La publication du Cycle Hype par Gartner des technologies émergentes, nous donne l’occasion de positionner Teletech et aussi notre métier sur une sorte d’échelle virtuelle de l’innovation.

Bien sûr l’annonce récente d’IBM de mettre sur le marché leur Watson qui fournira des réponses contextualisées aux internautes, mixant données personnelles et requêtes complexes sur le web, est clairement une innovation potentielle pour notre secteur.
Le suivi longitudinal des affections de longue durée dans le domaine médical est également une évolution qui va nous impacter.
Depuis longtemps, nos automates, serveurs vocaux interactifs sont entrés dans les habitudes et les usages. Reste que la reconnaissance vocale y est encore loin d’avoir tenu ses promesses, tout comme les agents virtuels intelligents (avatars) dont l’intelligence disponible n’apporte pas encore le niveau de prestation souhaité. Mais le complément avec l’homme, objet justement de cette revue de Gatner, permet d’aboutir une solution pour le consommateur qui est en revanche facteur de performance.

L’intégration du knowledge management dans les call centers de Teletech a été réalisé dès 1996 et nous la maîtrisons aujourd’hui parfaitement : nous savons implémenter notre solution Nest KM en 4 jours, quand il nous fallait 3 mois il y a encore 10 ans.
La capacité à prédire les comportements des consommateurs a fait l’objet de développement de nos équipes depuis 15 ans, et nous sommes presque surpris de constater que ce qui fait partie de notre quotidien, au point que toute notre activité est fondée sur cette capacité de prédiction, est pour la majorité des entreprises en phase exploratoire.

Notre capacité à prévoir plusieurs mois à l’avance le nombre d’appels téléphoniques que nous allons recevoir pour une seule tranche horaire est un élément déterminant de notre rentabilité : pour recruter, former, intégrer, faire monter en compétence un nouveau conseiller clientèle, nécessite plusieurs mois. Il n’est donc pas possible de mener à bien cette démarche en dernière minute en cas d’erreur.
Nous avons obtenu une marge d’erreur de 3% 2 mois à l’avance pour un dossier que nous avons piloté pour la SNCF pendant plusieurs années.
De la même manière, ce qu’on appelle le « prédictive dialing » consiste à anticiper sur la durée d’une communication téléphonique, sur le temps que cela va prendre d’obtenir le prochain interlocuteur, du nombre de numéro qu’il faudra composer pour cela. Et l’algorithme qui préside à l’organisation du travail et des équipe se modifie lui-même en temps réel en fonction des changements que le système expert rencontre et de l’évolution de ratios au cours de la journée.

Les exemples ne manquent pas des autres innovations de notre SSII Teletech Ingenierie qui ont trouvé leur usage et démontré leurs performances, quand souvent, ils ont passé de mode ailleurs. Ainsi, le data-mining permet de réduire drastiquement les taux de conversion dans les opérations anti-churn, ou la géolocalisation d’optimiser les déplacements des commerciaux dans les opérations de prise de rendez-vous.
Ainsi, ce rapprochement à cette publication annuelle de Gartner permet de vérifier qu’un prestataire comme Teletech International, intervenant dans un secteur vu comme un peu archaïque par le marché et en particulier les acteurs du web, est au contraire en pointe technologique depuis de nombreuses années.

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print