Le Label de Responsabilité Sociale en pratique

De temps à autre nous est donnée l’opportunité de juger de la sincérité des postures des hommes. Comme par exemple de celle des responsables de l’ALRS, l’Association pour le Label de Responsabilité Sociale des call centers. Dans l’article du Monde sous la plume de Francine Aizicovici, il n’est pas possible de juger de la responsabilité de la direction de CCA : elle ne fabrique pas les casques utilisés, elle a sans doute choisi un produit réputé de qualité. Il n’est pas exclu qu’un facteur externe soit la cause des dysfonctionnements traumatisants. Le point qui interroge, c’est que, depuis l’origine des faits, en 2007, s’il est vrai qu’une collaboratrice présente un saignement de l’oreille et perd une partie de sa capacité auditive, on se demande comment la Direction a pu ne pas prendre des mesures immédiates et attendre au contraire que les choses se reproduisent.

Ensuite, pénaliser la salariée, alors qu’elle a subi un préjudice, qu’elle a engagé des actions susceptibles de faire réagir la direction, fut-ce par des moyens peu orthodoxes, cela mérite-t-il une poursuite au pénal ?

Il semblerait que non, puisque finalement la direction aura retiré sa plainte. Donc, peut-être, parlons bien entendu au conditionnel, il y a inadaptation de la réaction à la situation. Ajoutons qu’informer largement à propos de ce problème aurait-il permis à d’autres utilisateurs des mêmes produits d’éviter de connaître les mêmes problèmes.

Mais ce qui est étonnant au final dans cette affaire, c’est que le Directeur Général de CCA, qui est également le Vice Président de l’ALRS, refuse de répondre au journaliste et ait maintenu longtemps sa plainte au pénal. Pourquoi est-ce étonnant ?

D’abord, parce que lorsqu’on promeut depuis longtemps la Responsabilité Sociale de l’entreprise, il semblerait qu’un cas de cette gravité puisse faire l’objet d’une prise en compte plus spontanée. Ensuite, il s’agit d’une déléguée CGT, organisation syndicale qui a refusé de siéger à l’ALRS et constamment interrogé sur la sincérité de la démarche de cette association de labellisation. Enfin, le silence en retour aux questions des journalistes est étrange et sonne comme un aveu. Mais un aveu de quoi en fait ?

Des chocs acoustiques, on imagine bien que la Direction de CCA ne les a pas provoqués sciemment et délibérément. Que les relations avec la CGT soient difficiles, ce n’est pas faire offense à ce syndicat que de dire que ce n’est pas un cas unique. La poursuite au pénal pour avoir diffusé l’information sous une forme spectaculaire et pourtant passée inaperçue, cela semble un peu inadapté. Refuser, quand l’affaire s’ébruite, à cause d’ailleurs de cette démarche judiciaire, de répondre aux journalistes, c’est seulement délicat par rapport à la responsabilité nationale du dirigeant au sein de l’ALRS en fait.
Alors, qu’en conclure : une erreur de communication, une réaction tardive à un problème, une difficulté relationnelle enkystée avec un syndicat qui conduit à sur-réagir ? Ou une affaire montée en épingle par l’organisation syndicale pour un fait nettement plus anodin que relaté dans les médias ? Une attitude très négative de la déléguée syndicale depuis longtemps qui fait que la Direction se radicalise quand l’occasion se présente? Naturellement, on se pose toutes ces questions et le silence de la direction y contribue.

Pourtant, la Responsabilité Sociale, cela débute sans doute avec le sens de la communication et la gestion de ce type de problème qui touche à la santé des collaborateurs.

Bref, gardons-nous de juger définitivement, mais il reste que cette épreuve est un peu une épreuve de vérité pour la Direction de l’ALRS et que la suite intéresse toute la profession.