Valeur Ajoutée
Soulevez le sabot de votre cheval, il y a une pépite dessous !
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15 nov +
Il y a le CRM tel qu’on l’achète, tel qu’il est démontré par les vendeurs de solutions. Avec leurs schémas fonctionnels, les grandes fonctionnalités, les bases de données, la complexité du SI et des connecteurs, le casse-tête que constitue le middleware et le CTI.
Et il y a les idées simples et qui peuvent rapporter gros.
Voici quelques pistes que Teletech International vous recommande d’explorer. Ce sont des recettes simples. Et pourtant, notre expérience nous a montré qu’elles méritent d’être remises en lumière.
Les automates doivent vivre et être gérés comme des outils de communication commerciale. (Lire la suite…)
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Chargement ...Quelles raisons pour externaliser sa relation clients ?
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29 août +
Cette question, vous ne vous la posez pas quand il s’agit de développer une solution informatique, de faire du nettoyage industriel, d’organiser une campagne de communication. Dès qu’il est question d’une compétence que votre entreprise ne possède pas, vous faites appel à des professionnels.
Mais pour gérer votre relation clients, vous voyez les choses autrement. Vous avez cette compétence. Vous gérez naturellement, depuis le lancement de votre entreprise, la relation avec vos clients. Vous les prospectez, vous leur faites des propositions, puis vous faites votre affaire d’aplanir leur difficultés éventuelles. Quel besoin auriez-vous d’un prestataire dans ce domaine ?
Bien sûr, vous savez qu’il en existe, certains noms ne vous sont pas inconnus (Teletech International ?). Mais s’il s’agit de faire ce que vous-mêmes savez faire, et bien faire, externaliser cette prestation ne peut avoir que deux raisons :
- Jouer sur les économies d’échelle et la mutualisation que seul un prestataire peut offrir.
- Prendre en charge des éléments de prestations que vous avez du mal à gérer vous-même : recevoir les appels de soirée ou de week-end, faire face à un afflux d’appels important en cas de dysfonctionnement ou d’événement particulier.
En effet, ce sont ces deux motivations qui président le plus souvent au choix de recourir aux services d’un "outsourceur". (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Une structure hiérarchique plate pour grandir vite
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5 juil +
L’étude de Néovian Partners, commentée dans cet excellent article du Nouvel Économiste du 30 juin 2011, confirme que ce que je pense depuis longtemps : pour aller vite, il faut agir vite dans le monde actuel. Décider rapidement, transmettre rapidement.
Pour cela, la multiplication des niveaux hiérarchiques est un handicap évident. L’auteur préconise 3 ou 4 « étages » maximum. C’est ce que j’ai appliqué chez Teletech International. Dans certains services, c’est même encore plus court : 2 niveaux pour le commercial, deux niveaux pour la communication, deux niveaux pour le consulting, Trois à quatre niveaux avec les filiales de production, ce qui est inconnu chez tous nos confrères. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...94% des gérants des stations Total satisfaits ou très satisfaits du service Teletech
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15 jan +
Nous avons construit il y a 9 ans, à partir d’une feuille blanche, un service d’assistance 24/7 à l’attention des gérants des stations services du Groupe qui s’appelait depuis peu alors TotalFinaElf. Ce service a été mis en place en un temps record de 2 mois, après que nous ayons établi les règles de conduite, les solutions de gestion des connaissances, les procédures et les workflows, ainsi qu’un site internet permettant de partager l’information avec les directeurs de zones.
Un partenariat très solide qui a été depuis régulièrement reconduit, voyant chaque année apporter son lot d’améliorations et de perfectionnements.
Aujourd’hui, le dispositif est si bien rôdé que la majorité des appels est traitée en moins d’une minute par une équipe qui présente la particularité d’être strictement la même qu’au départ. Un signe de qualité de management, qualité qui vient d’être confirmée par une étude de satisfaction.
Le résultat nous fait tout à la fois honneur et plaisir, puisque 94% des gérants de stations se sont dits sur l’ensemble des critères, satisfaits ou très satisfaits de notre prestation.
Après l’audit Qualimétrie de la semaine passée qui nous évaluait à 19,2/20 sur une année de prestation pour un autre client de premier plan, voilà une année qui démarre bien pour le Groupe Teletech International.
Comme quoi il n’est pas indispensable d’aller s’acheter un label pour que la qualité d’une prestation soit reconnue et prouvée.
(1 votes, moyenne: 4,00 sur 5) Chargement ...Attention danger !
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6 jan 2
Je ne suis pas du genre à refuser le progrès, bien au contraire : Teletech International s’est forgé depuis ses débuts, une solide réputation de pionnier dans tous les domaines, et en particulier dans les technologies de pointe.
Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l’e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.
Pour autant, je suis extrêmement réservé, pour ne pas dire plus, de constater une dérive qui semble applaudie par la plupart des professionnels de la relation clients, à savoir la robotisation extrême du secteur. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Evalution longitudinale sur 1 an par Qualimétrie pour notre principal client : 9,2/10
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28 déc +
16 pages d’évaluation, sur tous les critères, tant de respect des consignes de traitement des appels que notre politique sociale et ses résultats (turnover et absentéïsme), jusqu’à une évaluation financière ultra détaillée. L’ensemble montre des résultats stables au meilleur niveau. Surtout, on note un pourcentage de 96% d’attitude positive, de 96% d’écoute active et même 13% d’attitude particulièrement chaleureuse.
Bien entendu, il est possible de faire encore mieux, mais déjà, nous avons le sentiment que la barre est haute !
En recevant ces résultats, nous nous sommes sentis très fiers de nos équipes et surtout très reconnaissants à leur égard. Nos résultats et nos références parlent pour nous, nos collaborateurs aussi. C’est le sentiment de construire une relation durable et de confiance avec les marques les plus prestigieuses qui nous fait avancer. Quelle satisfaction juste avant le clore l’année !
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Les débats continuent à propos des idées de Laurent Wauquiez sur le rapatriement des call centers
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28 juil 1
Fabien Fouissard, qui travaille chez un de nos confrères (lequel ?), suis le marché avec attention et délivre sur son blog une veille attentive des échanges et contributions sur les call centers. Il nous fait l’honneur de relater notre contribution dans La Tribune et en fait une analyse que je me suis permis de commenter.
C’est ici : http://bit.ly/caw2zd
Il a bien noté que Teletech International travaille actuellement à faire évoluer les choses positivement dans notre secteur. Vous, fidèles lecteurs, serez naturellement régulièrement associés à l’état de nos réflexions et travaux.
A bientôt, et bonnes vacances à ceux qui partent en août, et il me semble qu’ils sont nombreux !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...« Et alors ? ». Créer une entreprise, c’est savoir raconter une histoire en commençant par la fin
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19 juin +
Dans le temps, il me semble, en fait je n’étais pas là, c’est seulement une impression peut-être, on pouvait créer une entreprise, un magasin, un artisanat, parce qu’on avait une envie couplée à un savoir-faire. On démarrait avec ce qu’on avait, les banquiers savaient vous prêter un peu d’argent pour acheter les équipements pour démarrer.
La question qu’on vous posait alors, c’était « pour quoi faire ? ». Je me souviens que j’ai créé Multicontact à 26 ans, avec 10.000 francs, sur une idée qu’une connaissance m’avait présentée : le télémarketing, c’est nouveau et tu devrais savoir faire. Et comme j’avais envie de quitter Burroughs (devenue Unisys) qui restructurait toute son organisation, j’ai mis mes économies dans l’aventure. Mais n’ayant rien préparé, j’ai été confronté à la réalité dès le premier jour : il me fallait un local, quelques meubles, une assistante pour pouvoir m’absenter (il n’y avait pas de mobiles en 1983), et surtout des trombones, du papier, des agrafes, etc. Et un photocopieur.
Il coûtait 6.000 francs je crois. Ma trésorerie était déjà à 0 après deux semaines, et je suis donc passé chez mon banquier (qu’un ami m’avait conseillé). Il m’a seulement dit : « de combien avez-vous besoin ? 6.000 francs. D’accord, je les vire sur votre compte aujourd’hui. Repassez dans la semaine pour qu’on fasse les papiers ». Authentique. (Lire la suite…)
(2 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Comment partir d’un bon et nouveau pied dans une relation client : l’exemple de Southwest !
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23 juil +
Vous pouvez découvrir ici un moment étonnant, je ne vous en dis pas plus, qui transforme l’un des moments les moins agréables dans le transport aérien, en une expérience inoubliable, sans coût, sans organisation compliquée, juste avec du personnel impliqué, motivé, sympa !
Enjoy !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...PlimSoll publie son Etude 2008 sur les Call Centers
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26 fév +
C’est le genre : vous avez eu pas mal d’années de vaches enragées, puis ça semblait reparti, alors vous avez investi comme des malades (vous les outsourceurs), et bien, encore raté ! Le marché rétrécit et vous allez vous retrouver avec vos surcapacités !
Il annonce même, on se pince en espérant que c’est un cauchemar, que 35 outsouceurs vont au mieux connaître des difficultés, au pire disparaître ! 27 autres vont vendre : c’est sans doute la dernière étude Plimsoll. Dommage, mais il y n’y aura plus assez de clients pour l’acheter l’année prochaine ! C’est d’ailleurs pour ça que le prix est resté inchangé depuis la dernière édition…
93 prestataires sur 219 ont une santé médiocre, ou pire !
Pourtant, Plimsoll nous prévient 2 ans à l’avance : « toutes les entreprises qui ont disparu l’an passé ou ont été redressées avait été données comme en danger par nos consultants ».
Il faut dire que les marges étaient déjà très minces et qu’elles ont encore baissé en 2007 de 4,8% en moyenne (le chiffre est précis, mais c’est normal, les consultants de Plimsoll sont des scientifiques). Surtout, cela va empirer en 2008, pas de quoi pavoiser. (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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