Dans un exercice imposé comme celui-là, où le Président de la République avait d’emblée planté le décor : il fallait réguler internet pour protéger les droits des auteurs, les gourous du Net n’étaient pas à leur affaire.

Il faut dire que, pour la plupart, ils ont profité largement de la liberté du Net en matière de diffusion d’œuvres en tous genres et en particulier du genre pas vu pas pris.

Car le débat a porté sur ce point : « qui a droit à une part plus grosse du gâteau ? ».

Et pour ça, il y avait beaucoup d’amateurs, qui avaient tous affûté leurs arguments, travaillé leurs supporters. Les maisons de disques, qui font tant et depuis si longtemps, par l’avance sur recettes, pour découvrir et faire connaître les jeunes talents et qui sont menacés de disparaître si les milliards d’internautes continuent de leur piller leurs catalogues grâce à ces nouveaux riches sans scrupules que sont les Youtube et autres rois du peer-to-peer.

Les opérateurs télécoms n’étaient pas en reste, dans le chœur de pleureuses : ils transportent tous ces contenus presque gratuitement, sentent venir le jour où leurs (chers) tuyaux seront saturés et qu’il faudra bien, ce jour-là, déterminer qui devra payer pour les élargir. Et il ne voulaient pas endosser l’habit du mauvais augure, mais tout de même, le spectre mobile lui, n’est pas extensible! Et quand on aurait capté jusqu’au dernier faisceau disponible, eh bien il n’y en aurait plus !

Les majors du cinéma étaient toutes là aussi, représentées par leur big boss qu’on ne voit, et rarement encore, que dans les magazines. Et leur films, leurs séries, ils n’auraient bientôt plus les moyens de nous les servir.

La presse, l’édition, la BBC même, étaient venus tous ensemble, tirer sur la même sonnette d’alarme!

Heureusement, Frédéric Mitterrand est venu tenter de rassurer tout le monde: la loi Hadopi (ça fait penser à Chocapic, mais ce n’est pas du tout pareil), cette jolie loi avait fini par être admise et acceptée et reconnue, et c’était pas dommage. Quoi, des sifflets? Des huées ? Des opposants irréductibles, dans cette salle dont pourtant les invités ont été triés sur le volet ? Et jusque sur cette scène, un John Barlow, ancien des Grateful Dead, qui vient dire tout haut ce que la salle pense tout bas : tous ces milliardaires, ils ont du mal à nous faire pitié. La part qu’ils consacrent effectivement aux futurs talents est bien maigre par rapport à ce qu’ils allouent aux stars confirmées qui leur assurent des revenus souvent indécents.

Les opérateurs télécoms n’osent même pas nous communiquer leurs marges et si on devait publier leurs ARPU (un vilain mot pour un vilain concept : la valeur d’un client. Ce qu’il devrait vous donner comme argent si vous ne le laissez pas filer trop vite), on serait effaré. Mais ils rêvent de nous faire payer plus encore : les ruraux, qui coûtent bien trop cher à servir, on va leur saler l’addition. Les flux vidéos, on devrait en avoir notre part de revenus.

Un professeur de Harvard nous a fait une démonstration de ce que peut être l’enseignement, passionnant, clair, ébouriffant d’intelligence. Il a mis en garde contre les tentations liberticides et plaidé pour un modèle économique neuf dans un univers neuf. Les vieilles pratiques issues des prises de marges par les mauvais acteurs, sous prétexte qu’ils sont plus armés, mieux placés, peuvent tuer l’internet et enclencher un cercle vicieux où il n’y aurait que des perdants.

John Barlow l’a dit si bien qu’il a eu droit, lui seul, à sa salve d’applaudissements : la création appartient à ceux qui la consomme. Seule sa consommation fait qu’elle existe. Son groupe a bien vécu sans les droits d’auteurs.

Les tendances

Puis les gourous du Net ont pris la parole. Ils ont milité eux aussi pour la liberté. Mais ceux-là y avait trop intérêt et leurs propos à ce sujet n’ont pas convaincu. Du coup, on voudrait bien qu’une part de leurs fabuleux revenus aillent réellement aux auteurs, et à un accès à ce facteur décisif de progrès que sont les réseaux pour tous, dans tous les points du globe, et pas seulement là où il y a un bassin de consommation potentielle.

Ils nous ont dit, un peu vite, un peu superficiellement, mais tous les concurrents étaient là, comment ils voyaient l’avenir. Et c’est bien ça que nous étions venus chercher.

Pour tout dire, on aura été déçus. Eric Schmidt nous aura dit que l’avenir était dans le mobile, dont l’influence n’était encore qu’à ses tout débuts, quoi qu’on puisse ressentir d’une accélération fulgurante. Il a donné un seul vrai exemple : la traduction simultanée d’une langue à une autre : vous parlez en français à un japonais. Il entend bien votre voix, mais parlant japonais! C’est pour demain parait-il, à condition que les tuyaux suivent.

Le patron d’Eutelsat lui, nous a convaincu que l’avenir était dans la télévision connectée. Les opérateurs télécoms nous ont parlé de très haut débit, nous permettant à coup sûr de nous affranchir des questions de stockage : l’avenir est dans le cloud.

Les éditeurs de contenus nous ont confirmé que la qualité indispensable à la séduction de foules resterait plus que jamais affaire de professionnels.

Bref, je vais vous la faire plus courte, chacun a vanté sa technologie comme étant le KPI de l’évolution future de la société.

Il n’a pas été question du client. Pour avoir tant évoqué la notion de protection, pas un mot de nos gouvernants pour parler de la défense des droits des consommateurs.

A part les deux personnes qui m’ont finalement séduit. Neelie Kroes, La Commissaire Européenne qui a des convictions, qui pense réellement 2.0, développement, mais développement innovant. Qui va faire barrage de toute son énergie aux appétits capitalistes. Pour un partage équitable, pour le consommateur européen, des ressources du Net.

Et, dans un final qui a pu sembler anodin, tant les questions de Maurice Levy, qui a eu la clairvoyance fulgurante de se voir d’un autre âge, étaient convenues, Mark Zuckerberg, en tee-shirt et jean, nous a dit l’essentiel.

L’essentiel, comme toujours, tient en quelques mots et ces mots semblent évidents et banaux.

L’important pour les gens, est de pouvoir communiquer avec leurs « friends and family » (ces termes reviennent dans sa bouche comme un leitmotiv), à propos de ce qui nous tient à cœur.

La mission de Facebook est d’être le meilleur pour assurer cette mission, la plus essentielle. Et comme il à une mission et pas un projet d’entreprise, il a pu refuser, à 22 ans et alors qu’il était loin d’avoir approché les performances de son concurrent d’alors, MySpace, un chèque de 1 milliard de dollars pour son entreprise.

La question de Maurice Levy « comment est-ce possible ? » a trouvé une réponse à nouveau  limpide. Parce que « the best product always wins » et qu’en l’occurrence, ce meilleur produit, c’était Facebook. Pour les raisons énoncées plus haut.

Point final. Mais, grâce à ce jeune américain qui a l’âge d’être mon fils, et le petit-fils de nos gouvernants, nous n’aurons pas perdu notre temps.

Le signe d’une certaine reconnaissance qu’on est un acteur reconnu par ses pairs, puisque les listes ont été proposées aux équipes de l’Elysées pour une sélection, par les principales organisations professionnelles de l’Internet.

Ensuite, le plaisir d’être au contact de toutes les stars mondiales, de pouvoir les approcher, leur parler (un peu), les écouter. Une ambiance à l’américaine, c’est à dire très euphorisante, où tout paraît possible, à la portée des audacieux.

Enfin, les conseils, les visions, les stratégies, les convictions.

Mais, et c’est dommage, un leitmotiv, figure imposée dès l’ouverture par un Président de la République qui apparaît dans un immense décalage : un des rares présents à ne pas parler l’anglais, langue officielle de ces deux jours, ne connaissant visiblement rien au web2.0, et surtout, une culture, pour ne pas dire un culte : le contrôle, l’encadrement, la régulation, la fiscalité. Bref, la contre-culture de l’Internet à lui tout seul. Figure imposée ensuite, dans chaque atelier (workshop), même si le titre et le profil des intervenants annonçait tout autre chose. De quoi être frustré, vraiment.

Et, cerise sur le gâteau, pour bien comprendre qu’on était bien invité par un ancien Ministre de l’Intérieur, l’intrusion dans ma messagerie par le Ministère des affaires étrangères!!! Himself ! Ca ne m’était jamais arrivé, mais l’adresse IP est détectée, je fais checker à deux reprises par mon hébergeur. Confirmé ! C’est pas beau ? La prochaine fois (si je suis réinvité), j’y vais avec mon boulier chinois. De toutes façons le wifi marchait super mal.

Bon, ça restera une belle fête, mais elle aurait pu être tellement plus belle ! Je reviendrai dans un autre billet sur le contenu.

Vous le savez déjà si vous lisez ce post, puisque vous aurez déjà découvert le look 2011 de notre blog. Beaucoup vont regretter notre superbe fond noir et orange, d’autres non.
Si nous avons changé, c’est pour mettre en cohérence notre blog avec le nouveau site internet de Teletech International.
Plus clair, plus dépouillé, avec des contenus plus visuels, c’est un site qui nous correspond mieux. Vous découvrirez des visages qui vous sont peut-être familiers, de même que certains lieux. Nous avons aussi voulu vous montrer nos solutions CRM, notre organisation, nos différences.
Notre ouverture à l’international est accentuée, et aujourd’hui, nombre de nos clients ont cette problématique à aborder. Ils seront heureux de voir que Teletech International est l’un des très rares acteurs à pouvoir les accompagner pratiquement partout sur la planète !

La connexion entre notre site et notre blog, c’est la manifestation que nous voulons ouvrir le dialogue avec vous. Partout, vous pouvez nous questionner, nous soumettre vos questions et vos projets.
Enfin, ce site met en avant nos innovations technologiques. Lien hypercall, avatar, web call back temporisé, knowledge management dynamique, etc…

Mais il ne s’agit pas seulement d’un relooking, mais d’un changement en profondeur, car nous nous sommes organisés pour interagir en multicanal avec vous, tout comme nous le conseillons à nos clients.
Nous implorons votre indulgence pour les quelques bugs qui, en dépit de tous nos efforts pourraient demeurer dans ce site et ce blog. Nous ferons tout pour y remédier rapidement.

Un mot de remerciement à l’agence Steaw à qui nous devons ces deux nouvelles versions. Cela n’a pas été une tâche aisée, tant nous avions de pages et de fonctionnalités à reprendre, et tant il fallait simplifier de pages. Nous les remercions et les félicitons, le résultat nous plaît, et nous nous y reconnaissons.

Nous espérons que vous apprécierez aussi ces nouvelles moutures.

Bien à vous,

Emmanuel MIGNOT

Il y a été question des usages, de la recherche d’un modèle économique, du choix de créer ou non un site mobile.
De nombreux exemples ont été étudiés, dans l’assurance, la banque, mais aussi la grande distribution, l’électronique, et bien d’autres.

La confrontation des points de vue, une fois encore, n’a pas montré de réels désaccords, mais plutôt des expériences et des approches qui se complètent. C’est ce qui fait la magie de ces Comptoirs des Bloggers !

C’est ici : http://bit.ly/fwum5J !

Une courte présentation qui vous donnera envie de tester le produit (gratuitement) et d’en vérifier l’extrême simplicité ! C’est ici : http://bit.ly/hypercall

Alors que d’innombrables débats ont traité des modèles économiques du mobile marketing, étudiant les moyens de rendre les sites internet mobiles (plus) rentables, les spécialistes se heurtaient à la délicate question de la taille des écrans de ces gros téléphones.
Entre réduire le nombre d’informations, multiplier les pages, les débats tournaient autour de la manière de concevoir des ergonomies adaptées.

Curieusement, personne n’a pris en compte le fait que ces navigateurs internet mobiles restaient des téléphones. En ce sens que tout ce qui a été développé en matière de mobile marketing concerne avant tout la partie navigation internet. Soit on téléphone, soit on navigue sur internet. Le clic-to-call ne fait pas partie des solutions marketing, c’est juste une fonctionnalité pratique proposée par les concepteurs de certains smartphone.

Le Lien Hypercall©, conçu par eb-Lab et commercialisé exclusivement par Teletech International, répond donc parfaitement à la question : un site ou deux sites ? Un site classique et un site mobile ? La question de la mise à jour attentive des deux sites simultanément, des référencements de l’un et de l’autre, est tranchée. En plaçant en début d’arborescence de votre site (sur la home par exemple), des liens judicieusement conçus, vous le rendez instantanément « mobile compatible ». L’internaute mobile entre, choisit le lien Hypercall© qui l’intéresse, clique et entre en contact téléphonique avec le service concerné !

Tout récemment, l’attention a été attirée par l’initiative de Google d’intégrer la fonction click-to-call dans les bannières affichées sur les smartphones. C’est le point de départ d’une approche nouvelle du mobile marketing, dans laquelle le call est intégré dans la navigation internet.
On navigue, on trouve une info intéressante ou utile, on clique, on personnalise la démarche, on conclut éventuellement.

Depuis un moment déjà, les numéros de téléphone étaient cliquables sur la plupart des smartphones. Désormais, c’est un call partie intégrante de la pub en ligne qui est plébiscité. La reconnaissance que :

Le produit /site ne peut plus se battre seul quand il se crée 50 millions de nouveaux sites internet chaque année
Les taux de transformations de 1%-2% ne suffisent plus à couvrir des coûts d’exploitation/promotion des sites qui ne cessent de croître
Un site internet n’a pas vocation à proposer un service personnalisé. Un complément par le « face à face » téléphonique est indispensable
Les taux de transformation d’un call permet d’atteindre un taux de transformation de 30%-50%.

Le consommateur fait bien aujourd’hui la différence entre l’acte d’informer et celui de vendre. Le numéro de téléphone, situé en fin de message, est marqué « vendeur » (mais c’est justement pour ça que celui qui s’y engage est beaucoup plus près de l’acte d’achat que celui qui en est encore au simple clic).

eb Lab a mis au point un widget qui fonctionne comme un lien hypertexte, mais qui lance la composition d’un numéro de téléphone au lieu de renvoyer vers une url. Le lien Hypercall© permet de faire de chaque mot, groupe de mots ou image, un lien clic-to-call. Un pop-up apparaît quand on passe sur le lien qui décrit ce que l’internaute pourra obtenir en appelant : une information personnalisée, un expert, une offre préférentielle, etc.

Le dispositif présente de nombreux avantages : il donne l’impulsion commerciale à des textes informatifs sans les dénaturer. Il permet de démultiplier les « occasions de cliquer » sur un lien clic-to-call tout en transmettant à l’éditeur, le sujet qui a déclenché l’appel.

Les analytics sur ces origines d’appels seront d’autant plus riches à exploiter.

L’intérêt d’ Hypercall© c’est qu’il s’active en mode hébergé ce qui lui permet de fonctionner pour tout support : tous smartphones, PC fixes ou portables et qu’il se met en œuvre par un simple copier-coller depuis le site (www.hypercall.com) et est donc à la portée de tout webmaster non informaticien.

Ainsi, les éditeurs de sites ou même de blogs pourront les concevoir en fonction de leur intérêt à voir les visiteurs les contacter. En intégrant un lien à un mot, une image, ils pourront non seulement générer des appels très qualifiés, mais aussi tester les mots ou les images les plus efficaces.

On ne peut écarter l’idée que ces calls générés par les sites, venant alimenter les plates-formes téléphoniques de la marque, feront l’objet de débats entre les directions on et off : à qui les coûts, à qui les revenus et les budgets ?

Car aujourd’hui, alors que les taux de transformation en vente sont en passe de devenir les clefs pour les budgets d’investissement, à condition de pouvoir les mesurer, les directions marketing, commerciales et communication ne vont plus pouvoir longtemps encore séparer les approches entre budget web et budget call center, voire même réseau de distribution.

On touche le produit sur place, on se le fait livrer au magasin le plus proche, on modifie sa commande par téléphone, on réclame via le site, …ou inversement !
Or réduire le ROI des investissements internet faute d’avoir unifié les dispositifs de traitement des flux web et call, cela ne sera pas tenable très longtemps.

Le Lien Hypercall© est la solution aux questions les plus importantes des responsables e-business : simplicité, optimisation, rentabilité.

Pour découvrir cette solution révolutionnaire, visitez le site (www.hypercall.org), visionnez la vidéo de présentation et tester-le gratuitement pendant 10 jours !

Le site Leclerc Drive : un modèle

Leclerc Drive, une offre intelligente. Pas de problème (ni de coût) de livraison, pas de mise en rayon, moins de places de parking nécessaires, une interface et une disponibilité de l’information parfaite. Les économies payent le service. Cela attire hors zone de chalandise. En plus, ce sont ceux qui, s’épargnant les manipulations et étant les plus occupés, ont le plus de chances d’être des CSP+.
Nice shot !

Comme un ami sur Facebook, Laurent Mayer d’ETO Digital me fait remarquer que ce service existe ailleurs et que Leclerc a plutôt été un suiveur sur ce type d’offre,  j’ai voulu préciser ma position.

En fait, je n’ai pas fait d’étude comparative sur qui fait la même chose, qui l’a faite le premier, qui a réussi mieux qu’un autre. Mon post visait avant tout à mettre en évidence une offre qui a trouvé un modèle économique viable, après les tentatives de livraison à domicile qui peinent à démontrer leur rentabilité, et la montée en puissance du hard discount.

Entre le super service et le prix tiré en somme.
Ce service, qui utilise les capacités d’internet de façon complémentaire à la distribution traditionnelle, et non pas antagoniste comme c’est encore souvent le cas, en apportant un service qui a trouvé son public, est un exemple de démarche marketing que je recommande.

On voit qu’ici, le site internet permet de découvrir les produits, jusqu’à leur composition en grossissant l’étiquette en faisant tourner une boite de conserve par exemple. Il permet de constituer une liste de courses type, de prépayer (c’est bon pour la trésorerie) et de transformer une économie pour le distributeur (les parkings, les mises en rayons, les caisses, les vols, etc.) en bénéfice client (pas d’attente aux caisses, pas de transbordements rayons-caddys-caddys voiture).

En plus, le consommateur peut espérer que, cessant de se promener dans les rayons, il se laissera moins tenter, alors que le site internet va au contraire, traquant les habitudes et mémorisant les goûts, va lui présenter des offres toujours plus adaptées et tentantes.

On peut penser qu’un bon service téléphonique viendra utilement compléter le dispositif pour offrir des services personnalisés.

La SNCF a longtemps financé à perte le service de bar dans les TGV, avant d’en confier la gestion à des sociétés partenaires. Celles-ci ont connu des fortunes diverses dans ces services, au point que de nombreuses interruptions de services ont émaillé les relations entre elles et leur donneur d’ordres pour causes de grèves.

Récemment, la SNCF a résolu de supprimer ce service sur les liaisons courtes, c’est à dire inférieure à 2h, ce qui reste long pour qui rêve de se restaurer ou de converser en toute convivialité en partageant un verre.

Ce faisant, l’opérateur ferroviaire a accepté de réduire le niveau de service rendu à une partie non négligeable de sa clientèle, alors même que le TGV est sans cesse présenté comme le nec plus ultra du transport ferré rapide et confortable. Il faut admettre que certains trajets s’apparentent davantage désormais à ces voyages en RER qui ne font rêver personne.

Il est cocasse de constater que pour un même train composé de 2 rames, il est fréquent que celle de tête n’offre pas de bar, alors que celle de queue le fait, parce que venant de plus loin.
C’est à dire que pour un même trajet, payé le même prix, un voyageur pourra bénéficier d’un service réduit ou complet.

On aurait pu penser que l’offre pilotant la demande dans un marché réglementé et encore monopolistique, les voyageurs se rangeraient sagement à cette décision, pour injuste qu’elle puisse être ressentie. Ce serait sans compter sur la capacité du Client à faire front désormais et à organiser cette TAZ (pour Temporary Autonomous Zone, Zone Temporaire d’Autonomie), telle que Akim Bey les définit en s’inspirant de la culture des Pirates du XVIII° siècle. Là où les mailles du filet étatique, multinational, universel, se relâche ou tarde à s’établir, les pirates occupent l’espace et le temps. L’avènement de l’Internet a mis au jour des espaces de liberté, le web, ou le non-web, proche d’un espace anarchique et libertaire.

Encore peu théorisé dans son application à l’univers entrepreneurial, cette théorie des pirates commence à voir naître des expérimentations, y compris aux États-Unis, ce qui n’est pas le moins étonnant.
Pour revenir à nos bars abandonnés, le web a joué son rôle et permis aux usagers de créer des moments de convivialité spontanés autogérés, et même souvent festifs, avec apéritifs, repas, animation musicale.

Ces TAZ pour être efficaces, doivent néanmoins durer et pour cela, le respect de l’espace occupé, sa remise en état impeccable, la réduction des plaintes pour le transporteur sont autant de gardes-fous et de facteurs d’un succès durable.

Le plus plaisant dans l’histoire, outre la démonstration de l’appropriation par le client de la marque et de sa capacité à exploiter les failles du Système, c’est la fréquentation très supérieure de ces espaces « piratés » comparée à celle des moments officiels.

Longue vie aux TAZ et à l’initiative du consommateur pour donner du sens aux marques qu’il utilise !

Le site www.secretsbancaires.fr permet à chaque client de connaître les contributions de sa banque à des actions ou sociétés avec lesquelles il peut ne pas être en accord.
Très bien fait, instructif, sujet à discussion aussi.

Mais cet exemple montre à quel point la mise en commun, de ressources et d’engagements dans une démarche partagée, de la part des consommateurs, peut aisément aboutir à une prise de parole audible et influente.

Les marques ont tout intérêt à non seulement en être informées, mais à en tenir compte et à intervenir rapidement mais avec tact et à propos.

C’est ce qu’elles ont bien de la peine à faire.

La maîtrise des outils, de la culture du web, bien au delà d’une simple présence marchande devient un enjeu stratégique, presque de survie.

Pour s’en convaincre : http://www.secretsbancaires.fr/

Teletech International a mis en place un dispositif  pour aider les grandes marques à gérer leur e-réputation : équipes dédiées, outils experts spécialisés, panoplie d’outils d’intervention préparés en amont et en concertation avec les instances communicantes des marques.

Appelez-nous au 01.53.46.00.00 pour convenir d’un rendez-vous.

Ce qui signifie que le plus souvent, à moins de constituer une équipe à temps plein chargée de scanner le web, vous ne serez en mesure de réagir à des propos négatifs que très tardivement, et parfois, une fois un buzz défavorable très engagé et donc difficile à endiguer.

Teletech International a mis en place une structure qui prend en charge à votre place la gestion de votre image sur les réseaux sociaux et le web en général.
Une équipe dédiée, des outils experts pour scanner le web en permanence à la recherche de ce qui est dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants, un dispositif d’intervention soigneusement préparé en amont pour gérer le dialogue dès la source.

Aujourd’hui, ce n’est plus un luxe, c’est une nécessité.