Connexion

Promotion Lien Hypercall

GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

Pas de politique de Relation Client performante sans Knowledge Management Dynamique

Vu 3 095 fois

Tiens, voilà un sujet qui nous passionne tous, chez Teletech, au point que nous en avons fait le point central de notre offre depuis 10 ans.

Il faut partir du début : quelle est la mission d’une structure, interne ou externe, de gestion de la relation avec les clients d’une marque ? Il s’agit de lui apporter l’aide dont il a besoin, sous la forme dont il a besoin. C’est d’ailleurs ce qui en fait un beau métier. Rendre la vie des gens un peu plus facile.

En quoi cela consiste-t-il ? A transformer de l’information. Capter la demande, rechercher dans la connaissance de l’entreprise les éléments de réponse, les extraire, les assembler, les rendre intelligible pour la personne en fonction de ce qu’on a compris de son profil et de son attente. Qui est-elle ? Quel est son niveau de compréhension général du sujet ? Comment s’exprime-t-elle, quels mots comprendra-t-elle ? Comment présenter la réponse pour qu’elle soit le plus simplement comprise puis utilisée ? Jusqu’à quel niveau de détail faut-il aller ?

Il y a bien d’autres sujets délicats à intégrer à cette démarche, mais vous avez saisi la problématique. (Lire la suite…)

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Dijon, Cité de la Gastronomie

Vu 2 167 fois

Pour une Cité de la Gastronomie

Teletech International se présente comme une entreprise citoyenne, intégrée aux territoires sur lesquels elle s’implante.

Pas seulement en y créant des emplois, en s’associant à des événements locaux. Pas seulement non plus en soutenant financièrement les clubs sportifs qui véhiculent des valeurs proches des siennes, comme le Basket Club Féminin de Chenôve, le seul installé au cœur d’un quartier réputé « difficile ».

Nous contribuons aussi aux projets les plus ambitieux quand l’opportunité se présente.

C’est bien le cas pour la candidature de Dijon pour devenir Cité de la Gastronomie. (Lire la suite…)

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print

1 commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

La clé pour une relation client réussie

Vu 2 444 fois

Si vous êtes lecteur de ce blog, c’est très probablement parce que vous êtes un spécialiste de la Relation Client.

Si l’on vous demande quelle est LA clé pour une relation client réussie, ne regardez pas plus bas, réfléchissez-y un instant. Alors ?

Une organisation orientée client (client centric, je veux dire) ? Où le client est au centre de l’organisation. C’est une bonne idée, le seul point, c’est la mise en application, parce que là, ça semble plus compliqué que prévu.

Un système d’information unifié, c’est à dire tous les canaux attaquant une seule et même base ? C’est effectivement, du point de vue des informaticiens, un point à prendre en considération de toute urgence.

Ou alors, une implantation off-shore vous garantissant les coûts les plus bas ? C’est un sujet polémique, on pourrait même dire politique, et c’est vrai que 60.000 emplois en moins de 8 ans, ça ressemble à un plébiscite. Mais en terme de qualité perçue, il y a encore des progrès à faire.

Et quid de la mise en place d’un CRM permettant de capter les signaux faibles ? Voire d’une base de connaissances « dans le Cloud » ?

Mais, vous le savez bien, cher lecteur, tout ceci n’est que pistes d’amélioration, correction, d’un existant jugé insuffisant par les consommateurs (cf. Etude Frost & Sullivan 2012).

Améliorer l’efficacité du dispositif, miser sur les progrès technologiques pour transférer au client la charge de la recherche de l’information, la généralisation du self-care comme panacée, cela ne résout rien en effet.

Lorsque j’écoute ceux d’entre vous qui sont venus parler aux auditeurs de CherClient.tv de leur stratégie en la matière, lorsque je leur ai posé la question fatidique : que serait pour votre entreprise une relation client de qualité, tous ont parlé relation. Relation par l’écoute, la disponibilité, la personnalisation, la poursuite d’une fidélité à la marque.

Mais la clé réside dans un seul mot, court, simple, évident :confiance. (Lire la suite…)

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print

2 commentaires

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, moyenne: 4,00 sur 5)
Chargement ... Chargement ...

Teletech International a le bon feeling à propos des Palmes de la Relation Clients.

Vu 2 570 fois

Notre ami Thierry Spencer nous fait le plaisir, comme à l’accoutumée de nous faire vivre ces superbes soirées que sait organiser l’AFRC.

Link: http://sensduclient.blogspot.fr/2012/10/palmes-de-la-relation-client-afrc-2012.html

Je remarque que nous avons un bon feeling chez Teletech :

- Réception à Teletech Campus de NespressoCrédit Agricole, Odigeo et …Sens du Client !

- Interview pour CherClient de Sandrine Diers de France Loisirs, Eric Lestanguet de GDF-Suez,

- Rendez-vous à venir avec AutoLib’.

Ne manquent à notre panoplie que la Région Lorraine, Cegid et…notre confrère.

Merci Thierry pour ce billet qui nous permet d’être un peu de la fête… ;-)

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print

2 commentaires

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Ce que nous apprend l’étude SP2C – Bearing Point

Vu 2 403 fois

Il s’agit d’un baromètre annuel, réalisé à partir de l’interrogation de 11 chefs d’entreprises membres du SP2C.

Il a été publié cette année, le 3 octobre dernier, pour les données de l’an passé. C’est un peu long comme temps de traitement, mais c’est mieux que rien du tout.

On apprend que le secteur des télécommunications représente 60% du business global, ce qui est en ligne avec les observations au niveau mondial. 75% de l’off-shore, c’est énorme et on comprend mieux l’inquiétude des membres concernés après l’annonce des opérateurs de réduire massivement les effectifs outsourcés (on entend les chiffres de 8 à 10.000 suppressions de postes). (Lire la suite…)

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Le Livre Blanc sur l’Avenir des Réseaux Sociaux dans l’Assurance par « Le Lab »

Vu 1 845 fois

Livre Blanc Lab - assurance

Le Lab (Laboratoire Assurances Banque) vient de publier le Livre Blanc sur « L’avenir des Réseaux Sociaux dans l’Assurance« . Il s’agit des contributions d’experts sur un sujet central dans un univers qui a toujours privilégié la sécurité des données.

Ils traitent du rééquilibrage des forces entre assureurs et assurés, de l’intégration des réseaux sociaux dans la panoplie des outils des assureurs. Nous avons pour notre part traité de l’intégration de la Génération Y dans l’entreprise, qui suppose d’en repenser l’organisation.

Le livre blanc est à télécharger gratuitement sur le site du Lab

Bravo à tous les contributeurs! Visiblement, les choses évoluent à grande allure sous l’impulsion de Facebook.

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Quelles entreprises pour la génération Y ?

Vu 2 023 fois

Génération Y

Les réseaux sociaux, en ouvrant l’horizon, ont engendré un changement dont les effets ne font que commencer à se faire sentir.
D’une entreprise-employeur, à laquelle la journée entière était dévouée, on assiste à une communauté télé-travaillant qui se regroupe physiquement tout en maintenant un lien vers ses membres extérieurs. Source d’information, de prosélytisme, ces communautés enchevêtrées constituent un nouvel écosystème des entreprises que celles-ci n’ont pas identifié et ignorent.
Il ne s’agit ni d’employés, ni de clients, ni de partenaires. Ce sont ses stakeholders le plus souvent inconscients et involontaires.
Ce sont eux qui, par affinité avec le membre interne, vont véhiculer, via leur page Facebook, les informations sur la marque au delà du périmètre auquel celle-ci a accès.
Ce sas avec l’extérieur, est une source d’instabilité, mais aussi d’innovation et de développement.

Impliquer la génération Y ?

Comment les entreprises peuvent tirer parti des réseaux sociaux pour se prolonger en une communauté étendue et efficiente ?

Bien sûr, il reste des marques pour qui les jeunes « Y » rêvent de travailler, ou sont fiers de travailler quand ils sont parvenus à entrer dans le clan. Apple, bien sûr, Google, Facebook ont pris la place des grands cabinets d’audit, de l’Air Liquide, IBM ou autre Club Med, sans oublier les GE ou Unilever. (Lire la suite…)

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Le web manque totalement de créativité

Vu 1 689 fois

Une amie bloggeuse très impliquée dans la communication digitale, titre ainsi un post à la suite d’une soirée de remise des « Palmes de la Com‘ » au cours de laquelle des personnalités telles que Bernard Borchand et Franck Tapiro avaient brocardé le manque de créativité des agences digitales.

Ce qui a irrité mon amie bloggeuse, qui devait remettre les prix des meilleures campagnes digitales…Lire ici sa réaction.

On peut débattre de ce qui est créatif et de ce qui l’est moins. On pourrait relever que le niveau de nombre de publicités non digitales est juste assez bas pour qu’on change de chaîne sans remord.

On pourrait, avec Sophie Gironi, s’interroger sur la légitimité d’un (très) ancien publicitaire pour juger la créativité de la communication digitale.

Pour moi, la question est ailleurs. En période de crise, quand on parle de stagnation, de décroissance, de plans de rigueur, la vision du siècle passé à propos de la publicité, le plus souvent télévisée, n’est-elle pas complètement obsolète ? D’où tient-on qu’une publicité doit être créative? Ne pourrait-elle pas simplement être informative, compréhensible, transparente ? Le mot  publicité est-il toujours d’actualité ? (Lire la suite…)

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Quand les multinationales pensent global

Vu 1 429 fois

Visuel Unilever

Unilever, géant mondial de l’agroalimentaire, entre autres, observe ses marchés émergents pour anticiper les évolutions des sociétés occidentales.

Anticipant une paupérisation de nos pays, il se prépare à nous proposer des produits moins chers. Comment ? C’est tout simple : en réduisant leur taille !

L’étalonnage se fait par rapport au budget consommé moyennement par les ménages à chaque sortie en magasin. C’est logique, mais encore fallait-il y penser. Par rapport à ce budget, quelles part pourra être consacrée à l’achat de lessive ? Pour ce prix, quelle quantité de produit puis-je lui vendre ?

Un peu comme le micro-crédit a enrichi ses praticiens, la fourniture pour quelques centimes seulement d’échantillons de lessives réussit parfaitement à cette entreprise mondiale.

C’est à lire ici.

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...

Et pour quelques euros de plus, on entre dans l’univers du luxe…

Vu 1 977 fois

Café luxe

« Avant, les New-Yorkais buvaient leur café à la va-vite dans des gobelets en carton. Pendant la crise, ils se sont rendu compte que, pour quelques dollars, on pouvait s’offrir le luxe d’un café vraiment bon », explique Joe Wieczocek, 25 ans, employé au café 1668, un loft aéré meublé de grandes tables communes en bois, bondées à toute heure du jour.

« C’est une activité qui résiste à la crise parce qu’on vend un produit de qualité, mais aussi une expérience, un espace agréable qui est un peu l’extension du salon des gens », renchérit Sam Penix, 27 ans, copropriétaire et gérant d’Everyman Expresso, qui vient d’ouvrir un deuxième café à Manhattan.

Ce papier paru dans le Monde, illustre bien que la nature de la relation entre la marque et son consommateur est la clé du développement. Le produit est là aussi, pour marquer sa différence. Si le café servi dans ces espaces était le « jus de chaussette » auquel les américains sont habitués, aucune chance. (Lire la suite…)

  • Twitter
  • email
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • viadeo FR
  • Netvibes
  • Print

Ajouter un commentaire

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Ne partez pas sans laisser votre appréciation !)
Chargement ... Chargement ...
Page 10 sur 33« Début...«89101112»2030...Fin »
S'abonner au flux RSS

Goodmorning Client !

La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

Promouvoir

 

Communauté

Déjà membre ?
Login
Identification Facebook
Derniers visiteurs

Archives

Categories