Apple, on est fan de fils en père

Ceux d’entre vous qui ont assisté à l’une de mes conférences, ont pu noter que je me réfère souvent à Apple comme la marque qui a su le mieux intégrer la relation client dans ses produits. J’entends par là, qu’en scrutant en amont les attentes, les profils, les aptitudes de ses clients, Apple peut leur proposer des produits qui vont si bien leur correspondre que les difficultés d’utilisation seront rares. Ainsi, les raisons d’appeler le service client le seront tout autant.

Et c’est un fait que je n’avais jamais eu à joindre le service client d’Apple, parce que mes iphones, Ipad et MacBook ne m’ont jamais posé de problème.

Parce que tout est si intuitif que l’on n’a même pas besoin de notice.
On peut même dire qu’utiliser ces produits est en soi un plaisir. On ressent que la notion de design chez Apple concerne tout autant la définition des fonctionnalités proposées.

Jusque là, tout va bien


C’est pour ça que, quand le nouvel iphone 6S Plus (rose) que j’ai commandé par téléphone pour l’offrir à ma femme est arrivé en boutique SFR, j’étais tout à fait sûr de repartir transfert de données effectué, sourire en prime, avec un nouveau smartphone en état de marche.
C’est exactement ce qui s’est presque produit, à la différence que le transfert de données de l’ancien au nouveau téléphone a pris un peu plus de temps et que nous sommes allés faire quelques courses en attendant.
Ce n’est qu’une fois rentrés à la maison que nous nous sommes aperçus que la prise jack des écouteurs ne fonctionnait pas.
Appel à la boutique SFR : pas de réponse, même après plusieurs tentative.
Je reprends la route et j’y retourne. Accueil un peu moins cordial, mais sympa quand même, pour constater que oui, en effet, ça ne marche pas.

Le début du cauchemar

Le jeune vendeur m’explique qu’il devrait le renvoyer au service réparation à Paris, sans pouvoir m’en prêter un autre et que la meilleure solution, c’est d’aller à l’Apple Store qui se trouve à l’opposé de la ville, parce que eux, c’est un accord, doivent me le remplacer directement.
Comme je suis très déçu d’avoir offert à ma femme un cadeau en panne, je rentre chez moi, prend ma moto (l’AS se situe dans une zone commerciale hyper saturée, et je me dis que je vais braver le froid et la pluie pour revenir en héros avec un téléphone enfin en état de marche. C’est beau comme du Ronsard. J’arrive à destination, enfin, dans un Apple Store bondé à craquer, je prends un ticket, je finis par être accueilli par un jeune souriant, qui semble étonné par l’idée d’un changement de téléphone vendu par SFR, mais qui me propose d’enregistrer mon tour dans la file d’attente, pour m’être agréable, soit dans 2h (ça donne samedi soir vers 18h40). Comme j’imagine qu’un changement de téléphone va supposer un nouveau transfert des données, qui venait de prendre 2h en boutique SFR, je lui explique que ça me semble compliqué.
Mais il me répond que c’est ça ou rien, et comme j’ai vraiment envie de faire plaisir à ma femme, je confirme mon inscription.
Je rentre chez moi pour attendre son SMS (il m’a expliqué qu’ils en envoyaient toute une série pour qu’on puisse s’organiser et arriver pile quand c’est notre tour, je trouve ça bien).
Je rentre donc à nouveau chez moi, j’explique le total à ma femme qui commence à trouver ça compliqué.

Compliqué ? Attend la suite!

En effet, pas de nouvelles pendant deux heures, quand arrive le premier SMS, vers 16h35, pour m’informer que je serai prévenu à l’avance lorsque mon tour se précisera.

Je me rabats à nouveau sur SFR, je tente de rappeler la boutique pour expliquer que le plan Apple Store n’est pas un ticket gagnant. Pas de réponse. Je tente le service technique par téléphone, qui répond.
J’explique à ce conseiller que je souhaite recevoir un nouveau téléphone en boutique, procéder au nouveau transfert de données avant de restituer celui qui est défectueux. Il me répond que c’est impossible, que ce ne sont pas les procédures. J’insiste, il maintient sa position, je demande à parler à son responsable, il me raccroche au nez.

Je rappelle, obtient à nouveau une conseillère cette fois, lui ré-explique, elle me dit : pas de problème, j’ai indiqué ce qu’il faut dans votre dossier, vous pouvez retourner dès maintenant en boutique, il pourront faire l’échange.
Je luis demande si elle est certaine, dans la mesure où lors de mes précédents passages dans les boutiques SFR de la ville, aucune n’avait le produit en stock.
Elle m’assure que « si, si, ils en ont plein, il n’y aura aucun problème ».

Comme j’ai un doute, je lui demande son nom, elle me donne son prénom. Je prends, c’est toujours mieux que rien. Pauline. J’y crois.
Je rappelle la boutique, pour lui demander confirmation, avant de me relancer dans un quatrième trajet, comme il se fait tard.
Le conseiller-vendeur m’informe que les commandes d’iphones sont en attente depuis des mois, que le SAV m’a dit n’importe quoi, que la procédure est celle du retour en atelier de réparation. Je lui fais part de ma profonde satisfaction, à la fois sur la qualité du produit livré, sur la fiabilité des informations fournies et sur la capacité à rechercher des solutions. Bonne soirée me dit-il, avec le sentiment du devoir accompli.

Je reçois à ce moment-là ces SMS de la part d’Apple, qui me propose de venir prendre ma place dans leur queue, à 19h. Je décline gentiment j’explique que je suis rentré chez moi et que je préfère décaler au lundi..

Visiblement, j’échange avec un robot, qui n’a que faire de mes réponses. Je me dis que je vais rappeler lundi matin. Une vraie personne.

Lundi matin, une nouvelle semaine commence

Je suis résolu et plein d’espoir. J’appelle Apple. 9h. Trop tôt, le magasin n’ouvre qu’à 10h.
10h02, nouvelle tentative. Une belle arborescence, qui vise à déterminer à qui j’aurai le plaisir de m’adresser. Quel produit ? iphone.
Quel numéro IMIA ? Je n’ai pas le téléphone de ma femme, je suis au bureau. Je raccroche. Je rappelle, en me disant que je vais faire un autre choix dans le SVI. Mais en fait, je pense que j’ai aussi un iphone et qu’il sera temps de changer de produit quand j’aurai enfin obtenu un conseiller en chair et en os. Je finis par me demander si ça existe.
Je cherche ce qu’est ce numéro mystérieux et où on peut le trouver. Après quelques recherches sur le net, je trouve, le note. Rappelle. Finalement, je trouve le moyen de m’épargner ce pensum et suis mis en relation avec un conseiller. « Votre attente sera inférieure à 10 minutes ». Bon, je mets le haut-parleur et je bosse. « Vous êtes le prochain dans la file d’attente ». Une voix, aimable. J’explique. Je sens à nouveau un peu de doute sur la possibilité de l’échange, mais surtout, on m’explique que pour prendre rendez-vous, il faut passer par le site internet.
Je remercie, je raccroche.
Je cherche le site de l’AppleStore de Dijon, finit par tomber sur le bon après plusieurs essais.
Je rentre dans un labyrinthe de questionnement. « Quel appareil, la FAQ, non merci, le chat ? Non merci. Quel type de problème ? La canal audio ? Probablement, je coche. Propositions multiples, souvent formulées de telle sorte qu’on ne comprend pas exactement de quoi il est question. On tente, non, on fait marche arrière, il faut tout recommencer. On recommence. On finit par arriver à des propositions horaires. Rien pour le lundi. Mercredi ? On coche. Et au final, le message que vous avez lu en début de cet article. Je réessaye, comme on me le suggère. 3 fois. J’abandonne.
Je rappelle, je supplie, je parviens à émouvoir le jeune cerbère, qui exceptionnellement, PROMETTRE DE NE JAMAIS RECOMMENCER, accepte de faire la réservation à ma place, non sans avoir pris moultes précautions par des questionnements précis. Heureusement, comme je venais de les indiquer au moins 5 fois, j’ai répondu avec assurance et il n’a pas eu de doute. Il m’a donc inscrit pour demain.
J’ai préféré écrire en état encore optimiste, aujourd’hui et pas demain. Parce que demain, si ce que je crains se réalise, je pense que les dialogues d’Audiard, à côté de ce que je pourrai écrire, auront l’air d’un Conte d’Andersen.

Pourquoi je parle du service client d’Apple et pas de celui de SFR ?

Je suis un peu comme un professeur. Quand je note le jeune garçon assis au fond de la classe, qui me rend des torchons, dont le niveau est si bas que je suis désespéré rien que d’y penser, lorsqu’intervient un frémissement, je m’enthousiasme, j’encourage, je valorise. Mais quand mon premier de la classe me déçois, par un léger moins bien, j’avertis, je sermonne, je marque le coup par une note bien basse, histoire qu’il réagisse et se reprenne.
SFR, disons-le, c’est ce cas sans espoir, qui regarde par la fenêtre au moment où on se motive pour lui venir en aide.
Mais Apple, c’est le chouchou, le prix d’excellence, celui du premier rang. Celui là, on n’en revient pas qu’il ait rendu un mauvais devoir.

Chez Apple, tout est si prévu, organisé, que tout est informatisé, automatisé. Mais Apple ne maîtrise pas ses équipements de centre d’appels, et ils achètent chez des spécialistes. Et donc, ça dysfonctionne.
Et pour ne rien arranger, on est dans une zone de non-droit : SFR qui vend un produit Apple, mais Apple qui ne veut sans doute pas que le bonheur d’SFR. On imagine des négociations dignes de celles entre les mafieux de bandes rivales.
Le client est au milieu, là où il n’intéresse personne.

Que devrait faire Apple ?

Comme, globalement, les clients Apple ont peu de problèmes, la marque pourrait réintroduire davantage d’humain dans ses ramifications téléphoniques. Checker le reste des arborescences pour s’assurer que tout est conforme et fluide.

Confier la gestion de ses files d’attente au Genius Bar à un conseiller bien formé. Pas à un robot.

S’assurer que la proposition faite corresponde à l’attente du client.

Préciser les choses sans faire revenir un client à qui on refusera la service attendu (le remplacement du produit défectueux APRES transfert des données). Ou lui confirmer que l’échange sera possible.

Livrer les boutiques SFR régulièrement ou au moins donner les délais réalistes. Ou dire pourquoi ils ne seront jamais livrés.

Globalement, Apple devrait dé-robotiser sa relation client.

Et confier son SAV à Teletech International.

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