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La Relation Client par Teletech International

TELETECH International publie les résultats de son Baromètre de l’Accessibilité du SAV e-business

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Ainsi que nous l’avons présenté à l’occasion des Journées Grandes Marques de l’EBG (Electronic Business Group) dont étions Gold Sponsor, nous avons décidé de tester régulièrement l’accessibilité des SAV des sites marchands et de publier les résultats.
Vous pouvez la retrouver sur notre site et la télécharger : http://tinyurl.com/b44olz
Nous avons ainsi pu tester 262 sites, en nous plaçant dans la situation du consommateur qui a besoin de joindre l’entreprise en direct, par téléphone ou par mail.
La question que nous nous sommes posée est simple : en cas de doute, de retard, de problème sur une livraison ou sur l’utilisation d’un produit, puis-je aisément entrer en contact avec le fournisseur et faire prendre en compte ma demande ?
Nous avons donc d’abord recherché si un numéro de téléphone et une adresse email étaient mis en évidence. 9% de ces sites marchands n’en proposent pas. C’est une première surprise à ce niveau. (Lire la suite…)
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Teletech International a initié il y a 6 ans, une évolution fondamentale dans les call centers : le knowledge management dynamique

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En prenant du recul vis à vis de notre mission, en tant qu’outsourceur, on en décèle l’enjeu principal : prendre en charge les attentes des consommateurs d’une marque, à sa place, sans en avoir les connaissances.
A l’origine, et naturellement, notre profession s’est vue confier les missions les plus simples, qu’elle a assumées en normalisant les réponses. C’est ainsi que les scripts étaient nés : à une question, une réponse. Un appel, un message, sur le modèle, simplissime, de la publicité.
C’est aujourd’hui encore la pratique universelle dans les call centers du monde entier. Curieusement, en comparaison des investissements technologiques, ceux qui sont investis dans la capacité rédactionnelle sont ridiculement faibles. Les argumentaires sont rédigés de façon très stéréotypée, souvent à la hâte, par des collaborateurs qui n’ont le plus souvent que peu de bases commerciales et rédactionnelles. Or il s’agit bien d’un métier, très délicat, qui n’est enseigné nulle part et dont dépendent pourtant en grande partie les résultats de toute l’organisation de la relation clients des entreprises.
Surtout, la logique même de l’argumentaire voudrait qu’un scénario ne ‘adresse qu’à une cible très homogène, pour une démarche simple, reproductible, dont le déroulement serait quasiment immuable, à quelques réactions particulières près. Nous sommes pourtant aujourd’hui dans une logique qui a dérapé complètement, « un message pour tout le monde ». Au point que les appels, entrants comme sortants, qui sont traités par les call centers, sont détectés instantanément par le consommateur et vécus comme un pis-allers, faute de mieux, puisqu’on lui refuse une vraie prise en charge.
Même les moins avertis d’entre eux savent qu’ils n’ont pas accès à un conseiller qu’il pourrait rencontrer le lendemain dans leur ville. Ils savent aussi que dès que leur demande va devenir très particulière, le conseiller va tenter de le remettre sur les rails de son script. Or, c’est souvent pour ça que le consommateur fait la démarche de passer un appel téléphonique, qu’il accepter de patienter en écoutant Vivaldi, de décliner son identité, son numéro de client : il espère que cela concourra à lui prodiguer un service personnalisé.
Hélas, en général, il est déçu sur ce point. Ces nombreuses questions, quand elles ont un motif, servent à alimenter une base de données et à la maintenir à jour au moindre coût.
C’est en nous faisant ces réflexions que nous avons compris qu’après la phase de mise en oeuvre, de montée en compétence, pendant laquelle le conseiller prend ses marques et à besoin de soutien, l’initiative du conseiller clientèle, son intuition, son envie de satisfaire les attentes, faisaient l’essentiel de la qualité perçue par le client. Il fallait pour cela que la connaissance soit à sa disposition de façon naturelle, pour qu’il puisse se montrer attentif, réactif, proactif comme on dit. C’est ainsi qu’est né notre projet de Kowledge Management Dynamique, NestKM. (Lire la suite…)
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Le Label de Responsabilité Sociale des Call Centers : ça bouge.

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Pourquoi j’ai été sceptique quant à la création de ce label ?
Cétait une première, et c’était un acte de contrition que l’on pouvait forcément mal interpréter : pourquoi les prestataires de centres d’appels auraient-ils eu plus besoin d’un label de responsabilité sociale que les garagistes, les vendeurs de cuisine, et les autres ? Forcément parce que la réalité n’était pas belle à voir. Autrement dit, les medias avaient raison, les call centers n’étaient pas loin des mines de Zola.
Ensuite, parce que Teletech International, comme toutes les entreprises normales, n’avait pas besoin d’un label pour respecter ses salariés, adopter les meilleures pratiques sociales de son secteur, et convaincre ses clients de l’ensemble. Le label social, attribué entre amis, c’est un moyen simple de masquer une réalité peu reluisante.
J’ai également argumenté dès le début sur le fait que la démarche logique aurait consisté à créer les conditions normales de relation avec les donneurs d’ordres. Accepter tout le poids de la responsabilité des mauvaises pratiques, c’était une erreur stratégique de nos instances représentatives. J’ai toujours défendu que si les dirigeants des sociétés prestataires étaient critiquables, ce n’était pas toujours de leur seule responsabilité : les conditions imposées par les donneurs d’ordres les plus puissants, avec parfois même des enchères inversées, ont étranglé nombre d’entre nous et par effet domino, au moins ouvert la porte à un dumping social conséquence du dumping commercial que certains ont accepté. (Lire la suite…)
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L’e-book de Conseilmarketing.fr est disponible !

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Frédéric Canevet est un évangéliste dans l’âme !
Non seulement il maîtrise tous les ressorts du web2.0, mais en plus, il n’a de cesse de les faire partager avec tous ceux qui passent sur son blog !
Il sait comme personne mettre en pratique les conseils qu’il prodigue et force est de constater qu’ils sont excellents.
Son e-book est une réussite à plus d’un titre : c’est un des premiers e-books à sortir en France, il explique comment réussir un e-book, ainsi la e-book est bouclée !
Surtout, il a su, par un concours fort habile et un networking de bon aloi, faire contribuer des spécialistes qui ont fourni des copies très efficaces sur tout ce qui permet de devenir un e-marchand successful.
Le format est suynthétique, car pour être un bon entrepreneur, on n’a pas forcément beaucoup de temps à consacrer à la lecture.
Le tout est gratuit et va contribuer à faire de conseilmarketing.fr un site incontournable et influent du net.
Bravo, c’est du travail d’artiste !
Emmanuel MIGNOT
PS : vous pouvez allez directement en pages 16 si vous voulez vous lancer dans un wiki sectoriel et découvrir l’expérience de Teletech International avec CherClient.wiki
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De plus en plus souvent, les entreprises sont tentées par la recherche d’économies directes, en misant sur le potentiel de self-service du web : en proposant aux clients de rechercher eux-mêmes la réponse à leur question, la solution à leur problème sur le site, au moyen de FAQ, elles espèrent faire l’économie de conseillers clientèles, d’infrastructures de call centers coûteuses et difficiles à gérer.

Cela suppose deux choses : que les bases de connaissances soient complètes, à jour et simples d’utilisation d’une part (ce qui est déjà ambitieux). Et d’autre part que les consommateurs en difficultés soient satisfaits de se lancer sans filet le plus souvent dans de l’autodépannage.

Or, souvent, le consommateur a l’impression d’avoir acheté, en même temps que son produit ou service, le service après-vente minimum, c’est à dire, en chair et en os et pas en plaquettes de silicium.

Pour peu que le client ne parvienne pas à ses fins, voire crée davantage de dégâts en manipulant son produit, il y a fort à parier qu’il contribue à un bouche à oreille négatif sur l’entreprise.

La Maison de Valérie tente un subterfuge assez malicieux, en affichant en tête de sa rubrique « contactez-nous » une conseillère au téléphone, alors dans sa rubrique FAQ ne figure aucun numéro de téléphone !

C’est un peu se moquer du client et comme en plus, en cas d’oubli du mot de passe, son envoi par mail ne fonctionne pas, alors le client reste avec son problème et l’impression de s’être fait avoir !

Un mauvais point donc pour ce genre d’économie de bout de chandelle qui détruit de la confiance au lieu d’en créer.

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Le wiki de la Relation Clients à trouvé son public !

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Après un peu plus d’un an de fonctionnement, pas mal de tâtonnements, beaucoup de rencontres formidables, CherClient.wiki a fait mieux que trouver son rythme de croisière : il progresse sur tous les points : plus de visiteurs, plus de pages lues, plus d’interviews, un meilleur référencement !
Bien sûr, les contributions ne représentent pas bien tout ce que les milliers de lecteurs ont à dire, c’est certain. Mais à l’inverse, les interviews sur CherClient.tv rencontrent un vif succès, aussi bien de la part des auditeurs que des Directeurs Marketing et Communication. C’est pour eux un moyen de valoriser leur expérience, de promouvoir leur entreprise, de challenger leur pratique.
Ce qui est intéressant dans le tableau qui est représenté ici, c’est de découvrir l’accroissement d’un mois sur l’autre des visiteurs : si vous ne venez pas forcément chaque mois sur notre wiki, vous êtes près de 1000 nouveaux venus et c’est la preuve d’une grande dynamique.
Alors poursuivons ensemble et surtout, franchissez le pas et exprimez vos points de vue et vos expériences : contrairement à tous les blogs, qui ont leur utilité bien sûr, ce wiki vous permet d’aborder librement tout sujet de votre choix, à condition qu’il s’agisse de relation clients.
160 articles et une trentaire d’interviews passionnantes, c’est un très beau début. Il reste encore de nombreuses pages à écrire. Faisons-le ensemble !

www.cherclient.com

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SFR-9-Cegetel et la Relation Clients

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Jean-Marc Tasseto, patron des activités grand public et du marketing vient d’annoncer une assistance à domicile en cas de problème avec la NeufBox. On ne sait pas encore si cette intervention sera gratuite, mais le délai sera de 48 heures : de quoi rassurer des clients qui ne sont pas toujours très sûrs de leurs compétences pour procéder aux modifications techniques téléguidées par la hot-line.
Il faut prendre cette annonce comme une excellente nouvelle, au moment où l’opérateur affiche ses ambitions de challenger prétendant au titre face à Orange. Cela montre bien que dans l’esprit des dirigeants de cette réussite météorique, pas de leadership sans satisfaction client.
C’est cette équation vertueuse qu’il faut retenir, alors que les exemples ne manquent pas (dans ce blog en particulier) d’entreprises qui semblent fonder leur développement sur la réduction de leurs charges, quitte à mécontenter des clients fidèles.
Gageons que le secteur des télécoms ne pourra plus faire l’impasse sur cette nouvelle équation de la réussite et que les femmes et hommes de marketing vont voir leur rôle renforcé dans les états majors.
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Les dégâts causés par les Numeros 800 sont ENORMES !

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Vous avez raison ! Il faut relativiser. Katrina, c’est un cauchemar, et Ike aussi. La détresse de leurs innombrables victimes est insondable.
Plus près de chez nous, il y a aussi un grand nombre de sujets de compassion médiatiques : la pauvreté, la maladie par exemple. Mais on se trouve là face à des phénomènes non maîtrisables, qui s’abattent sur les plus démunis.
Il est un autre sujet de détresse, infiniment moins grave, problème de nantis, honte des professionnels de la Relation Clients : je veux parler des numéros 800 (et suivants).
Comme souvent, tout est parti d’une bonne idée et d’une certaine envie de progrès : on allait simplifier l’accès téléphonique aux entreprises. Selon les cas, le naturel revenant bien vite au triple galop, certains ont décidé que cette simplification, en plus de favoriser les affaires, devait avoir sa récompense. Les consommateurs allaient devoir payer pour être informés et même dépannés !
On en pense ce qu’on veut, mais il a fallu une loi pour que l’attente à l’écoute des Quatre Saisons ne soit pas facturée 0,23€ par minute.
Reste la simplification. Un seul numéro pour tout, c’est séduisant. La suppression de tous les autres numéros (les gratuits en premier lieu), c’est moins grisant, avouons-le. Quand vous voulez juste préciser une demande à votre conseiller habituel, celui que vous connaissez et qui vous connaît, c’est carrément crispant.
Surtout, puisque tout passe par le même filtre, et comme tous les conseillers des centres d’appels (eh oui !, c’est encore le sujet !) ne sont pas compétents sur tout, il faut « aiguiller la demande » vers l’équipe compétente. (Lire la suite…)
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France Telecom – Orange, ou le niveau Zero de la Relation Client

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J’ai la chance d’avoir pu retaper une petite maison à la campagne, et j’en suis bien heureux. Mais comme elle est dans le Morvan, où la population est rurale et âgée, donc clairsemée, les opérateurs mobiles n’ont pas jugé bon d’investir dans des relais, en dépit de leurs obligations et de leurs promesses.
Du coup, pour téléphoner, il vaut mieux revenir à nos bonnes lignes fixes hors de prix.
J’ai appelé France Telecom, l’ancien opérateur historique (historique au sens d’histoire, et histoire au sens d’histoires de fous) qui m’a proposé aimablement de bénéficier d’un abonnement résidence secondaire, gratuit ou presque, que je peux faire brancher à la demande (pourquoi si c’est gratuit, je ne suis pas sûr d’avoir compris ?). Pour la première fois qu’ils me font une offre gratuite, j’hésite avant d’accepter (un fond de méfiance).
Un point de détail, mon interlocutrice ne peut rien faire de plus pour moi, elle m’indique que je dois écrire à Lille cedex pour faire cette demande, en joignant une attestation du maire du village (???) qu’il s’agit bien de ma résidence secondaire, d’une copie de ma pièce d’identité, un justificatif de domicile (en plus de l’attestation du maire ???) et des informations classiques telles que numéro de téléphone, adresse principale. C’est tout. Bon, je ne me décourage pas, je prends rendez-vous avec le maire, qui n’ouvre sa mairie que le samedi, prends ma voiture, fais les 200km, lui explique mon cas, lui dicte la lettre, envoie le tout à l’adresse indiquée.
Deux semaines après, je reçois le courrier en copie dans ce post : vous pouvez juger de sa qualité de présentation : il valorise bien je trouve, l’image de notre ancien opérateur historique : ringuard, inquisiteur, menaçant, raturé, impersonnel.
Je ne peux pas vraiment me passer du téléphone, mais j’ai vraiment envie d’en toucher deux mots à je ne sais plus qui, Nicolas quelquechose. Je vaux bien un marin pêcheur, non ?
PS : le plus cocasse, c’est le Agence Bourgogne Franche-Comté, 59 878 Lille cedex 9. C’était il y a longtemps, la Grande Bourgogne qui intégrait la Belgique. (En plus, ils sont nuls en géographie !)
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La logistique : un atoût maître de la fidélisation des e-clients

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Les pure players internet se heurtent toujours au même écueil : l’établissement d’une relation de confiance avec les consommateurs. Or, ils sont le plus souvent dépendants des entreprises de transport : qu’une livraison tardive agace le client d’un grand VPCiste, c’est un fait qui entamera le capital confiance important de l’entreprise. Mais pas forcément au point de rompre immédiatement la relation. Il en va autrement pour les entreprises débutantes. Si un délai alléchant est annoncé sur la page de bon de commande du site, le moindre jour de retard fera naître l’inquiétude chez le consommateur : quels sont mes moyens de récupérer mon argent ? Quels sont mes recours ? Et si le e-marchand est étranger, l’inquiétude est encore plus forte.
Toute décision d’achat engendre un mouvement de recul que tous les vendeurs tentent de réduire. La peur d’avoir fait un mauvais choix, d’être passé à côté d’une meilleure opportunité existe toujours. Dans le cas de la vente à distance, les lois Scrivener et maintenant Chatel protègent le consommateur.
Dans ce contexte, la qualité du transport (délai et soin) va prendre encore davantage d’importance. Mais il ne s’agit d’une menace que pour les entreprises les moins performantes.
Dans le cas de Yoox, site de vente de vêtements et chaussures dégriffés, son partenariat avec UPS est un avantage concurrentiel considérable. Dernièrement, ma femme a reçu une paire de chaussures un peu trop grandes : elle est allée sur le site de Yoox, a demandé à faire reprendre le produit. Un code lui a été indiqué pour qu’elle le communique à UPS. Appel à UPS à 14h. Fin de l’appel : 14h10. Camion d’UPS devant la porte : 14h40.
Comment dans ces conditions ne pas consommer en toute tranquillité et ne pas accorder toute sa confiance à un tel fournisseur ?
Bien des entreprises, e-marchands comme transporteurs devraient en prendre de la graine. Combien expliquent-t-ils qu’ils ne peuvent pas indiquer mieux que « dans la matinée » comme heure de livraison ? Combien de sites marchands vont perdre une part considérable de leur clientèle parce que les entreprises de transport n’ont pas su se doter des moyens de faire mieux ?
Or, la clef est dans la solution informatique de gestion des tournées, dans le réseau téléphonique mobile dont sont équipé les livreurs et surtout, la politique de relation client des entreprises de transport.
UPS démontre brillamment sa supériorité en la matière. Les autres regardent les trains, pardon, les camions passer.
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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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