Nespresso who else

En-Contact en janvier, nous apprend que Nespresso, marque souvent primée pour la qualité de sa relation clients, change à nouveau de prestataire en centre d’appels.

http://www.en-contact.com/nespresso-change-encore-de-prestataire-en-centre-dappels-pour-sa-relation-client-externalisee-la-recherche-dune-nouvelle-saveur-de-cafe/

L’article nous rappelle qu’après Victoria Line, CCA, Webhelp, B2S, c’est au tour d’Armatis de tenter de relever les défi proposé par la marque de capsules de café.

Arnaud Deschamps, son patron pour la France l’explique par un tâtonnement de leur part, une recherche du partenaire qui saura proposer mieux, « ce n’est pas pour trouver moins cher mais pour trouver mieux, d’autant que le changement de prestataire représente un coût pour nous, notamment financier ».

Les gains attendus de ce changement de partenaires sont supposés compenser ce coût lié à ce nouveau changement.

Et si les critères de choix, le prix bien sûr, comme le confirme le Directeur Général pour la France, mais aussi des partenaires qui aient envie de travailler avec eux.
En effet, n’y a-t-il pas une corrélation entre le prix payé pour la prestation et le niveau d’envie d’être le prestataire de la marque ? On peut aussi s’interroger sur la logique, pour une marque qui a su faire un produit de luxe d’un produit de consommation courante, d’imposer à ses prestataires des prix trop bas.
Car si l’on comprend bien, c’est un peu cette démarche qui conduit la marque à changer aussi souvent de fournisseur, avec le coût évoqué par Arnaud Deschamps que cela induit. Une sorte de cercle vicieux qui ne peut pas contribuer à atteindre l’excellence du service rendu.

Se pose alors la deuxième question : comment des prestataires se succédant à ce rythme, se plaignant tous de prix trop tirés avec lesquels ils doivent composer, peuvent-ils collecter des prix récompensant leur qualité de service ? Cela pose la question de l’attribution de ces prix, forcément.
Nespresso présente peut-être des dossiers de très grande qualité. L’impact assez magique de la marque peut avoir une influence sur le jury, comme le charme de son égérie masculine au regard de velours ?

Et si, au final, la solution pour Nespresso n’était pas de choisir un partenaire différent, qui ne soit pas lancé dans la course à la taille, à la mutualisation des ressources, mais au contraire centré sur une nouvelle approche, qualitative, reposant sur la fidélité de ses équipes et de ses clients, avec des structures à taille humaine et une politique de formation de vrais experts de la relation client ?

Un professionnel qui aurait su faire de ce métier de consommation courante de ressources humaines banalisées un métier de luxe ?

Question de logique.

On retiendra que la démarche concerne exclusivement des prestataires de grandes tailles, capables de mutualiser les coûts d’un tel dossier

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