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Web2.0

Smartwords se penche sur le Cas « CherClient »

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Lorsque nous avons sollicité Jérôme Delacroix pour nous aider à poser les bases d’un wiki de la Relation Client, nous avons eu le sentiment de partir à l’aventure. Tout était à inventer ou presque.

Naturellement, nous nous sommes inspirés de Wikipédia, en particulier pour le choix de la solution technologique, mais à part les idées de bases que m’avait soufflées mon ami Christophe Ducamp, chaque point a fait l’objet de réflexions et discussions.

Finalement, 7 ans après, 165 vidéos (interviews, débats, conférences) sont en ligne, des centaines de contributions d’excellent niveau, des expériences partagées par les meilleurs experts ont fait de cette plate-forme 2.0 un espace libre, ouvert à tous qui a su attirer près de 2,9 millions de visites!

C’était une heureuse surprise que Jérôme se penche à nouveau sur CherClient pour en faire une étude de cas fouillée, de son œil d’expert, pour guider ceux d’entre vous que l’expérience du wiki (et de la webTV) intéresse.

Logo Smartwords

C’est ici !

A votre disposition pour échanger.

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Tirer le meilleur parti de votre page Facebook

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Logotype Best Buddies

Vous gérez le site internet de votre entreprise et c’est vous que l’on a désigné pour créer la page Facebook. Ça, ça ne prend pas longtemps.

S’est tout de suite posé la question cruciale N°1 : comment faire pour avoir des fans ? (parce que le concurrent en a 65.000).
C’est vrai, avec 5 fans, ça sent la misère.
Mais, ensuite, si ces fans se mettent à dire tout ce qu’ils ont sur le cœur, tous ceux qui n’avaient rien à dire ne risquent-ils pas d’embrayer ?

S’est donc posée la question cruciale N°2 : qu’est-ce qu’on en fait ? On l’ouvre ou on la ferme ? C’est à dire « on accepte les commentaires ou on les refuse ? ».
Mais à quoi bon être sur un réseau social, si c’est pour parler tout seul ? Il y a déjà le blog pour ça. Et on aura l’air d’avoir peur de nos clients.

Alors surgit la question cruciale N°3 : les « fans » sont-ils des clients ? Et si oui, comment faire pour les identifier, savoir qui a acheté quoi, et quand ? Et qui a rencontré quelles difficultés, dans quelles circonstances ?
Bref, comment relier les informations détenues en interne (dans le CRM mis en place à grands frais par l’entreprise) et cette page Facebook ?

Soyez rassuré, Teletech International a créé pour vous « Social to CRM » dans ce but. Une solution qui fait le lien et vous permet de réagir avec à-propos aux questions posées sur votre page Facebook.
Et si vous souhaitez aller plus loin et vous doter d’un réseau d’ambassadeurs, des meilleurs amis de votre marque, alors vous pouvez opter pour l’autre nouveauté de Teletech Internaitonal : « Best Buddies« .
C’est un dispositif qui identifie les meilleurs clients, les plus contributifs, ceux qui ont le plus d’influence et qui sont prêts à aider les néophytes.

Pour en savoir (un petit peu) plus, vous pouvez vous rendre sur notre site ici.

Nous sommes à votre disposition pour vous présenter ces outils qui composent les première briques de notre suite « Social System« .

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Quelles entreprises pour la génération Y ?

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Génération Y

Les réseaux sociaux, en ouvrant l’horizon, ont engendré un changement dont les effets ne font que commencer à se faire sentir.
D’une entreprise-employeur, à laquelle la journée entière était dévouée, on assiste à une communauté télé-travaillant qui se regroupe physiquement tout en maintenant un lien vers ses membres extérieurs. Source d’information, de prosélytisme, ces communautés enchevêtrées constituent un nouvel écosystème des entreprises que celles-ci n’ont pas identifié et ignorent.
Il ne s’agit ni d’employés, ni de clients, ni de partenaires. Ce sont ses stakeholders le plus souvent inconscients et involontaires.
Ce sont eux qui, par affinité avec le membre interne, vont véhiculer, via leur page Facebook, les informations sur la marque au delà du périmètre auquel celle-ci a accès.
Ce sas avec l’extérieur, est une source d’instabilité, mais aussi d’innovation et de développement.

Impliquer la génération Y ?

Comment les entreprises peuvent tirer parti des réseaux sociaux pour se prolonger en une communauté étendue et efficiente ?

Bien sûr, il reste des marques pour qui les jeunes « Y » rêvent de travailler, ou sont fiers de travailler quand ils sont parvenus à entrer dans le clan. Apple, bien sûr, Google, Facebook ont pris la place des grands cabinets d’audit, de l’Air Liquide, IBM ou autre Club Med, sans oublier les GE ou Unilever. (Lire la suite…)

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L’expérience utilisateur, key feature de l’organisation client

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Un article très intéressant de Frédéric Cavazza à propos de l’expérience utilisateur sur les sites marchands, déterminante pour faire la différence avec les concurrents. Il présente des interfaces de plus en plus sophistiquées, dans le domaine du voyage par exemple, comme RoomKey, qui évoque vraiment l’approche d’Apple dans l’atmosphère, le soin apporté au détail.
On voit bien que le travail des concepteurs de sites va enrichir le selfcare et réduire les coûts humains des organisations clients.
Dans cette course à la sophistication des sites, le complément humain professionnel reste et va redevenir le must. Mais cela va conduire à repenser totalement la place des centres de relations clients pour les intégrer à ce nouvel univers qui émerge.
C’est ici : http://bit.ly/zQyZux

C’est cette réflexion qui nous a conduit il y a deux ans à concevoir notre nouvelle offre, qui sera dévoilée prochainement, à l’occasion de l’ouverture de Teletech Campus, un centre de relation clients inédit, de 600 postes à Dijon, pour lequel tous les éléments ont été repensés, en collaboration avec les meilleurs chercheurs en sciences sociales, les architectes les plus novateurs, l’appui sur un cluster high tech.
En admettant la recherche d’un optimum entre le prix de revient d’un client et de la QRC, les marques vont devoir créer une organisation client complètement repensée qui supposera une réflexion globale.
Teletech International vous invite à le rejoindre dans cette démarche, pour que l’expérience de vos utilisateurs soient réellement génératrice d’attachement à votre marque.

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Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…

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Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.

D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.

Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.

Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)

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Le e-G8 est terminé, les gourous du Net sont rentrés chez eux

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Dans un exercice imposé comme celui-là, où le Président de la République avait d’emblée planté le décor : il fallait réguler internet pour protéger les droits des auteurs, les gourous du Net n’étaient pas à leur affaire.

Il faut dire que, pour la plupart, ils ont profité largement de la liberté du Net en matière de diffusion d’œuvres en tous genres et en particulier du genre pas vu pas pris.

Car le débat a porté sur ce point : « qui a droit à une part plus grosse du gâteau ? ». (Lire la suite…)

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Etre invité par le Président de la République au e-G8 2011

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C’est un honneur, que l’on soit du même bord politique ou non, la fonction fait qu’une telle invitation est un honneur.

Le signe d’une certaine reconnaissance qu’on est un acteur reconnu par ses pairs, puisque les listes ont été proposées aux équipes de l’Elysées pour une sélection, par les principales organisations professionnelles de l’Internet.

Ensuite, le plaisir d’être au contact de toutes les stars mondiales, de pouvoir les approcher, leur parler (un peu), les écouter. Une ambiance à l’américaine, c’est à dire très euphorisante, où tout paraît possible, à la portée des audacieux.

Enfin, les conseils, les visions, les stratégies, les convictions.

Mais, et c’est dommage, un leitmotiv, figure imposée dès l’ouverture par un Président de la République qui apparaît dans un immense décalage : un des rares présents à ne pas parler l’anglais, langue officielle de ces deux jours, ne connaissant visiblement rien au web2.0, et surtout, une culture, pour ne pas dire un culte : le contrôle, l’encadrement, la régulation, la fiscalité. Bref, la contre-culture de l’Internet à lui tout seul. Figure imposée ensuite, dans chaque atelier (workshop), même si le titre et le profil des intervenants annonçait tout autre chose. De quoi être frustré, vraiment.

Et, cerise sur le gâteau, pour bien comprendre qu’on était bien invité par un ancien Ministre de l’Intérieur, l’intrusion dans ma messagerie par le Ministère des affaires étrangères!!! Himself ! Ca ne m’était jamais arrivé, mais l’adresse IP est détectée, je fais checker à deux reprises par mon hébergeur. Confirmé ! C’est pas beau ? La prochaine fois (si je suis réinvité), j’y vais avec mon boulier chinois. De toutes façons le wifi marchait super mal.

Bon, ça restera une belle fête, mais elle aurait pu être tellement plus belle ! Je reviendrai dans un autre billet sur le contenu.

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Social Marketing, Community Management et Service Clients

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facebook ? oui ou non

Lors des dernières Journées Grandes Marques, le sujet a été abordé à plusieurs reprises : fallait-il ou non avoir sa page Facebook ? Et, en corollaire, pourquoi ? Cette deuxième question semble presque superflue quand on a répondu à la première, mais, on l’a vu, pas forcément. (Lire la suite…)

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Social Graph, Social Marketing, Social Business

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Micha Benoliel me fait partager ce post de Rip Epson publié sur Techcrunch (on voit que l’information circule autour de la planète à une vitesse invraisemblable) : http://tcrn.ch/id36Dj

Il s’agit de l’analyse de l’importance du Social Graph, sorte de carte des relations sociales, dans le développement des sociétés du web, pour faire court, de la course à la suprématie entre Google et Facebook, à cette heure.

L’intérêt de l’article, c’est qu’il relate un débat entre l’un des fondateurs de Google et un éminent spécialiste de Goldman Sachs, lors duquel le premier semble reconnaître que la maîtrise dudit Social Graph par Facebook est infiniment supérieure, car prenant en compte les centres d’intérêt de l’internaute, que c’est celui-ci qui les alimente et les mets régulièrement à jour. La profondeur de l’information semble donner un net avantage au réseau social géant sur Twitter, même si les mises à jours de statuts de ce dernier offrent aux publicitaires une information qui pourrait être plus simple à monétiser.

Pour ma part (modeste), je suis complètement convaincu que le fondement de Facebook, qui voient un demi-milliard d’humains se découvrir aussi volontiers, sans doute à la recherche d’échanges fondés sur le partage de goûts communs, est à la fois incomparable et irrattrapable. Je suis encore plus étonné et bluffé par ce code de communication intuitif, permettant un degré d’intimité quasi immédiat avec de parfaits inconnus, que personne n’aurait pu imaginer il y a 6 ans seulement.

C’est justement ce qui rend la monétisation de ce réseau délicat, touchy pour les marques. Entrer dans ces relations à l’alchimie si mystérieuse n’est pas sans risque.

Le Social Graph n’a pas livré tous ses secrets, et c’est heureux, profitons-en !

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Les Médias Sociaux expliqués à mon boss par Yann Gourvennec et Hervé Kabla

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Livre - Les medias sociaux expliqués à mon boss

Yann Gourvennec et Hervé Kabla nous font partager la matière brute de leur ouvrage à paraître bientôt : les médias sociaux expliqués à mon boss.

C’est ici : http://www.slideshare.net/MediaAces/schemas-17dc2010-yag

Cet ouvrage promet d’être dense avec près de 360 pages. Il faut dire que la tâche est immense, pour que les « boss » saisissent à la fois l’intérêt, l’importance et l’urgence de faire de leur entreprise un acteur des médias sociaux.
Les schémas nous donnent une idée des thèmes qui seront abordés, avec les contributions de nombreux spécialistes : le community management, l’e-reputation, la gestion de l’innovation technologiques, etc.

La relation des marques avec leurs consommateurs passera par les réseaux sociaux ou ne sera pas. Il faut donc remercier MediaAces, l’association créée par Yann, de faire ce travail d’évangélisation !

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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