Le site Leclerc Drive : un modèle

Leclerc Drive, une offre intelligente. Pas de problème (ni de coût) de livraison, pas de mise en rayon, moins de places de parking nécessaires, une interface et une disponibilité de l’information parfaite. Les économies payent le service. Cela attire hors zone de chalandise. En plus, ce sont ceux qui, s’épargnant les manipulations et étant les plus occupés, ont le plus de chances d’être des CSP+.
Nice shot !

Comme un ami sur Facebook, Laurent Mayer d’ETO Digital me fait remarquer que ce service existe ailleurs et que Leclerc a plutôt été un suiveur sur ce type d’offre,  j’ai voulu préciser ma position. (Lire la suite…)

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La SNCF a longtemps financé à perte le service de bar dans les TGV, avant d’en confier la gestion à des sociétés partenaires. Celles-ci ont connu des fortunes diverses dans ces services, au point que de nombreuses interruptions de services ont émaillé les relations entre elles et leur donneur d’ordres pour causes de grèves.

Récemment, la SNCF a résolu de supprimer ce service sur les liaisons courtes, c’est à dire inférieure à 2h, ce qui reste long pour qui rêve de se restaurer ou de converser en toute convivialité en partageant un verre.

Ce faisant, l’opérateur ferroviaire a accepté de réduire le niveau de service rendu à une partie non négligeable de sa clientèle, alors même que le TGV est sans cesse présenté comme le nec plus ultra du transport ferré rapide et confortable. Il faut admettre que certains trajets s’apparentent davantage désormais à ces voyages en RER qui ne font rêver personne. (Lire la suite…)

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Le site www.secretsbancaires.fr permet à chaque client de connaître les contributions de sa banque à des actions ou sociétés avec lesquelles il peut ne pas être en accord.
Très bien fait, instructif, sujet à discussion aussi.

Mais cet exemple montre à quel point la mise en commun, de ressources et d’engagements dans une démarche partagée, de la part des consommateurs, peut aisément aboutir à une prise de parole audible et influente.

Les marques ont tout intérêt à non seulement en être informées, mais à en tenir compte et à intervenir rapidement mais avec tact et à propos. (Lire la suite…)

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C’est désormais acquis : il se dit plus de choses sur votre entreprise en dehors de votre site / blog / page Facebook que dedans.

Ce qui signifie que le plus souvent, à moins de constituer une équipe à temps plein chargée de scanner le web, vous ne serez en mesure de réagir à des propos négatifs que très tardivement, et parfois, une fois un buzz défavorable très engagé et donc difficile à endiguer.

Teletech International a mis en place une structure qui prend en charge à votre place la gestion de votre image sur les réseaux sociaux et le web en général.
Une équipe dédiée, des outils experts pour scanner le web en permanence à la recherche de ce qui est dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants, un dispositif d’intervention soigneusement préparé en amont pour gérer le dialogue dès la source.

Aujourd’hui, ce n’est plus un luxe, c’est une nécessité.

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Thierry Spencer tient un blog précieux, Sensduclient.com.
Son blog est parfait : bien écrit, sans fautes, pertinent, concis, régulier, prolifique, et en plus, il parle vrai et il est toujours constructif et bienveillant.
Et ce n’est pas parce qu’il dit du bien de notre baromètre « Y’akelk’1? » que je le dis.
Quand je dis notre baromètre, c’est de Teletech International que je parle.

Il rapproche dans son dernier billet notre baromètre d’une autre étude et met en valeur le travail des équipes qui gèrent ces services clients que nous évaluons. C’est une bonne chose, parce que c’est bien l’angle sous lequel il faut voir les choses.

Allez y faire un tour, c’est ici : http://bit.ly/cqezPm

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On en parle beaucoup, ça semble évident : si vos clients passent 1h par jour sur les réseaux sociaux, Facebook en particulier, cela signifie qu’il s’agit d’un point de rencontre possible. Si l’évolution naturelle de Facebook est de favoriser les échanges entre les marques et les communautés, pour générer son revenu, cela devient une place de marché incontournable. Pour autant, on bascule dans un modus operandi complètement différent puisque cet espace de communication est justement constitué pour des relations dites amicales entre « proches ». La proximité est donc bien le concept clé de ces interactions.

Comment la marque peut-elle, au delà d’une simple présence publicitaire, prendre part à ces conversations ? (Lire la suite…)

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Teletech Etudes publie son Baromètre de l’Accessibilité des sites internet. C’est la deuxième édition de cette étude qui établit la qualité de la prise en charge des demandes des clients par téléphone et email par les sites marchands et non marchands.

Annoncée dans La Tribune http://ged.latribune.fr/xsl/servlet/zetaXsl, vous pouvez découvrir les principales informations ici : http://www.teletech-int.com/barmetre-relation-client.html

Des résultats par secteurs, qui montrent qu’au delà des discours sur la Relation Clients, il reste beaucoup à faire pour que les sites internet remplissent leur rôle. La qualité de la prise en charge, facteur essentiel de la confiance nécessaire à une relation durable, est malheureusement très souvent perfectible.

Un palmarès a été établi en global, mais aussi pour les principaux secteurs.
Bien entendu, les 445 sites étudiés ne sont pas cités. Cela vaut mieux pour certains d’entre eux d’ailleurs, qui ne proposent ni numéro de téléphone, si adresse mail, ni formulaire. Le client en panne ou mécontent n’a qu’à aller voir ailleurs ! C’est ce qu’il a fait probablement…

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Main Street Buffalo, Capitale de l'Etat de New York, un vendredi ordinaire à 11h

Thierry Spencer nous fait un retour très intéressant de sa participation à la mission UBIFRANCE à Boston et New York.

L’intérêt ne réside pas tant dans le sujet général, que chacun de nous a probablement déjà perçu, c’est à dire que le web pèse négativement sur la distribution de proximité, que dans les chiffres qu’il nous relate et qui donne du corps à ce qui n’est plus une impression.

Tout d’abord, les fermetures d’enseignes emblématiques, comme Tower Records, His Master Voice et tout récemment les 23 points de vente de Virgin. Mais surtout le parallèle entre la croissance spectaculaire du e-commerce dans certains secteurs, avec un taux de pénétration qui commence à équivaloir celui de la distribution traditionnelle nous conduit à imaginer un monde sans magasins dans nos villes. (Lire la suite…)

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http://www.dailymotion.com/video/x4×05h_cathelat01bis_news

Bernard Cathelat, qu’on ne présente pas, répond de façon très intéressante et pertinente aux questions de Micakël Guillois sur l’influence du web sur les relations des clients aux marques.

La transparence est une nécessité pour Bernard Cathelat, l’opacité étant condamnée sans appel désormais par les webConsommateurs qui ont tous les moyens de se forger une opinion.

Des idées neuves sur les nouveaux dogmes aussi.

Le tout en 5 minutes, chapeau !

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