Teleperformance Colombie. Quelle innovation ?

Peut-être est-ce l’influence de la campagne des présidentielles en cours, mais nous avons tendance à observer les choses du seul point de vue de la France.

Faut-il protéger plus ou moins nos entreprises en érigeant des barrières de natures diverses ? Telle semble être la question.

Notre secteur offre une vision instructive en la matière, surtout si on l’observe d’un point de vue mondial, ceci dit sans prétention aucune.

Le marché mondial des centres dits « de contact« , représentent 220 milliards d’euros en 2011, dont 24% sont externalisés, soit 52.37 milliards d’euros (IDC et Kaulkin & Ginsberg).

Ceux-ci, on n’en a peu conscience, sont répartis entre 32 milliards pour les activités classiques de relation client et 20 milliards pour le recouvrement de créances, soit près de 40%. C’est dire combien les outsourceurs prospèrent sur les difficultés des consommateurs à honorer leurs dettes. Précisons que Teletech International, qui n’est pas un acteur mondial, n’a jamais réalisé, en 20 ans, aucune opération de recouvrement pour le compte de ses clients, que nous n’avons même jamais répondu à aucun appel d’offres dans ce domaine. Question d’éthique.

Au sein de ce marché mondial, le leader est français, Teleperformance, et le second est espagnol (Atento). L’un et l’autre pèse environ 4% du marché total de l’outsourcing et 1% du marché total. Ce qui, comparé à certains secteurs, est très faible. Le marché est considéré comme atomisé et promis à de vastes opérations de consolidation.

Le marché est structuré en 3 zones : Anglophone & Asie Pacifique, Pays de langue ibérique, et Europe EMEA. Le regroupement entre pays anglophones et asiatiques démontre l’impact considérable de la logique d’off-shorisation. Au point que le traitement des appels nord-américains depuis l’Amérique Latine est qualifié de « near-shore » par les analystes!

Les risques sectoriels sont de cinq ordres pour les grands opérateurs :

  • les lois restreignant les appels aux particuliers
  • les risques financiers, (risques de change, le dollar fluctuant de façon significative, non renouvellement des exonérations de taxes, nouvelles taxes, …)
  • la pression sur les prix avec mise en concurrence de plusieurs opérateurs globaux (le paiement au résultat, en particulier par les opérateurs télécoms, qui pèsent 60% du marché mondial de l’outsourcing en est une des manifestations)
  • les risques pays, en raison des mouvements politiques graves à l’œuvre dans de nombreuses destinations off-shore, mais aussi risques techniques d’interruption de service en raison d’infrastructures non fiabilisées, ..)
  • les risques sociaux (l’accroissement du niveau de vie dans les pays en développement, faisant varier significativement les marges)

Pourtant, ce qui est le plus remarquable, c’est l’absence de considération générale pour le social et l’humain dans l’analyse de ce secteur.

Il suffit pour s’en convaincre, de lire comment sont reprises les informations diffusées par le leader mondial à l’occasion de l’ouverture de son troisième site en Colombie.

Tous les supports reprennent mot pour mot le communiqué de presse, ici Capital.fr :

« ce nouveau site ultramoderne, conforme aux normes internationales les plus strictes en termes de technologie, d’innovation et de développement durable, permet à l’entreprise d’accéder au marché des solutions de proximité. D’une superficie de 26 000 m2, le site peut accueillir 1 727 collaborateurs et comprend 1 100 nouvelles stations de travail bilingues anglais/espagnol permettant de couvrir le marché américain avec une qualité de service optimale ».

La norme à laquelle il est fait référence est la norme LEED qui repose sur l’économie d’énergie, d’eau et de production de déchets. Dans une activité comme celle des centres d’appels, on imagine que cette certification n’est pas très difficile à obtenir. On ne voit pas en quoi cela peut garantir une quelconque qualité de prestations pour les clients. Lieux d’implantation des trois centres du groupe ? Bogota et Medellin. Motivation indiquée par le groupe pour ce choix ? La rentabilité.

Il est intéressant de constater qu’en dépit d’une automatisation considérable de la relation client, via les automates, les sites internet, les serveurs vocaux, l’activité de centres d’appels est en croissance mondiale de plus de 3% et de plus de 7% si on exclut la zone Europe EMEA. Cependant, les leaders sont très attentifs aux mutations technologiques de plus en plus fréquentes qui à la fois peuvent détourner des flux importants vers des solutions de « selfcare » et les amener à prendre dans l’urgence des décisions d’investissement dans des solutions nouvelles qui ne seront pas les bonnes.

Le chiffre d’affaires moyen par salarié avoisine les 20K€. La formation des superviseurs est de l’ordre de 20 heures par an. Pourtant, certains parmi les leaders anticipent la nécessité d’incorporer des prestations à plus forte valeur ajoutée, qui supposeront des programmes de formation et de fidélisation à grande échelle de leurs équipes, faute de quoi cette voie pour maintenir leur croissance sera un échec.

Mais plus que tout, on constate combien tous ces groupes leaders sont aux mains des investisseurs et des marchés financiers et sont contraints à une croissance par tous les moyens, à une réduction des risques souvent illusoire, leur taille les rendant au contraire plus vulnérables car plus visibles et moins agiles.

Un secteur que l’on pourrait croire stabilisé vu de France, mais qui au contraire, n’en est qu’au début de sa mue.

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