Cette source de réflexion nous vient de Stéphanie Grammond, dans son post très intéressant dans La Presse, un support Canadien.

Elle nous relate deux études réalisées par un chercheur, Yani Grégoire, professeur à HEC Montréal, sur la méthode pour obtenir le pardon d’un consommateur insatisfait.

Il démontre qu’il faut l’indemniser, d’une valeur d’environ 20 à 30% de son achat. En payant, l’entreprise montre qu’elle est prête à payer pour dédommager. Mais ça ne peut suffire. Le chercheur montre que si l’entreprise se contente de payer, le consommateur ne pardonne pas et a le sentiment qu’on l’achète.

Non, il faut combiner dédommagement et excuses sincères, c’est à dire pas ce que fait le pilote d’Easyjet en cas de retard : un message atone, pour dire à tout allure, en pensant à autre chose, un message d’excuse préparé à l’avance. Non, sincères, reçues comme telle pas le client.

Ce que montre cette étude, c’est qu’un service client de qualité sait justement avoir ou au moins faire ressentir une communication sincère et empathique et que la valeur de ces excuses pourrait se mesure en réduction du taux de churn. On pourra aussi considérer que la qualité du service client permettra à l’entreprise de s’en sortir, c’est à dire conserver le client, c’est à dire lui refacturer au moins un nouveau produit ou service, en ne lui accordant que 20 à 30% du prix de son achat. Autrement ?

Autrement, c’est la perte du client, donc la marge attendue en moyenne d’un client en fonction de sa durée de fidélité moyenne multipliée par sa consommation moyenne pendant la période de fidélité. Et c’est aussi un pourcentage de CA perdu (avec la même projection durée x montant) du nombre d’amis auxquels le client racontera sa mésaventure.
Si sa narration se fait sur un forum, Twitter ou Facebook, le calcul risque de donner le vertige à pas mal de Direction Marketing.
De quoi reprendre sous un autre angle la réflexion sur les moyens octroyés au Service Clients.

Merci à nos amis Canadiens pour cette contribution chiffrée et très riche !

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