Une évolution est en marche dans l’univers feutré des call centers

Quand le magazine En Contact, qui fait référence dans le métier des centres d’appels, titre en juin dernier « Eric Dadian, Laurent Uberti, le grand silence », c’est qu’il se passe quelque chose d’important.

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Car rarement, un organe de presse sectoriel aura aussi nettement mis en évidence le l’absence de prise de parole des deux dirigeants des organisations installées d’un secteur professionnel.
Un silence à propos de quoi ? A propos d’un reportage in situ d’une journaliste volontairement un peu cash, tourné dans les plates-formes des deux seuls acteurs majeurs qui aient accepté de la recevoir.
Le résultat, comme on pouvait s’y attendre, n’était pas à l’avantage des call centers en général, ni des deux volontaires en particulier. Mais on pouvait leur reconnaître le courage d’avoir ouvert leurs portes à la critique pas forcément bienveillante.

Pour ma part, je n’ai pas trouvé que ce reportage était de qualité. Contrairement à celui paru sur France 3 quelques semaines plus tôt qui posait intelligemment, lui, les vraies questions.
Mais, il est vrai que les représentants du syndicat et de l’association professionnelle se sont tenus à l’écart du débat, avant, pendant et après, et que, comme le magazine En Contact, on comprend mal comment cela peut constituer une ligne de conduite pertinente.

Depuis, les interlocuteurs des ministres concernés ont du indisposer ce dernier pour qu’il déclenche l’attaque en règle contre l’off-shore que l’on voit commentée dans tous les médias.
Il est question de promesse non tenue de créer des emplois en quantité. Toujours est-il que les partenaires privilégiés d’hier, sont devenus la cible d’une politique de l’emploi qui mériterait une plus grande et surtout meilleure réflexion. Parce que décréter le retour des entreprises implantées en off-shore, à part indisposer nos partenaires, ça ne risque pas de donner le moindre résultat.

L’idée proposée par Eric Dadian de créer un label Made in France, reprise dans Nord Littoral, visé par un ministère, tient presque du comique de répétition. Après la norme NF, le Label de Responsabilité Sociale, qui ont eu autant d’effet sur le bien-être des collaborateurs des centres d’appels et des consommateurs que le management de Domenech sur les résultats de l’Équipe de France, voilà le nouvel écran de fumée destiné à noyer le poisson sur un sujet essentiel.

Le Made in France, ça a déjà démontré son efficacité dans le textile, pourquoi pas l’essayer dans un métier où il n’y a pas d’étiquettes ni de produit ?
On va décerner le label aux structures implantées en France pour confirmer qu’elles sont en France ? Et pour les structures, des mêmes groupes, qui sont implantées à l’étranger, on ne l’attribue pas. Ça revient à faire de la Géographie pour les Nuls. Amiens est en France, Rabat ou Tunis, ne sont pas en France.

Cool.

C’est bien, parce que surtout, ça évite de poser les vraies questions. Du genre, « pourquoi les structures françaises ne parviennent pas à justifier suffisamment de valeur ajoutée pour que la différence de prix ne suffise pas à décider les acheteurs ? »
Ou, « pourquoi ce n’est pas bien de s’implanter à l’étranger quand on est un call center et que c’est bien quand on est un constructeur de voitures ? ». Ou encore, « qu’est-ce qui pourrait faire que ce secteur d’activité, qui a mauvaise presse, sans doute en partie à juste titre, devienne attractif, attire les talents, valorise les entreprises, et démontre sa valeur ajoutée? ».
Mais la question posée par En Contact est, elle aussi, intéressante : pourquoi dans ce qui est la manifestation d’une crise majeure du secteur, les dirigeants des instances supposées représentatives ne s’expriment-ils pas, ne présentent-ils pas leur plan d’action concret ? Ils ont enfin murmuré qu’il fallait regarder du côté des donneurs d’ordres, ce que nous avons dit dès la fin 2003. Mais quelle est leur position ? Les acheteurs abusent exagérément de leur position de force et écrasent les marges de prestataires dont beaucoup parmi les leaders sont en situation précaire. C’est vrai, c’est même vrai à un point tel que cette situation est quasiment inédite pour un secteur devenu complexe, capitalistique et pour lequel la demande excède largement l’offre. Bien, enfin c’est presque dit. Pas très audible, mais dit. So what ? Quelle action décisive est -elle évoquée ?

Soyons confiants, la rentrée va voir le débat se poursuivre et nous ne manquerons pas de l’alimenter.

Nous avons des propositions très concrètes à faire, et nous les ferons.
Nous avons cultivé notre différence depuis 17 ans, fait des choix qui ne nous ont pas avantagés, mais nous nous y sommes tenus.

Comme de répéter qu’il n’y a aucune raison recevable pour que la mission de prendre en charge les attentes de consommateurs soit un métier pénible qui conduise à une grande détresse.
Seules des conditions de management d’un autre âge peuvent l’expliquer. Il est temps d’en finir avec ces pratiques et mettre en place une politique réellement humaine.C’est simple. Nous l’avons déjà largement engagé chez Teletech.

Nous n’avons pas critiqué, moqué, vilipendé l’off-shore, pour le pratiquer juste après de façon intensive. Nous ne sommes pas assez souples pour pratiquer le grand écart. Nous avons ouvert la voie à l’off-shore francophone, nos confrères ont pour la plupart multiplié les critiques quand ils n’étaient pas prêts. Depuis, ils ont suivi notre exemple et modifié leur discours.

Nous avons toujours conçu et présenté l’off-shore comme un complément à des dispositifs également installés dans nos centres en France. Back-up, compétitivité, mais aussi conditions d’apprentissage dans la durée sont les grands avantages de notre approche. Nous avons ainsi renforcé notre présence en France et nous allons maintenant doubler notre capacité en 2011.

Nous défendons depuis toujours la même position. Nous sommes ceux qui ont le plus fait pour l’emploi rural dans les centres d’appels. Nous avons préservé et même largement accentué le travail, dans les conditions les plus sociales, en France.

Cela nous donne le droit à la parole.

Nous travaillons activement à la mise en place d’une organisation innovante, qui intéressera au delà de notre univers, pour flexibiliser sans précariser.

Nous devons tous, aujourd’hui, parler clair.