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GoodMorning Client !
La Relation Client par Teletech International

Le marketing one to one : un enterrement de première classe ?

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Tous les professionnels du marketing vont pouvoir s’interroger sur ce Graal du marketing one to one : après le dur retour à la réalité de Smart, qui promettait à ses clients de pouvoir changer les couleurs de ses portes à la demande, Dell vient de conclure un accord de distribution avec Carrefour.
On peut en déduire que la personnalisation du PC ne sera plus proposée dans les rayons du distributeur. On sera prié de choisir le modèle conçu par l’ingénieur et le marketeur maison.

Au moment où Nike, Addidas et quelques autres géants du textile proposent dans des boutiques très en vue, de vous fabriquer le produit de vos rêve à vos mesures, n’allons-nous pas être ramené à nos démarches plus prosaïques ?

Le sur-mesure sera utilisé pour des effets d’annonce puis réservé à une clientèle de prescripteurs, d’early adopters ou d’utilisateurs fortunés.

Pour les autres, l’illusion du choix et un marketing de segmentation efficace !

Il nous reste à espérer dans les projets technologiques qui rendront la sortie en temps réel de modèles unique et sur mesure possible.

D’ici là, les hommes de marketing vont devoir continuer à jongler entre les concepts !

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Les consommateurs vont produire leur propres émissions de télé !

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Le tout récent accord entre France4 et MySpace pour permettre aux internautes de créer leur propre série télé est une nouvelle qui mérite que l’on s’y arrête.

Outre la prouesse technique qui va permettre ce travail collaboratif d’un genre inédit, l’accord entre une chaîne publique française et un groupe américain leader des réseaux affinitaires, il faut remarquer que les groupes de consommateurs se voient proposer de créer leur propre produit, avant de le consommer.

C’est dans la suite logique de l’émergence du web2.0, de ce que j’ai appelé la Relation Clients 2.0.

Les consommateurs vont se constituer en centrales d’achats virtuelles pour présenter ses attentes aux fournisseurs potentiels. Le nombre d’usagers de ces plates-formes, le nombre des promesses d’achats, vont déterminer leur poids dans les processus. En additionnant le système d’enchères inversées, de type ebay à l’envers, on obtiendra le Consommateur 2.0.

Dès lors, on ne peut pas s’étonner de la montée en puissance du CtoC qui s’annonce comme l’un des phénomènes les plus prometteurs des années en venir. L’accord France4-MySpace n’est que l’une de ses premières manifestations. Encore est-elle encadrée par le couple de fournisseurs.

Mais il faudra attendre peu de temps avant que ne s’auto-organisent des plates-formes auto-gérées de consommateurs, faisant appel à d’autres consommateurs.

Je fais ici le pari que des plates-formes de crédits inter-consommateurs ne vont pas tarder à voir le jour…

Les marques ont décidément plus que jamais intérêt à miser sur l’instauration de relations « amicales » pour préserver leurs fonds de commerces à des niveaux de marges décents.

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Facebook, la Relation Clients et les professionnels.

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Il y a quelques mois maintenant que je me suis inscrit sur Facebook.

Rien de très original, puisque nous sommes environ 50 millions dans ce cas.

Ayant crée mon premier blog il y a 3 ans, mon premier wiki il y a 6 mois, on aurait pu s’attendre à un peu plus de précocité de ma part, cela dit sans forfanterie.

Mon fils s’est inscrit il y a environ 3 ans, pendant un séjour dans une université américaine. Il m’en avait parlé avec enthousiasme, comme d’un trombinoscope interactif, qui permettait aux étudiants de son université de se montrer leurs photos et d’organiser plus facilement des soirées.

Je dois dire qu’à l’époque (ça paraît en effet bien loin), je n’avais pas du tout pressenti l’impact que pourrait avoir cet outil pour jeunes sur les affaires du monde.

L’engouement des jeunes français aujourd’hui, dont le cercle des amis de mon fils n’est pas le moins impliqué, m’a poussé à m’enrôler.

Si je vous parle de ça aujourd’hui (qui peut bien être ce « vous », si je ne mets pas ce post sur Facebook ?), c’est que je constate combien il est impossible aujourd’hui, pour qui est intéressé par les phénomènes de la relation client, de ne pas « en » être. (Lire la suite…)

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Les grèvistes et la Relation Clients

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Aujourd’hui, difficile de ne pas réagir à chaud aux mouvements de grèves qui paralysent les entreprises et prennent en otage leurs collaborateurs.

Quelle que soit la légitimité des revendications des salariés en grève, il est un point qui n’échappe à personne : une grève doit gêner le plus grand nombre de clients pour être médiatisée.

Pour les professionnels de la Relation Clients que nous sommes, cela pose une question importante : faut-il revenir sur l’idée communément acceptée que les collaborateurs satisfaits font les clients satisfaits ?

On peut déjà accepter l’idée inverse : les collaborateurs insatisfaits font les clients insatisfaits.

Mais qu’en est-il de la relation à la marque, au sortir de ces mouvements ? On constate l’extrême tolérence à la perturbation de la plupart des usagers de la RATP et de la SNCF.
On est parfois surpris de leur compassion, voire de leur soutien à l’égard des gêneurs.
C’est cette prise de parti pour les salariés, contre la direction, qui est le plus souvent associée à l’image de la marque, qui pose la question.
En générant ce mouvement de soutien, les salariés renforcent-ils ou réduisent-ils l’attachement à la marque ? (Lire la suite…)

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Faut-il abolir la double peine du Client (des centres d’appels)?

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Aujourd’hui, quand je suis en panne, je dois appeler un centre d’assistance.

Pour joindre ce centre d’assistance, je dois payer, même quand je ne suis pas en contact, que je n’ai aucun service, juste pour avoir le droit d’attendre.

Et pendant ce temps-là, je suis toujours en panne…

Puis, on me met en contact avec un interlocuteur, qui commence à vérifier que j’ai bien le droit de l’appeler en me posant de nombreuses questions. Je continue de payer, et je n’ai toujours aucun service.

Puis il s’avère qu’il n’est pas la personne compétente, et me demande de patienter, le temps qu’il me mette à son tour en contact avec celui qui devrait être la bonne personne. Pour faire court, nous imaginerons que c’est effectivement le cas (même si c’est plutôt rare).
Cette personne, le plus souvent, me repose les mêmes questions concernant qui je suis, mon numéro de client, etc…. Je paye toujours.

Il s’intéresse enfin à mon problème, s’adressant à moi soit comme à un débile profond, maîtrisant à peine l’alphabet, soit à un expert de haut vol, ayant assimilé tous les principes fondamentaux de son métier. Entre les deux, peu d’exemples.
Si les choses tardent un peu, disons 20 minutes, la communication s’interrompt brutalement. Je dois recommencer la manœuvre depuis le début, mais avec de nouveaux interlocuteurs. Le pire arrive quand le nouvel « expert » critique les procédures engagées par son prédécesseur…

Le client que je suis est mécontent, humilié, dégoûté, haineux parfois, rancunier potentiellement.
Va-t-il interrompre son contrat, revendre ou jeter votre matériel ?

Non.

Et pourquoi ? (Lire la suite…)

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Entre pros de la Relation Client, on ne doit pas dire de mal d’un confrère !

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TP et les files d'attentes

C’est connu : quand on est bien élevé, dans le monde des affaires, on se doit de conserver une réserve de bon aloi.

Pas question donc de révéler des pratiques condamnables de la part d’un confrère, fût-il riche et puissant.

Que régulièrement, la presse relate dans la plus grande indifférence, des faits qui sont de nature à porter préjudice à l’ensemble d’une profession, cela ne justifie pas pour autant que l’on rompe l’omerta.

C’est vrai, il faut se serrer les coudes et faire front contre les mauvaises langues.

60 Millions s’est permis de relater une affaire de relation client pourtant gérée à la plus grande satisfaction du client : qu’on en juge : des salariés étaient chargés de faire le vide dans les files d’attentes d’un leader du marché des centres d’appels, dont le nom commence, comme pour la plupart, par un T.

Pour que chacun comprenne, on pourrait dire qu’ils devaient « raccrocher au nez des clients ».

Quoi de plus normal pour un spécialiste de la relation client ?

Les salariés s’étonnant de cette mission assez peu orthodoxe, admettons-le, ont été licenciés par la hiérarchie de T. (qui devait être au courant, vraisemblablement).

Pourtant, les résultats étaient spectaculaires, bien meilleurs que l’objectif fixé par le client C. !

On devine que grâce à cette organisation ingénieuse, T. non seulement évitait de fâcheux malus, mais pouvait compter sur une excellente rentabilité, qui le mettait à l’abri d’une concurrence pusillanime, qui s’en serait tenue à démarche un peu désuète consistant à répondre à tous les clients.

D’abord, si le client C. voulait être à l’abri de ces légers incidents, il n’avait qu’à payer un meilleur prix à T., qui n’aurait pas eu besoin de trouver ce moyen pour restaurer ses marges.

Mais disons-le, cela ne nous regarde pas ! Et ce n’est pas nous qui allons engager la polémique. Nous sommes trop bien élevés pour çà.

D’accord, les plus petits qui ont perdu l’appel d’offres de C., ils doivent se poser des questions pour la prochaine fois. Avec une solution aussi créative, ils auraient pu baisser leur offre et peut-être l’emporter sur T. !

Mais, il faut le dire : être sérieux, c’est bien, être efficace et imaginatif, c’est mieux !

La meilleure preuve, c’est que ça marche fort bien. Alors, que les mauvais coucheurs aillent se rhabiller et admettent la supériorité du plus fort. Nous on n’a pas de commentaire à faire…

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Racontez vos histoires d’amour avec les marques

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Je vous propose de raconter ici vos plus belles histoires de relation avec une marque. Si nous sommes nombreux à le faire, je compilerai ces histoires, après avoir éliminé les pubs déguisées grâce à mon web-détecteur de mensonges.
Je pourrai fournir ainsi le classement des marques qui ont le record des histoires d’amour avec leurs clients.

Ce qui serait bien, ce serait de dire à la fin de l’histoire, comment elle s’est terminée. Selon certains, les histoires d’amour finissent mal, en général. Mais pas toujours. La question de fond est toujours la même : la satisfaction, en amour, conduit-elle toujours à la fidélité ?

Bref, je lance la chaîne en vous racontant ma plus belle histoire d’amour avec une marque (à ce jour).

Ca se passe dans les années 85-86. J’avais acheté une Saab 900 turbo noire d’occasion.
J’habitais Dijon et le premier concessionnaire Saab était à Paris ou à Lyon, soit plus de 200km. Tant pis, j’avais eu le coup de foudre pour cette voiture au cockpit d’avion !

Un vendredi soir, je pars voir ma soeur dans sa ferme drômoise et j’arrive sous une pluie battante : je gare ma voiture au plus près de son escalier et je m’engouffre dans sa maison.
Ce n’est que le lendemain matin que je me mets en quête de mes clefs de voiture et que je constate qu’elles sont tombées dans sa cour. Après en avoir retourné la moitié à la pioche, je me rends à l’évidence, je suis fait comme un rat ! Je n’ai plus qu’à rentrer en train, rechercher un double, revenir quand je pourrai pour chercher ma voiture. Bref, un week-end parfait ! (Lire la suite…)

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CherClient.wiki, le premier wiki de la Relation Client

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Logotype CherClient

Après avoir collaboré avec Orange Business Services et SAS, à la publication du Livre Blanc de la Relation Client édité par EBG, CherClient, j’ai imaginé son prolongement sous forme de wiki, un prolongement qui m’a paru naturel, le Web2.0 étant appelé à jouer un rôle prépondérant dans les années à venir.

Le consommateur, armé des moyens d’enchères inversées que sont les comparateurs sur internet, va pouvoir peser sur les marques, via une relation CtoC qui ne cesse de s’accentuer.

On pense à eBay, aux innombrables forums, où le consommateur s’approprie ses nouveaux espaces de libre consommation.

CherClient.com, c’est l’espace de réflexion et de construction d’une nouvelle vision de la Relation Client.

Une chance à saisir !

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La Relation Clients vue par Teletech International

Le blog sur la Relation Client, toute la Relation Client, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client ! Teletech International est le Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 20 ans. Vous trouverez ici des informations, des conseils, des exemples positifs et négatifs sur la place, l'usage des call centers, de l'e-business et des solutions technologiques proposées par Teletech International.

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