Comment les Techos voient les RH

Internet, les réseaux sociaux, toutes ces évolutions technologiques bouleversent notre quotidien. Les entreprises vont devoir s’y adapter ou mourir. C’est un enjeu majeur pour les organisations et les RH, car les relations avec les consommateurs, en particulier sur les réseaux sociaux comme Facebook sont désormais gérées publiquement. Il va falloir en tenir compte dans la sélection et la formation des collaborateurs en charge de ces échanges.

Bla, bla, bla… Ces aphorismes qui se sont maintenant largement propagés dans les médias sont vrais. Mais au delà du constat, ce qui est inquiétant, c’est de voir comment, à nouveau, les marchands de solutions techniques s’emparent du micro pour jouer sur la crainte des directions marketing, et présenter leur démarche comme la clé du problème. L’article de Julie Le Bolzer est édifiant : le titre et le sous-titre laissent entendre que le sujet va être traité sous l’angle des ressources humaines. C’est d’ailleurs ce qui avait éveillé mon intérêt.

Hélas, on n’y trouve que l’apologie d’une poignée d’éditeurs de solutions techniques mineurs, permettant de traiter les échanges de messages sur internet, présentés assez complaisamment comme leaders européens.

A la question pourtant posée « Comment les entreprises accompagnent leurs équipes face aux mutations technologiques », qu’apprend-on ?

Que puisque les échanges sur les réseaux sociaux se font par écrit, « Orthographe, qualité d’écriture et respect de la syntaxe s’invitent dans la sélection pour des postes où l’aptitude orale prévalait jusqu’alors ».

Mais aussi que « c’est l’accompagnement du collaborateur sur le terrain qui fait la différence ».Et comment ? Pas un mot. On peut lire enfin que « En outre, la diversification du travail (traitement d’appels, de mails, intervention sur les réseaux sociaux, chat…) a sensiblement fait baisser le niveau de stress et réduit le turnover ». Dixit la responsable des opérations d’un acteur du commerce en ligne. Est-ce si évident ? Que la diversification du travail puisse favoriser la satisfaction des collaborateurs, c’est possible. Mais une étude approfondie du sujet nous a permis de conclure que c’est vrai pour les collaborateurs dont les missions sont très simples, répétitives et donc de peu d’intérêt. C’est en revanche tout à fait l’inverse pour ceux dont les missions sont riches et jouissent d’une bonne pérennité. Ceux-là ne sont pas preneurs d’un morcellement de leurs tâches.

Bref, est-il bien logique d’interroger sur un tel sujet, des éditeurs de logiciels dont la fonction première est justement d’automatiser des fonctions, de les tayloriser pour justifier d’un excellent « ROI » ? N’avons-nous pas pu constater que leurs arguments simplifient le plus souvent les problématiques pour convaincre que l’automatisation ne dégradent en rien le résultat ?

Pourtant, chacun d’entre nous a pu régulièrement constater que les divers automates qui peuplent notre vie quotidienne, s’ils sont souvent utiles quand ils remplacent l’homme dans ses missions « robotisables », sont progressivement positionnés dans des processus déviants qui ne sont justifiés que par une recherche court-termiste d’économies. Or, c’est justement faute de réflexion sérieuse, conduite avec les vrais experts des questions sociales, que les marques créent l’insatisfaction considérable que ressentent aujourd’hui les consommateurs en matière de relation avec les marques.

D’accord pour utiliser les technologies nouvelles et faire preuve d’une nécessaire culture de l’innovation. C’est bien notre ADN, chez Teletech International. Mais pas d’accord pour jouer les apprentis sorciers avec les consommateurs de nos clients. Même si c’est compliqué, long, incertain, il faut conduire parallèlement des travaux sérieux en matière de sociologie, de climat social, de politique RH. Et ne pas se contenter d’évidences superficielles.

Nous avons engagé depuis bientôt deux ans, un programme de recherche avec cinq des plus prestigieux laboratoires de recherche en sciences sociales, pour justement réfléchir à ces questions et tenter de leur apporter les réponses les plus appropriées. C’est à dire qu’en faisant preuve d’un certain humanisme, en respectant nos valeurs éthiques et morales, nous nous devons de tenir compte des réalités économiques et financières. Ne pas verser dans l’utopie.

Au vu des premiers résultats de ces travaux, nous avons conclu que les organisations doivent retrouver une capacité à faire confiance à leurs collaborateurs comme à leurs partenaires. En matière de relation humaines, et c’est le mot juste de cet article des Échos, le R de CRM, pour Relationship, est celui qui est le plus important.

Mais définir une nouvelle organisation de la Relation Client, dans toute sa complexité, est un travail qui doit être conduit organisation par organisation. Et les programmes RH sont au cœur du sujet. Parvenir à gagner l’engagement total de ses équipes, alors que la conjoncture fait fleurir des problématiques de flexibilité, de précarité, et de réduction des salaires, cela demandera bien plus qu’une solution de pilotage des messages sur Facebook. (Lire ici l’article)

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