Ça aurait été le 1er avril, on aurait dit : « c’est un peu gros, et en plus c’est même pas drôle ».
Je rentre de vacances et, en attendant une correspondance air-rail à Roissy, je tombe sur le gros titre du Journal du Dimanche : « Nicolas Sarkozy veut relocaliser les call-centers« .
Je consulte l’article intérieur pour m’apercevoir qu’au delà la déclaration tonitruante, tout le reste est très flou. On se demande comment ça peut faire le gros titre de la une.
Puis Laurent Wauquiez a l’air de vouloir préciser les choses le lendemain. Ce n’est pas tellement plus clair, on apprend qu’il faut relocaliser les emplois des call centers implantés particulièrement au Maroc, puisque des PME françaises ont eu le mauvais goût de suivre les encouragements de ce même gouvernement qui disait :
- soyez plus volontaires, allez vous implanter à l’étranger, nous avons besoin de PME plus internationales
- les Marocains sont nos amis, il y a une balance budgétaire à rééquilibrer, implantez-vous au Maroc
Il y a une chose qui a dû nous échapper, c’est que ces messages s’adressaient à toutes les PME, sauf les prestataires des centres d’appels.
Les vilains petits canards
Car les PME dynamiques qui s’implantent à l’étranger, il faudrait qu’elles le fassent soit en échouant (et là, en tant que Français, on a des prédispositions), soit sans créer d’emplois localement. Ou alors, on est un constructeur automobile, et on a le droit.
Mais les outsourceurs qui ont crée 60.000 emplois off-shore depuis 10 ans (date à laquelle Teletech International a monté la première plate-forme off-shore à Rabat), sont critiquables. Ils auraient dû les créer en France. Le nombre d’emplois dans les call centers ont ils baissé en France dans le même temps ? Non, ils emploient toujours 260 à 300.000 collaborateurs.
Mais des représentants de la profession, les dirigeants du syndicat patronal SP2C avaient eu la bonne idée, pour se faire bien voir du ministre, de promettre de créer davantage d’emplois en France. Comme ils ne l’ont pas fait, (mais sur quelles assurances, et de qui, avaient-ils bien pu se fonder pour faire de telles promesses ?), le ministre se sent floué.
Et il propose une panoplie de mesures coercitives, taxer les appels émis depuis l’étranger, taxer les donneurs d’ordres qui feront appel à des prestataires off-shore ou qui opéreront eux-mêmes des plates-formes délocalisées, imposer d’annoncer en début d’appel depuis où est émis l’appel.
Et comme le bâton a des petits relents de protectionnisme et surtout d’inefficacité, on apprend qu’il y aurait aussi quelques carottes : incitations à s’implanter en milieu rural par exemple. Mais comme on l’interroge sur le budget disponible pour rendre une telle mesure un tant soit peu efficace, le ministre, flairant le piège, se rétracte rapidement pour parler de mesure symbolique! Ouf, on a eu peur. Pour le développement rural, on reste dans le symbolique.
Alors, comme le ministre voit bien que tout cela, bien que repris d’un vieux projet d’un ministre de l’Intérieur qui avait avorté, il propose que le contrôle du dispositif soit assuré par le consommateur. C’est à lui de faire savoir par on ne sait trop quel moyen, qu’il n’apprécie pas d’être pris en charge par un marocain au prénom francisé et dont l’accent est perceptible.
Je voudrais dire une chose au ministre : tous les prestataires n’imposent pas le changement de prénom à leur collaborateur, et en particulier, pas Teletech International qui a toujours vu dans cette pratique un manque de respect à la fois des collaborateurs dont c’est une atteinte à leur identité, et des clients qui ne sont pas dupes.
Mais aussi que nos collaborateurs ont certes un léger accent pour certains, mais que nos clients, qui sont intelligents, pensent avec nous que tous les Français ne sont pas racistes, que le consommateur se moque de l’accent et du prénom pour peu qu’on le serve bien et qu’on le prenne en charge avec compétence et gentillesse. Nos collaborateurs Marocains savent faire l’un et l’autre.
J’ai décidé d’implanter la première plate-forme off-shore francophone en 2007, après être intervenu à l’invitation de la Datar dans un colloque organisé par le Ministère des Télécommunications du Maroc sur le thème de la création de services internationaux.
Au delà des effets d’annonce
On peut s’interroger sur la possibilité de mettre en place une telle mesure. Qui va contrôler qu’en début d’appel, les conseillers vont annoncer d’où ils appellent ? Qui est concerné, les conseillers bancaires, qui devront annoncer qu’ils appellent leurs clients depuis une autre région française ? Les banques sont-elles d’accord ? Les compagnie d’assurances, les entreprises publiques, qui n’ont pas été les dernières à off-shoriser les saisies d’annuaires, l’impression des documents officiels, etc…? Bien sûr que non.
Alors, ce sont uniquement ceux qui appelleront depuis l’étranger qui devront s’y soumettre ? Quel ministre français pourra l’imposer à une entreprise étrangère ? De quel droit ?
Quels pays seraient concernés ? Les pays de la Communauté Européenne ? Je n’y crois pas vraiment. Les seuls pays du Maghreb ? Je ne voudrais pas être du prochain voyage officiel à Rabat dans ces conditions.
Et finalement, pour quel bénéfice ? Notre ministre espère-t-il que les consommateurs vont massivement raccrocher si on leur annonce qu’on leur répond depuis Rabat? Lorsque j’ai un problème avec mon abonnement mobile, que je patiente en musique pendant 20 minutes, peut-il croire que je vais, si on me répond, raccrocher parce que le hot-liner est assis à Alger?
Comment agir vis à vis d’opérateurs comme nous dont les appels sont orientés de façon algorythmique entre nos plates-formes françaises et off-shore ?
Quels sont les structures qui sont considérées comme des centres d’appels ? A partir de combien de personnes ? Quid s’ils sont constitués en unités logiques sous formes de call centers virtuels, c’est à dire avec des agents installés dans des unités physiques réparties ?
Il parle de taxer les appels. Notre ministre n’a sans doute pas été informé d’une évolution récente qui s’appelle la VoIP, la voix sur Internet. Comment espère-t-il ne serait-ce que mesurer les flux ?
Les Assises fantômes
Le ministre prétend organiser à la rentrée des assises (excusez-moi, je ne mets pas de majuscule) sur le sujet, avec 5 entreprises donneuses d’ordres. Si c’était sur l’organisation du marché entre les donneurs d’ordres et les prestataires, ça aurait un intérêt, peut-être.
Mais pour traiter de l’off-shorisation via des prestataires, on se demande comment il a pu oublier d’y inviter les représentants des prestataires qui sont les premiers incriminés. On notera que seront invitées des entreprises qui sont un peu obligées de venir, puisque dans l’orbite de l’Etat et sous influence directe de sa régulation. Mais pourquoi uniquement celles-ci ? ET pourquoi pas au moins un prestataire ? Je me rendrai disponible s’il le souhaite.
Des relations distendues
Serait-ce que le SP2C qui se targue d’avoir engagé avec le Ministre des actions de fond pour professionnaliser le secteur, ce dont on attend toujours les effets visibles, a un peu exagéré le niveau de ses relations ?
On dirait que les discours ont succédé aux promesses, que les mesures annoncées, suggérées, attendues n’ont pas fait l’objet d’une analyse sérieuse et profonde. Toujours est-il que les projets du ministre montre avant tout une méconnaissance considérable du sujet.
D’accord, il faut repenser l’activité des call centers, c’est urgent et c’est important car ce secteur va représenter une somme d’emplois, en France et à l’étranger, pour traiter le marché français, absolument considérable. Que ce marché va avoir un impact majeur sur tous les autres secteurs d’activité et au délà, sur le commerce électronique.
Il est impensable qu’une mesurette mal ficelée vienne influer sur un sujet aussi majeur.
Il est urgent de former le ministre.
2 commentaires
Bonjour,
Je partage également sur l’étonnante absence des prestataires aux assises des donneurs d’ordres / état. En même temps, le secrétaire d’état connaît Webhelp et qu’il considère que sa relation avec le SP2C est suffisante ?
[...] > Emmanuel Mignot est PDG de Teletech International L’annonce de Laurent Wauquiez, c’est sûr, a fait du « buzz ».De RMC au Télégramme, en passant par des sites boursiers, des blogs, des sites tunisiens, marocains, tout le monde a relayé l’information. Hier dans Le Monde, le Responsable de la Coordination Commerciale chez Arvato Services (Jean-Louis Thévenard), le président d’Acticall (Laurent Uberti) et celui de CCA Alliance (Eric Dadian) intervenaient pour indiquer leurs points de vue sur la mesure. Si Acticall & Arvato indiquaient que l’offshore doit être entendu comme une des facettes des offres proposées (par exemple, en soutien de plages horaires de services étendues, en soutien de pics d’activité, dans le traitement de tâches à faible valeur ajoutée,…), Eric Dadian rappelait quant à lui que le positionnement offshore était uniquement fait pour des raisons de réduction des coûts et d’optimisation des modèles dans le respect des demandes des acheteurs des donneurs d’ordres. Aujourd’hui, c’est Emmanuel Mignot (Télétech International) qui s’exprime dans La Tribune et qui nous interpelle avec cette question : Des centres d’appels 100% français : « Veut-on que le consommateur paie plus cher? » Je suis tout à fait d’accord avec lui sur l’aspect, un peu étrange, du caractère spécifique de la demande du secrétaire d’état vis à vis du secteur de la relation client / outsourcing, alors même que de grandes entreprises françaises industrielles ont déjà massivement investies dans de la production à l’étranger avec revente des produits en France (avec la bénédiction de l’état // aux balances commerciales). 1. La notification de la localisation du TéléConseiller : Emmanuel Mignot réagit à l’annonce de la notification de l’interlocuteur de l’endroit où il est localisé en disant que c’est utopique, notamment sur l’aspect « contrôle ». Personnellement je ne pense pas que ce soit le point le plus compliqué : des contrôles par échantillonnage avec mapping de déclarations de prestations réalisées en France ou en Offshore doivent suffire. Après tout, une entreprise du secteur de l’outsourcing n’offshorise pas la prestation si la demande ne vient pas du donneur d’ordre et donc d’un cahier des charges / appel d’offres. Sur ce sujet, je pense d’ailleurs qu’une partie des français est un peu désabusé sur les call centers parce qu’ils savent pertinemment que Jean, Luc, Stéphanie & cie qui parlent avec un accent ne sont pas localisés en France. J’ai d’ailleurs toujours trouvé ça hypocrite et ne servant pas l’entreprise qui fait passer cette consigne (je parle ici du donneur d’ordre), et faisant montre d’acculturation vis à vis des salariés obligés de tenir le discours. Çà participe pleinement à la mauvaise image renvoyée par le secteur. 2.Le rôle du consommateur dans le choix de localisation Si je suis totalement d’accord l’analyse d’Emmanuel Mignot sur le niveau de qualité de service proposé (Offshore et France où des progrès restent à faire…) faisant intervenir le consommateur dans son rôle d’arbitre, je pense que le consommateur est train de changer. Il est fatigué de payer du « made in china / vietnam & cie » pour ses vêtements avec le sentiment que des marges monstrueuses ont été faîtes sur son dos. Pour ceux qui sont en situation de choisir, les consommateurs souhaitent désormais privilégier une consommation locale, car ils savent que choisir la localisation du lieu de production c’est aussi un moyen de privilégier un emploi « local ». Le « tout pour le prix » connaît ses limites. Si aucun acteur du marché n’est encore parti sur un message marketing « mes centres d’appels sont en France », ça ne saurait tarder. Et je suis certain que le coût supplémentaire sera accepté par les clients. 3. Les aides étatiques Personnellement, j’ai déjà abordé le sujet, je trouve hallucinant le nombre d’entreprises qui sont subventionnées, à droite à gauche, pour de l’implantation, pour de la formation, pour de la reprise de personnel etc. Si j’étais responsable d’une structure comme la sienne, je comprendrais parfaitement le point de vue d’Emmanuel Mignot : ces aides existent, il faut les prendre ne serait ce que, sinon, c’est le concurrent qui va le faire, qui va en bénéficier et donc être plus compétitif. Celui qui est gêné ici ce n’est pas mon côté « professionnel » mais « citoyen » vis à vis du rôle de l’état et la concurrence entre collectivités locales… Pour ce qui est des thèmes sur le rôles de l’état et des donneurs d’ordres, de la difficulté d’implantation en zone rurale, et le nombre d’emplois à relocaliser (d’ailleurs pourquoi le chiffre de 200 ou 300? pourquoi par 5 000 ou 50? pas d’explications données, mais je vais lui demander sur twitter , je partage. A noter aussi que j’aurai bien aimé qu’Emmanuel Mignot illustre / développe les propositions qu’il dessine pour son entreprise car en effet, la notion de flexibilité sans précarisation, c’est vraiment, vraiment compliqué… et là, tous les entreprises prestataires pourront en témoigner ! Pour conclure, personnellement, oui je veux que le consommateur paye plus cher s’il le souhaite, qu’il sache pourquoi et surtout qu’il en ait pour son argent ! Ajout : Je viens de voir qu’Emmanuel Mignot a posté sur son blog une analyse complémentaire, vous pouvez la retrouver via le lien ci-dessous. http://www.goodmorning-client.com/index.php/centres-dappels/coup-de-chaleur [...]