Web2.0
L’expérience utilisateur, key feature de l’organisation client
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13 jan +
Un article très intéressant de Frédéric Cavazza à propos de l’expérience utilisateur sur les sites marchands, déterminante pour faire la différence avec les concurrents. Il présente des interfaces de plus en plus sophistiquées, dans le domaine du voyage par exemple, comme RoomKey, qui évoque vraiment l’approche d’Apple dans l’atmosphère, le soin apporté au détail.
On voit bien que le travail des concepteurs de sites va enrichir le selfcare et réduire les coûts humains des organisations clients.
Dans cette course à la sophistication des sites, le complément humain professionnel reste et va redevenir le must. Mais cela va conduire à repenser totalement la place des centres de relations clients pour les intégrer à ce nouvel univers qui émerge.
C’est ici : http://bit.ly/zQyZux
On voit bien que le travail des concepteurs de sites va enrichir le selfcare et réduire les coûts humains des organisations clients.
C’est ici : http://bit.ly/zQyZux
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Chargement ...Free-(r)iche, Free-Vole, Free-pon, Free-cassée, Free-meure…
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17 juin +
Un exemple parmi d’autres de conversation sur les réseaux sociaux, qui mérite que l’on s’y attarde.
D’abord parce qu’il s’agit de Free, dont le patron court les plateaux télé pour expliquer comment on devient riche grâce à la nouvelle économie.
Que cette entreprise a une croissance fondée sur la réputation de performance supérieure à ses concurrentes, pour des prix tirés. Mais ce qui se dit, c’est que l’assistance client est très médiocre. D’où la première interrogation : matraquage publicitaire + innovation technique (prouvée ?) + service au rabais = succès. Si cette équation est vraie, elle va en inspirer plus d’un et nous autres malheureux consommateurs, n’avons pas fini de nous lamenter.
Ma deuxième question concerne la logique de ce modèle : il est à peu près aussi coûteux de mal faire son métier que de le faire bien, si on intègre tous les coûts cachés et les pertes engendrées. Les managers de Free sont-ils assez peu compétents pour ne pas parvenir à choisir un prestataire qui valorise son image au lieu de la dégrader ? (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Le e-G8 est terminé, les gourous du Net sont rentrés chez eux
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29 mai +
Dans un exercice imposé comme celui-là, où le Président de la République avait d’emblée planté le décor : il fallait réguler internet pour protéger les droits des auteurs, les gourous du Net n’étaient pas à leur affaire.
Il faut dire que, pour la plupart, ils ont profité largement de la liberté du Net en matière de diffusion d’œuvres en tous genres et en particulier du genre pas vu pas pris.
Car le débat a porté sur ce point : « qui a droit à une part plus grosse du gâteau ? ». (Lire la suite…)
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Etre invité par le Président de la République au e-G8 2011
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28 mai +
C’est un honneur, que l’on soit du même bord politique ou non, la fonction fait qu’une telle invitation est un honneur.
Le signe d’une certaine reconnaissance qu’on est un acteur reconnu par ses pairs, puisque les listes ont été proposées aux équipes de l’Elysées pour une sélection, par les principales organisations professionnelles de l’Internet.
Ensuite, le plaisir d’être au contact de toutes les stars mondiales, de pouvoir les approcher, leur parler (un peu), les écouter. Une ambiance à l’américaine, c’est à dire très euphorisante, où tout paraît possible, à la portée des audacieux.
Enfin, les conseils, les visions, les stratégies, les convictions.
Mais, et c’est dommage, un leitmotiv, figure imposée dès l’ouverture par un Président de la République qui apparaît dans un immense décalage : un des rares présents à ne pas parler l’anglais, langue officielle de ces deux jours, ne connaissant visiblement rien au web2.0, et surtout, une culture, pour ne pas dire un culte : le contrôle, l’encadrement, la régulation, la fiscalité. Bref, la contre-culture de l’Internet à lui tout seul. Figure imposée ensuite, dans chaque atelier (workshop), même si le titre et le profil des intervenants annonçait tout autre chose. De quoi être frustré, vraiment.
Et, cerise sur le gâteau, pour bien comprendre qu’on était bien invité par un ancien Ministre de l’Intérieur, l’intrusion dans ma messagerie par le Ministère des affaires étrangères!!! Himself ! Ca ne m’était jamais arrivé, mais l’adresse IP est détectée, je fais checker à deux reprises par mon hébergeur. Confirmé ! C’est pas beau ? La prochaine fois (si je suis réinvité), j’y vais avec mon boulier chinois. De toutes façons le wifi marchait super mal.
Bon, ça restera une belle fête, mais elle aurait pu être tellement plus belle ! Je reviendrai dans un autre billet sur le contenu.
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Social Marketing, Community Management et Service Clients
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6 avr 1
Lors des dernières Journées Grandes Marques, le sujet a été abordé à plusieurs reprises : fallait-il ou non avoir sa page Facebook ? Et, en corollaire, pourquoi ? Cette deuxième question semble presque superflue quand on a répondu à la première, mais, on l’a vu, pas forcément. (Lire la suite…)
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Social Graph, Social Marketing, Social Business
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18 fév 1
Micha Benoliel me fait partager ce post de Rip Epson publié sur Techcrunch (on voit que l’information circule autour de la planète à une vitesse invraisemblable) : http://tcrn.ch/id36Dj
Il s’agit de l’analyse de l’importance du Social Graph, sorte de carte des relations sociales, dans le développement des sociétés du web, pour faire court, de la course à la suprématie entre Google et Facebook, à cette heure.
L’intérêt de l’article, c’est qu’il relate un débat entre l’un des fondateurs de Google et un éminent spécialiste de Goldman Sachs, lors duquel le premier semble reconnaître que la maîtrise dudit Social Graph par Facebook est infiniment supérieure, car prenant en compte les centres d’intérêt de l’internaute, que c’est celui-ci qui les alimente et les mets régulièrement à jour. La profondeur de l’information semble donner un net avantage au réseau social géant sur Twitter, même si les mises à jours de statuts de ce dernier offrent aux publicitaires une information qui pourrait être plus simple à monétiser.
Pour ma part (modeste), je suis complètement convaincu que le fondement de Facebook, qui voient un demi-milliard d’humains se découvrir aussi volontiers, sans doute à la recherche d’échanges fondés sur le partage de goûts communs, est à la fois incomparable et irrattrapable. Je suis encore plus étonné et bluffé par ce code de communication intuitif, permettant un degré d’intimité quasi immédiat avec de parfaits inconnus, que personne n’aurait pu imaginer il y a 6 ans seulement.
C’est justement ce qui rend la monétisation de ce réseau délicat, touchy pour les marques. Entrer dans ces relations à l’alchimie si mystérieuse n’est pas sans risque.
Le Social Graph n’a pas livré tous ses secrets, et c’est heureux, profitons-en !
(4 votes, moyenne: 3,00 sur 5) Chargement ...Les Médias Sociaux expliqués à mon boss par Yann Gourvennec et Hervé Kabla
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30 déc 1
Yann Gourvennec et Hervé Kabla nous font partager la matière brute de leur ouvrage à paraître bientôt : les médias sociaux expliqués à mon boss.
C’est ici : http://www.slideshare.net/MediaAces/schemas-17dc2010-yag
Cet ouvrage promet d’être dense avec près de 360 pages. Il faut dire que la tâche est immense, pour que les « boss » saisissent à la fois l’intérêt, l’importance et l’urgence de faire de leur entreprise un acteur des médias sociaux.
Les schémas nous donnent une idée des thèmes qui seront abordés, avec les contributions de nombreux spécialistes : le community management, l’e-reputation, la gestion de l’innovation technologiques, etc.
La relation des marques avec leurs consommateurs passera par les réseaux sociaux ou ne sera pas. Il faut donc remercier MediaAces, l’association créée par Yann, de faire ce travail d’évangélisation !
(2 votes, moyenne: 4,50 sur 5) Chargement ...Super fiers : le lien Hypercall est dans le check-in de Influencia ce mois-ci !
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10 déc +
A peine lancé à l’occasion du Salon VAD de Lille il y a quelques semaines, le lien hypercall est mis à la une d’Influencia, Le e-magazine des tendances de l’internet.
Influencia présente l’invention d’eb-Lab et en pressent l’immense potentiel et le voit comme un standard de l’internet.
En tout cas, c’est une caution qui nous fait chaud au cœur, après celle d’Oséo qui nous soutient et Orange Business Services qui a mis en ligne sur sa webTB un interview à ce sujet.
Le magazine l’Isabelle Musnik, ex de CB-News, voit même le lien hypercall intégré à Office : chiche ?
A vos marques, prêts, partez !
(1 votes, moyenne: 5,00 sur 5) Chargement ...Teletech International contribue à la prise en compte de l’e-reputation
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19 nov +
A l’occasion de la e-conférence organisée par la CCI Dijon pour Entreprissimo 2010, j’ai pu commenter en live, dans un débat animé par un Paul Amar en grande forme, les réponses des 600 chefs d’entreprises présents à un sondage sur l’e-réputation.
Entre réticences face à Facebook et crainte de budgets pour multinationales, les patrons de PME n’ont pas pratiqué la langue de bois : l’e-réputation, ils ne pratiquent pas encore. Ils prennent conscience de la problématique, mais n’ont pas réellement adopté de stratégie.
Teletech International, à nouveau défricheur de tendances, propose une solution opérationnelle et surtout anticipatrice pour toutes les bourses et surtout, simple et efficace !
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Un cours sur le Management des centres de relation clients à Nanterre Paris X
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9 nov +
Christophe Benavent m’a proposé d’intervenir sur une journée auprès des étudiants du Master Marketing Opérationnel International de Paris-X Nanterre le 2 décembre prochain pour traiter du management des centres de relations clients, ce qu’on appelle classiquement les call centers.
Nous avons réfléchi ensemble à la forme de cet enseignement et nous avons pris le parti d’en faire un cours 2.0. En amont, un blog pour des questions, des éléments de débat. Pendant, un streaming ouvert à tous pour des échanges. Après, l’enrichissement de cette base via le blog toujours, mais aussi via CherClient, le wiki de la relation clients qui s’en fera le relais.
Un projet qui commence maintenant pour peut-être, aboutir à un ouvrage collaboratif, associant pour une sorte de première, les étudiants et la communauté à la construction d’un espace théorique.
C’est ici (et ailleurs) que ça va se passer : http://bit.ly/dl6tMB
(Ne partez pas sans laisser votre appréciation !) Chargement ...Goodmorning Client !
La Relation Clients vue par Teletech International
Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 15 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.
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