Gérer son image sur le Net est délicat !
En arrivant sur la très belle home du site de Veuve Cliquot, on est un peu cueilli à froid par un pop-up qui occulte la partie centrale de la page. Le message est un message d’alerte, pour dénoncer une opération canular qui promet 6 bouteilles de la marque gratuites !
En lisant le texte, on voit que ce canular circule depuis 8 ans, en dépit des actions engagées par l’entreprise contre le farceur.
Pour ma part, j’en tire deux enseignements : le premier, c’est qu’il n’est pas aisé de faire cesser une action malveillante sur le net. Des marques aux réputations internationales et centenaires peuvent se trouver confrontées à des effets difficilement contrôlables et fâcheux qui peuvent avoir un impact très important. On imagine que pour en arriver à occulter sa home, la direction de la communication de Veuve Cliquot à dû se trouver confrontée au mécontentement de nombreux « gagnants » qu’il lui a fallu éconduire et sans doute quelque peu décevoir. De là à ce que le réseau de distribution en vienne à questionner, adopter des attitudes opposées, on voit bien que ce qui est peut-être un simple canular au départ est bien un problème réel pour la marque.
Le deuxième enseignement concerne la forme de la réaction. Le pop-up en milieu de home, pour un canular qui dure depuis 8 ans est-il la forme appropriée ? La perte de l’impact de cette très belle page d’accueil est-il justifié ? Quels autres moyens auraient pu être utilisés ?
Pour ma part, ne connaissant pas les dessous de cette affaire, je ne peux juger qu’en tant que consommateur. Je dois dire que mon sentiment est plutôt négatif. Je ne connaissais pas cette offre promotionnelle-canular, je la connais. Et on pourrais décoder le message ainsi : « quand il s’agit de cadeaux, c’est un canular ». Mais l’aveu d’impuissance à le faire cesser est également préoccupant.
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