Pas un colloque marketing ou high-tech où il ne soit question de stratégie d’entreprise sur les réseaux sociaux.
On assiste à la mise en place d’une sorte d’engrenage dans lequel les marques se précipitent : je dois avoir ma page Facebook (de toute façon si je ne la crée pas, quelqu’un d’autre le fera pour moi), si je la crée, ce n’est pas pour y être seul, il me faut donc afficher le maximum de fans.
Fort bien, mais une fois que j’ai réuni une communauté importante, comment l’animer sans courir le risque de la voir s’opposer à moi un jour et me déborder ?
Enfin, comment raccrocher cet univers propriétaire, fermé et dont les règles ne cessent de changer, au socle de mon système d’information client. Car il faut bien que mon message reste cohérent jusque dans le moindre échange.
Voilà pour l’engrenage. Et pour la finalité, les réflexions sont en cours, curieusement, alors que la chasse aux « like » est déjà bien lancée.
En voilà une preuve, grâce à une étude qui vient d’être publiée à propos de l’activité des fans des principales compagnies d’assurances sur Facebook.
Le classement est bien entendu contestable, puisqu’une société qui n’aurait que 5 fans qui interviendraient régulièrement serait classée première. Mais c’est l’attitude de chaque acteur qui est intéressante, autant que les chemins empruntés pour parvenir au Graal : des jeux pour les uns, un vrai dialogue pour les autres.
La fermeture pour certains acteurs pourtant réputés pour leur esprit innovant dans le passé et qui semblent timorés devant cette obligation de dialoguer et de s’exposer étonnera.
Nous n’en sommes qu’au début, la preuve par l’organisation mise en place par Malakoff-Médéric, gagnant du grand jeu concours du plus communiquant : 5 personnes seulement au community management. Gageons qu’elle ne tardera pas à être revue largement à la hausse lorsque les centaines de milliers de fans auront quelques mécontentements à exprimer.
Mais l’avance prise dans l’intégration de la culture 2.0 sera prépondérante et MM risque bien de tirer les fruits de cette confiance manifestée à ses clients.
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