision connectée. Les opérateurs télécoms nous ont parlé de très haut débit, nous permettant à coup sûr de nous affranchir des questions de stockage : l’avenir est dans le cloud.

Les éditeurs de contenus nous ont confirmé que la qualité indispensable à la séduction de foules resterait plus que jamais affaire de professionnels.

Bref, je vais vous la faire plus courte, chacun a vanté sa technologie comme étant le KPI de l’évolution future de la société.

Il n’a pas été question du client. Pour avoir tant évoqué la notion de protection, pas un mot de nos gouvernants pour parler de la défense des droits des consommateurs.

A part les deux personnes qui m’ont finalement séduit. Neelie Kroes, La Commissaire Européenne qui a des convictions, qui pense réellement 2.0, développement, mais développement innovant. Qui va faire barrage de toute son énergie aux appétits capitalistes. Pour un partage équitable, pour le consommateur européen, des ressources du Net.

Et, dans un final qui a pu sembler anodin, tant les questions de Maurice Levy, qui a eu la clairvoyance fulgurante de se voir d’un autre âge, étaient convenues, Mark Zuckerberg, en tee-shirt et jean, nous a dit l’essentiel.

L’essentiel, comme toujours, tient en quelques mots et ces mots semblent évidents et banaux.

L’important pour les gens, est de pouvoir communiquer avec leurs « friends and family » (ces termes reviennent dans sa bouche comme un leitmotiv), à propos de ce qui nous tient à cœur.

La mission de Facebook est d’être le meilleur pour assurer cette mission, la plus essentielle. Et comme il à une mission et pas un projet d’entreprise, il a pu refuser, à 22 ans et alors qu’il était loin d’avoir approché les performances de son concurrent d’alors, MySpace, un chèque de 1 milliard de dollars pour son entreprise.

La question de Maurice Levy « comment est-ce possible ? » a trouvé une réponse à nouveau  limpide. Parce que « the best product always wins » et qu’en l’occurrence, ce meilleur produit, c’était Facebook. Pour les raisons énoncées plus haut.

Point final. Mais, grâce à ce jeune américain qui a l’âge d’être mon fils, et le petit-fils de nos gouvernants, nous n’aurons pas perdu notre temps.

Voilà qu’on apprend que Google, qui ne compte pas se laisser tromper et dévaloriser sans réagir, vient d’engager une riposte semble-t-il efficace contre les fermes de contenus (!) de sorte que ces techniques de réplication de sites n’apportent plus un référencement immérité. Les chutes sont spectaculaires et il y a quelques dégâts collatéraux qui devront être corrigés. http://bit.ly/gDDR4l

Outre que ces batailles qui ne sont pas sans rappeler celles qui mettent aux prises les fournisseurs de serrures 3 points et les cambrioleurs, restent un peu mystérieuses pour la plupart des éditeurs de sites internet, on peut en tirer 3 conclusions (toujours 3) :

- ce n’est pas parce qu’on crée un site de qualité qu’on aura beaucoup de clients, parce que les règles du jeu ne sont pas celles-là.

- les flux constatés un jour, extrapolés ensuite par les directions marketing pour établir de superbes business-plans, sont susceptibles de décroissance brutale pour peu que les règles changent ou que les spécialistes mettent au point une nouvelles méthode pour aider vos concurrents à être mieux référencés que vous.

- Mais surtout, cela démontre, après la mainmise par Apple sur les identités des clients de ses affidés (créateur d’apps dans l’Applestore), que les acteurs de l’ebusiness ne détiendront au mieux qu’une maîtrise partielle de leurs fonds de commerce.

Qu’on se le dise, le marketing n’est peut-être pas mort, mais il est en train d’être réinventé.

Depuis quelques années, j’avais pris l’habitude d’exprimer mon opinion à propos de quelques exemples, personnels ou non, de relations marque-consommateur. Ce blog restant volontairement assez confidentiel, cela m’a laissé pas mal de liberté de parole. J’ai eu bien du plaisir à vous parler de ce qui m’agaçait, me révoltait dans les pratiques de certaines entreprises, mais aussi de ce qui se faisait de bien, de beau et d’innovant surtout. J’ai relayé et commenté les blogs ce certains amis qui font un travail remarquable.

Aujourd’hui, après réflexion avec l’équipe de Teletech International, il a été décidé d’intégrer complètement ce blog dans la politique de communication de l’entreprise, afin de compléter sa présence sur le Web.

Nous avons donc opéré un changement radical : passage sous WordPress, intégration en cours dans le système de référencement, changement de nom, pour manifester notre démarche positive, dynamique et résolument commerciale.

Goooooooooooooooooooood Morning Client ! :-p

Le ton est donné.

Mais nous ne jetons pas aux orties les articles de ces dernières années, avec le côté critique, analytique qui fait avancer les choses parfois.

La différence, c’est que nous allons vous parler beaucoup plus souvent de ce qu’il se passe chez Teletech International, parce qu’au fond, nous sommes là pour ça !

Nous vous parlerons de nos dernières réalisations, des développements fantastiques de notre atelier CRM, NestCRM, qui est unique en son genre sur le marché. Nous donnerons des exemples de dispositifs de gestion de relations clients réussis, car nous en avons énormément.

Nous donnerons aussi la parole à nos clients, tous prestigieux et référents. Et nous continuerons à vous parler de CherClient, le wiki de la Relation Clients, dont Teletech International est l’éditeur et l’animateur.

Alors, pour participer à l’aventure, inscrivez-vous à ce blog !

Emmanuel MIGNOT

http://tinyurl.com/qg6amw

Thierry Spencer nous remet en mémoire une étude de Médias 1985 (une marque aujourd’hui disparue) sur les marques auxquelles les Français étaient le plus attachés, mais qui ont quand même disparu.
Avant de nous communiquer un article sur les 20 marques qui vont disparaître cette année selon une étude américaine.
Un article optimiste en somme, qui pourrait nous laisser croire qu’il n’y a que 20 marques qui vont disparaître, et toutes aux USA. Malheureusement, c’est lundi, on est réveillé et ce n’est pas du tout ce qu’il faut en conclure. Thierry et cet article veulent seulement nous sensibiliser au fait que ce n’est pas parce qu’une marque est connue et appréciée qu’elle va durer longtemps. Le phénomène des concentrations a une raison que la raison des consommateurs et autres auditeurs de Radio Nostalgie ignorent.

Bon, il faut retourner lutter pour la survie de nos propres marques.

Emmanuel Mignot