http://www.dilbert.com/strips/comic/2012-01-22/

Si Dilbert, qui sait si bien croquer nos travers et les failles de notre vie quotidienne, s’intéresse aux hot-line, c’est bien qu’il y a là une réalité douloureuse.

Cela nous fait rire parce que ça nous parle, nous l’avons vécu, non pas une mais cent fois. Pas seulement avec notre opérateur téléphonique actuel, mais avec le précédent aussi. C’est d’ailleurs la raison de notre fidélité, la plupart du temps.

Une étude européenne montrait qu’en ce qui concerne les Français, la première cause d’infidélité aux marques, était bel et bien le passage par la hot-line parfois nommé « service client« . Ça prête à rire.

C’est pour cela que nous nous sommes résolument engagés, chez Teletech International, dans une refondation de la Relation Clients. En partant de tout ce qui doit changer, du point de vue du client. Ça paraît simple, ça ne l’est pas. Ça pose de façon cruciale la question du modèle économique mis en œuvre. Et chaque dirigeant d’entreprise le sait : trouver le bon business modèle, c’est la clé du succès.

Nous sommes prêts à vous présenter le nôtre.

Just ask.

Un enfant de 3 ans écrit une lettre pour faire un commentaire sur un produit, dans son langage, tapé par sa maman. La marque traite ce courrier, rédige une jolie lettre en retour, dans un style enfantin et joint une carte cadeau. Parce qu’elle a conçu une carte cadeau.

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10150705324439112&set=a.10150644613369112.488655.792794111&type=1&theater

Je ne sais pas si vous allez le voir avec le lien vers le mur facebook de Parker Lim, mais cette réaction a engendré 103.000 « like » et 35.000 partages ! (plus ce modeste blog).

Comme quoi, un geste aussi simple, mais excellemment pensé, peut faire énormément pour l’image d’une marque. Il s’agit de laisser libre cours à son imagination, à sa gentillesse.

Bien entendu, qui sait dire combien cela va rapporter ? Comment convaincre votre direction des achats d’investir dans la carte d’abord et dans un service consommateur aussi bienveillant et créatif ?

C’est pour ce genre d’histoire que l’on a envie de faire ce métier.

C’est vrai que l’offre de Free Mobile a mis en évidence la fausse bonne santé de la relation client de ses concurrents : une baisse de prix, même contrée rapidement, libère 78% des clients qui disent envisager de profiter de l’occasion pour les quitter, « pour leur donner une bonne leçon ».

Pour illustrer le manque de sophistication de cette culture du client, une certaine indolence pourrait-on dire, confortée par des croissances remarquables, des rentabilités spectaculaires, voici un extrait d’un échange assez surréaliste entre l’avatar SFR (espérons que ce soit bien un avatar) et un client qui envisage de résilier 4 contrats simultanément !

D’abord, la tentative maladroite pour faire croire que l’avatar est un vrai agent qui chatte. Puis, l’indifférence manifeste face à un client qui veut résilier : vous voulez un coup de main ? Vous n’avez rien à me proposer ? « Au revoir, merci ! »

Comment un tel dialogue est-il possible ? On ne peut croire que les responsables de la fidélisation SFR n’aient pas pleinement connaissance du coût d’acquisition d’un client.

On ne peut pas imaginer non plus qu’ils n’aient fait tester les différentes situations de dialogues de leur avatar, surtout pour les cas de résiliation.

Alors ? Comment expliquer un tel gâchis ? Le désespoir face à une offre de Free à laquelle ils n’ont rien à opposer ? Pourtant, il y a toujours une hésitation à changer. Une démarche volontaire pour consolider le lien avec les clients reste toujours possible et toujours efficace. Sinon, quoi ?  Attendre l’hémorragie ?

Car ce dialogue, on le vit de la même manière dans les boutiques, à la différence que là, le personnel est en général aimable et disponible. Mais il se montre impuissant, désabusé, vaincu d’avance. Victime d’une politique commerciale souvent abusive qui engendre une énorme réaction de rejet qu’il va être très difficile d’endiguer.

Pour commencer par le commencement, l’Agent Virtuel Intelligent devrait être revisité d’urgence pour offrir le meilleur visage face à des clients sur le départ : une vraie dynamique peut s’installer à cet instant, en amont ce serait même mieux, pour faire l’effort, le temps qu’une stratégie offensive se mette en place.

Il y a urgence.

L’offre mega-buzée de Free est sortie mardi et vendredi, elle fait l’objet de critiques étayées de la part d’UFC Que Choisir.

Xavier Niel, en homme de marketing avisé, a su analyser et comprendre l’insatisfaction considérable des utilisateurs de téléphones mobiles : à partir de prix d’appels très bas (24,90€, pas 25), la part de ces services dans les budgets des ménages est devenue très conséquente.

En présentant une offre à prix très bas, même si les comparatifs globaux montrent qu’au final, les concurrents ont su quasiment s’aligner, il joue sur le rôle de justicier qu’il endosse : il va permettre enfin aux Français de payer le juste prix pour leurs appels téléphoniques. Ses prix n’intègrent pas le prix de l’appareil subventionné par ses concurrents? Les gens ont déjà un téléphone! Finalement, c’est en dissociant ce qui était associé et qu’il qualifie de « couscous-boulettes », qu’il crée un avantage concurrentiel intelligent.

Pour autant, l’engouement est colossal et les clients des autres opérateurs voient en Free, dont le nom est si bien choisi, un moyen de se venger de ces années de positions dominantes et de conditions commerciales abusives. La preuve ? Ils peuvent immédiatement s’aligner.

UFC Que Choisir joue son rôle de vigie de la consommation, en faisant remarquer que si Free peut autant jouer sur l’élasticité des prix, c’est que ses services sont loin d’être irréprochables : Service Client peu joignable, réseau de boutique très faible, conditions SAV inacceptables (jusqu’à 48h d’interruption non indemnisées, etc. voir l’article du JDN).

Il reste maintenant aux concurrents à trouver la parade. l’hémorragie ne fait que commencer, les services de Free étant encore plus injoignables qu’à l’accoutumée. Les semaines à venir vont voir les désertions enfler et les ajustements tarifaires des Big Three se multiplier.

Pour autant, est-ce la bonne voie ? Probablement pas. Free a réussi sa démonstration : les prix pratiqués par ses compétiteurs étaient iniques, il vient de le démontrer. Le prix est un driver important de ce marché, à tel point que les opérateurs ont tout misé dessus, délaissant la qualité du service rendu. Les ententes tarifaires qui les ont vus condamner, les contrats verrouillant pour deux ans leurs clients, les divers Prix de la Relation Client « discutés », tout a été fait pour préserver des marges importantes, certains diront abusives.

Il aura fallu que le Justicier arrive pour rétablir une situation qui prenaient les clients en otages. Ceux-ci sont durablement marqués par ce message dont le buzz a été géré avec maestria par Niel et son équipe.

Les concurrents, donc, doivent s’aligner, et c’est ce que leurs clients attendent encore pour certains, avant de décider de partir ou rester. Ceux-ci peuvent-ils durablement tenir les prix présentés par Free ? Leurs structures de coût leur permettent-elles ? Rien n’est moins sûr. Et même, cela serait-il suffisant si Free, surfant sur son succès et la croissance qui pourrait s’en suivre, en « remettait une couche » ?

L’autre voie, c’ est celle du service et de la capitalisation sur l’image de qualité relationnelle. Mais là encore, le passé joue contre ces opérateurs qui ont délaissé jusqu’à présent, les attentes formulées par leurs clients. Les politiques de fidélisation forcée ont laissé des traces. Les consommateurs, avertis, ne sont plus près à croire sans preuve. Et pour les opérateurs historiques, miser sur davantage de services pourrait revenir à renchérir leurs offres et les complexifier, quand le trublion les poussent apparemment dans l’autre direction.

Pourtant, en réalité, le consommateur ne réachète un prix que s’il considère qu’il a été correctement servi. Nombreux sont ceux qui sont aujourd’hui ouvert à une offre de vrai service au client et à lui rester fidèle.

En toute liberté.

Sauf que l’on peut parfaitement vivre l’inverse : une première année de forte consommation, récompensée comme il se doit par un joli bout de plastique avec des dorures et plein de compliments mielleux, suivie d’une année ou on consomme moins. Et là, on reçoit ce genre de courrier (de mail) entre coincé et désagréable, pas loin de méprisant, vous n’êtes plus qu’un pauvre client Classic et donc, tous les merveilleux avantages qu’on avait commis l’erreur de vous accorder, et bien il vous faudra vous en passer à l’avenir.

Sauf que si on est là, c’est que les-dits merveilleux avantages, c’est sans doute qu’on s’en passe très bien depuis un moment. Et que donc :

1- On va continuer à s’en passer très bien.

2- On n’est pas près d’oublier ce petit mail mesquin.

Au lieu d’agir avec aussi peu de bon sens, les dirigeants d’Accor (et d’Hilton qui font exactement de même, puisque dans ce domaine personne n’a d’idée originale et peut-être même, ne sait exactement pourquoi il s’use le tempérament à gérer des programmes inutiles) auraient pu se dire que :

1- A quoi bon dégrader un client qui n’utilise pas le programme ? Il ne coûte rien en avantage, on ne les lui sert pas.

2- Sait-on jamais, il a été un bon client, il pourrait bien l’être à nouveau et dans ce cas, il est idiot de risquer de se l’aliéner pour longtemps avec ce message ridicule.

3- Peut-être y a-t-il une bonne raison à sa désaffection vis à vis de la marque ? Avant de déclasser ce client, j’aurais pu avoir la jugeote de lui demander pourquoi il consommait moins que l’an précédent.

Parce que justement, une bonne raison, il y en a une. Et même plusieurs.

D’abord, les offres « privilégiées », dès qu’on cherche un peu dans les comparateurs sur internet, on trouve toujours mieux et moins cher, y compris parfois dans les hôtels de la marque.

Pour faire jouer les avantages, c’est toujours un peu compliqué et ça donne l’impression que le programme est pingre, qu’on est heureux quand vous n’avez finalement réussi à bénéficier de rien, ça fait des économies.

Le jour où Hilton m’a fait la même chose, il se trouve que j’avais fréquenté très régulièrement un de leurs hôtels dans un pays où j’ai implanté une filiale. Une fois l’affaire lancée, ce sont mes collaborateurs qui ont pris le relais. Inutile de vous dire qu’après avoir reçu leur lettre déplaisante, j’ai donné consigne que plus personne de mon groupe ne descende plus jamais dans l’un de leurs hôtels.

On peut se demander comment sont conçus ces programmes de fidélité. Mais ne pas avoir pensé aux effets dévastateurs de ces déclassements révèle une lacune incroyable.

Il vaudrait bien mieux prendre appui sur ces moments de moindre consommation pour engager un vrai dialogue et comprendre ce qui justifie une moindre consommation. Et maintenir l’avantage en faisant tout pour qu’il se justifie par une nouvelle phase de forte consommation.

Nous avons décidé de faire de ce projet important pour notre groupe un projet transparent, que chacun pourra suivre quasiment en temps réel, comme un feuilleton. Bien entendu, là où il est question d’innovation, dans un univers compétitif, tout ne peut être dévoilé. Mais il est essentiel pour nous, d’associer largement autour de cette aventure.

C’est pourquoi nous avons créé une page Facebook qui lui est dédiée : ici

C’est un projet symbolique : en implantant ce centre de relation client dans ce qui a été le siège d’Amora à Dijon, nous tentons d’écrire une nouvelle page pour l’activité économique de cette ville. Après le succès planétaire de « La Moutarde de Dijon », dans cette ville au passé hors du commun, nous allons donner naissance à une idée neuve.

Notre projet est très ambitieux, il vise à inventer un nouveau métier. Aujourd’hui, les outsourceurs de centres d’appels évoluent en pleine confusion, et ceci dans le monde entier. Ils sont les exécutants serviles de leurs donneurs d’ordres, dont le titre en dit long sur leur relation. Certains se définissent même comme les gestionnaires des « usines du XXIème siècle », ou comme les managers de centres de contacts.

Très logiquement, cela les conduit à proposer des offres complètement quantitatives : prendre en charge x millions de contacts annuels, de 3’35″, 6 jours sur 7. Le contenu vient ensuite, souvent le contrat déjà signé.

Saviez-vous qu’en France, le passage par le call-center est la première cause d’infidélité du consommateur ? Comment pourrait-il en être autrement ?

Nous avons beaucoup réfléchi. Nous nous sommes entourés des meilleures équipes dans tous les domaines pour concevoir une offre qui fera date. Tant dans le domaine de l’architecture, avec le grand cabinet néerlandais MVRDV, que dans les sciences sociales avec pas moins de 6 laboratoires de recherche, et enfin dans les technologies, avec, là encore, une approche originale : la création d’un cluster constitué des meilleurs spécialistes dijonnais, intervenant au niveau national ou international dans le CRM.

L’idée directrice est simple : rendre service aux consommateurs des plus grandes marques est un très beau métier que chacun devrait pouvoir être tenté d’exercer.

Les entreprises ont besoin de partenaires experts dans les différents domaines qui compose ce métier qui se dessine ces temps-ci : prendre en charge la globalité de la relation client pour leur compte, en leur apportant la garantie que leurs consommateurs recevront le meilleur service et qu’elles auront en retour les informations les plus utiles, sous la forme la meilleure, pour diriger leurs actions.

Le temps n’est pas encore tout à fait venu de dévoiler notre offre, mais d’ici quelques mois, nous vous présenterons le fruit de notre travail de ces dernières années.

Changer le calendrier sur le mur, bien penser à changer le chiffre de l’année quand on rédige un courrier ou un chèque, voilà souvent à quoi on ressent qu’une nouvelle année commence. Bien sûr, ce sont des jours comme les autres ces premiers jours de ce qu’il a été convenu il y a bien longtemps, d’appeler une année. Mais ce sont symboliquement ceux qui nous font nous interroger : à quoi va-t-elle bien pouvoir ressembler, cette nouvelle année ?

Si on se fie aux journaux, il va y avoir des tensions, des licenciements, des fermetures d’entreprises, rien de réjouissant.

Il va aussi y avoir des élections. On sent bien que celles-ci vont voir tous les coups bas. Et comme toutes les précédentes, une zone de flou, d’indécision, en suspension. Rien de bon non plus, en dehors de ce plaisir de voir ces compétiteurs forcenés se rendre coup pour coup et nous faire rire parfois.

En quoi pourrait-elle être bonne et heureuse ?

Dans notre vie privée, santé c’est déjà beaucoup, c’est même l’essentiel. Pour les bonnes nouvelles, n’oublions pas ces arbres étincelants qui cachent si bien les forêts de difficultés : les entreprises de la nouvelle économie continuent de nous fasciner par leur croissance spectaculaire : +30% probablement en 2011. Ce sont des emplois nouveaux, des entreprises plus ouvertes, plus ambitieuses, où il fait souvent bon vivre pour peu qu’on aime travailler beaucoup.

Dans la sphère professionnelle, une bonne année, personne n’a besoin d’expliquer ce que ce serait une bonne et heureuse année : des conditions de travail agréables, une bonne ambiance, des marchés suffisants pour rassurer les collaborateurs. Des contrats équitables passés dans un esprit partenarial avec ses clients. Des projets qui fédèrent les équipes, qui les poussent en avant, les rendent fiers de ce qu’ils font et de l’entreprise pour laquelle ils le font.

De temps à autre, des succès comme autant de récompenses de l’engagement individuel et collectif.

Quelques journalistes bienveillants qui les remarquent et les relatent en termes élogieux. Une famille qui vous en parle avec un brin d’admiration. Des partenaires qui se présentent à vous spontanément, parce que ce que vous faites les intéressent.

Voilà, c’est ça une bonne et heureuse année.

Et c’est ce que je vous souhaite, à toutes et à tous, de tout mon coeur.

Emmanuel MIGNOT

A nouveau, Teletech International marque sa différence avec ses confrères.

L’European Social Label, attribué sur la base du vote anonyme des collaborateurs, est une véritable révolution du dialogue social. Non pas qu’il s’y substitue, mais il lui donne un socle complètement nouveau. Je suis fier que Teletech International soit la première entreprise à s’y soumettre.

J’ai toujours dit que seul les collaborateurs d’une entreprise sont à même d’émettre un jugement qualifié sur sa politique sociale.

L’European Social Label Institute propose pour la première fois au monde, un tel label, dans le respect de l’anonymat des votants.

Là où nos compétiteurs se sont quasiment tous cachés derrière l’écran de fumée du label ALRS qu’ils s’auto-attribuent les uns aux autres, dans le plus profond mépris des souffrances de leurs collaborateurs, Teletech International joue la transparence, le dialogue et la concertation, dans le respect de son éthique.

Nous sommes engagés dans cette démarche vertueuse qui trouvera son prolongement dans le dialogue promis, mais, au delà, dans notre nouveau centre, qui ouvrira prochainement à Dijon pour refonder notre métier. C’est ma conviction que ce nouveau modèle réconciliera les attentes des entreprises, des consommateurs et des conseillers clientèles. Et, pour cela, il recueillera la conviction des entreprises réellement ambitieuses.

C’est quand la mer se retire que l’on voit qui se baignait nu.