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GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

Une approche claire et didactique de la question des taux de conversion des sites marchands

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Lionel Ledoucin présente sa démarche commerciale de façon intelligente sur son site http://bit.ly/e2E1K9
Il synthétise les facteurs qui conditionnent le passage à l’acte du consommateur et spécifie les leviers sur lesquels l’éditeur pourra jouer pour améliorer ses scores en optimisant Coût, Efforts et Risques.

Il apparaît que le lien Hypercall que nous proposons (www.hypercall.org) entre parfaitement dans le cadre de ces préconisations : coût réduit à une fraction d’euro pour un call hyper qualifié, aucun risque puisque l’éditeur ne paye qu’au clic, avec toutes les vues utiles dans les analytics intégrés, un effort qui ne dépasse pas le copier-coller, autant dire qu’il est impossible de faire plus simple !

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Comment l’internet est en train de donner le pouvoir au consommateur

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Depuis l’avènement des réseaux sociaux, c’est à dire depuis que Facebook gagne 100 millions de clients par an, nous avons largement débattu de ce sujet, que ce soit sur le wiki de la Relation Clients, www.cherclient.com, ou à l’occasion de nos Comptoirs des Bloggers.

Le consommateur est-il réellement en train d’équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n’est-ce qu’une illusion ?

Certains, comme Marc Filser, disait « Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c’est lui qui fait le chèque ». D’autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.

C’est lui qui, aujourd’hui, a attiré mon attention sur le billet de Paritech, intitulé « Comment votre avis (et celui de millions d’internautes) peut ébranler une industrie ». http://bit.ly/i6VN6i
Bien sûr, nous avons pu constater l’influence des actions groupées contre certaines marques, lorsque celles-ci étaient très médiatisées. Mais l’influence des opinions est encore souvent perçue comme ayant l’impact d’un lance-pierre contre un rhinocéros. (Lire la suite…)

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Soirée Ciné-Débat le 27 janvier : Les Centres d’Appels autrement

Vu 4 496 fois

INVITATION
La Relation Client autrement
par Teletech International
jeudi 27 janvier 2011

Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement
Projection du film Opération 118-318 sévices clients
de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal
Débat Exceptionnel
Cocktail
Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l’avenir de la Relation Client lors d’une soirée exceptionnelle.

Programme de la soirée
• 19h45 : Accueil
• 20h00 : Projection du film opération 118-318 sévices clients

Cette comédie détonante présente avec humour la réalité des centres d’appels qui font débat aujourd’hui.
• 21h30 : Débat entre les acteurs clés du secteur des Call Centers

Intervenants

Xavier Burot – Secrétaire fédéral CGT en charge de secteur des centres d’appels.

Elisabeth Dos Santos, Conseillère Clientèle

David Krasy, Responsable Achats du PMU,

Manuel Jacquinet – Journaliste et producteur du film.

Danièle Linhart, Sociologue du Travail, Directrice du CNRS Paris X

Richard Martin, Administrateur Civil et Responsable des Services Opérationnels aux Entreprises, Ministère de l’Economie et des Finances

animé par Emmanuel Mignot – PDG de Teletech International et pionnier des centres d’appels en France. Producteur de Cherclient.tv, la webTV de la Relation Client.

• 22h30 : Cocktail dînatoire

Merci de confirmer votre présence à l’adresse mail suivante 118318@teletech-int.com au plus tôt, le nombre de places est limité à 50 par soirée.

Rendez-vous au Club Marbeuf – 38 rue Marbeuf – 75008 PARIS (sur invitation confirmée uniquement).

A bientôt, pour le vrai débat de la profession.

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94% des gérants des stations Total satisfaits ou très satisfaits du service Teletech

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Nous avons construit il y a 9 ans, à partir d’une feuille blanche, un service d’assistance 24/7 à l’attention des gérants des stations services du Groupe qui s’appelait depuis peu alors TotalFinaElf. Ce service a été mis en place en un temps record de 2 mois, après que nous ayons établi les règles de conduite, les solutions de gestion des connaissances, les procédures et les workflows, ainsi qu’un site internet permettant de partager l’information avec les directeurs de zones.
Un partenariat très solide qui a été depuis régulièrement reconduit, voyant chaque année apporter son lot d’améliorations et de perfectionnements.
Aujourd’hui, le dispositif est si bien rôdé que la majorité des appels est traitée en moins d’une minute par une équipe qui présente la particularité d’être strictement la même qu’au départ. Un signe de qualité de management, qualité qui vient d’être confirmée par une étude de satisfaction.
Le résultat nous fait tout à la fois honneur et plaisir, puisque 94% des gérants de stations se sont dits sur l’ensemble des critères, satisfaits ou très satisfaits de notre prestation.
Après l’audit Qualimétrie de la semaine passée qui nous évaluait à 19,2/20 sur une année de prestation pour un autre client de premier plan, voilà une année qui démarre bien pour le Groupe Teletech International.
Comme quoi il n’est pas indispensable d’aller s’acheter un label pour que la qualité d’une prestation soit reconnue et prouvée.

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Attention danger !

Vu 3 559 fois

Je ne suis pas du genre à refuser le progrès, bien au contraire : Teletech International s’est forgé depuis ses débuts, une solide réputation de pionnier dans tous les domaines, et en particulier dans les technologies de pointe.

Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l’e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.

Pour autant, je suis extrêmement réservé, pour ne pas dire plus, de constater une dérive qui semble applaudie par la plupart des professionnels de la relation clients, à savoir la robotisation extrême du secteur. (Lire la suite…)

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Les Médias Sociaux expliqués à mon boss par Yann Gourvennec et Hervé Kabla

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Livre - Les medias sociaux expliqués à mon boss

Yann Gourvennec et Hervé Kabla nous font partager la matière brute de leur ouvrage à paraître bientôt : les médias sociaux expliqués à mon boss.

C’est ici : http://www.slideshare.net/MediaAces/schemas-17dc2010-yag

Cet ouvrage promet d’être dense avec près de 360 pages. Il faut dire que la tâche est immense, pour que les « boss » saisissent à la fois l’intérêt, l’importance et l’urgence de faire de leur entreprise un acteur des médias sociaux.
Les schémas nous donnent une idée des thèmes qui seront abordés, avec les contributions de nombreux spécialistes : le community management, l’e-reputation, la gestion de l’innovation technologiques, etc.

La relation des marques avec leurs consommateurs passera par les réseaux sociaux ou ne sera pas. Il faut donc remercier MediaAces, l’association créée par Yann, de faire ce travail d’évangélisation !

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Evalution longitudinale sur 1 an par Qualimétrie pour notre principal client : 9,2/10

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16 pages d’évaluation, sur tous les critères, tant de respect des consignes de traitement des appels que notre politique sociale et ses résultats (turnover et absentéïsme), jusqu’à une évaluation financière ultra détaillée. L’ensemble montre des résultats stables au meilleur niveau. Surtout, on note un pourcentage de 96% d’attitude positive, de 96% d’écoute active et même 13% d’attitude particulièrement chaleureuse.

Bien entendu, il est possible de faire encore mieux, mais déjà, nous avons le sentiment que la barre est haute !

En recevant ces résultats, nous nous sommes sentis très fiers de nos équipes et surtout très reconnaissants à leur égard. Nos résultats et nos références parlent pour nous, nos collaborateurs aussi. C’est le sentiment de construire une relation durable et de confiance avec les marques les plus prestigieuses qui nous fait avancer. Quelle satisfaction juste avant le clore l’année !

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Les mystérieuses politiques commerciales des opérateurs mobiles

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Nous sommes nombreux à partager l’avantage de posséder un téléphone portable depuis quelques années. Et nous sommes probablement le même nombre à nous interroger sur la politique commerciale des opérateurs qui nous fournissent ces packages associant un réseau de télécommunications et un appareil permettant d’y accéder pour joindre nos proches ou être joints par eux.
Or, ces opérateurs ne vendent pas de téléphones, mais seulement les réseaux, comme nous le savons. Ils ne vendent les téléphones que parce qu’ils sont l’objet qui matérialise l’offre et qu’ils sont infiniment plus désirables que les forfaits de communications.

En théorie, les commerçants récompensent la fidélité de leurs clients et c’est ce que font ces opérateurs, dans certains cas. Par exemple, lorsqu’un nouveau téléphone mobile nous fait envie, notre opérateur nous en offre une partie du prix si nous lui avons été fidèle, mais surtout si nous avons beaucoup consommé. Parce que si nous n’avons été que fidèle, il n’offre pratiquement rien. En réalité, il ne pratique qu’une ristourne, et ceci, à condition que l’on ait envie d’un nouveau téléphone.

Notre fidélité spontanée est à ce point incertaine, toutes les offres étant similaires d’un opérateur à l’autre, que ne nous sont proposés que des contrats quasi léonins dont nous ne pourrons sortir qu’à grand peine avant 24 mois. (Lire la suite…)

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Pourquoi il faut utiliser le lien hypercall dans un site marchand

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Pour ceux qui ne connaitraient pas encore le lien hypercall, il s’agit d’un système qui permet de transformer un groupe de mots en lien cliquable qui génère un appel téléphonique depuis n’importe quel mobile, et un web call back depuis un PC.

En un mot, ça sert à transformer un simple visiteur en client par la mise en contact téléphonique avec le bon interlocuteur.

On ne paye que 0,50€ par clic, ce qui est sans doute le coût d’acquisition le plus bas du marché. Bien entendu, pendant la période de test, c’est gratuit.

Le lien hypercall est particulièrement justifié pour répondre aux attentes des mobinautes : à leurs clients en situation de mobilité, les marques vont pouvoir apporter un service temps réel, performant, au moment de l’acte d’achat.

L’avantage de la solution, c’est d’épargner aux entreprises la création de sites mobiles, impossibles à maintenir dans la durée. Tôt ou tard, ils se trouvent en incohérence avec le site principal, ce qui conduit à des conflits avec les consommateurs. Le lien Hypercall permet de rendre le site principal parfaitement efficace pour les mobiles : le client accède au site, clique sur le mot clé qui l’intéresse et, immédiatement, est en relation avec le conseiller qui va pouvoir finaliser le service attendu pour lui.

(Lire la suite…)

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Super fiers : le lien Hypercall est dans le check-in de Influencia ce mois-ci !

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hypercall-check-in-influencia

A peine lancé à l’occasion du Salon VAD de Lille il y a quelques semaines, le lien hypercall est mis à la une d’Influencia, Le e-magazine des tendances de l’internet.
Influencia présente l’invention d’eb-Lab et en pressent l’immense potentiel et le voit comme un standard de l’internet.

En tout cas, c’est une caution qui nous fait chaud au cœur, après celle d’Oséo qui nous soutient et Orange Business Services qui a mis en ligne sur sa webTB un interview à ce sujet.

Le magazine l’Isabelle Musnik, ex de CB-News,  voit même le lien hypercall intégré à Office : chiche ?

A vos marques, prêts, partez !

http://bit.ly/gXtt10

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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