Tous ceux qui ont une maison à la campagne savent de quoi je parle : les « entreprises à compteur » sont un sujet sensible : ils veulent au moins une fois par an procéder à un relevé réel des index, ne travaillent pas le samedi, se refusent à pénétrer en votre absence dans le local dévolu à leur office.

Moyennant quoi il vous reste deux possibilités : accepter un index arbitraire et considérable, ou prendre une journée de congé en semaine pour aller ouvrir la porte au releveur (1 minute).

Je me suis déjà ouvert de cet épineux problème tant à France Telecom qu’à la Lyonnaise des Eaux sans qu’une solution confortable (pour moi) ne me soit proposée.

J’ai donc puisé dans mon imagination et mes pratiques des NTIC pour proposer à la Lyonnaise des Eaux une solution originale : pourquoi ne pas leur adresser une photo prise avec mon smartphone, du compteur et de la date du jour mentionnée sur tout bon journal quotidien (je me suis inspiré de la technique maintes fois utilisée par les ravisseurs de tous les continents et qui semblait avoir fait ses preuves).

Cette proposition faite l’année passée suite à une discussion difficile avec le service client n’avait pas abouti, un peu comme si cette idée était aussi praticable qu’un dispositif dont James Bond se sert pour se sortir des griffes de ses ennemis.

Bizarrement, cette année, la même proposition est étudiée d’abord, avant d’être même retenue, mon avocate au sein du service client l’ayant d’abord adoptée puis sans doute défendue avec conviction.

Toujours est-il qu’après quelques échanges de mail seulement, mon index est pris en compte comme un relevé réel.

Résultat, je me suis épargné un jour de congés, 200 km pour aller ouvrir et fermer une porte.

Il me reste à espérer que cette solution puisse être intégrée dans les processus ordinaire de l’entreprise pour son plus grand bénéfice, puisqu’elle même pourra s’épargner d’innombrables trajets dans la campagne.

La base de ce genre de solution est bien entendu la confiance de la marque envers son client. Et je dois dire que j’avais conservé un mauvais souvenir quand ma proposition avait été rejetée : j’avais senti que ma bonne foi était sujette à caution.

Ce que j’ai aimé cette fois-ci, c’est que face à une proposition d’un client, l’information soit captée, transmise étudiée relativement rapidement, puis acceptée. Vu du point de vue d’une entreprise de cette taille, ce n’est pas aussi simple. La prise en compte des signaux faibles (un seul client qui exprime un point de vue, une remarque, une suggestion) déclenche une série d’examens et peut aboutir à une décision positive dont la marque tirera un double profit : une économie peut-être substantielle et un service innovant qui simplifie réellement l’usage de ses clients.

On peut aussi y ajouter l’image de modernité et de dynamisme et d’écoute réelle du point de vue du consommateur.

C’est une excellente illustration de l’importance de la mise en place d’une Relation Client qui systématise la prise en compte des signaux faibles. Ce sont les marques qui sauront les détecter et y répondre avant les autres qui mettront en place les premières, des services innovants, répondant aux besoins les plus intimes des clients. Il n’y a pas de manière plus éclatante de se différencier des ses concurrents.

  • email
  • Google Bookmarks
  • Technorati
  • LinkedIn
  • del.icio.us
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print