On trouve cette publicité ici : http://www.pubard.com/publicite/2012/02/04/sitel-1er-prestataire-a-recevoir-le-nouveau-label-responsabilite-sociale/
Notre confrère Sitel, filiale du Conglomérat Canadien Onex, nous annonce que le Label LRS est désormais obsolète. Il était insuffisant, il est donc logiquement remplacé par le « Nouveau LRS » qui, lui, est supposé être plus fiable. La multiplication des critères serait une approche intelligente pour mesurer la qualité d’une politique sociale.
Il est dommage qu’on n’en sache pas plus sur ces fameux critères, mais l’ancien label en recensait déjà 140, aussi variés que la présence d’un panneau d’affichage ou l’existence des registres légaux de tenue des réunions de CE. En bref, il s’agissait et s’agit encore probablement plus d’un audit de conformité que d’un véritable audit social. La multiplication des critères est en réalité, on le voit bien un moyen de noyer dans la masse les critères délicats comme l’existence de mouvements sociaux. En effet, on ignore tout des traitements de données réalisés par le cabinet chargé de l’audit. On ne sait toujours pas non plus si les méthodologies utilisées par les deux cabinets mandatés sont identiques.
On nous parle d’un indice de satisfaction de 80% des salariés, mais on ne sait pas non plus sur quelles bases elle est mesurée.
Ce qu’il faut en tous cas retenir de cette annonce très marketing (d’ailleurs, il est cocasse de tester les liens mis en rouge, ils renvoient à des annonces publicitaires pour des logements ou des voitures !), c’est que les membres du bureau du SP2C ont finalement compris que tout le monde savait à quoi s’en tenir sur l’intérêt de ce label qu’ils s’auto-attribuent depuis 2004. Ils tentent d’épaissir leur écran de fumée en compliquant encore leur processus, ce qui revient à rendre la nouvelle version encore moins lisible.
La situation est néanmoins intéressante : les titulaires de l’ancienne version n’ont plus qu’à jeter leur beau label à la poubelle. Il est ainsi avéré qu’il ne vaut rien. Ils ont quand même une petite consolation : bien qu’il leur faille en théorie débourser à nouveau une somme bien coquette (c’est ce qui permet d’écarter les petits acteurs de leurs terrains de chasse, les grands donneurs d’ordres), ils seront désormais tranquilles pour 3 ans au lieu de 2 actuellement.
On ne peut s’empêcher de penser que le mouvement social que tous les leaders (ou presque, nous n’étions pas concernés) ont subi le 23 juin dernier, les a sérieusement inquiétés : d’abord une lettre de supplique adressée en urgence aux principaux donneurs d’ordres, les pressant de bien vouloir accepter de payer plus cher. Maintenant, une nouvelle mouture de leur label chéri, qui lave plus blanc que blanc.
Nous leur proposons, s’ils sont si certains de leur politique sociale, de se confronter au Label Social Européen (www.europeansocialllabel.org) qui lui est indiscutable : il est fondé sur la seule donnée qui vaille : le vote anonyme des salariés sur 20 questions. Pas de traitement mystérieux, seulement les résultats bruts sortis des urnes. Et pas de discrimination, comme le coût en est symbolique, même les petits acteurs peuvent l’obtenir. Alors, qui s’en sent capable ?
Messieurs les donneurs d’ordres, vous savez maintenant à quoi vous en tenir. Un seul titulaire aujourd’hui d’un label qui n’est toujours pas crédible. Ou quelques titulaires d’un label qui vous garantit réellement que votre partenaire conduit une politique sociale digne et qui vous protège des risques sociaux.
1 commentaire
Je suis une ancienne salariée de Sitel, j’y ai travaillé près de 6 ans (j’ai été licenciée pour inaptitude médicale) et ce que je viens de lire me sidère… Je ne sais pas comment l’enquète a été faite pour que cette entreprise ait obtenu ce label. Je ne peux parler que du site de La Rochelle Quand vous dites que 80% des salariés sont satisfaits, c’est totalement faut : en fait, on nous fait remplir 2 fois par an des enquêtes de satisfaction, mais on nous met la pression pour qu’on la remplisse selon le bon vouloir de la direction : on nous dit que l’enquête est anonyme puisqu’on ne met pas notre nom, sauf qu’on doit mettre le nom de notre manager (environ 15 agent par manager), notre date d’embauche, le nom des différents clients pour qui on a travaillé, donc c’est très facile de savoir qui on est… d’ailleurs ceux qui se sont risqués à remplir honnêtement ces enquêtes se sont fait sérieusement remonter les bretelles devant toute leur équipe. Concernant l’intégration réussie des travailleurs handicapés, étant moi-même handicapée, je peux vous en parler : je n’ai eu mon fauteuil adapté, mes rehausseurs d’écran, mon repose poignets qu’au bout de 5 longues années alors que ce matériel a été financé par l’agefiph qui a accordé l’aide pourtant dès mon embauche. Alors bien sûr en tant que travailleur handicapé, j’ai eu des aménagements, par exemple un planning connu à l’avance (car mes collègues n’avaient leur planning que le vendredi après-midi pour la semaine suivante), sauf que ça n’a pas plus à plusieurs de mes chefs qui m’ont exclue si l’on peut dire (par exemple, on m’a mise à une autre table que mon équipe, on ne me donnait pas les nouveaux process et après on venait m’engueuler devant tout le monde car je ne les avais pas respectés)
Les vraies conditions de travail, c’est un planning donné juste quelques jours à l’avance et qui est souvent abérent (genre on fini à 22 h, on rembauche le lendemain à 9 h, le surlendemain on repart du soir, et quand on arrive on ne sait jamais à quelle heure sera notre pause déjeuner : on peut l’avoir aussi bien 1 heure après notre arrivée qu’une heure avant notre départ). On a droit aussi à des pauses non payées de 10 minutes ou 15 minutes.
Le temps passé à boire un verre d’eau ou aller aux toilettes est chronométré et limité
La climatisation fonctionne tellement mal que la température peut varier de 12 à 40 degrés en quelques heures, le bruit est infernal (300 personnes par plateau), l’hygiène est déplorable (puces dans la moquette, casque partagé, pas de savon ni de papier dans les toilettes très régulièrement, pas d’eau dans la cuisine pendant plusieurs mois, épidémies – gale, tuberculose, mononucléose sans compté toutes les « petites » maladies). On est aussi obligés d’arriver au minimum 20 minutes en avance, temps non payé, le temps de trouver un poste de travail libre, de trouver un ordinateur qui fonctionne, un casque qui fonctionne, une chaise non cassée, de prendre connaissance de nos résultats et des objectifs du jour, d’allumer notre ordinateur et de lancer nos différentes applications, de nous logger à notre ordinateur et à notre téléphone, car c’est l’heure à laquelle on prend le premier appel qui est considérée comme heure d’embauche, et même avec moins d’une minute de retard, on se fait rappeler à l’ordre (j’ai reçu un avertissement en recommandé pour un retard de 27 secondes). Les pauses sont elles aussi chronométrée à la seconde, ce qui fait qu’on ne peut jamais les prendre en intégralité
Et puis il y a les fameuses grilles de notations des appels : on est notés suivant différents critères (il faut par exemple absolument respecter le scripte mot à mot, on n’est pas là pour aider le client…, si le client raccroche avant qu’on ait fini de dire notre phrase de cloture, c’est une « fatal error » et donc un zéro pointé, etc)
Bref, je suis contente de ne plus y travailler car ce que je viens d’écrire n’est qu’une petite partie des réelles conditions de travail… D’ailleurs les médecins des environs connaissent bien cette entreprise et conseillent de ne pas y travailler