Où l’on voit deux choses : que les instances marocaines ne sont pas inattentives à nos débats (ils connaissent le sujet au moins aussi bien que notre ministre).
Que nos positions sont reprises intégralement et que, du coup, nous sommes cités parmi les trois entreprises symboliques de l’activité off-shore : normal, nous avons été les premiers à le pratiquer.
En revanche, notre pratique qui consiste à combiner nos opérations entre nos plates-formes françaises et marocaine montre que nous avons joué dès l’origine de façon à consolider et non pas fragiliser l’emploi en France.
On peut souligner qu’en 2011, nous allons créer une nouvelle plate-forme de 600 postes, à Dijon. En France
http://bit.ly/alDpAN

J’attire votre attention sur le fait que le projet de loi de Laurent Wauquiez est présenté dans le titre comme la position de la France.

Ca commence à sentir le dialogue fraternel et transparent…

Moi qui suis frappé à chaque voyage au Maroc par l’énergie déployée par les américains pour prendre une place prépondérante dans ce pays, je me dis que l’excellente idée de Monsieur Wauquiez ne va pas tarder à lui valoir de solides amitiés.

Je reviens rapidement sur le fond du sujet, sous un angle que je n’ai pas encore abordé : en imaginant que ce projet voit finalement le jour et que la trêve estivale ne parvienne pas à venir à bout du coup de chaleur de notre excellent Monsieur Wauquiez, je vais explorer les modalités pratiques de son application et les conséquences prévisibles.

Restés branchés !

C’est ici : http://bit.ly/caw2zd

Il a bien noté que Teletech International travaille actuellement à faire évoluer les choses positivement dans notre secteur. Vous, fidèles lecteurs, serez naturellement régulièrement associés à l’état de nos réflexions et travaux.

A bientôt, et bonnes vacances à ceux qui partent en août, et il me semble qu’ils sont nombreux !

Expérience vécue avec Renault.

Un véhicule d’un an, qui doit être ramené dare dare à cause d’un drôle de bruit à l’arrière : c’est pas grand chose, juste le train arrière qui a été mal vissé au montage ! Un robot qui dû être mal réglé. Ouf, on respire. Pas un mot d’excuse et une réparation gratuite.

Un an après, un panne de l’injection. Appel au SAV, qui préconise de faire appel à l’assistance : « ça sera plus rapide et vous pourrez avoir un véhicule de prêt gratuit ». C’est bien compartimenté chez Renault, ils sont installés au même endroit, mais appliquent des règles différentes.
Appel à l’assistance : vous serez dépanné à votre domicile d’ici 3/4h. Pour le véhicule de prêt, on vous payera le taxi pour venir le chercher en concession.
Pas mal. Mais le ton est à peine poli. Dommage. On a l’impression que chaque question que l’on pose est idiote.
Dépannage à l’heure dite (en fait, remorquage et pas d’indication sur le délai de réparation). Un jeune homme courtois et efficace. Bien.
Il rappelle dans l’après-midi, comme convenu, pour dire qu’il ne sait pas dire quand le véhicule sera réparé, parce que c’est le calculateur qui est en panne, pas l’injection. Mais il lui faut l’assistance des ingénieurs de Paris et ça n’a pas l’air gagné.

Je ne sais pas d’où me vient ce regret de ma Mercédes qui n’a connu aucune panne en 11 ans ?

Un mouvement initié par Teletech International en 2000, à partir d’une étude initiée dès 1997.

Deux motifs à cette tendance : la recherche d’un prix plus bas, permettant de proposer davantage de services aux consommateurs, à des coûts qui les autorisent, puisque réduits de 40 à 50% par rapport aux coûts français.

Mais aussi une réglementation sociale plus flexible, permettant, en sus d’un léger décalage horaire, d’étendre les plages horaires d’ouverture.

Mais ce phénomène n’est que le prolongement du processus initial d’externalisation de la relation client, initié lui aussi par Teletech International en 1993, et plus en amont encore, la création de centres d’appels, consistant à industrialiser la réponse aux appels des clients.

Il s’agissait de professionnaliser, c’est à dire de garantir une certaine qualité de service, en répondant au maximum de client dans un délai que celui-ci jugerait correct, pour un coût abaissé.
Le domaine a rapidement été investi par les constructeurs de matériels de téléphonie qui ont vu tout l’intérêt qu’ils pourraient retirer de la fourniture de systèmes spécialisés et donc très coûteux, montés assez simplement à partir de matériels très classiques (les autocommutateurs) qui se vendaient de moins en moins chers.

L’argument était simple : grâce à ces machines, les temps morts étaient réduits et on pouvait espérer des « temps de dialogue utile » de 50 minutes par heure.

Les évolutions ont été pilotées selon cet axe de l’optimisation des processus, sur un mode de plus en plus industriel, conjuguant mutualisation, automatisation des fonctions de numérotation, de gestion des dialogues simple, la synthèse vocale, et enfin les délocations low cost.

Tout ceci était prévisible et repose sur une loi, dite Loi d’Erlang (http://bit.ly/dD3iQP) pour ceux qui voudraient comprendre comment elle fonctionne), qui a focalisé l’attention sur une mesure de la qualité de service réduite à la mesure du temps moyen de dialogue et à la recherche de l’abaissement des prix de revient.

Dès lors, le contenu des dialogues et la qualité du service perçue par le consommateur ont été laissés de côté, car bien plus complexes à mesurer et surtout, conduisant à des démarches autrement plus lourdes à maîtriser.

Pour autant, nous sommes parvenus au bout du chemin.

La démarche productiviste et tayloriste montre chaque jour ses limites et il n’est plus possible de remettre davantage la nécessaire réflexion sur l’équation qui relie bien-être social des collaborateurs des centres d’appels à l’attachement des consommateurs aux marques.

Je ne défends pas les délocalisations effrénées, mais je pense qu’il n’y a aucune raison pour que les centres d’appels se voient interdire ce qui est par ailleurs recommandées aux autres secteurs, à savoir faire preuve d’esprit d’entreprise et d’audace et aller implanter des activités françaises en dehors de France.

Ce qui est bien pour les uns devrait être bien pour les autres.

Pour autant, je pense que conjuguer des call centers off-shore pour des prestations adaptées, en respectant les collaborateurs sur place, comme on se doit de le faire pour les collaborateurs français, cela permet de réduire des coûts et de maintenir des services aux usagers à des prix acceptables.

Je voudrais rappeler que Teletech International a toujours été reconnu pour la qualité de sa gestion sociale, que nous avons initié de très nombreuses avancées, que ce soit par la réduction avant tout le monde du temps de travail, la mise en place des comptes-épargne temps, l’investissement très important dans la formation continue, les formations diplômantes, etc.

Nous allons ouvrir l’an prochain, à Dijon, une nouvelle plate-forme de 600 positions, avec l’ambition affichée de faire réellement évoluer la gestion des centres d’appels dans le sens d’une gestion sociale innovante et haut de gamme.

Ce que j’ai critiqué, c’est à la fois la démarche, l’efficacité, les préjugés et l’ambiguïté des mesures annoncées.

Mais oui, d’accord pour engager un vrai dialogue, que j’appelle de mes vœux depuis fin 2003, avec des donneurs d’ordres soucieux comme nous, de réellement changer les choses en profondeurs.

C’est en créant des emplois à forte valeur ajoutée, dans des conditions de travail qui donnent envie aux collaborateurs de postuler et de s’engager dans la durée, que nous aurons cette fois démontré que les centres d’appels peuvent parfaitement proposer des emplois recherchés par tous.

Je rentre de vacances et, en attendant une correspondance air-rail à Roissy, je tombe sur le gros titre du Journal du Dimanche : « Nicolas Sarkozy veut relocaliser les call-centers« .

Je consulte l’article intérieur pour m’apercevoir qu’au delà la déclaration tonitruante, tout le reste est très flou. On se demande comment ça peut faire le gros titre de la une.

Puis Laurent Wauquiez a l’air de vouloir préciser les choses le lendemain. Ce n’est pas tellement plus clair, on apprend qu’il faut relocaliser les emplois des call centers implantés particulièrement au Maroc, puisque des PME françaises ont eu le mauvais goût de suivre les encouragements de ce même gouvernement qui disait :

- soyez plus volontaires, allez vous implanter à l’étranger, nous avons besoin de PME plus internationales

- les Marocains sont nos amis, il y a une balance budgétaire à rééquilibrer, implantez-vous au Maroc

Il y a une chose qui a dû nous échapper, c’est que ces messages s’adressaient à toutes les PME, sauf les prestataires des centres d’appels.

Les vilains petits canards

Car les PME dynamiques qui s’implantent à l’étranger, il faudrait qu’elles le fassent soit en échouant (et là, en tant que Français, on a des prédispositions), soit sans créer d’emplois localement. Ou alors, on est un constructeur automobile, et on a le droit.

Mais les outsourceurs qui ont crée 60.000 emplois off-shore depuis 10 ans (date à laquelle Teletech International a monté la première plate-forme off-shore à Rabat), sont critiquables. Ils auraient dû les créer en France. Le nombre d’emplois dans les call centers ont ils baissé en France dans le même temps ? Non, ils emploient toujours 260 à 300.000 collaborateurs.

Mais des représentants de la profession, les dirigeants du syndicat patronal SP2C avaient eu la bonne idée, pour se faire bien voir du ministre, de promettre de créer davantage d’emplois en France. Comme ils ne l’ont pas fait, (mais sur quelles assurances, et de qui, avaient-ils bien pu se fonder pour faire de telles promesses ?), le ministre se sent floué.

Et il propose une panoplie de mesures coercitives, taxer les appels émis depuis l’étranger, taxer les donneurs d’ordres qui feront appel à des prestataires off-shore ou qui opéreront eux-mêmes des plates-formes délocalisées, imposer d’annoncer en début d’appel depuis où est émis l’appel.

Et comme le bâton a des petits relents de protectionnisme et surtout d’inefficacité, on apprend qu’il y aurait aussi quelques carottes : incitations à s’implanter en milieu rural par exemple. Mais comme on l’interroge sur le budget disponible pour rendre une telle mesure un tant soit peu efficace, le ministre, flairant le piège, se rétracte rapidement pour parler de mesure symbolique! Ouf, on a eu peur. Pour le développement rural, on reste dans le symbolique.

Alors, comme le ministre voit bien que tout cela, bien que repris d’un vieux projet d’un ministre de l’Intérieur qui avait avorté, il propose que le contrôle du dispositif soit assuré par le consommateur. C’est à lui de faire savoir par on ne sait trop quel moyen, qu’il n’apprécie pas d’être pris en charge par un marocain au prénom francisé et dont l’accent est perceptible.

Je voudrais dire une chose au ministre : tous les prestataires n’imposent pas le changement de prénom à leur collaborateur, et en particulier, pas Teletech International qui a toujours vu dans cette pratique un manque de respect à la fois des collaborateurs dont c’est une atteinte à leur identité, et des clients qui ne sont pas dupes.

Mais aussi que nos collaborateurs ont certes un léger accent pour certains, mais que nos clients, qui sont intelligents, pensent avec nous que tous les Français ne sont pas racistes, que le consommateur se moque de l’accent et du prénom pour peu qu’on le serve bien et qu’on le prenne en charge avec compétence et gentillesse. Nos collaborateurs Marocains savent faire l’un et l’autre.

J’ai décidé d’implanter la première plate-forme off-shore francophone en 2007, après être intervenu à l’invitation de la Datar dans un colloque organisé par le Ministère des Télécommunications du Maroc sur le thème de la création de services internationaux.

Au delà des effets d’annonce

On peut s’interroger sur la possibilité de mettre en place une telle mesure. Qui va contrôler qu’en début d’appel, les conseillers vont annoncer d’où ils appellent ? Qui est concerné, les conseillers bancaires, qui devront annoncer qu’ils appellent leurs clients depuis une autre région française ? Les banques sont-elles d’accord ? Les compagnie d’assurances, les entreprises publiques, qui n’ont pas été les dernières à off-shoriser les saisies d’annuaires, l’impression des documents officiels, etc…? Bien sûr que non.

Alors, ce sont uniquement ceux qui appelleront depuis l’étranger qui devront s’y soumettre ? Quel ministre français pourra l’imposer à une entreprise étrangère ? De quel droit ?

Quels pays seraient concernés ? Les pays de la Communauté Européenne ? Je n’y crois pas vraiment. Les seuls pays du Maghreb ? Je ne voudrais pas être du prochain voyage officiel à Rabat dans ces conditions.

Et finalement, pour quel bénéfice ? Notre ministre espère-t-il que les consommateurs vont massivement raccrocher si on leur annonce qu’on leur répond depuis Rabat? Lorsque j’ai un problème avec mon abonnement mobile, que je patiente en musique pendant 20 minutes, peut-il croire que je vais, si on me répond, raccrocher parce que le hot-liner est assis à Alger?

Comment agir vis à vis d’opérateurs comme nous dont les appels sont orientés de façon algorythmique entre nos plates-formes françaises et off-shore ?

Quels sont les structures qui sont considérées comme des centres d’appels ? A partir de combien de personnes ? Quid s’ils sont constitués en unités logiques sous formes de call centers virtuels, c’est à dire avec des agents installés dans des unités physiques réparties ?

Il parle de taxer les appels. Notre ministre n’a sans doute pas été informé d’une évolution récente qui s’appelle la VoIP, la voix sur Internet. Comment espère-t-il ne serait-ce que mesurer les flux ?

Les Assises fantômes

Le ministre prétend organiser à la rentrée des assises (excusez-moi, je ne mets pas de majuscule) sur le sujet, avec 5 entreprises donneuses d’ordres. Si c’était sur l’organisation du marché entre les donneurs d’ordres et les prestataires, ça aurait un intérêt, peut-être.

Mais pour traiter de l’off-shorisation via des prestataires, on se demande comment il a pu oublier d’y inviter les représentants des prestataires qui sont les premiers incriminés. On notera que seront invitées des entreprises qui sont un peu obligées de venir, puisque dans l’orbite de l’Etat et sous influence directe de sa régulation. Mais pourquoi uniquement celles-ci ? ET pourquoi pas au moins un prestataire ? Je me rendrai disponible s’il le souhaite.

Des relations distendues

Serait-ce que le SP2C qui se targue d’avoir engagé avec le Ministre des actions de fond pour professionnaliser le secteur, ce dont on attend toujours les effets visibles, a un peu exagéré le niveau de ses relations ?

On dirait que les discours ont succédé aux promesses, que les mesures annoncées, suggérées, attendues n’ont pas fait l’objet d’une analyse sérieuse et profonde. Toujours est-il que les projets du ministre montre avant tout une méconnaissance considérable du sujet.

D’accord, il faut repenser l’activité des call centers, c’est urgent et c’est important car ce secteur va représenter une somme d’emplois, en France et à l’étranger, pour traiter le marché français, absolument considérable. Que ce marché va avoir un impact majeur sur tous les autres secteurs d’activité et au délà, sur le commerce électronique.

Il est impensable qu’une mesurette mal ficelée vienne influer sur un sujet aussi majeur.

Il est urgent de former le ministre.

Qui a dit qu’on pouvait pas téléphoner avec un Ipad ?

« La fonction crée l’organe ». Même en terme de technologie, la philosophie chère au transformisme s’applique.

On a jamais fait mieux que le téléphone comme mise en contact, et les développeurs de nouveaux supports devront sans doute l’avoir à l’esprit !

Il vous faudra pour communiquer avec les vôtres via votre Ipad, utiliser l’application Skype mais surtout le combiné et adaptateur papa*phone for Ipad de Hulger (www.hulger.com).
Mais le look « retro » va en rebuter plus d’un (pour visualiser d’autres images) ?!…

Dans le temps, il me semble, en fait je n’étais pas là, c’est seulement une impression peut-être, on pouvait créer une entreprise, un magasin, un artisanat, parce qu’on avait une envie couplée à un savoir-faire. On démarrait avec ce qu’on avait, les banquiers savaient vous prêter un peu d’argent pour acheter les équipements pour démarrer.

La question qu’on vous posait alors, c’était « pour quoi faire ? ». Je me souviens que j’ai créé Multicontact à 26 ans, avec 10.000 francs, sur une idée qu’une connaissance m’avait présentée : le télémarketing, c’est nouveau et tu devrais savoir faire. Et comme j’avais envie de quitter Burroughs (devenue Unisys) qui restructurait toute son organisation, j’ai mis mes économies dans l’aventure. Mais n’ayant rien préparé, j’ai été confronté à la réalité dès le premier jour : il me fallait un local, quelques meubles, une assistante pour pouvoir m’absenter (il n’y avait pas de mobiles en 1983), et surtout des trombones, du papier, des agrafes, etc. Et un photocopieur.

Il coûtait 6.000 francs je crois. Ma trésorerie était déjà à 0 après deux semaines, et je suis donc passé chez mon banquier (qu’un ami m’avait conseillé). Il m’a seulement dit : « de combien avez-vous besoin ? 6.000 francs. D’accord, je les vire sur votre compte aujourd’hui. Repassez dans la semaine pour qu’on fasse les papiers ». Authentique.

Je n’ai jamais changé de banque, même lorsque, 10 ans plus tard et quelques changements de directeurs plus loin, son comportement est progressivement devenu celui que tout chef d’entreprise connaît sans que j’aie besoin de le décrire ici.

Ce que je vis aujourd’hui est très différent, je veux parler de l’approche de la création, mais aussi de la conduite d’une entreprise, en particulier lorsqu’elle est composée de nombreux collaborateurs (nombreux étant une notion relative bien sûr, ça peut commencer à 5 ou 10). Je veux dire dès qu’on ressent la nécessité de faire partager un projet d’entreprise et de recueillir un engagement collectif.
Le créateur-manager de l’entreprise doit avoir plus qu’un projet ou une envie, il doit, si possible, avoir une vision. Par exemple, dans l’exposé de la philosophie de Google, on peut lire que « Nous nous fixons des objectifs que nous savons inatteignables, dans le but de nous dépasser ». La direction d’entreprise suppose de s’être donné une philosophie et que cette philosophie soit fédératrice.

Mais ce qui est attendu par ce qu’il est convenu d’appeler les « stakeholders », les parties prenantes du projet de l’entreprise, c’est l’aptitude à raconter une histoire, non pas une histoire vécue, comme le fait le story-telling, quitte à la réinventer et la remettre en scène, mais une histoire à écrire, en étant capable d’en décrire la fin, comme si on pouvait s’accorder sur une date fixe qui serait en quelque sorte la limite d’une durée suffisante pour que tout engagement dans ce projet ait pu connaître son retour sur investissement. La demande à tout créateur, qu’il soit artisan ou inventeur génial, de produire un business plan à 5 ans, souvent d’être capable de décrire même ce qu’il adviendra du marché de l’entreprise au delà de cette date, est un trait de caractère propre à notre société qui inhibe autant qu’il libère la créativité.

Car être capable de justifier les engagements de toutes natures des stakeholders dans l’entreprise, c’est devenu obligatoire. Si vous n’avez aucune vision à proposer, même si vous vous trouvez confronté à l’obligation de vous projeter par la magie des business plans, vous serez réduits à vous contenter de micro crédits. Heureusement pour vous, des créateurs géniaux ont imaginé ce nouveau marché, ont été capables d’en raconter l’histoire à venir !

Au delà de la première phase de la création, le dirigeant va toujours être ramené à cette obligation de raconter ce qui va se passer, son public, composé des salariés, des fournisseurs, des clients, des banquiers, et même de ses proches, lui demandant, un peu comme le chantait Henri Salvador dans « Zorro est arrivé » : « et alors ? ».

Car le marketing, bien que battu en brèche par des mutations imprévisibles qui ne laissent plus le temps à ses tenants de monter leur plans sempiternels, continue, même en les accélérant, de constater les cycles de maturité des produits. Et dès l’amorce de leurs déclins, la demande pour une nouvelle histoire se présente : « et alors ? »

Pourtant, ils sont très nombreux, devrais-je dire majoritaires, ces créateurs d’entreprises qui n’ont pas cette aptitude à imaginer le futur. Ils savent parfois décoder les événements qui se produisent pour améliorer constamment et patiemment leur offre. Leurs prospects, s’ils savent les écouter, leur prodiguent gratuitement les conseils et recommandations pour évoluer dans la bonne direction, de même que leurs collaborateurs. Mais améliorer le passé ne construit pas l’avenir. Le bon test, c’est de tenter de lever des fonds. Car l’argent, qui est depuis longtemps le moteur de bien des choses, reste le baromètre ultime de nos visions.

Mais n’est pas qui veut un conteur africain. Avoir une vision et la faire partager sont deux choses bien distinctes.

Et après la maîtrise du story-telling, le créateur manager va devoir faire la preuve de sa capacité à exprimer comme sait si bien le faire Steve Jobs, sa vision de notre futur.

Alors, c’est ici que les audacieux, aventuriers modernes de la création, vont rechercher l’appui des futurologues de tous poils. Soit pour trouver l’idée suivante, afin d’éviter les restructurations, aveu d’impuissance à imaginer la fin d’une nouvelle histoire, soit pour au moins, relancer l’élan collectif qui reste la condition essentielle du succès. Parfois même pour des histoires sans intérêt.

J’ai participé cette semaine chez France Télévisions, à une conférence très intéressante sur ce sujet, organisée par Orange Business Services, France Télévisions, Véolia Transport, la Société Générale et la Ville de Nice.

http://bit.ly/91uIwL

Une étude réalisée par le cabinet GM Consultants et Associés a été présentée, qui entre en profondeur dans tous les aspects de la question.

Louis Naugès a fait référence à une autre étude de Morgan Stanlay, et les débats ont été sérieux, c’est à dire juste ce qu’il faut de langue de bois, mais très peu, et surtout, de vrais débats.
Quelques éléments que j’ai pu noter :

Apple et Google domine le monde, sur ce sujet bien sûr, mais probablement en général. Apple vient, le jour-même, de dépasser Microsoft en bourse, ce qui n’est pas rien, tout un symbole en réalité. On dit moins qu’il a dépassé General Electric aussi.

Allusions aussi à Facebook, Twitter.

On voit, comme au Mobile World Congress de Barcelone, que la guerre sera féroce entre eux et les opérateurs télécom qui voient leur échapper les usages, ces fameux usages. Puisqu’Apple, avec son Apple Store détient les informations sur qui consomme quoi, puisque Google sait ce que l’on fait pas à pas, les opérateurs en sont réduits à fournir à ces « pousse à consommer », des tuyaux à titre gratuits.
Or ces géants sont de plus en plus voraces et ne payent que très peu. Et quand il s’agit de payer, ils ont les moyens de se doter de leurs propres ressources.

Et le modèle économique sur lequel tous travaillent d’arrache-pied, il semble bien que G&A ont trouvé le cadenas qui va priver les autres de marges de manœuvre.

D’autant que l’analyse présenté sur les forces en présence fait bien ressortir un facteur clé d’échec probable : il manque aux opérateurs la culture des usages.

C’est ce qu’on a pu ressentir à nouveau lors de cette conférence : on a parlé tuyaux, capacités, interopérabilité, OS, débits. Pour nous dire d’ailleurs, que les capacités ne sauraient faire défaut (mais n’avait-il pas été dit juste avant que les voraces ne semblaient pas prêts à payer ce qu’ils étaient sensés devoir ?).

J’ai été frappé à ce propos de voir balayés d’un revers de main la fracture numérique des territoires ruraux. Question mal comprise : la fracture entre les générations est en voie de réduction, c’est indéniable. Mais celle des territoires reste béante. L’ADSL via wi-max 2 MB maxi, à prix élevé, c’est parfois un luxe inaccessible. Alors le GB, cela sera, c’est à peu près certain, réservé longtemps aux happy fews des centres très concentrés.

D’ailleurs, la question de ces villes qui grandissent et qui peinent à gérer les problèmes de transports, il en a été question avec l’innovation de la Ville de Nice qui a mis sur le marché, avec les opérateurs partenaires et Véolia Transport, un terminal qui permet de micro-payer, d’accéder aux informations culturelles de la ville. Juste un bémol : un terminal spécifique, à ajouter dans son sac, à son Iphone et son Ipad ? Les marchands de sac à dos ont de beaux jours devant eux.

Mais finalement, ce qui ressort, c’est que le m-marketing, en dehors d’Apple, cherche encore son modèle économique. On n’en sort pas : en état de mobilité, avec un écran d’Iphone comme interface, pas question de compter sur des sites internet complets. Alors, après avoir vendu des sonneries de téléphone et des applications Apple, pour le reste, un ange passe…

Autant vous le dire, le grand absent de tout ceci, c’est le téléphone. J’ai été à nouveau surpris de constater que les smartphones ne sont abordés que sous l’angle de l’internet. Le côté téléphone, intrinsèque, acquis, banalisé, a fini par se faire oublier.

Au point que notre solution « Lien Hypercall » risque bien de faire une véritable révolution, et, je le souhaite, un succès.

Nous sommes bien seuls, à ce jour, à avoir envisagé de combiner les fonctionnalités et les usages qui sont ainsi libérés. A l’internet les premiers pas vers les choix possibles, au téléphone, outil naturel de la mobilité, de faire le dernier mètre.

Du coup, la question des usages disparaît, n’a plus aucun sens. Le modèle économique s’affranchit de G&A et prend sa place naturelle dans la vraie vie.
Surtout, il n’a plus besoin du ressort publicitaire pour se justifier.

Lancement imminent de cette (r)évolution !