Le reportage de France2 sur les conditions de travail dans les call centers est intéressant car il permet à tous les auditeurs de découvrir, ou redécouvrir, l’envers du décor, c’est à dire de mettre un visage et un environnement sur celui qui tente de vivre en lui vendant un service télécom, des dosettes de café, bref toutes choses qu’il n’a pas demandées.
Nous sommes dans l’univers du « phoning à la papa », ce qui ne marche plus sauf à le faire réaliser en off-shore en pressurant le prestataire.
Ce qui manque à nouveau dans ce reportage et qui fait que l’essentiel est absent, c’est le rôle des donneurs d’ordres, des grandes entreprises clientes de ces centres d’appels externalisés. On voit rapidement Vivendi, on entend en fond sonore des noms de marques qui sont « masqués ».
Alors que les noms des outsourceurs sont mentionnés en clair, pourquoi ceux des vrais décideurs, ceux sans qui ces métiers n’existeraient pas, ne sont-ils pas mis en évidence ?
Qui sont les annonceurs des chaînes de télévision ? Les mêmes ?
Alors on comprend mieux. Il est plus facile de taper sur le lampiste.
Il n’est pas question de nier l’existence de ces centres de phoning. Il aurait fallu aussi avoir l’honnêteté d’expliquer qu’il existe en réalité une grande majorité de centres d’appels internes (80%) qui travaillent dans des conditions différentes, même si elles sont également souvent vécues douloureusement. Là, peu de turnover, car les contrats sont en CDI, les conventions collectives protectrices sont respectées, les syndicats très présents, les moyens financiers pour bien aménager aussi. La pression viens d’ailleurs.
Mais surtout, il existe des centres d’appels externalisés comme ceux de Teletech International, qui, on l’aura noté, n’est pas cité parmi les exploitants du système et c’est justice, dans lesquels les collaborateurs sont très majoritairement en CDI, dont le turnover est inférieur à 5% depuis plus de 15 ans, qui travaillent pour des clients dans la durée avec une attention portée davantage sur la qualité que sur la productivité.
Certes, nos centres d’appels sont de taille plus modestes que ceux qui ont été montrés dans le reportage (100 à 160 postes de travail), mais cela n’explique pas tout.
Bref, il y aurait eu bien plus à dire, et surtout beaucoup plus en profondeur sur la question de la relation client à distance. C’est d’autant plus dommage que le sujet n’est traité que de temps en temps, alors qu’il concerne 8% de la population active américaine, ce qui indique une tendance forte pour notre avenir. Il faut engager les vraies réflexions sur le sujet et les médias devront jouer leur rôle complètement, et pas seulement l’effleurer. Le récent reportage de France3 en début d’année était à mon sens nettement plus fouillé et de ce fait, nettement plus intéressant.
Emmanuel Mignot
PDG Teletech International
5 commentaires
Bonjour,
tout à fait d’accord vous quant à l’absence criante des donneurs d’ordres dans le sujet / reportage.
De toute façon, le format du reportage ne pouvait pas permettre d’apporter une vraie analyse de la situation de la relation client en France (quid des centres internes?) – le temps accordé était beaucoup trop court.
Ce que je regrette le plus dans ce type de documentaire est qu’il participe pleinement à la consolidation des préjugés des français sur la question tout en évitant soigneusement les pistes pouvant remédier aux situations décrites.
Après tout, que ce soit une ergonomie de l’espace de travail (dont la taille des plateaux) ou bien une responsabilisation accrue des téléconseillers, voire de nouvelles approches organisationnelles (« cassons » l’approche flux!!!), il existe des solutions pour continuer à développer ce secteur, en améliorer sa perception et rendre plus intéressant le travail pour ceux qui y travaillent.
Urmacht
Tout à fait d’accord.
Pour moi, le problème se situe au niveau des politique d’achat de ces prestations. Acheter de façon séparée, en jouant sur les mêmes ressorts visant à faire baisser les marges des prestataires est une parfaite idiotie.
Cela consiste à faire comme si le prix d’achat n’avait aucune incidence sur la prestation achetée. Ensuite, utiliser comme critère principal pour sélectionner un prestataire la vitesse de décroché et la durée la plus courte pour les appels (Teleperformances avait même créé une équipe chargée de raccrocher au nez des clients pour améliorer les statistiques!), c’est la démonstration que les acheteurs n’ont pas les compétences requises pour réaliser ces achats qui ont un caractère affectif et émotionnel inquantifiable.
Mais surtout, acheter la prestation de centre d’appels de façon séparée du reste des dispositifs de la relation clients est une incohérence totale.
Ma conviction, c’est que de toutes les façons, cela va devenir matériellement impossible, l’imbrication entre les prestations web et le call center sera bientôt telle, que les découper sera suicidaire.
Restera à résoudre le cloisement actuel de ces univers dans la plupart des grandes entreprises.
Merci encore pour cette réaction, …Urmacht ?
Bonjour,
Je souhaite témoigner sur les conditions de travail chez un hard discounter en particulier, ainsi que mon licenciement abusif.
Si intéressé, contactez moi par mail : metisdu91@hotmail.com
Merci
Bonjour,
dans votre commentaire, vous évoquez un reportage diffusé sur France 3. De quoi s’agit-il exactement? M’intéressant de près aux conditions de travail dans les Call Centers, je souhaiterais le visionner.
Merci d’avance
Je suis désolé de ne plus avoir les références exactes de ce reportage, mais j’imagine que si vous tapez call centers dans le moteur de recherche des archives sur le site de France 3, vous devriez le retrouver aisément.
Merci pour votre lecture.
Emmanuel MIGNOT