« Bref, je m’appelle Eric Dampierre »

C’est curieux, hier soir encore, j’expliquais notre position concernant l’évolution de notre métier, à une « donneuse d’ordres » que j’aime beaucoup par ailleurs, et qui fait la une d’un hebdo qui traite du sujet cette semaine.

Elle ne voyait absolument pas comme il pourrait être possible de se passer des contrôles, des stats, des reporting, des écoutes « discrètes », de l’intrusion permanente dans le quotidien des conseillers clientèle.

Cette vidéo est un bijou et elle illustre parfaitement, mieux que mon discours d’hier soir probablement, ce que nous engageons dans nos centres de relation client.

Mais la route va être longue, tant « les hommes en costumes dans les tours » sont convaincus d’avoir raison. Même au prix de la santé mentale de dizaine de milliers de collaborateurs qui ne demandent qu’une chose : qu’on leur fasse réellement confiance pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes. Et ça ne peut pas donner un plus mauvais résultat que la quasi-totalité des centres d’appels en activité aujourd’hui.

Il suffit de consulter les études sur le sujet qui s’empilent d’année en année, sans parvenir à ébranler les certitudes des apprentis sorciers.

Jusqu’à la rupture ?

Pour notre part, la rupture est engagée. Nous avons mis en place une collaboration avec les 5 meilleurs laboratoires français de recherche en sciences sociales et depuis 20 mois et pour encore quelques années, nous travaillons ensemble à définir une nouvelle organisation du travail dans nos centres de relation clients. Pour le bien-être de nos collaborateurs ET la qualité des prestations offertes à nos Partenaires.

Car nous nous voyons comme les partenaires des entreprises qui nous confient le privilège de co-piloter leur relation clients.

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