j’attends toujours. Je suppose que c’est un autre aspect de la politique de GDF Suez : miser sur la lassitude du consommateur. Vous avez eu en partie raison : j’ai finalement payé la note 12 fois plus élevé que la normale. Mais je n’oublie pas que je dois vous réserver un chien de ma chienne…

Quand est prévu l’ouverture exactement?

Sans vouloir critiquer l’optimisme de votre analyse, elle se base sur un postulat qui me semble totalement faux. Je m’explique.

Sous prétexte que cette hotline est historiquement gérée par des centres d’appels « classiques », privilégiant la quantité (le volume d’appels) sur la qualité (satisfaction client), vous prenez pour acquis le fait que la qualité en était totalement absente. Donc, si de nos jours, des clients (et même une SEULE cliente !) sont satisfaits d’une prestation fournie, vous en concluez qu’il y a eu du changement.

Or, comme vous devez le savoir, une hotline comme celle là mobilise des centaines et des centaines de téléconseillers, dans des pays différents, et dans des entreprises différentes.

Ainsi, s’il est vrai que la qualité n’est ni recherchée ni encouragée par le management, lorsque l’on dispose d’une masse si importante de téléconseillers, il est faux de prétendre que la qualité est totalement absente. Rare, oui. Certes. Mais sur un tel nombre d’individus, il y a forcement de bons (et de très bons) téléconseillers (impliqués, motivés, et investis dans une démarche qualitative).

J’ai moi-même été hotliner chez eux lorsqu’ils se nommaient encore « Wanadoo », et je peux vous dire être resté des centaines de fois plus de 30mn en ligne avec un client, voire même en avoir rappelés si la ligne coupait entre temps. Il fallait se battre avec sa hiérarchie pour y arriver, mais c’était loin d’être impossible.

De même, au niveau des compétences proprement dites, s’il suffit en effet de savoir vaguement cliquer sur une souris pour être embauché, ces centres d’appels n’en contiennent pas moins un certain nombre de jeunes diplômés en Informatique (pour qui la hotline est un tremplin rapide vers la vie professionnelle) avec une formation système et réseaux plus que correcte.

Dire qu’avant un prétendu « changement » des mentalités, il était impossible pour un client d’être satisfait, prendre pour preuve de ce changement une simple anecdote basée sur un seul client satisfait, c’est tout de même limite insultant envers tous les rares téléconseillers qui font bien leur boulot depuis des années, qui génèrent de la satisfaction client tous les jours, et qui pour ça sont souvent obligés de se battre contre leur hiérarchie, le management, et ces mentalités, justement.

Des anecdotes isolées comme celle que vous racontez, je peux me porter garant du fait que vous auriez pu en entendre il y a 10 ans déjà. Moi-même en tant que client, j’ai été totalement satisfait deux fois de suite pour des problèmes chez Free, et je ne suis pas sûr pourtant que la mentalité dans leurs centres d’appels soit bien différente des autres.

Je ne pense pas que ce soit avec des « anecdotes » que l’on puisse affirmer qu’un changement est en cours ou non. Je suis peut-être trop pragmatique, mais il me semble que la seule preuve valable d’un changement en cours ne se trouvera ni dans ce genre de « storytelling », ni même dans des enquêtes d’opinions sur de larges panels.

Elle ne pourra se trouver que dans les contrats qui lient les centres d’appels à leurs donneurs d’ordres. Le jour où « Objectif » et « Qualité » seront inscrits côte à côte et noir sur blanc dessus, avec des chiffres et une rémunération liée à ces objectifs, là, oui, on pourra parler de « changements » ! … Et s’appuyer sur des arguments valable pour les prouver

Nul doute cependant que, bon gré mal gré, les mentalités évolueront lentement mais sûrement, et ce, en partie grâce aux actions que vous menez !

Bonne continuation et au plaisir de vous lire.
Johan

J’ai aussi répondu à Morgane, pour lui dire que non, ce n’était pas normal de me faire facturer 12 m3 quand j’en ai consommé 1, même si le but est de me faire réagir…

Ils ont du temps à perdre et surtout à me faire perdre, chez GDF-Suez…