Le feuilleton continue : on avait vu, au premier épisode, que Téléperformances n’avait pas obtenu le fameux Label de Responsabilité Sociale des Centres d’Appels.
Puis, après quelques discussions, qu’il lui avait été attribué pour une année seulement (3 normalement aujourd’hui). Un Label format paquet de Bonux en somme.
Un an plus tard, devant un constat décourageant, le Label est retiré au Leader Mondial des Centres d’Appels.
Nouvelles discussions (on peut appeler ça comme ça). On invente en vitesse un certificat, qui est une sorte de purgatoire pour élève « sous surveillance ». Ce dont se prévaut immédiatement le titulaire dans la presse, en le faisant passer pour une sorte de Super Label. Pas mal joué. Là, on s’attend à une sorte de mise au point de la part des Hautes Instances du Label. Pas du tout, ils ont plein d’autres projets plus intéressants à gérer que le Label (Ah bon ? On croyait qu’ils servaient principalement à ça. On comprend pas bien). Ce qui est attendrissant dans ces retrouvailles, c’est que tout ça se passe le jour où le Tribunal de Grande Instance de Paris retoque un plan de licenciement de 500 personnes en Ile de France. C’est vrai que ça mérite un certificat !
Ce qu’on constate aujourd’hui, 16 mars 2010, c’est que la page principale du site de l’ALRS précise parfaitement les choses : le certificat, c’est pour ceux qui s’engagent résolument dans la démarche de labellisation. Pourquoi ils ne passeraient pas par la voie normale de labellisation ? Ça, on ne le sait pas. Bref, c’est pour ceux qui avaient le label mais qui achètent une société qui ne l’a pas. Vous l’avez compris, ça n’est le cas de personne. Ça s’adresse aussi à ceux qui ne l’avaient pas et qui achètent une entreprise qui l’avait. Ça, c’est le cas de Téléperformances. Et donc, toc ! ils ont le certificat.
L’ALRS précise que si on a le certificat, inutile pour les Ministères ou autres administrations qui auraient un appel d’offres en cours de se poser des questions : ça a exactement la même valeur que le Label. Il est fait allusion à des défauts à corriger sous douze mois faute de quoi on n’a plus rien. Mais pour les fonctionnaires, ça doit être considéré comme équivalent au label complet. On se demande qui dirige les ministères ?
Une question que l’on se pose : le Label format Bonux (un an), il existe encore ?
En dernière ligne, comme pour passer discrètement : un seul membre concerné pour le certificat : Teleperformances. On se disait bien qu’il devait servir à quelqu’un.
Du coup, nous avons fait un peu le tour du non-propriétaire sur le site de l’ALRS.
Une introduction savoureuse : « Créé le 14 décembre 2004 sous l’égide du Ministère du travail, de l’emploi et de la cohésion sociale, de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts), le “Label responsabilité sociale” apparaît plus que jamais comme le garant éthique des bonnes pratiques sociales des acteurs de la chaîne de la relation clients.
Après plus de trois ans d’existence, la légitimité du “Label Responsabilité Sociale” est aujourd’hui renforcée avec la création d’une association destinée à la promotion et au développement de la Responsabilité Sociale des Entreprises dans le secteur de la relation clients : l’ALRS (Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale). »
Créé en 2004, après plus de 3 ans d’existence…On dirait que personne n’a relu cette prose pourtant éloquente depuis …2007.
Heureusement, on trouve la composition du comité de labellisation (certification) qui se réunit 4 fois par an (on dirait que les candidats ne se bousculent pas au portillon). Alors qu’on nous avait expliqué qu’il y avait eu un rééquilibrage en direction des « partenaires sociaux », on trouve la configuration suivante :
Le Comité de labellisation se réunira à raison de 4 fois par an afin de rendre un avis à la majorité des membres présents sur l’octroi ou non au candidat postulant du label.
- Un Membre désigné des Pouvoirs Publics,
- Trois Membres désignés de l’AFRC,
- Trois Membres désignés du SP2C,
- Un Membre élu représentant le collège « Outsourceurs »,
- Un Membre élu représentant le collège « Centres de contacts intégrés »,
- Un Membre élu représentant le collège Clients « donneur d’ordres »,
- Un Représentant de chacune des organisations syndicales représentatives au plan national ».
10-4. A moins que là encore, la mise à jour ne date de 2007. Pourtant, non, puisqu’on a bien noté l’élection de Mr Fabrice André en lieu et place de Thierry Chamouton.
Alors, tout ça est bel et bon. Ça ressemble à une mascarade, mais il faut poser la vraie question : cela a-t-il eu, en 7 ans, un effet positif sur le management social des centres d’appels ? Les « labellisés-certifiés » sont-ils exemplaires ? Franchement, à part les manifestations d’une détresse sociale extrême chez les uns, les plan de licenciements massifs chez les autres qui affichent par ailleurs des performances boursières étonnantes, le « management par la Terreur » chez d’autres encore, on a de la peine à y croire. On serait même curieux de connaître l’avis du Ministre sur ce point-là.
Un dernier point : comment expliquer la prédominance dans les instances dirigeantes des mêmes acteurs, depuis l’origine, à quelques aménagements d’hommes homéopathiques près ? Serait-ce là le signe d’un fonctionnement réellement démocratique ? (bien peu de femmes à propos, pour un métier présenté comme très majoritairement féminin).
Bien entendu, depuis l’origine, Teletech International s’exprime librement sur ce dossier, en disant que la profession pourrait mourir de ces petits arrangements entre amis qui se font au détriment de l’image réelle qu’en ont les consommateurs.
Une étude récente conduite par un éminent cabinet international, a démontré que les call centers sont en France la cause première de leur infidélité. C’est un cas unique en Europe. N’y a-t-il pas là matière à poser les vraies questions, que nous avons sans cesse énoncées depuis 10 ans : il faut poser les bases d’une tarification acceptée par tous et qui permette des payer au juste prix nos collaborateurs. Le mode de management doit être revu et c’est ce que nous entreprenons chez Teletech International. Ensuite seulement, la question d’un label pourrait être posée, si elle s’avère encore utile. Pour notre part, nous ne le pensons pas. Mais vous l’aviez compris.
Puisqu’il faut bien en convenir : si aucune autre profession n’a jugé bon de se doter d’un tel arsenal cosmétique, ce n’est pas parce qu’elles sont moins vertueuses que la nôtre.
Cher lecteur, vous ne serez pas surpris que Teletech International, dont la qualité de gestion sociale a toujours été saluée, n’a jamais été choisi par Orange ou Canal+ pour la moindre prestation. C’est sans doute le prix à payer pour dire ce qu’il faut nécessairement dire.
Nous disons qu’il faut un débat ouvert entre les donneurs d’ordres et les prestataires sur les minimas de facturation, sur les conditions contractuelles et surtout, sur le mode de management des équipes de conseillers. Il faut faire cesser ces attitudes qui supposent que le mode de pilotage industriel est le meilleur pour les centres d’appels. Il faut savoir qu’il est très simple de démontrer que c’est en fait le plus inadapté et le moins efficace dans la durée.
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